信息安全事件应急响应与通报预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全事件应急响应与通报预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司内部发生的信息安全事件应急响应与通报工作，涵盖数据泄露、系统瘫痪、勒索软件攻击、网络钓鱼、恶意代码植入等安全事件。事件涉及范围包括但不限于核心业务系统、生产控制系统、客户数据存储、通信网络等关键资产。针对突发信息安全事件，预案明确响应流程、处置措施和通报机制，确保事件在可控范围内快速恢复，最大限度降低对业务连续性的影响。例如，某次第三方系统遭受DDoS攻击导致服务不可用，通过分级响应机制在2小时内启动二级响应，协调技术团队与运营商共同处置，最终在4小时内恢复服务，此案例验证了预案在实战中的有效性。2、响应分级根据事件危害程度、影响范围和控制能力，将应急响应分为三级：（1）一级响应适用于重大事件，指造成核心系统完全瘫痪、敏感数据大量泄露或影响超过1000名用户的事件。例如，核心数据库遭SQL注入导致全量数据损毁，或遭受国家级APT攻击导致关键业务中断，此类事件需立即上报至集团安全委员会，启动跨部门协同处置。（2）二级响应适用于较大事件，指部分业务系统受限、少量数据泄露或影响5001000名用户的事件。例如，财务系统遭受勒索软件攻击，通过备份数据恢复可控制在24小时内完成业务恢复，但需通报至行业监管机构。（3）三级响应适用于一般事件，指单个系统故障、零星数据误操作或影响低于500名用户的事件。例如，办公邮箱出现钓鱼邮件，通过安全培训与系统隔离可在8小时内解决，通报内容仅限于内部技术团队。分级原则以事件造成的直接经济损失、业务中断时长、数据敏感度等指标量化评估，确保响应资源与事件等级匹配，避免过度反应或处置不足。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位公司成立信息安全应急领导小组，由主管信息安全的副总裁担任组长，成员包括IT部、网络安全部、法务合规部、公关部、人力资源部及受影响业务部门负责人。领导小组下设技术处置组、业务保障组、外部协调组、舆情管控组四个常设工作组，日常由IT部负责牵头，确保应急资源随时可用。构成单位明确分工：IT部负责技术检测与修复，网络安全部执行阻断与溯源，法务合规部处理法律事务，公关部负责信息发布，人力资源部协调人员，业务部门提供业务影响评估。2、应急处置职责（1）技术处置组：由IT部与网络安全部组成，负责事件研判、恶意代码清除、系统加固与漏洞修补，需在2小时内完成初步分析并制定处置方案。例如，遭遇勒索软件时，立即隔离受感染终端，并行推补丁修复，同时与安全厂商协作获取解密工具。（2）业务保障组：由受影响业务部门与IT部构成，负责评估业务中断范围，优先恢复关键交易流程，需在4小时内提交恢复计划。比如订单系统遭攻击时，优先保障支付链路畅通，通过临时接口对接完成订单处理。（3）外部协调组：由法务合规部与IT部组成，负责联络公安机关、安全厂商与监管机构，需在24小时内完成通报。例如数据泄露事件中，按监管要求撰写报告并配合调查，同时评估民事赔偿风险。（4）舆情管控组：由公关部与法务合规部组成，负责监测社交媒体与行业媒体，需在12小时内发布官方声明。例如系统故障时，通过官方微博发布影响说明与恢复时间，避免用户恐慌。各组职责分工以矩阵式管理，确保技术问题与业务影响同步处理，行动任务覆盖从检测到恢复的全流程，避免部门各自为战。三、信息接报1、应急值守与信息接收设立24小时信息安全应急值守电话（号码保密），由IT部值班人员负责接听。电话接到报告后，值班人员需在1分钟内确认报告人身份，并在3分钟内完成事件初步信息（类型、发生时间、影响范围）记录，随即通知应急领导小组组长或指定成员。接收渠道包括电话、安全监控平台告警、员工邮件报告及第三方安全厂商通知，确保无遗漏。2、内部通报程序内部通报采用分级推送机制。值班人员接报后立即向IT部主管同步，同时通过公司内部即时通讯群组（如企业微信、钉钉）@相关业务部门负责人。重大事件（一级响应）在15分钟内同步至公关部、法务合规部，通过内部邮件系统发送正式通报，标题明确事件级别与责任部门。一般事件（三级响应）由IT部在2小时内通过邮件同步至各部门IT接口人。责任人：IT部值班人员首接责任人，IT部主管为信息核实责任人，各部门负责人为业务影响确认责任人。3、向上级报告流程根据事件等级确定上报路径与时限。重大事件（一级）发生2小时内，由应急领导小组组长通过加密邮件向公司管理层及集团总部汇报，同时抄送法务合规部。内容包含事件概述、已采取措施、潜在影响及下一步计划。集团总部要求在6小时内补充详细技术报告时，由网络安全部补充溯源分析。二级事件在12小时内完成首次汇报，内容精简但需包含影响用户数。三级事件原则上不单独上报，但若引发监管关注则由法务合规部补充说明。责任人：应急领导小组组长为总汇报责任人，IT部与网络安全部为技术报告责任人。4、外部通报方法外部通报遵循最小必要原则。数据泄露事件（一级）在48小时内向当地公安机关报案，由法务合规部撰写报告，IT部提供技术细节支持。涉及敏感个人信息泄露时，在72小时内通过官方渠道（如官网公告、合作方通知）告知用户，内容包含事件描述、影响范围及防护措施。通报方式优先选择官方网站公告，次选邮件或短信，电话仅用于重要用户沟通。责任人：法务合规部为对外通报总责任人，网络安全部提供技术验证支持，公关部负责媒体沟通。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为手动触发与自动触发两种模式。手动触发适用于所有三级及部分二级事件，由应急领导小组组长根据接报信息及现场初步评估决定。程序上，值班人员接报后3分钟内提交《事件初步报告》至组长，组长在10分钟内组织核心成员会商，通过应急指挥平台下达启动指令，并同步至各工作组。自动触发适用于达到一级响应条件的特定事件，如核心数据库完全损毁、生产控制系统被篡改等，安全监控平台自动触发警报并推送至领导小组，系统生成启动预案自动执行。2、启动决策与宣布应急领导小组决策基于《事件初始评估表》，表中量化指标包括受影响系统数量、用户数、数据敏感度（按PII/PHI分类）、业务中断时长预估等。一级响应需组长全权授权，宣布内容包含“启动一级应急响应，各工作组按预案执行”，通过公司广播系统与内部公告栏同步。二级响应由组长或副组长授权，宣布时明确“启动二级应急响应，重点保障XX业务”，通过即时通讯群组发布。预警启动由组长基于趋势分析决定，宣布内容为“发布预警信息，进入三级响应准备状态”，技术团队上线监控脚本，每日汇报进展。3、响应级别调整机制响应启动后建立动态评估机制。技术处置组每4小时提交《事态发展报告》，包含当前影响范围、处置进展、新增风险点等。领导小组在会商中结合报告与业务部门反馈，判断是否需要调整级别。例如，二级事件因攻击者升级攻击载荷导致影响扩大，需在8小时内升为一级响应，同步增加公关部为紧急联络人。反之，一级事件在24小时内通过技术手段成功遏制，且无次生风险时，可降为二级响应以节约资源。调整需组长签署《响应变更令》，通过应急指挥平台同步至所有成员。五、预警1、预警启动预警启动适用于初步判明可能发生信息安全事件，或事件已发生但尚未达到响应启动条件的情况。预警信息通过公司内部公告系统、应急指挥平台、各部门负责人邮件及安全意识培训群组等渠道发布。发布方式采用分级推送，由应急领导小组组长或其授权成员签发《预警通知单》，内容需包含潜在风险描述（如“检测到XX区域网络异常流量激增，疑似外部扫描”）、影响范围初步评估、建议防范措施（如“加强访问控制，检查弱口令”）及预警有效期。例如，在DDoS攻击防御期间，通过安全监控系统自动识别异常流量模式，触发预警，并在5分钟内完成通知发布。2、响应准备预警启动后，应急领导小组立即组织响应准备工作，确保在事态升级时能迅速启动。准备工作包括：队伍方面，技术处置组进入24小时待命状态，抽调网络安全部资深工程师支援；物资方面，确保备用电源、网络设备、安全工具（如态势感知平台账号）可用，关键数据备份可调取；装备方面，启用应急通信车（若配备）或卫星电话，保障极端情况下联络畅通；后勤方面，协调应急会议室、临时办公区域及必要防护物资；通信方面，建立核心成员单线联络机制，避免信息过载。IT部每日更新《应急资源清单》，确保信息准确。3、预警解除预警解除的基本条件为：发布预警的原因消除（如外部攻击源被清除、漏洞已修复），或安全监控系统连续4小时未检测到异常信号，且初步侦察未发现实际事件。预警解除需由原发布人或其授权成员在《预警解除通知单》中确认，内容需说明解除依据，并提示保持警惕期限。例如，网络异常流量恢复正常后，网络安全部提交《事件分析报告》，组长审核通过后发布解除通知，同时要求监控团队延长观察周期。责任人：原发布人或其授权成员为解除责任人，技术处置组提供解除依据支持。六、应急响应1、响应启动响应启动程序遵循分级负责原则。接报评估后，由应急领导小组组长根据事件初始评估结果直接确定响应级别，或授权副组长在授权范围内决定。启动后立即开展以下工作：在15分钟内召开首次应急会议，成员包含各工作组负责人及受影响业务关键用户，明确分工；同步事件信息至公司管理层及上级单位（若适用），内容需简明扼要；协调内部资源，IT部申请备用服务器，法务合规部准备法律文书；根据需要，由公关部制定初步对外口径，但不提前发布；后勤保障组确保应急人员餐饮、住宿，财务部准备应急经费。所有工作需记录在案，形成《应急响应日志》。2、应急处置事故现场处置需分情况执行：对于网络攻击，立即隔离受感染网络区域，疏散相关系统用户至备用环境，对涉事人员进行医疗筛查（若有接触有害物质可能），部署监测工具实时追踪攻击路径，技术支持团队在线修复漏洞，工程抢险队更换受损设备，并按环保要求处置废弃硬件。人员防护方面，要求所有现场处置人员必须佩戴防静电手环、防护眼镜，必要时使用空气净化器，并定期更换防护用品。例如，遭受勒索软件攻击时，需在隔离区穿戴防护服进行数据恢复操作。3、应急支援当内部资源不足以控制事态时，启动外部支援程序。向公安机关请求支援需在事件发生后2小时内通过官方渠道提交《警情通报函》，内容详述事件性质、影响及已采取措施。请求第三方安全厂商支援时，由网络安全部选择合作单位，签订应急支援协议，并同步技术参数与授权。联动程序上，与外部力量对接前，由领导小组指定联络人统一协调，明确各自职责边界。外部力量到达后，由应急领导小组组长统一指挥，必要时设立联合指挥中心，确保指令畅通。4、响应终止响应终止需满足三个基本条件：事件危害已彻底消除，受影响系统恢复正常运行72小时且无复现风险，次生事件风险已有效管控。满足条件后，由技术处置组提交《事件处置报告》，包含根本原因分析、改进措施，并经领导小组审议通过。审议通过后，由组长签发《应急终止令》，宣布响应结束，并通报各工作组。责任人：技术处置组负首要责任，应急领导小组负最终决策责任。七、后期处置1、污染物处理此处“污染物”指事件处置过程中产生的废弃材料或记录信息。例如，若因系统损坏需更换硬件，则废弃设备需由IT部统一收集，交由有资质的回收商处理，确保敏感信息销毁符合《信息安全技术磁介质信息破坏性处理指南》要求。对于遭受恶意软件攻击后清理的存储介质，需物理销毁或多次覆写。处理过程需记录处置时间、负责人及处置方式，形成《污染物处置清单》存档，法务合规部负责监督执行。2、生产秩序恢复生产秩序恢复遵循“先核心后一般”原则。技术处置组完成系统修复后，优先恢复生产控制系统、核心业务系统，并持续监控性能指标，确保稳定运行24小时无异常后，再逐步恢复辅助系统。业务部门负责梳理流程中断情况，优化后重新上线。恢复过程中，通过内部通讯工具发布分阶段恢复计划，保持员工信息同步。例如，订单系统恢复后，需先与库存系统联调，确认数据一致性，方可开放给销售渠道。3、人员安置事件影响人员安置侧重心理疏导与工作调整。若事件导致员工数据泄露，由人力资源部配合法务合规部进行隐私影响评估，并根据情况提供法律咨询或心理援助服务。若因系统瘫痪导致员工工作受影响，由各部门负责人调整工作任务分配，人力资源部协调提供必要培训或工具支持。例如，客服系统故障期间，可临时调整坐席分配，增派人员处理线上渠道咨询。所有安置措施需记录在《受影响人员安置记录》中，确保过程透明。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调人，由IT部网络负责人担任，负责维护24小时畅通的内外部通信渠道。核心联系方式包括：设立应急指挥专用电话（号码保密），配备多部卫星电话作为备用；建立包含所有成员手机号、紧急联系人及外部协作单位（公安、网信办、合作厂商）的《应急通讯录》，定期更新并分发给各工作组负责人及关键岗位人员；启用加密即时通讯群组作为日常联络与紧急情况下的信息发布平台。备用方案包括：在核心交换机故障时，切换至备份链路；在公共通信网络中断时，启动应急通信车或卫星基站。保障责任人：IT部网络负责人为总责任人，各工作组联络员为具体落实人，需确保信息渠道在应急状态下始终有效。2、应急队伍保障应急人力资源构成包括：内部专家库，由网络安全、数据恢复、法律合规领域资深员工组成，平时参与培训演练，紧急时提供技术支持；专兼职应急救援队伍，IT部运维团队为专职骨干，各业务部门指定12名兼职人员，负责本部门系统初步排查与用户安抚；协议应急救援队伍，与3家不同技术背景的安全厂商签订应急响应协议，明确服务范围、响应时效与费用标准。队伍建设要求：定期组织技能培训和联合演练，确保人员熟悉流程；建立《应急队伍花名册》，标注人员技能特长与联系方式。责任人：人力资源部负责队伍日常管理，IT部与各业务部门负责人负责人员选拔与培训。3、物资装备保障应急物资和装备清单如下：应急发电机组（2套，容量满足核心机房供电），备用服务器（10台，涵盖数据库、应用服务器），移动网络接入设备（5套，含4G/5GCPE），网络安全工具箱（包含漏洞扫描器、防火墙、IDS/IPS设备各2套），数据备份介质（磁带库1套，容量100TB，光盘500片），个人防护装备（防静电手环、防护眼镜、N95口罩、消毒液），应急照明、医疗箱等。存放位置：发电机置于专用机房，备用服务器与工具箱存放在IT部库房，数据备份介质异地存储。运输及使用条件：需紧急调动时，由后勤保障组协调车辆，特殊装备使用前需由专业人员检查。更新及补充时限：每半年检查一次发电机、电池组，每年检测备份数据可用性，每两年更新安全工具箱设备。管理责任人：IT部库房管理员为日常管理责任人，联系方式登记在《应急物资装备台账》中，定期向领导小组汇报库存与状态。九、其他保障1、能源保障确保应急期间电力供应稳定。核心机房配备200KVA备用发电机，确保UPS持续供电4小时以上。建立备用电源引入方案，与电网运营商协商应急供电协议。定期测试发电机启动及并网功能，确保在市电中断时能自动切换。责任人为IT部与设施管理部联合负责。2、经费保障设立应急专项经费账户，年度预算包含应急响应、物资购置、外部服务采购等费用。重大事件超出预算时，由法务合规部审核，领导小组组长批准追加。费用使用严格按财务制度报销，建立《应急经费使用记录》。责任人为财务部与法务合规部。3、交通运输保障确保应急人员及物资运输畅通。指定3辆公司车辆作为应急运输保障，配备GPS定位。与周边出租车公司、物流公司建立合作清单。极端天气或交通管制时，由后勤保障组协调运输方案。责任人为后勤保障组与设施管理部。4、治安保障维护应急现场秩序。涉及敏感数据或重要系统时，由安保部门派员到场警戒，设立临时隔离区。配合公安机关进行现场勘查时，安排专人引导与信息核对。责任人为安保部与公安机关联络人。5、技术保障提供专业技术支撑。与国家级、行业级安全实验室建立技术交流机制，获取威胁情报与漏洞库。保持与安全厂商的技术通道畅通，用于获取最新防护工具与解密支持。责任人为网络安全部与IT部。6、医疗保障应对可能的人员伤害。应急指挥中心附近设置临时医疗点，配备常用药品、急救设备。与就近医院建立绿色通道，明确紧急情况联系方式。责任人为人力资源部与医务室联络人。7、后勤保障提供综合支持服务。准备应急期间人员餐饮、住宿条件。协调办公场所，确保必要时人员能集中工作。提供心理疏导服务，安排专业人员对受影响员工进行安抚。责任人为后勤保障组与人力资源部。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全流程，包括应急组织架构、响应分级标准、各工作组职责、信息接报与通报流程、应急处置技术要点、警戒疏散与人员防护要求、外部支援协调机制、后期处置措施、以及相关法律法规与公司规章制度的解读。针对不同岗位，增加侧重内容，如技术人员的漏洞分析与工具使用，业务人员的业务影响评估，管理人员的决策流程等。2、识别关键培训人员关键培训人员指应急领导小组全体成员、各工作组负责人及核心成员、各部门IT接口人、受