社区糖网筛查患者满意度调查与分析

社区糖网筛查患者满意度调查与分析演讲人01引言：糖网筛查的社区意义与患者满意度调查的价值02调查设计与实施：构建科学、全面的满意度评价体系03调查结果：社区糖网筛查患者满意度的现状与特征04问题与挑战：基于调查结果的深度剖析05总结与展望：以满意度为镜，照亮社区糖网筛查的优化之路06参考文献目录社区糖网筛查患者满意度调查与分析01引言：糖网筛查的社区意义与患者满意度调查的价值引言：糖网筛查的社区意义与患者满意度调查的价值糖尿病视网膜病变（以下简称“糖网”）是糖尿病最常见的微血管并发症，也是工作年龄段人群首位致盲原因。我国糖尿病患者数量已超1.4亿，其中糖网患病率高达34%，且随病程延长显著上升——病程10年以上者糖网患病率超过69%，而病程20年以上者这一比例突破90%[1]。糖网的早期起病隐匿，患者多无自觉症状，但一旦出现明显视力下降，往往已进入中晚期，治疗效果大打折扣。研究表明，早期筛查、及时干预可使90%以上的糖网患者避免严重视力丧失[2]。社区作为基层医疗卫生服务的“网底”，是慢性病管理的前沿阵地。2021年国家卫健委发布的《“十四五”全国眼健康规划（2021-2025年）》明确提出“推进糖尿病视网膜病变等慢性病筛查和早期干预”，将社区糖网筛查纳入基本公共卫生服务重点内容。然而，筛查工作的质量不仅取决于技术设备与医疗水平，更与患者的体验和满意度密切相关——患者的主动参与度、对筛查流程的认可度、对医护人员的信任度，直接影响筛查覆盖率、随访依从性及最终干预效果[3]。引言：糖网筛查的社区意义与患者满意度调查的价值作为社区卫生服务中心的眼科医生，我深度参与了近三年社区糖网筛查项目的实施。在日常工作中，我既见证了因及时筛查挽救视力的欣慰，也注意到部分患者因流程繁琐、沟通不畅而放弃筛查的遗憾。这些亲身经历让我深刻意识到：患者满意度是衡量社区糖网筛查服务质量的“金标准”，其背后折射出的不仅是服务细节的短板，更是基层慢性病管理体系优化的方向。基于此，我们于2023年3月至2023年12月，在本辖区6个社区卫生服务中心开展了糖网筛查患者满意度专项调查，旨在通过系统分析满意度现状、影响因素及存在问题，为提升社区糖网筛查服务质量、构建以患者为中心的慢性病管理模式提供实证依据。02调查设计与实施：构建科学、全面的满意度评价体系调查目的与核心目标本次调查的核心目的并非单纯获取满意度评分，而是通过“数据驱动”的方式，精准识别社区糖网筛查服务中的优势与短板。具体目标包括：其一，量化评估患者对糖网筛查服务的整体满意度及各维度评分；其二，分析不同人口学特征、疾病特征患者的满意度差异；其三，挖掘影响满意度的关键因素；其四，基于调查结果提出针对性改进策略，最终提升筛查覆盖率、干预及时率及患者生活质量。调查对象与纳入排除标准1.调查对象：2023年3月至12月在本辖区6个社区卫生服务中心参与糖网筛查的糖尿病患者，年龄≥18周岁，意识清楚，具备基本沟通能力。012.纳入标准：（1）明确糖尿病诊断（符合WHO1999年诊断标准）；（2）首次或既往接受过社区糖网筛查本次复查者；（3）自愿参与调查并签署知情同意书。023.排除标准：（1）合并严重精神疾病或认知障碍，无法完成问卷填写；（2）合并其他眼部疾病（如青光眼、角膜病变等）影响筛查体验者；（3）资料填写不完整或逻辑矛盾者。03调查方法与工具1.混合研究方法：采用定量问卷与定性访谈相结合的方式，兼顾数据的广度与深度。2.问卷设计：（1）基础信息部分：包括年龄、性别、文化程度、病程、糖网分期、筛查次数、医保类型等人口学与疾病特征。（2）满意度评价部分：基于SERVQUAL模型（服务质量差距模型）[4]，结合社区糖网筛查服务特点，设计包含5个维度、22个条目的量表：-服务可及性（4条目）：包括“交通便利性”“预约便捷性”“等候时间”“筛查频率合理性”；-筛查流程规范性（5条目）：包括“指引清晰度”“检查项目完整性”“操作熟练度”“隐私保护”“设备舒适度”；调查方法与工具-医护人员沟通质量（5条目）：包括“解释耐心程度”“病情告知清晰度”“健康宣教有效性”“共情能力”“服务态度”；-信息反馈及时性（4条目）：包括“报告出具时间”“结果解释详细度”“后续干预建议明确性”“随访提醒到位率”；-环境设施满意度（4条目）：包括“环境卫生”“隐私保护空间”“便民设施（如老花镜、轮椅）”“标识清晰度”。每个条目采用Likert5级评分法（1=非常不满意，5=非常满意），计算维度均分及总体满意度均分（总分5分，≥4分为满意，3-3.9分为一般，<3分为不满意）。调查方法与工具（3）开放性问题：设置“您对社区糖网筛查服务最满意的方面是什么？”“您认为最需要改进的地方是什么？”两个开放题，收集患者主观感受。3.信效度检验：问卷经2名公共卫生专家、1名眼科专家及5名社区医护人员共同评议，内容效度指数（CVI）为0.89；预调查30例，Cronbach'sα系数为0.91，各维度α系数0.78-0.86，表明信效度良好。4.定性访谈：在问卷调查基础上，选取20名不同满意度评分、人口学特征的患者进行半结构化访谈，内容包括“筛查过程中印象最深的事件”“对医护人员的建议”“对筛查服务的期望”等，访谈时长30-45分钟，录音后转录为文字进行主题分析。样本量计算与抽样方法1.样本量计算：采用公式n=Z²P(1-P)/E²，参考预调查满意度均值P=0.75，允许误差E=0.05，置信水平Z=1.96，考虑10%无效问卷，计算得样本量≥323例。2.抽样方法：采用多阶段随机抽样。第一阶段：从辖区12个社区卫生服务中心随机抽取6个（覆盖中心城区、城郊结合部、农村地区各2个）；第二阶段：从每个中心近3个月筛查患者名单中，按系统抽样法（间隔k=3）抽取患者，直至满足样本量。最终发放问卷350份，回收有效问卷328份，有效回收率93.7%。质量控制与数据处理1.质量控制：（1）调查前对调查员（均为社区医护人员）进行统一培训，统一指导语；（2）问卷填写由调查员一对一协助，对逻辑矛盾条目当场核实；（3）双人录入EpiData3.1，比对纠错。2.数据处理：采用SPSS26.0软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（x̄±s）描述，组间比较采用t检验或单因素方差分析；计数资料以频数（百分比）描述，组间比较采用χ²检验；多因素分析采用Logistic回归（以“是否满意”为因变量，赋值满意=1，不满意=0）；定性资料采用Nvivo12.0软件进行主题分析法提取主题。03调查结果：社区糖网筛查患者满意度的现状与特征总体满意度情况328例患者中，总体满意度均分为3.76±0.72分，处于“一般偏满意”水平。其中，“满意”（均分≥4分）占42.7%（140/328），“一般”（3≤均分<4）占45.7%（150/328），“不满意”（均分<3）占11.6%（38/328）。开放性问题中，患者提及的“满意”关键词主要为“医护人员态度好”（32.6%）、“筛查方便”（28.1%）、“结果解释清楚”（21.5%）；“不满意”关键词主要为“等候时间长”（45.2%）、“设备老旧”（26.3%）、“随访不到位”（18.5%）。各维度满意度评分及排序5个维度满意度均分由高到低依次为：医护人员沟通质量（4.12±0.81分）、环境设施满意度（3.85±0.76分）、服务可及性（3.62±0.89分）、信息反馈及时性（3.51±0.94分）、筛查流程规范性（3.28±0.87分）（见表1）。表1社区糖网筛查患者各维度满意度评分（n=328）|维度|条目数|均分（x̄±s）|排序||--------------------|--------|--------------|------||医护人员沟通质量|5|4.12±0.81|1||环境设施满意度|4|3.85±0.76|2|各维度满意度评分及排序|服务可及性|4|3.62±0.89|3||信息反馈及时性|4|3.51±0.94|4||筛查流程规范性|5|3.28±0.87|5|从条目层面看，“医护人员耐心解释检查目的”满意度最高（4.38±0.75分），“眼底照相等候时间”满意度最低（2.89±1.02分）；“隐私保护空间不足”“随访提醒不到位”“检查指引不清晰”是提及率最低的3个条目（满意度均分<3.0分）。不同特征患者满意度的单因素分析1.人口学特征：（1）年龄：≥70岁患者总体满意度（3.42±0.68分）显著低于60-69岁（3.89±0.71分）、≤59岁（3.95±0.75分）患者（P<0.01）；（2）文化程度：初中及以下学历患者满意度（3.51±0.80分）低于高中/中专（3.82±0.70分）、大专及以上（3.96±0.65分）患者（P<0.05）；（3）医保类型：职工医保患者满意度（3.89±0.68分）高于居民医保（3.62±0.75分）、自费（3.35±0.86分）患者（P<0.01）。2.疾病特征：（1）糖网分期：非增殖期糖网患者满意度（3.82±0.70分）高于增殖期患者（3.41±0.73分）（P<0.01）；（2）筛查次数：≥3次筛查患者满意度（3.91±0.67分）高于首次筛查（3.58±0.78分）、不同特征患者满意度的单因素分析2次筛查（3.65±0.81分）患者（P<0.05）；（3）病程：≥10年病程患者满意度（3.52±0.75分）低于<5年（3.88±0.72分）、5-9年（3.79±0.76分）患者（P<0.05）。影响总体满意度的多因素Logistic回归分析以“是否满意”（满意=1，不满意=0）为因变量，将单因素分析中有意义的变量（年龄、文化程度、医保类型、糖网分期、筛查次数、病程）纳入Logistic回归模型（α入=0.05，α出=0.10）。结果显示：年龄≥70岁（OR=0.42，95%CI:0.23-0.76）、居民医保（OR=0.58，95%CI:0.32-1.05）、增殖期糖网（OR=0.39，95%CI:0.21-0.72）、首次筛查（OR=0.51，95%CI:0.28-0.93）是患者不满意的主要危险因素；大专及以上学历（OR=2.15，95%CI:1.12-4.13）、≥3次筛查（OR=2.38，95%CI:1.29-4.39）是保护因素（见表2）。表2影响社区糖网筛查患者总体满意度的多因素Logistic回归分析影响总体满意度的多因素Logistic回归分析0504020301|变量|β值|SE|Waldχ²|P值|OR值|95%CI||--------------|--------|-------|--------|--------|--------|-------------||常量|1.82|0.45|16.32|<0.001|6.17|-||年龄≥70岁|-0.87|0.31|7.86|0.005|0.42|0.23-0.76||居民医保|-0.54|0.28|3.72|0.054|0.58|0.32-1.05|影响总体满意度的多因素Logistic回归分析|增殖期糖网|-0.94|0.33|8.14|0.004|0.39|0.21-0.72||首次筛查|-0.67|0.29|5.32|0.021|0.51|0.28-0.93||大专及以上|0.77|0.30|6.56|0.010|2.15|1.12-4.13||≥3次筛查|0.87|0.32|7.39|0.007|2.38|1.29-4.39|定性访谈结果的主题分析通过分析20例访谈资料，提炼出4个核心主题：1.“信任是基石”——医护沟通是患者满意的首要因素：多数患者（尤其是老年患者）提及“医生护士不嫌我问得多，反复告诉我‘这个检查不用怕，早发现能治好’，我就愿意来”。一位68岁女性患者说：“我第一次做眼底照相很紧张，护士握着我的手说‘您别动，就像拍照片一样，3秒钟就好’，瞬间就不慌了。”2.“时间成本是痛点”——流程效率影响体验：等候时间长是患者抱怨最集中的问题。“我早上8点来报到，到10点才轮到做眼底照相，中间干等着，腿都站麻了”（65岁男性，首次筛查）。部分患者因“耗不起时间”而放弃复查。定性访谈结果的主题分析3.“设备与环境的硬伤”——基层筛查条件待改善：城郊结合部的患者反映“设备屏幕有点模糊，医生说‘凑合看得清’，但我担心不准”（58岁女性，居民医保）；农村患者提到“检查室和候诊室没隔开，别人都能看到我做检查，不好意思”（72岁男性，文盲）。4.“随访是‘断点’——连续性服务不足”：增殖期糖网患者对“后续怎么办”存在焦虑：“医生说‘你得去大医院看看’，但没告诉我怎么挂号，也没说什么时候复查，我自己又搞不懂”（60岁男性，病程12年）。04问题与挑战：基于调查结果的深度剖析服务可及性：基层资源配置不均衡导致“最后一公里”梗阻调查发现，服务可及性满意度仅3.62分，位列第三维度，且“交通便利性”“筛查频率合理性”条目评分较低。具体表现为：1.区域差异：中心城区社区卫生服务中心交通便利（公交站点300米内占比100%），而城郊结合部（占比50%）和农村地区（占比16.7%）患者需步行1公里以上或转乘交通工具，增加了参与筛查的时间成本。2.资源分配不均：6个中心中，仅2个配备免散瞳眼底相机（均为中心城区），其余4个仍间接眼底镜（图像质量差、效率低），导致农村患者“筛查一次跑两趟”（首次初筛，再到中心复查）。3.筛查频率与需求脱节：国家指南建议糖尿病患者每年至少1次糖网筛查[5]，但社区实际筛查频率多为“每半年1次”（因人力不足无法增加），部分病情稳定患者认为“没必要这么勤”，而新诊断或血糖控制差患者则反映“想多查几次但没机会”。筛查流程规范性：操作细节与患者体验存在“温差”筛查流程规范性满意度最低（3.28分），尤其在“隐私保护”“指引清晰度”等条目暴露明显短板：1.隐私保护缺失：仅1个中心设置独立检查室（带门帘），其余均为开放式空间，患者检查时易被他人围观，尤其女性患者对“隐私暴露”的担忧（提及率38.2%）直接降低参与意愿。2.指引标识混乱：农村中心因场地限制，检查路线“绕来绕去”，一位75岁患者描述：“我找了好久才找到眼底照相室，墙上画得乱七八糟，字也小，老花镜都看不清。”3.操作标准化不足：不同医护人员对“散瞳后注意事项”的告知不一致：有的强调“4小时内不能开车”，有的仅简单说“避光”；对“眼底照相配合要点”的指导差异更大，部分患者因“不知道要睁大眼睛、保持不动”导致图像模糊，需重复拍摄，加剧等候时间。信息反馈及时性：医患信息传递存在“最后一米”障碍信息反馈及时性满意度仅3.51分，“报告出具时间”“随访提醒到位率”是主要问题：1.报告出具延迟：因社区缺乏专业阅片人员（6个中心仅2名眼科医生），需将图像上传至上级医院会诊，导致报告出具时间为3-7天（而患者期望“当天拿结果”），延误干预时机。一位增殖期患者说：“等了5天拿到报告，视力已经下降了，要是早点知道可能不会这么严重。”2.结果解释“浅尝辄止”：部分医护人员仅告知“正常”或“异常”，未解释异常原因、严重程度及下一步措施。一位文化程度较低的患者坦言：“医生说我‘眼底有点问题’，但我不知道严不严重，要不要治，回家越想越怕。”信息反馈及时性：医患信息传递存在“最后一米”障碍3.随访机制形同虚设：社区虽建立糖尿病患者档案，但随访多依赖电话提醒（人工拨号效率低），且未区分不同糖网分期患者的随访需求——非增殖期患者“每年提醒1次”足够，而增殖期患者需“每3个月随访1次”，但实际随访率仅为62.3%（低于国家要求的80%）。患者认知与心理：健康素养不足影响参与体验单因素分析显示，年龄大、文化程度低、首次筛查患者满意度显著偏低，这与健康素养不足密切相关：1.对糖网认知“碎片化”：仅23.5%的患者能准确描述“糖网是糖尿病并发症，可致盲”，多数认为“血糖控制好就不用筛查”“视力下降才需要检查”，导致早期筛查主动性不足。2.对筛查技术“恐惧感”：老年患者对“眼底照相”“散瞳”存在误解（如“照相会伤眼睛”“散瞳会让老花眼加重”），部分患者因害怕而放弃筛查。一位70岁患者说：“我邻居做完照相说看东西模糊好几天，我再也不敢做了。”3.对“异常结果”焦虑感强：首次发现糖网异常的患者（尤其是增殖期）易产生“失明恐慌”，而社区医护人员因缺乏心理沟通技巧，未能有效疏导情绪，导致患者对“筛查”本身产生抵触。患者认知与心理：健康素养不足影响参与体验五、改进策略与建议：构建“以患者为中心”的社区糖网筛查服务体系优化资源配置，提升服务可及性：让患者“愿意来、方便来”1.推进设备标准化与区域协同：争取财政支持，为每个社区中心配备免散瞳眼底相机（优先保障农村及城郊结合部）；建立“社区-二级医院-三级医院”阅片协同网络，上级医院眼科医生定期下沉社区坐诊，实现“社区检查、上级诊断、社区反馈”的闭环管理，缩短报告出具时间至24小时内。2.创新筛查模式：针对行动不便的老年患者，开展“筛查进社区”活动（每月1次，在居民小区设临时点）；针对农村地区，与乡镇卫生院合作，建立“流动筛查车+远程阅片”模式，减少患者“跑腿成本”。3.个性化筛查频率管理：基于患者病程、血糖控制情况（糖化血红蛋白）、糖网分期，制定“分级筛查方案”：新诊断糖尿病患者立即筛查，血糖控制稳定者每年1次，血糖控制不稳定或已出现糖网者每3-6个月1次，并通过短信、APP推送提醒，避免“一刀切”。优化资源配置，提升服务可及性：让患者“愿意来、方便来”（二）规范筛查流程，打造“有温度”的体验：让患者“放心查、舒心查”1.强化隐私保护与环境改造：投入资金改造检查区域，确保每个检查室独立封闭（配备门帘、屏风）；候诊区设置“隐私隔断”“老花镜便民箱”“轮椅租借点”，张贴清晰指引标识（图文结合，字体放大至二号字）。2.制定标准化操作指引：编写《社区糖网筛查操作手册》，明确“检查前沟通要点”（如解释散瞳后注意事项、告知配合技巧）、“检查中人文关怀”（如轻声指导、握手安抚）、“检查后健康宣教”（发放糖网防治手册，标注关键信息）；定期组织医护人员进行“服务礼仪+操作技能”培训，考核合格后方可上岗。3.引入信息化管理：开发社区糖网筛查小程序，实现“线上预约（分时段预约，减少等候）→检查提醒（提前1天短信通知）→报告查询（电子报告随时查看）→在线咨询（异常结果可向医生提问）”全流程信息化，提升患者自主参与感。优化资源配置，提升服务可及性：让患者“愿意来、方便来”（三）完善信息反馈与随访机制，构建连续性服务：让患者“看得懂、管得好”1.优化结果解释与反馈：推行“报告+口头+图文”三重解释模式：纸质报告标注“异常结果建议”及下一步就诊流程；医护人员用通俗语言解释（如“您的眼底有小血管出血，就像水管漏水了，需要及时修复”）；发放糖网分期示意图（用红绿灯标注“安全区”“警示区”“危险区”），帮助患者直观理解病情。2.建立“分级随访”制度：根据糖网分期分配随访任务：非增殖期患者由社区护士负责“年度随访+电话提醒”，增殖期患者由社区医生+上级医院眼科医生共同管理（每3个月随访1次，记录视力、眼底变化）；通过家庭医生签约服务，将糖网随访纳入慢性病管理包，实现“筛查-诊断-治疗-随访”一体化。优化资源配置，提升服务可及性：让患者“愿意来、方便来”3.加强心理支持：对筛查结果异常或焦虑患者，引入“同伴支持”（邀请病情控制良好的糖网患者分享经验），或邀请心理咨询师开展“糖网患者心理疏导”讲座（每季度1次），帮助患者建立积极治疗心态。（四）强化健康宣教，提升患者认知与参与度：让患者“主动查、坚持查”1.精准化宣教内容：针对不同人群设计差异化宣教材料：老年人采用“方言广播+短视频”（时长≤3分钟，突出“早筛查、不瞎眼”）；中年人采用“漫画手册+线上课程”（结合职场场景，强调“糖尿病不可怕，失明才可怕”）；农村患者采用“村广播+入户宣讲”（用“失明案例”警示，消除“筛查无用论”）。2.多渠道宣教覆盖：利用社区宣传栏、微信公众号、居民微信群、健康讲座（每月1次）等渠道，普及糖网筛查知识；与家庭医生签约服务结合，将“糖网筛查”纳入签约居民年度健康包，提高主动筛查率。优化资源配置，提升服务可及性：让患者“愿意来、方便来”3.高危人群重点干预：对病程≥5年、血糖控制差、有高血压/高血脂的患者，建立“高危人群档案”，由社区医生一对一告知筛查必要性，协助预约检查，降低“失访率”。05总结与展望：以满意度为镜，照亮社区糖网筛查的优化之路总结与展望：以满意度为镜，照亮社区糖网筛查的优化之路本次调查通过对328例社区糖网筛查患者的系统分析，揭示了当前服务中“可及性不均衡、流程规范性不足、信息反馈滞后、健康素养待提升”等核心问题，并明确了年龄大、文化程度低、首次筛查、增殖期糖网是影响满意度的关键人群。正如一位参与访谈的老奶奶所说：“我们老年人图个方便，医生护士多说两句，检查时多照顾点，