养老机构双包保制度

养老机构双包保制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规，结合集团母公司关于风险防控及业务流程规范的相关规定，以及本公司养老服务机构实际运营需求制定。旨在通过建立双包保（包保责任人制度）管理模式，强化服务安全、质量及合规管理，有效防控运营风险，提升服务对象满意度，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老服务机构及全体员工，覆盖养老机构服务对象招收、日常照护、医疗协助、后勤保障、财务管理、信息披露等所有业务场景及环节。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指以“双包保”为核心，对服务对象从入机构至离院的全部服务过程实施的全流程、闭环式责任管理，包括风险预控、过程监督、问题处置及持续改进。（二）“XX风险”指在养老服务机构运营中可能引发服务对象人身安全、财产安全、服务品质下降或引发法律纠纷的潜在问题，包括但不限于突发健康事件、设施设备故障、服务人员失职、财务舞弊等。（三）“XX合规”指机构及员工在各项业务活动中严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度，确保服务行为合法、正当、合理。第四条专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖。所有服务对象及服务环节均纳入“双包保”管理范围，不留盲区。（二）责任到人。明确包保责任人与被包保人之间的具体职责，实现责任链条闭环。（三）风险导向。优先防控重大及高频风险，动态调整管控措施。（四）持续改进。定期评估管理效果，优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对“双包保”管理工作负总责，承担首要领导责任；分管养老业务的负责人为直接责任人，统筹制度落实与监督考核。第六条设立“双包保”专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、法务合规部、运营管理部、人力资源部等部门负责人组成。领导小组职能包括：统筹制度体系建设、审议重大风险处置方案、监督考核执行情况、协调跨部门协作。第七条各下属养老服务机构设立“双包保”工作小组，由机构负责人任组长，分管护理、后勤、财务的部门主管为成员，负责本机构的制度细化、人员培训、日常监督及风险处置。第八条牵头部门（法务合规部）职责：（一）制定“双包保”管理制度及实施细则，协调跨部门制度衔接。（二）组织专项风险排查，建立风险数据库，定期更新风险清单。（三）审核重大风险处置方案，监督责任追究落实情况。第九条专责部门（运营管理部）职责：（一）制定服务操作标准，审核各环节合规性，优化业务流程。（二）建立服务对象风险档案，跟踪重点关注对象动态。（三）开展质量抽查，对失职行为提出改进建议。第十条业务部门/下属单位职责：（一）护理部门：落实“一对一”被包保责任人制度，每日评估服务对象状态，及时上报异常情况。（二）后勤保障部：负责设施设备维护，落实安全巡查制度，确保环境安全。（三）财务部门：严格执行资金审批权限，定期核对服务费用，防范财务风险。第十一条基层执行岗责任：（一）岗位合规承诺。新入职员工须签署《岗位合规承诺书》，明确失职后果。（二）风险主动上报。发现服务对象突发疾病、意外伤害、投诉建议等情形，须在X小时内报告工作小组。第三章专项管理重点内容与要求第十二条服务对象招收环节：（一）合规标准：严格执行《养老机构入住评估管理办法》，确保评估结果客观、准确；签订服务协议时，明确双方权利义务，并由合规岗审核签字。（二）禁止行为：严禁诱导虚假评估、捆绑销售无关产品，或泄露评估信息。（三）重点防控：防范因评估疏漏导致的护理风险，建立评估争议调解机制。第十三条日常照护环节：（一）合规标准：遵循《老年人照护服务指南》，根据评估等级制定个性化照护计划，每季度至少评估一次服务效果。（二）禁止行为：严禁因成本控制减少必要的照护频次，或强制使用非服务对象指定的产品。（三）重点防控：防范跌倒、压疮、营养不良等常见风险，建立风险警示标识制度。第十四条医疗协助环节：（一）合规标准：与定点医疗机构建立绿色通道，紧急情况须在X小时内联系医生；非治疗性用药须经家属或监护人同意。（二）禁止行为：严禁挪用医保基金，或推荐与自身利益相关的医疗资源。（三）重点防控：防范用药错误、过度医疗等风险，配备常用药品清单及使用指引。第十五条后勤保障环节：（一）合规标准：每月开展消防安全、食品安全等专项检查，记录存档；设施设备定期维保，建立应急处置预案。（二）禁止行为：严禁使用过期食材，或擅自改造消防设施。（三）重点防控：防范火灾、食物中毒等安全事故，实行双人双锁管理的高危设备。第十六条财务管理环节：（一）合规标准：服务费用清单须经服务对象或家属确认，大额支出须集体决策；每月向服务对象公示收支明细。（二）禁止行为：严禁设立账外账，或套取服务费用。（三）重点防控：防范资金挪用风险，实行财务与业务岗位分离。第十七条信息披露环节：（一）合规标准：涉及服务对象隐私信息须加密存储，授权外传需经本人书面同意；每月向监管部门报送合规报告。（二）禁止行为：严禁泄露服务对象身份、健康状况等敏感信息。（三）重点防控：防范信息泄露风险，加强系统权限管理。第十八条投诉处理环节：（一）合规标准：建立24小时投诉热线，投诉须在X小时内响应，重大投诉须上报工作小组协调。（二）禁止行为：严禁对投诉人进行威胁、报复。（三）重点防控：防范群体性投诉，建立投诉分级处理机制。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年第一季度评估法规政策变化，修订制度；（二）专责部门根据业务案例每月提交优化建议，经领导小组审议后实施。第二十条风险识别预警机制：（一）运营管理部每季度组织风险排查，形成风险清单，标注等级（高/中/低）；（二）高风险项须在X日内制定整改方案，并报领导小组备案。第二十一条合规审查机制：（一）关键业务节点嵌入合规审查：如服务协议签订前须经法务岗审核，医疗协助方案须经医生签字；（二）未经审查的业务项目一律不得实施，违规操作追究双倍责任。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险须启动应急预案，由工作小组统筹；（二）应急处置流程：发现→上报→处置→报告，全程记录存档。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：如包保责任人失职导致服务对象伤亡，解除劳动合同并追究法律责任；（二）处罚联动绩效考核，连续两次考核不合格的，调离管理岗位。第二十四条评估改进机制：（一）每年11月开展管理效果评估，指标包括投诉率、事故率、服务满意度；（二）评估结果作为次年预算分配的依据，流程漏洞需制定专项整改方案。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取工作汇报，分管领导每月召开专题会议；（二）下属机构负责人因履职不力导致重大风险，按管理权限追责。第二十六条考核激励机制：（一）专项合规情况占部门年度考核权重不低于X%，优秀案例予以奖励；（二）连续三年考核第一的机构，负责人优先晋升。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每半年接受合规履职培训，内容涵盖法律法规、制度红线；（二）一线员工每月进行操作规范培训，考核合格后方可上岗。第二十八条信息化支撑：（一）开发“双包保”管理平台，实现风险实时监控、处置流程自动化；（二）平台数据与财务系统打通，自动生成服务费用清单。第二十九条文化建设：（一）每年6月发布《专项合规手册》，收录制度流程、典型案例、免责条款；（二）全员签订合规承诺书，张贴于公示栏。第三十条报告制度：（一）风险事件报告须在X小时内提交，内容包括时间、地点、处置措施、责任认定；（二）年度管理情况报告须在次年2月底前提交，涵盖