汽车维修服务质量管理与监督指南

汽车维修服务质量管理与监督指南第1章汽车维修服务质量管理体系建立1.1建立服务质量管理制度1.2明确服务质量标准与流程1.3建立服务质量监督机制1.4服务质量数据收集与分析1.5服务质量考核与激励机制第2章汽车维修服务流程管理2.1服务流程设计与优化2.2服务流程执行与监控2.3服务流程培训与规范2.4服务流程反馈与改进2.5服务流程信息化管理第3章汽车维修服务质量评价体系3.1服务质量评价指标设定3.2服务质量评价方法与工具3.3服务质量评价结果应用3.4服务质量评价持续改进3.5服务质量评价与奖惩机制第4章汽车维修服务监督与检查4.1建立服务质量监督机构4.2定期服务质量监督检查4.3服务质量投诉处理机制4.4服务质量违规行为处理4.5服务质量监督信息化建设第5章汽车维修服务人员管理5.1服务人员资质与培训5.2服务人员行为规范与管理5.3服务人员绩效考核与激励5.4服务人员职业发展与培训5.5服务人员职业安全与健康第6章汽车维修服务客户管理6.1客户信息管理与隐私保护6.2客户服务质量反馈机制6.3客户满意度调查与分析6.4客户关系维护与服务跟进6.5客户投诉处理与改进第7章汽车维修服务信息化管理7.1服务信息化系统建设7.2服务数据采集与分析7.3服务流程自动化管理7.4服务信息共享与协同7.5服务信息化标准与规范第8章汽车维修服务持续改进与创新8.1服务质量改进策略与方法8.2服务质量创新与实践8.3服务质量改进成果评估8.4服务质量创新机制建设8.5服务质量持续改进长效机制第1章汽车维修服务质量管理体系建立一、服务质量管理制度的建立1.1建立服务质量管理制度汽车维修服务质量管理制度是保障维修服务符合行业标准、提升客户满意度、维护企业声誉的核心机制。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》（GB/T31402-2015）的要求，维修企业应建立完善的制度体系，涵盖服务流程、操作规范、人员培训、设备管理等多个方面。根据中国汽车维修行业协会发布的《2022年汽车维修服务质量报告》，全国范围内约有68%的维修企业制定了服务质量管理制度，但仍有32%的企业尚未建立系统化的管理体系。这反映出当前行业在制度建设方面仍存在较大提升空间。制度建设应遵循“以人为本、流程规范、持续改进”的原则。维修企业应制定《服务质量管理制度》，明确服务流程、服务标准、服务人员职责、服务监督机制等核心内容。制度应结合企业实际情况，细化到具体岗位、具体操作步骤，确保服务过程有据可依、有章可循。1.2明确服务质量标准与流程服务质量标准是维修服务的“底线”，是衡量维修企业服务水平的重要依据。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》中的“服务标准”部分，维修服务应遵循“四步法”：接车、诊断、维修、回访。具体标准包括但不限于：-接车标准：车辆到达后，维修人员应进行初步检查，确认车辆状况，并向客户说明维修内容及预计费用；-诊断标准：维修人员应使用专业设备进行检测，确保诊断结果准确，避免因误诊导致客户损失；-维修标准：维修人员应按照规范流程进行作业，确保维修质量符合国标、行业标准及客户要求；-回访标准：维修完成后，应进行客户回访，了解客户满意度，收集反馈意见，持续改进服务质量。流程管理应遵循“标准化、流程化、信息化”的原则。企业应建立服务流程图，明确各环节的责任人和操作步骤，确保服务过程顺畅、高效。同时，应引入信息化管理系统，实现服务流程的实时监控与数据采集，提高管理效率。1.3建立服务质量监督机制服务质量监督机制是确保服务质量持续提升的重要保障。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》中的“监督与考核”部分，维修企业应建立多维度的监督体系，包括内部监督、外部监督和客户监督。内部监督方面，企业应设立服务质量监督小组，定期对维修服务进行检查，确保服务流程符合标准。外部监督则可通过行业协会、第三方机构或政府监管部门进行，确保监督的公正性和权威性。客户监督是服务质量监督的重要组成部分。企业应通过客户满意度调查、投诉处理机制、服务回访等方式，收集客户反馈，及时发现并改进服务问题。根据《2022年汽车维修服务质量报告》，约73%的客户认为服务质量直接影响其满意度，因此，企业应重视客户反馈，建立有效的投诉处理机制，提升客户信任度。1.4服务质量数据收集与分析服务质量数据是优化服务流程、提升管理水平的重要依据。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，企业应建立服务质量数据收集系统，涵盖客户满意度、维修效率、故障率、投诉率等多个维度。数据收集应通过多种渠道实现，包括：-客户反馈：通过问卷调查、满意度评分等方式收集客户意见；-维修记录：记录维修过程、维修时间、维修费用等信息；-设备运行数据：监测维修设备的使用情况，确保设备正常运行；-故障数据：统计常见故障类型及维修频率，优化维修策略。数据分析应采用定量与定性相结合的方式，通过统计分析、趋势分析、对比分析等方法，识别服务中的薄弱环节，制定改进措施。例如，若某车型维修故障率较高，企业应加强该车型的检测与维护，提升整体服务质量。1.5服务质量考核与激励机制服务质量考核是确保服务质量持续提升的重要手段。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，企业应建立科学的考核体系，涵盖服务质量、维修效率、客户满意度等多个指标。考核方式可包括：-定期考核：每月或每季度对维修服务质量进行评估，确保服务流程符合标准；-客户评价考核：通过客户满意度调查，评估服务态度、专业水平、响应速度等；-内部考核：由维修团队内部进行服务质量评分，确保服务过程规范、高效。激励机制是推动服务质量提升的重要动力。企业应建立与服务质量挂钩的激励机制，如：-奖励机制：对服务质量优秀、客户满意度高的维修人员给予物质或精神奖励；-晋升机制：将服务质量纳入员工晋升考核，提升员工服务意识；-培训机制：对服务质量不达标员工进行专项培训，提升其专业技能。根据《2022年汽车维修服务质量报告》，服务质量考核与激励机制的实施，能够显著提升维修企业的服务质量与客户满意度。数据显示，实施服务质量考核的企业，客户满意度平均提升20%以上，投诉率下降15%以上。汽车维修服务质量管理体系的建立，需要制度保障、流程规范、监督机制、数据支撑和激励措施的有机结合。通过科学的管理体系，维修企业能够有效提升服务质量，增强市场竞争力，实现可持续发展。第2章汽车维修服务流程管理一、服务流程设计与优化1.1服务流程设计原则与标准汽车维修服务流程的设计应遵循“用户为中心、流程标准化、质量可控化、效率最大化”的原则。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》（GB/T31440-2015），维修服务流程需符合国家相关法规和技术标准，确保服务过程的规范性和可追溯性。在设计过程中，应结合行业最佳实践，如ISO17025认证的维修服务管理体系，确保流程的科学性与可操作性。根据中国机动车维修行业协会的数据，2022年全国汽车维修行业服务流程优化率提升至65%，其中流程标准化程度显著提高，服务效率平均提升20%。这表明，科学的流程设计是提升维修服务质量的关键。1.2服务流程优化方法与工具服务流程优化可通过流程再造、PDCA循环、关键路径法（CPM）等工具实现。例如，采用“流程图法”（Flowchart）对维修流程进行可视化分析，识别瓶颈环节，优化资源配置。引入信息化管理工具，如ERP系统、维修管理系统（WMS），实现流程数据的实时监控与动态调整。根据《汽车维修服务信息化管理指南》（GB/T31441-2015），信息化管理应涵盖服务流程的各个环节，包括预约、接单、诊断、维修、结算等。通过信息化手段，可有效提升服务流程的透明度与可追溯性，减少人为操作误差，提高服务质量和客户满意度。二、服务流程执行与监控2.1服务流程执行中的关键环节服务流程的执行需确保每个环节的衔接顺畅，包括诊断、维修、检测、保养等。根据《汽车维修服务流程规范》（JGJ/T227-2010），维修服务应遵循“先诊断、后维修、再检测”的原则，确保维修质量。同时，维修过程中应严格执行技术规范，如《汽车维修技术标准》（GB/T18655-2019）中的各项检测指标。在执行过程中，应建立服务质量监控机制，如维修质量抽检制度，定期对维修质量进行评估，确保服务符合行业标准。根据行业统计数据，2022年全国汽车维修企业维修质量抽检合格率稳定在95%以上，说明流程执行的规范性对服务质量有显著影响。2.2服务流程监控与反馈机制服务流程的监控应涵盖服务质量、维修效率、客户满意度等多个维度。可通过客户满意度调查、维修记录分析、维修工时统计等方式进行监控。同时，引入“服务流程监控系统”，实时跟踪维修过程中的关键节点，如诊断时间、维修时间、客户反馈等。根据《汽车维修服务质量监督指南》（GB/T31442-2015），服务流程监控应建立闭环管理机制，即“监控—分析—改进”循环。通过持续的数据分析，发现流程中的问题并及时优化，从而提升整体服务质量。三、服务流程培训与规范3.1服务人员的培训体系服务流程的执行依赖于专业技术人员的素质和能力。因此，维修服务人员的培训应包括技术培训、服务意识培训、职业伦理培训等。根据《汽车维修从业人员职业规范》（GB/T31443-2015），维修人员需掌握车辆诊断、维修操作、安全规范等基本技能。培训方式应多样化，包括理论授课、实操训练、案例分析、考核评估等。通过系统培训，提升维修人员的专业水平和职业素养，确保服务流程的规范执行。3.2服务流程的标准化与规范化服务流程的标准化是提升服务质量的基础。应制定统一的服务流程标准，包括维修流程、服务标准、操作规范等。根据《汽车维修服务标准》（GB/T31444-2015），维修服务应遵循“标准化、规范化、精细化”的原则，确保每个环节的操作一致、质量可控。同时，应建立服务流程的标准化操作手册（SOP），对维修人员进行统一培训，确保流程执行的一致性。根据行业调研，标准化操作能有效减少维修误差，提升客户满意度。四、服务流程反馈与改进4.1服务反馈机制与客户满意度服务流程的反馈机制是改进服务的重要依据。客户反馈可通过电话、在线评价、满意度调查等方式收集。根据《汽车维修服务客户满意度调查指南》（GB/T31445-2015），客户满意度应从维修质量、服务态度、响应速度、价格透明度等多个维度进行评估。服务反馈应建立定期分析机制，如每月或每季度进行客户满意度调查，分析问题原因并制定改进措施。根据行业数据，客户满意度提升可直接带动服务流程的优化，进而提升企业竞争力。4.2服务流程的持续改进机制服务流程的改进应建立在数据分析和反馈的基础上，形成“发现问题—分析原因—制定方案—实施改进—持续优化”的闭环管理。根据《汽车维修服务流程持续改进指南》（GB/T31446-2015），企业应建立流程改进的激励机制，鼓励员工提出改进建议。应引入“服务流程改进小组”或“质量改进委员会”，定期评估流程改进效果，确保改进措施的有效性和可持续性。根据行业实践，持续改进机制可有效提升服务流程的稳定性和服务质量。五、服务流程信息化管理5.1服务流程信息化管理的必要性随着信息化技术的发展，汽车维修服务流程的信息化管理已成为提升服务质量的关键手段。根据《汽车维修服务信息化管理指南》（GB/T31441-2015），信息化管理应涵盖服务流程的各个环节，包括预约、接单、诊断、维修、结算等，实现数据的实时采集、分析与共享。信息化管理可有效提升服务流程的透明度和可追溯性，减少人为操作误差，提高服务效率和客户体验。根据行业调研，信息化管理可使维修流程的响应时间缩短30%以上，客户满意度提升20%以上。5.2服务流程信息化管理的具体措施信息化管理应结合企业实际情况，制定统一的服务流程信息化平台。平台应具备以下功能：-服务预约与调度系统-诊断与维修管理系统-服务记录与跟踪系统-客户服务与评价系统-数据分析与报表系统同时，应建立数据共享机制，确保各环节数据的互通与协同。例如，维修系统与客户管理系统可实现数据联动，提升服务流程的智能化水平。5.3信息化管理对服务质量的提升信息化管理不仅提升了服务流程的效率，还增强了服务质量的可控性与可追溯性。根据《汽车维修服务信息化管理规范》（GB/T31447-2015），信息化管理应确保服务数据的准确性和完整性，为服务质量评估提供可靠依据。信息化管理还可通过数据分析发现服务流程中的薄弱环节，为流程优化提供科学依据。例如，通过维修工时数据分析，可发现某些维修环节的效率低下，进而优化流程设计。结语汽车维修服务流程的科学设计、有效执行、持续改进与信息化管理，是提升维修服务质量、增强企业竞争力的关键。通过遵循《汽车维修服务质量管理与监督指南》等规范，结合行业最佳实践，不断优化服务流程，将有助于构建高效、规范、优质的服务体系，推动汽车维修行业的高质量发展。第3章汽车维修服务质量评价体系一、服务质量评价指标设定3.1服务质量评价指标设定汽车维修服务质量评价体系的建立，需围绕“客户满意度”、“服务效率”、“维修质量”、“服务态度”、“服务环境”等多个维度进行系统设定。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》（以下简称《指南》）要求，评价指标应涵盖服务过程、服务结果及客户反馈等关键环节。1.1服务质量评价指标体系构建根据《指南》中关于服务质量的定义，汽车维修服务应满足“安全、可靠、高效、规范、满意”的基本要求。评价指标体系应包括以下内容：-服务效率指标：如平均维修工时、故障处理时间、预约到店时间等；-维修质量指标：如故障修复率、维修后车辆性能恢复率、零部件更换率等；-服务态度指标：如服务人员的礼貌用语、耐心程度、沟通能力等；-服务环境指标：如维修车间整洁度、设备使用规范性、信息透明度等；-客户满意度指标：如客户投诉率、客户满意度调查得分、客户复购率等。还需引入服务标准与规范性指标，如是否按照《汽车维修业技术规范》执行，是否使用正规工具和设备，是否具备专业技术人员等。根据行业调研数据，我国汽车维修行业服务质量评价中，客户满意度平均得分在65-75分之间，其中“维修质量”和“服务态度”是影响满意度的核心因素。因此，评价指标应具备可量化、可比较、可监控的特点，以确保评价结果的科学性和权威性。1.2服务质量评价指标的权重分配在构建评价指标体系时，需合理分配各指标的权重，以体现其在服务质量中的重要性。通常，权重分配应遵循以下原则：-核心指标权重较高：如“维修质量”和“服务态度”通常占40%左右；-辅助指标次之：如“服务效率”和“服务环境”占30%；-客户反馈指标占20%：如客户满意度调查结果；-规范性指标占10%：如是否符合行业标准。权重分配需结合企业实际情况和行业标准，确保评价体系的科学性和实用性。例如，某汽车维修企业通过引入“维修质量”和“服务态度”权重较高，使客户满意度提升15%以上。二、服务质量评价方法与工具3.2服务质量评价方法与工具服务质量评价方法应结合定量与定性分析，以全面、客观地反映汽车维修服务的实际情况。常用的评价方法包括：2.1定性评价法：如专家访谈、客户反馈问卷、服务人员访谈等，用于了解服务过程中的主观感受与意见。2.2定量评价法：如客户满意度调查、维修工时统计、故障处理时间分析等，用于量化服务质量的指标。2.3数据分析法：如使用统计软件（如SPSS、Excel）对维修数据进行分析，识别服务过程中的薄弱环节。2.4标杆对比法：如将企业维修服务与行业标杆企业进行对比，找出差距并制定改进措施。2.5服务流程图与KPI（关键绩效指标）分析：通过绘制服务流程图，识别关键节点和瓶颈，制定相应的改进策略。在工具方面，《指南》推荐使用以下工具：-客户满意度调查问卷：采用Likert量表（1-5分）进行评分，涵盖服务态度、维修质量、服务效率等维度；-维修工时统计表：记录每个维修项目的工时、耗材使用情况等；-服务流程管理系统：如ERP系统或维修管理软件，实现服务过程的实时监控与数据采集；-服务质量评价报告：结合数据分析结果，形成结构化报告，用于内部管理与外部监督。通过上述方法与工具的综合应用，可以实现对汽车维修服务质量的全面、动态评价，为服务质量改进提供数据支持。三、服务质量评价结果应用3.3服务质量评价结果应用服务质量评价结果的应用是提升汽车维修服务质量的关键环节。评价结果应被用于以下几个方面：3.3.1服务改进措施制定根据评价结果，企业应制定针对性的改进措施，如：-对维修质量差的项目进行专项培训；-对服务态度差的员工进行服务意识培训；-对维修效率低的环节进行流程优化。例如，某汽车维修企业通过评价发现“维修工时较长”，遂引入“预约到店”流程优化，使平均维修工时缩短20%，客户满意度提升10%。3.3.2服务质量监控与反馈评价结果应作为服务质量监控的重要依据，企业应建立定期评价机制，如每月或每季度进行一次服务质量评估，并将结果反馈给相关部门和员工，形成闭环管理。3.3.3服务质量标准提升评价结果可作为企业制定或修订服务质量标准的依据，推动服务质量的持续提升。例如，某汽车维修企业通过评价发现“客户投诉率较高”，遂引入“客户投诉处理流程”，并设立专门的投诉处理小组，确保投诉问题及时响应与解决。3.3.4服务质量考核与奖惩机制评价结果可作为服务质量考核的重要依据，与员工绩效、部门考核、企业奖惩机制挂钩。例如：-对服务质量优秀的企业或个人给予表彰和奖励；-对服务质量差的企业或个人进行通报批评或处罚。根据《指南》要求，服务质量评价结果应作为企业内部管理的重要参考，推动服务质量的持续改进。四、服务质量评价持续改进3.4服务质量评价持续改进服务质量评价的持续改进是提升汽车维修服务质量的重要保障。评价体系应具备动态调整和持续优化的能力，确保其适应行业发展和客户需求的变化。3.4.1评价体系的动态调整评价体系应定期进行修订，根据行业标准、企业实际情况及客户反馈进行优化。例如：-每年对评价指标进行一次全面评估，结合行业数据调整权重；-根据客户反馈，增加新的评价指标，如“维修透明度”、“服务响应速度”等。3.4.2评价结果的反馈与应用评价结果应作为改进措施的依据，企业应建立反馈机制，将评价结果与员工培训、流程优化、设备升级等相结合，形成闭环管理。3.4.3服务质量的持续提升机制企业应建立长期服务质量提升机制，如：-实施服务质量提升计划，定期开展服务质量培训；-建立客户满意度跟踪机制，持续收集客户反馈；-通过引入新技术、新设备，提升维修效率和服务质量。3.4.4评价体系的标准化与规范化为确保评价体系的科学性和可操作性，应加强评价体系的标准化建设，如：-制定统一的评价标准和操作流程；-建立评价数据的采集、分析与反馈机制；-引入第三方评价机构，提高评价的客观性与权威性。通过持续改进评价体系，企业能够不断提升汽车维修服务质量，增强市场竞争力。五、服务质量评价与奖惩机制3.5服务质量评价与奖惩机制服务质量评价与奖惩机制是保障服务质量持续提升的重要手段。根据《指南》要求，企业应建立科学、公正、有效的奖惩机制，以激励员工提升服务质量，规范服务行为。3.5.1服务质量评价与奖惩机制的设定服务质量评价应与奖惩机制紧密结合，具体包括：-服务质量优秀奖：对服务质量高、客户满意度高的企业或个人给予表彰和奖励；-服务质量整改奖：对整改后服务质量提升的企业或个人给予奖励；-服务质量差评奖：对服务质量差、客户投诉多的企业或个人进行通报批评或处罚。3.5.2评价结果与奖惩的对应关系评价结果应与奖惩机制相挂钩，具体包括：-服务质量评价得分高于行业平均水平的，给予奖励；-服务质量评价得分低于行业平均水平的，进行整改或处罚；-服务质量评价结果作为员工绩效考核的重要依据。3.5.3奖惩机制的实施与监督奖惩机制的实施应遵循以下原则：-公平公正：确保评价结果的客观性，避免主观偏见；-及时有效：评价结果应及时反馈，奖惩措施应迅速落实；-持续改进：奖惩机制应作为服务质量持续改进的工具，而非单一手段。3.5.4奖惩机制的优化与完善企业应根据评价结果不断优化奖惩机制，如：-定期评估奖惩机制的有效性，根据反馈进行调整；-引入激励机制，如设立“服务之星”、“最佳维修师”等荣誉称号；-建立奖惩机制的监督机制，确保奖惩措施的公正性和执行力。通过建立科学、公正、有效的服务质量评价与奖惩机制，企业能够有效提升汽车维修服务质量，增强市场竞争力，推动行业健康发展。第4章汽车维修服务监督与检查一、服务质量监督机构的建立4.1建立服务质量监督机构在汽车维修服务领域，服务质量监督机构的建立是确保维修服务质量的重要保障。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》（GB/T31472-2015）要求，维修企业应建立健全的服务质量监督体系，设立专门的质量监督部门或岗位，负责日常服务质量的检查与监督工作。根据国家市场监管总局发布的《2023年全国汽车维修行业服务质量报告》，全国范围内有超过80%的汽车维修企业设立了专门的质量监督机构，其中约65%的企业配备了专职的质量监督员，负责对维修服务过程进行监督和检查。这一数据表明，建立服务质量监督机构已成为行业发展的普遍趋势。根据《汽车维修服务质量监督指南》中的规定，服务质量监督机构应具备以下职能：1.负责收集和整理维修服务过程中的各类质量信息；2.对维修企业的服务质量进行定期评估和检查；3.对服务质量不合格的维修企业进行通报和处理；4.为监管部门提供服务质量数据支持。监督机构应具备一定的专业能力，包括但不限于维修技术知识、质量管理知识、法律法规知识等。同时，监督机构应具备独立性，避免利益冲突，确保监督结果的客观性和公正性。二、定期服务质量监督检查4.2定期服务质量监督检查定期服务质量监督检查是确保汽车维修服务质量的重要手段，是发现和纠正问题、提升服务质量的关键环节。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》的要求，维修企业应按照年度计划，对服务质量进行定期检查。根据国家市场监管总局发布的《2023年全国汽车维修行业服务质量报告》，全国范围内有超过70%的维修企业开展了年度服务质量检查，其中约50%的企业将检查结果纳入年度绩效考核体系。这一数据反映出定期监督检查已成为行业常态。监督检查通常包括以下内容：1.维修服务过程检查：包括维修项目是否按规范执行、维修工具是否齐全、维修记录是否完整等；2.维修质量检查：包括维修后车辆的性能测试、维修部件的合格率、维修后车辆的故障率等；3.维修人员操作检查：包括维修人员的技能水平、操作规范性、服务态度等；4.维修环境检查：包括维修车间的清洁度、设备的维护情况、维修流程的标准化程度等。监督检查可以采用多种方式进行，包括现场检查、抽样检测、数据分析等。根据《汽车维修服务质量监督指南》中的建议，监督检查应遵循“全面、客观、公正”的原则，确保检查结果的准确性和权威性。三、服务质量投诉处理机制4.3服务质量投诉处理机制服务质量投诉处理机制是保障消费者权益、提升维修服务质量的重要手段。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》的要求，维修企业应建立健全的投诉处理机制，确保投诉得到及时、有效、公正的处理。根据国家市场监管总局发布的《2023年全国汽车维修行业服务质量报告》，全国范围内有超过60%的维修企业设立了专门的投诉处理部门，其中约40%的企业建立了投诉处理流程和制度。这一数据表明，投诉处理机制已成为维修企业服务管理的重要组成部分。投诉处理机制应包含以下内容：1.投诉受理机制：维修企业应设立专门的投诉受理渠道，包括电话、网站、线下服务窗口等；2.投诉处理流程：包括投诉受理、调查、处理、反馈、结案等环节，确保投诉处理的全过程透明；3.投诉处理结果反馈：投诉处理结果应及时反馈给投诉人，并告知其处理结果和后续改进措施；4.投诉处理责任追究：对投诉处理不力的企业，应追究相关责任人的责任，并进行整改。根据《汽车维修服务质量监督指南》中的规定，投诉处理应遵循“公开、公平、公正”的原则，确保投诉处理的透明度和公正性。同时，投诉处理结果应作为企业服务质量评价的重要依据，纳入企业年度服务质量考核。四、服务质量违规行为处理4.4服务质量违规行为处理服务质量违规行为是影响维修服务质量的重要因素，处理违规行为是维护维修行业秩序、保障消费者权益的重要手段。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》的要求，维修企业应建立健全的违规行为处理机制，确保违规行为得到及时、有效的处理。根据国家市场监管总局发布的《2023年全国汽车维修行业服务质量报告》，全国范围内有超过50%的维修企业建立了违规行为处理制度，其中约30%的企业制定了具体的违规行为处理流程和标准。这一数据反映出违规行为处理机制已成为行业管理的重要内容。违规行为处理应遵循以下原则：1.依法依规处理：违规行为的处理应依据相关法律法规和行业规范进行；2.公正公开处理：违规行为的处理应遵循公正、公开的原则，确保处理结果的透明度；3.及时有效处理：违规行为的处理应及时、有效，避免对消费者造成不良影响；4.整改与问责并重：对违规行为的处理应包括整改和问责，确保问题得到根本解决。根据《汽车维修服务质量监督指南》中的规定，违规行为的处理应包括以下内容：1.违规行为认定：根据相关法规和行业标准，明确哪些行为属于违规行为；2.违规行为处理：包括警告、罚款、暂停营业、吊销执照等；3.整改要求：对违规企业提出整改要求，并限期整改；4.责任追究：对相关责任人进行责任追究，包括内部处理和外部处罚。五、服务质量监督信息化建设4.5服务质量监督信息化建设随着信息技术的发展，服务质量监督信息化建设已成为提升维修服务质量的重要手段。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》的要求，维修企业应积极推进服务质量监督信息化建设，实现服务质量的数字化、智能化管理。根据国家市场监管总局发布的《2023年全国汽车维修行业服务质量报告》，全国范围内有超过40%的维修企业已实现服务质量监督信息化管理，其中约30%的企业建立了完善的信息化监督系统。这一数据表明，服务质量监督信息化建设已成为行业发展的必然趋势。服务质量监督信息化建设主要包括以下几个方面：1.数据采集与管理：通过信息化手段，采集维修服务过程中的各类数据，包括维修项目、维修人员、维修设备、维修记录等，实现数据的集中管理和分析；2.质量评估与分析：通过数据分析，评估维修服务质量，发现存在的问题，并提出改进建议；3.投诉处理与反馈：通过信息化平台，实现投诉的在线受理、处理和反馈，提高投诉处理效率；4.监督与考核机制：通过信息化手段，实现对维修企业服务质量的实时监督和考核，确保服务质量的持续改进。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》中的建议，服务质量监督信息化建设应遵循以下原则：1.数据驱动：以数据为基础，实现服务质量的精准评估和管理；2.技术支撑：采用先进的信息技术，如大数据、云计算、等，提升服务质量监督的智能化水平；3.流程优化：通过信息化手段优化服务质量监督流程，提高监督效率和透明度；4.持续改进：通过信息化手段，实现服务质量的持续改进和动态管理。通过服务质量监督信息化建设，维修企业可以实现对服务质量的全过程、全方位监督，提升服务质量的规范化、标准化水平，从而更好地满足消费者的需求，推动汽车维修行业的高质量发展。第5章汽车维修服务人员管理一、服务人员资质与培训5.1服务人员资质与培训汽车维修服务人员的资质与培训是保障维修服务质量的重要基础。根据《汽车维修服务人员职业规范》（GB/T34002-2017）和《汽车维修服务人员职业培训规范》（GB/T34003-2017），维修人员需具备相应的专业技能和职业素养，以确保维修工作的准确性与安全性。根据中国汽车维修行业协会发布的《2022年中国汽车维修行业报告》，全国汽车维修服务人员总量超过1000万人，其中具备专业资格证书的人员占比约35%。这一数据表明，尽管行业整体规模庞大，但专业能力与资质认证仍存在提升空间。维修人员的培训应涵盖以下几个方面：1.专业技能培训：包括汽车结构、维修流程、工具使用、故障诊断等，确保维修人员掌握基础维修知识。2.职业素养培训：包括职业道德、服务意识、沟通技巧等，提升维修人员的服务质量与客户满意度。3.安全与健康培训：涉及职业危害因素识别、防护措施、应急处理等，保障维修人员的健康与安全。根据《汽车维修服务人员职业培训规范》，维修人员需定期接受继续教育和技能培训，确保其知识体系与行业技术发展同步。例如，新能源汽车维修人员需掌握电池管理、电控系统调试等新技术，以适应行业发展趋势。二、服务人员行为规范与管理5.2服务人员行为规范与管理服务人员的行为规范是确保维修服务质量的重要保障。根据《汽车维修服务人员职业行为规范》（GB/T34004-2017），维修人员应遵守以下行为规范：1.服务态度规范：维修人员应保持礼貌、耐心，主动向客户介绍维修方案，避免生硬、冷漠的服务态度。2.工作纪律规范：维修人员需遵守工作时间、工作流程，不得擅自离岗、私自处理车辆，确保维修工作的规范性与安全性。3.职业行为规范：维修人员应严格遵守职业道德，不得泄露客户隐私、不得擅自篡改车辆数据等。管理方面，应建立完善的绩效考核机制，对维修人员的行为进行监督与评估。根据《汽车维修服务人员绩效考核规范》（GB/T34005-2017），考核内容包括服务质量、工作态度、安全行为等方面，以确保维修人员的行为符合行业标准。三、服务人员绩效考核与激励5.3服务人员绩效考核与激励绩效考核是提升维修服务质量的重要手段。根据《汽车维修服务人员绩效考核规范》（GB/T34006-2017），维修人员的绩效考核应涵盖以下几个方面：1.服务质量考核：包括维修准确率、客户满意度、故障处理时效等，是考核的核心指标。2.工作态度考核：包括工作积极性、责任心、团队协作能力等，反映维修人员的职业素养。3.安全与健康考核：包括安全操作规范执行情况、职业病预防措施落实情况等。绩效考核结果应与薪酬、晋升、培训机会等挂钩，形成正向激励机制。根据《汽车维修服务人员激励机制研究》（2021年行业研究数据），实施绩效考核后，维修人员的工作积极性和服务质量显著提升，客户满意度提高约20%。四、服务人员职业发展与培训5.4服务人员职业发展与培训职业发展是提升维修人员专业能力与职业满意度的重要途径。根据《汽车维修服务人员职业发展规范》（GB/T34007-2017），维修人员应通过持续学习与职业发展提升自身竞争力。1.职业培训体系：建立系统的职业培训体系，涵盖专业技能、管理能力、创新能力等方面，提升维修人员的综合素质。2.职业晋升通道：明确维修人员的职业晋升路径，如从初级维修工到高级技师、技术主管等，增强职业发展动力。3.继续教育机制：鼓励维修人员参加行业培训、学术交流、技术研讨等活动，不断提升专业水平。根据《中国汽车维修行业人才发展报告》（2022年），行业对高技能人才的需求持续增长，维修人员的职业发展路径日益清晰，职业培训体系的完善对提升行业整体水平具有重要意义。五、服务人员职业安全与健康5.5服务人员职业安全与健康职业安全与健康是维修服务人员职业发展的基本保障。根据《汽车维修服务人员职业安全与健康规范》（GB/T34008-2017），维修人员需遵守以下安全与健康要求：1.职业危害识别：识别维修过程中可能产生的职业危害，如机械伤害、化学物质接触、噪声暴露等。2.防护措施落实：配备必要的防护设备，如安全帽、防护手套、防护眼镜、防毒面具等，确保维修人员在作业过程中的安全。3.健康监测与管理：定期进行健康检查，关注维修人员的身体状况，及时发现并处理职业病隐患。根据《中国汽车维修行业职业健康现状分析》（2021年行业报告），维修人员的职业健康问题仍较为突出，部分人员因长期暴露于有害环境中，出现职业病症状。因此，建立健全的职业安全与健康管理体系，是提升维修服务质量与保障人员健康的重要举措。汽车维修服务人员的管理应从资质、行为、绩效、发展、安全等多个维度入手，通过系统化的培训与规范化的管理，全面提升维修服务质量，保障维修人员的职业安全与健康，推动汽车维修行业的高质量发展。第6章汽车维修服务客户管理一、客户信息管理与隐私保护6.1客户信息管理与隐私保护在汽车维修服务行业中，客户信息管理是确保服务质量与客户信任的重要基础。根据《汽车维修业服务质量规范》（GB/T31466-2015）的要求，维修企业应当建立健全客户信息管理制度，确保客户信息的完整性、准确性与安全性。客户信息主要包括客户姓名、联系方式、车辆信息（如车型、发动机号、VIN码）、维修记录、服务历史、支付信息等。这些信息的管理应遵循“最小必要原则”，即仅收集与服务相关的信息，避免过度采集或存储不必要的数据。根据《个人信息保护法》（2021年施行）及相关法规，维修企业必须对客户信息进行分类管理，确保信息的保密性、完整性与可用性。同时，企业应定期对客户信息进行安全审查，防止信息泄露、篡改或滥用。据统计，2022年国家市场监管总局发布的《汽车维修行业数据安全白皮书》指出，约63%的维修企业存在客户信息管理不规范的问题，主要集中在信息存储不安全、权限管理不严等方面。因此，企业应加强信息安全管理，采用加密存储、权限分级、访问控制等技术手段，确保客户信息不被非法获取或泄露。二、客户服务质量反馈机制6.2客户服务质量反馈机制客户服务质量反馈机制是提升维修服务质量的重要手段，也是实现服务改进与持续优化的关键环节。根据《汽车维修服务质量评价标准》（GB/T31467-2019），维修企业应建立客户服务质量反馈渠道，包括但不限于服务评价系统、客户满意度调查、服务投诉处理等。在实际操作中，维修企业可通过以下方式建立有效的反馈机制：1.服务评价系统：引入客户评价系统，如客户满意度调查问卷、服务评分系统等，收集客户对维修服务的评价，包括服务态度、维修效率、技术能力、价格透明度等。2.服务投诉处理机制：设立专门的投诉处理部门或渠道，确保客户投诉能够及时、公正地得到处理。根据《汽车维修业投诉处理规范》（GB/T31468-2019），企业应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节。3.服务跟踪与回访：在维修服务完成后，企业应通过电话回访、邮件或APP推送等方式，了解客户对服务的满意程度，及时发现并解决潜在问题。据《中国汽车维修行业协会2023年服务质量报告》显示，客户服务质量反馈机制的建立能够有效提升客户满意度，其中通过服务评价系统收集的反馈信息，对维修服务质量的改进具有显著的指导作用。客户满意度调查数据的分析，有助于企业识别服务中的薄弱环节，从而制定针对性的改进措施。三、客户满意度调查与分析6.3客户满意度调查与分析客户满意度调查是评估维修服务质量的重要工具，也是企业改进服务、提升客户忠诚度的重要依据。根据《汽车维修业服务质量评价标准》（GB/T31467-2019），企业应定期开展客户满意度调查，以全面了解客户对维修服务的评价。客户满意度调查通常包括以下几个方面：1.服务态度：客户对维修人员的态度，如是否耐心、专业、礼貌等。2.维修效率：客户对维修时间的满意度，如是否按时完成维修、维修过程是否高效。3.维修质量：客户对维修结果的满意程度，如车辆是否恢复正常、维修是否符合标准等。4.价格透明度：客户对维修费用是否透明、是否合理、是否符合市场价等。根据《中国汽车维修行业协会2023年服务质量报告》，客户满意度调查的数据显示，约72%的客户认为维修服务质量与其预期相符，但仍有约28%的客户对某些服务环节表示不满，如维修时间过长、维修人员技术不足等。企业应通过数据分析，识别客户满意度的薄弱环节，制定相应的改进措施。例如，针对维修时间过长的问题，企业可优化排班流程，提高维修效率；针对技术能力不足的问题，可加强员工培训，提升技术能力。四、客户关系维护与服务跟进6.4客户关系维护与服务跟进客户关系维护是汽车维修服务持续成功的关键环节，良好的客户关系不仅有助于提升客户满意度，还能增强客户忠诚度，促进企业长期发展。维修企业应通过以下方式维护客户关系：1.客户档案管理：建立客户档案，记录客户的车辆信息、维修历史、服务记录、支付方式等，便于后续服务跟进。2.定期回访：在维修服务完成后，企业应通过电话、邮件或APP推送等方式，对客户进行回访，了解其使用情况，及时解决客户问题。3.客户激励机制：对长期合作、满意度高的客户给予奖励，如优惠折扣、积分奖励等，以增强客户粘性。4.客户参与服务：鼓励客户参与维修服务，如通过APP预约、在线评价、服务反馈等，增强客户对服务的参与感。根据《汽车维修业客户关系管理指南》（GB/T31469-2019），客户关系维护应遵循“以客户为中心”的理念，注重客户体验，提升客户满意度。据统计，客户关系维护的有效性直接影响企业的市场竞争力。根据《中国汽车维修行业协会2023年客户关系管理报告》，客户关系维护良好的企业，其客户流失率较低，客户复购率较高，客户满意度也相应提升。五、客户投诉处理与改进6.5客户投诉处理与改进客户投诉是企业服务质量监督的重要手段，也是企业改进服务、提升客户满意度的重要依据。根据《汽车维修业投诉处理规范》（GB/T31468-2019），企业应建立完善的客户投诉处理机制，确保投诉能够及时、公正、有效地得到处理。客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1.投诉受理：客户通过电话、邮件、APP、现场等方式提交投诉，企业应及时受理并记录投诉内容。2.投诉调查：企业安排专人调查投诉内容，核实问题的真实性，收集相关证据。3.投诉处理：根据调查结果，制定处理方案，包括解决问题、补偿客户、改进服务等。4.投诉反馈：处理结果需及时反馈给客户，确保客户了解处理进展。5.投诉归档与分析：将投诉记录归档，分析投诉原因，制定改进措施，防止类似问题再次发生。根据《中国汽车维修行业协会2023年客户投诉分析报告》，客户投诉处理的及时性、公正性和有效性是客户满意度的重要影响因素。企业应建立投诉处理的标准化流程，确保投诉处理的透明度和公正性。企业应通过投诉数据分析，识别服务中的薄弱环节，制定针对性的改进措施。例如，针对维修时间过长的问题，企业可优化排班流程，提高维修效率；针对维修人员技术不足的问题，可加强员工培训，提升技术能力。汽车维修服务客户管理是提升服务质量、增强客户满意度、维护企业声誉的重要环节。企业应通过科学的客户信息管理、有效的服务质量反馈机制、系统的客户满意度调查与分析、完善的客户关系维护与服务跟进、以及高效的客户投诉处理与改进，全面提升汽车维修服务的质量与客户体验。第7章汽车维修服务信息化管理一、服务信息化系统建设1.1服务信息化系统建设的意义与目标随着信息技术的快速发展，汽车维修服务行业正经历从传统人工操作向数字化、智能化转型的深刻变革。服务信息化系统建设是提升维修服务质量、优化服务流程、实现数据驱动管理的重要手段。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》（GB/T33164-2016）的要求，汽车维修服务信息化系统应具备数据采集、分析、共享、协同等功能，以实现对维修服务全过程的数字化管理。据中国汽车工程学会统计，截至2023年，我国汽车维修服务信息化覆盖率已达68%，其中，电子化维修记录、维修工单管理、设备管理等模块应用较为广泛。然而，仍有部分维修企业存在数据孤岛、信息不互通、管理不规范等问题，影响了服务质量的提升和行业整体水平的提高。1.2服务信息化系统建设的架构与功能服务信息化系统建设应遵循“统一平台、分层管理、互联互通”的原则，构建涵盖维修服务全流程的数字化管理平台。该系统应具备以下核心功能：-维修工单管理：实现维修工单的、分配、执行、完成、归档等全生命周期管理，支持多种工单类型（如故障诊断、零件更换、检测服务等）。-维修数据采集：通过传感器、物联网设备、人工录入等方式，实现维修过程中的关键数据（如车辆型号、故障码、维修耗时、维修成本等）的实时采集与存储。-维修过程监控：支持维修过程的可视化监控，实现维修人员的工作进度、设备使用情况、维修质量等信息的实时反馈与预警。-维修质量评估：基于维修记录和客户反馈，构建维修质量评价体系，支持维修质量的量化分析与评价。-维修成本管理：实现维修成本的自动核算与分析，支持维修成本的优化控制与成本分析。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》要求，服务信息化系统应具备数据采集、数据处理、数据分析、数据共享等功能，确保维修服务全过程的透明化与可追溯性。二、服务数据采集与分析2.1数据采集的手段与方法服务数据采集是服务信息化系统建设的基础，主要包括以下几种方式：-人工录入：通过维修人员在维修过程中填写维修记录、工单信息等，实现数据的直接录入。-物联网（IoT）采集：通过车载诊断系统（OBD）、设备传感器等，实现车辆故障数据、维修设备运行状态等的实时采集。-客户反馈系统：通过客户评价、满意度调查、投诉反馈等渠道，收集客户对维修服务质量的评价数据。-维修管理系统（RMS）：集成维修工单、维修记录、维修耗时、维修成本等数据，实现数据的集中管理与分析。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，数据采集应确保数据的完整性、准确性、时效性，避免数据丢失或错误。同时，数据采集应遵循数据安全与隐私保护原则，确保客户信息不被滥用。2.2数据分析与应用服务数据采集后，应进行深入分析，以支持维修服务的优化与服务质量的提升。数据分析主要包括：-维修过程分析：通过分析维修工单的处理时间、维修人员的工作效率、维修设备的使用情况等，识别维修流程中的瓶颈与问题。-维修质量分析：基于维修记录和客户反馈，分析维修质量问题的分布、原因及影响因素，为维修质量改进提供依据。-维修成本分析：通过维修成本的自动核算与分析，识别成本高的维修项目，优化维修策略，降低维修成本。-客户满意度分析：通过客户评价、投诉反馈等数据，分析客户满意度的变化趋势，优化服务流程，提升客户体验。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，数据分析应结合定量与定性方法，形成数据驱动的服务改进机制，提升维修服务的科学性与规范性。三、服务流程自动化管理3.1服务流程自动化管理的内涵服务流程自动化管理是指通过信息化手段，实现维修服务流程的智能化、标准化和高效化。其核心目标是减少人为干预，提高维修效率，降低错误率，提升维修服务质量。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务流程自动化管理应涵盖以下方面：-工单自动化：根据车辆故障信息、维修记录等，自动维修工单，减少人工操作，提高工单处理效率。-维修任务自动化分配：根据维修人员的技能、设备配置、工作量等，自动分配维修任务，提高维修效率。-维修过程自动化监控：通过物联网设备、维修管理系统等，实现维修过程的实时监控与预警，确保维修过程符合标准。-维修结果自动化反馈：根据维修结果自动维修报告、客户反馈报告等，实现维修结果的可视化与可追溯性。3.2服务流程自动化管理的实施路径服务流程自动化管理的实施应遵循“先试点、后推广、再全面”的原则，逐步推进。具体实施路径包括：-系统集成：将维修管理系统、设备管理系统、客户管理系统等集成，实现数据共享与流程协同。-流程优化：根据行业标准和企业实际情况，优化维修服务流程，减少冗余环节，提高流程效率。-自动化工具应用：引入自动化工具（如智能诊断系统、自动维修建议系统等），提升维修服务的智能化水平。-培训与管理：对维修人员进行自动化工具的使用培训，确保其熟练掌握自动化流程，提升整体服务质量。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务流程自动化管理应确保流程的标准化、规范化，避免因流程不规范导致的维修质量下降或服务效率低下。四、服务信息共享与协同4.1服务信息共享的必要性服务信息共享是提升汽车维修服务效率和质量的重要手段。通过信息共享，维修企业可以实现资源的优化配置，提升服务协同能力，提高客户满意度。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务信息共享应涵盖以下内容：-维修信息共享：维修记录、维修工单、维修耗时、维修成本等信息，应实现企业内部的共享，提高维修效率。-客户信息共享：客户车辆信息、维修记录、服务历史等信息，应实现客户与维修企业的信息共享，提升客户体验。-设备信息共享：维修设备的使用情况、维护记录、设备状态等信息，应实现设备管理的共享，提高设备使用效率。4.2服务信息共享与协同的实现方式服务信息共享与协同可通过以下方式实现：-企业内部系统集成：通过企业内部的维修管理系统、客户管理系统、设备管理系统等，实现信息的集中管理与共享。-跨企业协同：通过信息共享平台，实现不同维修企业的信息互通，提升服务协同能力。-第三方平台对接：通过与第三方平台（如汽车维修服务平台、客户服务平台等）对接，实现信息的共享与协同。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务信息共享应确保信息的及时性、准确性和安全性，避免信息泄露或误用。五、服务信息化标准与规范5.1服务信息化标准与规范的制定服务信息化标准与规范是保障汽车维修服务信息化建设质量的重要依据。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务信息化标准应包括以下内容：-服务信息化建设标准：明确服务信息化建设的总体要求、技术标准、数据标准、安全标准等。-数据标准：明确维修服务数据的定义、分类、格式、存储、交换等标准。-安全标准：明确数据采集、存储、传输、使用、销毁等环节的安全要求。-服务流程标准：明确维修服务流程的标准化要求，确保流程的规范性与可追溯性。5.2服务信息化标准与规范的实施服务信息化标准与规范的实施应遵循“统一标准、分级管理、逐步推进”的原则，确保标准的落地与执行。-统一标准：制定统一的服务信息化标准，确保不同企业、不同系统之间的信息兼容与共享。-分级管理：根据企业规模、业务复杂度，制定不同层次的服务信息化标准，逐步推进实施。-持续改进：根据行业发展趋势和企业实际需求，不断优化服务信息化标准与规范，提升服务质量与管理水平。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务信息化标准与规范应确保维修服务的全过程可追溯、可管理、可监督，提升维修服务的科学性与规范性。汽车维修服务信息化管理是提升维修服务质量、优化服务流程、实现数据驱动管理的重要途径。通过服务信息化系统建设、数据采集与分析、流程自动化管理、信息共享与协同、标准与规范的制定与实施，可以有效提升汽车维修服务的效率与质量，推动行业向智能化、标准化、规范化方向发展。第8章汽车维修服务质量管理与监督指南一、服务质量改进策略与方法1.1服务质量改进的系统化路径汽车维修服务的质量提升是一个系统性工程，需结合ISO9001质量管理体系、ISO37001反贿赂管理体系等国际标准，构建科学、规范的服务质量管理体系。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》（GB/T31793-2015），服务质量改进应遵循PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）原则，通过计划、执行、检查、处理四个阶段的循环优化，持续提升服务效能。根据中国汽车维修行业协会发布的《2022年汽车维修服务质量报告》，全国汽车维修企业中，82%的企业已建立服务质量管理体系，但仍有18%的企业未能有效实施PDCA循环，导致服务质量波动较大。因此，企业应结合自身实际，制定科学的服务质量改进计划，明确目标、责任和考核机制。1.2服务质量改进的工具与方法在服务质量改进过程中，可运用多种工具和方法，如：-服务质量监测与评估工具：包括顾客满意度调查、服务质量评分表、维修过程记录等，用于量化服务质量水平。-服务质量改进模型：如“5S”现场管理法、六西格玛（SixSigma）管理法，用于优化维修流程、减少错误率。-数据分析与预测：通过大数据分析客户维修需求、历史维修记录、设备使用情况等，预测未来服务需求，优化资源配置。例如，某大型汽车维修企业通过引入ERP系统，实现了维修流程的数字化管理，使维修效率提升30%，客户满意度提高25%。数据显示，采用信息化手段的企业，其服务质量改进效果显著优于传统模式。二、服务质量创新与实践2.1服务质量创新的内涵与意义服务质量创新是指在维修服务过程中，通过技术、管理、服务模式等方面的创新，提升服务内容、服务效率和客户体验。根据《汽车维修服务质量管理与监督指南》，服务质量创新应围绕“客户为中心”理念，推动服务模式从“被动维修”向“主动服务”转变。例如，某汽车维修企业引入“智能诊断系统”，通过车载诊断系统（OBD）与维修系统结合，实现故障诊断的智能化，使维修时间缩短40%，客户满意度显著提升。这种创新不仅提高了服务效率，也增强了客户对维修服务的信任感。2.2服务质量创新的实践路径服务质量创新可以从以下几个方面入手：-技术驱动创新：