养老院巡视制度

养老院巡视制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，参照集团母公司关于安全生产、服务质量管理的相关要求，结合本企业养老院运营实际，为规范巡视管理、防范专项风险、提升服务质量制定。制度旨在明确巡视工作标准、落实责任主体、完善运行机制，确保养老院服务安全、合规、高效。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院日常运营、安全管理、服务质量、风险防控等业务场景。所有涉及养老院巡视工作的组织、人员及业务活动均须严格遵循本制度规定。第三条本制度核心术语定义如下：（一）养老院巡视专项管理：指通过系统化巡视流程、标准化检查清单、规范化问题整改，实现养老院服务环境、设施设备、人员行为、安全状况等全方位监督管理的活动。（二）养老院专项风险：指因服务能力不足、管理漏洞、设施缺陷、外部环境变化等可能导致老年人权益受损、安全事件发生或服务中断的潜在威胁。（三）养老院合规要求：指养老院运营必须符合国家法律法规、行业标准、公司内部管理制度及服务协议的各项规定。（四）养老院巡视问题清单：指巡视过程中发现的需整改或持续改进的问题事项，按风险等级分类管理。第四条养老院巡视专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：巡视范围覆盖养老院所有服务区域、业务环节及关键岗位，确保不留死角。（二）责任到人原则：明确各级管理主体及岗位人员的巡视职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向原则：重点关注高风险环节，实施差异化巡视频次与深度。（四）持续改进原则：通过巡视结果分析优化管理流程，动态完善制度标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院巡视专项管理负总责，负责审定管理制度、调配资源、督导落实。分管养老院业务的领导为直接责任人，承担日常管理决策与监督职责。第六条设立养老院巡视专项管理领导小组，由公司总部及下属单位代表组成，负责统筹协调巡视工作、审批重大风险处置方案、监督考核执行情况。领导小组下设办公室，挂靠养老院管理部门，承担具体事务。第七条公司养老院管理部门（牵头部门）职责：（一）负责制定、修订巡视管理制度及检查标准；（二）组织开展全员巡视业务培训；（三）建立巡视问题台账，跟踪整改闭环；（四）汇总分析巡视数据，提交管理决策参考。第八条公司风控合规部（专责部门）职责：（一）审核巡视流程的合规性；（二）指导业务部门开展风险排查；（三）参与重大风险事件的处置评估；（四）牵头制定风险防控优化方案。第九条各下属养老院（业务部门/下属单位）职责：（一）落实本院巡视计划，执行检查标准；（二）建立院内巡视问题整改责任制；（三）定期上报巡视结果及异常情况；（四）配合公司开展专项检查及审计。第十条基层执行岗位（如护理员、安保员、维修工）职责：（一）遵守巡视操作规程，如实记录检查情况；（二）发现安全隐患或违规行为立即报告；（三）参与巡视问题的整改实施；（四）签署岗位合规承诺书。第三章专项管理重点内容与要求第十一条生活照料环节管理：（一）合规标准：严格执行老年人膳食计划，保证三餐温度达标、营养均衡；定期进行健康巡视频次不低于每日两次；个人物品管理需经老年人或家属确认。（二）禁止行为：严禁擅自更改膳食方案、漏做健康记录、强制约束老年人自由活动。（三）重点防控：防范营养不良、压疮、走失等风险，建立异常情况上报机制。第十二条安全管理环节管理：（一）合规标准：消防设施每月检查，应急通道保持畅通，夜间巡视频次不低于每两小时一次；药品管理执行双人核对制度。（二）禁止行为：严禁使用过期消防器材、锁闭安全出口、在禁烟区吸烟。（三）重点防控：防范火灾、坠床、用药错误等风险，定期开展应急演练。第十三条设施设备管理：（一）合规标准：大型设备（如电梯、电梯）每季度维保一次，床铺、扶手等每月检查，发现故障48小时内报修。（二）禁止行为：严禁擅自停用维修设备、使用未经检验合格的配件、未报修即使用损坏设施。（三）重点防控：防范因设施老化或维护不当导致的意外伤害。第十四条医疗卫生管理：（一）合规标准：消毒隔离措施符合规范，医疗废物按规定暂存处置，传染病患者单间隔离。（二）禁止行为：严禁将医疗废物混入生活垃圾、使用过期消毒液、未隔离即混住其他老人。（三）重点防控：防范交叉感染、医疗事故等风险。第十五条消防安全管理：（一）合规标准：消防通道标识清晰，应急照明完好，员工掌握“一懂三会”技能（懂原理、会报警、会使用灭火器、会疏散）。（二）禁止行为：严禁堵塞疏散指示标志、占用消防车通道、私拉乱接电线。（三）重点防控：防范初期火灾失控、疏散延误等风险。第十六条服务质量管控：（一）合规标准：每日开展服务满意度调查，每月召开服务质量分析会，投诉处理时效不超过24小时。（二）禁止行为：严禁敷衍答复投诉、对不配合检查的老年人进行言语或肢体攻击。（三）重点防控：防范服务纠纷、投诉积压等风险。第十七条财务合规管理：（一）合规标准：服务费用结算单需经老年人或家属签字确认，大型支出需履行三重审批。（二）禁止行为：严禁虚列服务项目、擅自更改收费标准、挪用运营资金。（三）重点防控：防范财务舞弊、资金安全等风险。第十八条人员行为规范管理：（一）合规标准：员工着装统一，佩戴工牌，禁止在服务区吸烟、饮酒，服务过程中使用文明用语。（二）禁止行为：严禁与老年人发生不正当关系、泄露隐私信息、收受财物。（三）重点防控：防范服务性侵、信息安全等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年12月30日前由牵头部门评估制度适用性，结合法规变化、事故案例调整条款；（二）遇重大政策调整或监管要求变化，30日内启动修订程序；（三）修订后的制度需经公司管理层审议通过，30日内印发全公司。第二十条风险识别预警机制：（一）每月25日前由各养老院提交当月风险自查表，总部每季度抽查30%单位；（二）对高频问题（如压疮发生率＞2%）启动红色预警，发布专项整改通知；（三）风险等级划分标准：一般风险（蓝色）、较大风险（黄色）、重大风险（红色）。第二十一条合规审查机制：（一）新增服务项目需经风控合规部前置审核；（二）采购合同签订前需核对供应商资质，金额＞50万元的需法律部门会签；（三）所有审查结果存档备查，未经审查的违规操作取消当次绩效考核。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险：养老院自行整改，总部每月抽查验证；（二）重大风险：立即启动应急预案，48小时内上报总部，组织跨部门处置组；（三）应急流程：先控制（消除隐患）、后报告、再处置，重要环节需视频记录。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：违反操作规程导致事故的，追究直接责任人；未落实监管责任的，追查分管领导；（二）处罚标准：一般违规取消当月评优资格，重大违规解除劳动合同，涉嫌犯罪的移交司法机关；（三）处罚程序：调取证据→调查核实→管理层审议→下发决定书。第二十四条评估改进机制：（一）每半年对制度有效性开展评分，权重分配：问题整改率40%、事故发生率30%、员工满意度20%、流程合理性10%；（二）评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四等，不合格的需制定专项改进方案；（三）评估报告提交公司董事会作为管理考核依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级负责人需在月度会议上报告巡视工作进展；（二）建立巡视联席会议制度，每月解决跨部门争议事项；（三）设立专项预算，保障检查设备、培训经费按比例投入。第二十六条考核激励机制：（一）将养老院年度巡视得分占服务质量考核的20%，与等级评定挂钩；（二）员工个人巡视表现纳入年度评优，连续三年优秀者晋升优先考虑；（三）对发现重大隐患的员工给予物质奖励，奖励标准参照事故等级赔偿比例。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工岗前培训需包含《巡视操作手册》，考核合格后方可上岗；（二）管理层每季度参加合规管理专题讲座，学习案例不少于10个；（三）制作巡视工作漫画手册，在院内公示栏循环展示。第二十八条信息化支撑：（一）开发巡视APP实现问题随手拍、整改线上办；（二）系统自动生成风险热力图，预警高发区域；（三）建立知识库，收录常见问题处置方案。第二十九条文化建设：（一）每年6月设立“安全月”，开展征文、演讲比赛；（二）印发《员工合规红黑榜》，违规者照片及事由匿名公示；（三）与老年人家属共同制定《服务公约》，增强监督合力。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：事发24小时内上传APP，3日内提交书面报告；