核心业务系统故障应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心业务系统故障应急预案一、总则1、适用范围本预案针对公司核心业务系统发生故障导致的生产经营活动中断、数据丢失或服务不可用等突发事件。适用范围涵盖企业资源计划系统ERP、客户关系管理系统CRM、财务核算系统、供应链管理系统等关键信息系统故障。以某次CRM系统数据库崩溃为例，故障导致销售订单无法录入、客户信息无法查询，直接影响月销售额约800万元，此类事件需启动本预案。同时，适用范围包括因硬件损坏、软件缺陷、网络攻击、电力中断等引发的系统瘫痪。2、响应分级根据故障影响程度和恢复难度，将应急响应分为三级：（1）一级响应：系统完全瘫痪，核心业务中断超过4小时，影响用户超过2000人，或导致关键数据永久丢失。如某次支付系统被DDoS攻击，交易链路中断，日均处理500万笔交易全部停滞，需启动一级响应。（2）二级响应：系统性能严重下降，响应时间超过30秒，影响用户5002000人，或部分数据损坏。某次ERP系统缓存失效，采购订单处理延迟2小时，日均订单量1000单受影响，应启动二级响应。（3）三级响应：系统偶发异常，影响用户不足50人，或可快速切换至备用系统。如某次报表生成模块崩溃，仅影响每日统计报表，修复时间小于1小时，属三级响应。分级原则以故障恢复时间、经济损失、业务影响范围作为主要依据，确保响应资源与风险等级匹配。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立核心业务系统应急指挥部，由分管信息化及运营的副总经理担任总指挥，下设技术处置组、业务保障组、外部协调组三个核心工作小组。指挥部成员单位包括信息技术部、网络管理部、数据中心、运营管理部、财务部、安全保卫部及公关部。各小组负责人由部门主管担任，确保跨部门协同。以某次SQL注入攻击事件为例，技术处置组需在1小时内完成漏洞封堵，业务保障组同步调整交易流程至备用系统，外部协调组负责与客户及监管机构沟通。2、应急处置职责（1）技术处置组：负责故障诊断、系统恢复、数据修复，需掌握数据库备份恢复技术、网络安全防护手段及系统压力测试能力。某次某系统进程崩溃，该组通过实时监控快速定位为内存泄漏，30分钟内完成补丁部署。（2）业务保障组：负责受影响业务流程调整，协调各业务部门切换至替代方案。如订单系统故障时，该组需在1小时内启用纸质订单流程，并统计延迟订单量。（3）外部协调组：负责与供应商、客户及监管机构沟通，需熟悉SLA协议及信息披露规范。某次某系统接口故障，该组通过预设沟通脚本，每日向客户发送系统恢复进度通报。3、工作小组构成及任务（1）技术处置组：由信息技术部（5人）、网络管理部（3人）、数据中心（2人）组成，行动任务包括系统日志分析、硬件替换、代码回滚。某次某系统软件缺陷导致交易冻结，该组通过热备切换恢复服务。（2）业务保障组：由运营管理部（4人）、财务部（2人）、客服中心（3人）组成，行动任务包括业务流程替代、资源调配、客户安抚。某次某系统计费模块故障，该组启动手工计费预案，48小时内完成补缴。（3）外部协调组：由公关部（2人）、法务部（1人）、采购部（1人）组成，行动任务包括供应商催工、舆情监控、合规报告。某次某系统硬件损坏，该组48小时内完成备用设备采购并交付。三、信息接报1、应急值守及内部通报设立24小时应急值守电话（号码保密），由信息技术部值班人员负责接听。接报程序遵循“先记录、再核实、后通报”原则。值班人员接报后15分钟内完成故障初步判断，30分钟内向应急指挥部总指挥汇报。通报方式包括内部即时通讯群组、短信及邮件，责任人为信息技术部值班主管。某次某系统监控告警触发后，值班人员通过系统自动截图+人工核实，10分钟内完成首次通报。2、向上级报告流程（1）报告时限：一级响应1小时内、二级响应2小时内、三级响应4小时内。（2）报告内容：故障现象、影响范围、已采取措施、预计恢复时间。需附带系统负载曲线图、日志快照等附件。某次某系统因电力中断，技术处置组在30分钟内完成初步报告，包括“核心数据库离线，影响用户2000人，预计4小时恢复”。（3）报告责任人：信息技术部负责人，必要时总指挥亲自接听。（4）报告渠道：加密邮件及视频会议系统。3、外部通报机制（1）监管部门：涉及数据安全事件需在2小时内向网信办及工信部门报告，内容包含攻击来源（若明确）、影响用户量、处置措施。责任人：信息技术部+法务部联合对接。（2）客户通报：影响超过1000用户的系统故障，需24小时内通过公告、短信等方式发布服务中断说明。责任人：运营管理部+公关部联合撰写通报文案。（3）供应商通报：硬件故障需4小时内通知设备供应商，软件故障需2小时内通知服务商。责任人：采购部+信息技术部对接。通报方法采用加密邮件+服务协议约定的协作平台。某次某系统接口错误导致第三方系统瘫痪，外部协调组在1.5小时内完成对3家核心客户的公告，同时向2家服务商同步故障状态。四、信息处置与研判1、响应启动程序（1）启动方式：分为决策启动与自动启动两种。决策启动由应急指挥部根据研判结论决定，自动启动基于预设阈值触发。（2）决策启动程序：信息技术部初步研判后，60分钟内向应急指挥部提交包含故障影响指标（如交易量下降率、系统可用性）的报告。指挥部在30分钟内召开短会，技术处置组、业务保障组同步汇报专业评估，总指挥最终决策。某次某系统响应时间过长，该组通过调整监控阈值改为15分钟内自动触发二级响应，减少决策时间。（3）自动启动条件：核心业务系统停摆超过15分钟，或日活跃用户数下降超过30%，或数据库恢复时间超过90分钟。条件满足后系统自动发送警报至指挥部成员手机及对讲机。2、预警启动与准备状态当故障未达响应启动条件但持续恶化时，应急指挥部可启动预警状态。行动包括：技术处置组每30分钟发布系统状态通报，业务保障组准备替代方案，外部协调组备齐沟通口径。某次某系统性能下降，虽未触发自动启动，但预警状态下提前完成1条关键业务链路的切换准备。3、响应级别动态调整响应启动后，技术处置组每30分钟提交评估报告，包含核心指标恢复进度（如数据库负载率、交易成功率）。指挥部根据以下标准调整级别：•改善：故障影响指标恢复至70%以上，降级至次低级别；•恶化：任一指标恶化超20%，或出现新故障点，升级至上一级别；•控制：连续2小时关键指标稳定，可考虑终止响应。某次某系统DDoS攻击，初期判定为二级响应，后因攻击流量激增升级至一级，后续通过黑洞路由控制流量后降级。需注意避免“响应滞后”或“过度激活”，例如某次某系统日志文件满导致缓慢，若仅启动三级响应，可能导致关键报表生成失败，实际应直接启动二级响应。五、预警1、预警启动预警启动基于系统异常指标突破阈值。发布渠道包括：公司内部应急通讯平台、各部门主管手机短信、核心系统监控大屏弹窗告警。发布方式采用分级颜色标识，黄色预警（潜在风险）显示为黄色背景提示，红色预警（紧急状态）显示为红色全屏弹窗。发布内容必须包含：预警级别、受影响系统名称、异常现象描述（如“数据库CPU使用率持续超90%”）、潜在影响（如“可能导致订单处理延迟”）、建议措施（如“请相关部门准备手工操作流程”）。责任人为信息技术部值班主管。某次某系统内存泄漏预警，通过内部平台发布黄色预警，附带内存使用曲线图及历史故障案例链接。2、响应准备预警启动后，各小组立即开展准备：（1）技术处置组：检查备用服务器状态、恢复脚本有效性、通知供应商待命。需确保数据库热备切换时间小于15分钟。（2）业务保障组：组织业务骨干学习替代方案（如手工单据流程）、统计受影响客户清单。对客服团队进行应急话术培训。（3）物资装备：检查发电机、备用网络设备、应急照明等在用状态，确保数据中心电力供应稳定。（4）后勤保障：准备应急工作餐、饮用水，协调临时办公场所（如会议室）。（5）通信保障：测试对讲机、备用电话线路，确保各小组间联络畅通。需建立临时指挥通讯录，替代常规电话系统。3、预警解除预警解除需同时满足以下条件：系统核心指标（如交易成功率、响应时间）连续30分钟稳定在正常范围，用户反馈无异常报告，技术处置组确认风险已消除。解除程序由技术处置组提交解除申请，经指挥部总指挥审核后，通过原发布渠道发布解除通知，并抄送相关部门。责任人为信息技术部负责人。某次某系统网络抖动预警，在恢复正常后，该组通过监控系统确认5分钟内无异常波动，申请解除，指挥部批准后发布绿色提示框解除信息。六、应急响应1、响应启动（1）级别确定：依据故障诊断报告，结合“响应分级”标准，由应急指挥部60分钟内确定级别。如某次某系统遭受SQL注入攻击，影响核心交易系统且无法快速清除，直接启动一级响应。（2）启动程序：•应急会议：总指挥在1小时内召集指挥部，技术处置组汇报故障详情、影响清单，业务保障组说明业务影响，外部协调组确认沟通方案。•信息上报：技术处置组2小时内完成事故报告，含故障原因、影响范围、处置方案，报送至分管领导及上级单位。•资源协调：各小组启动应急资源清单，信息技术部协调数据中心切换至备用系统，运营管理部调配客服资源。•信息公开：公关部依据外部协调组建议，确定是否及何时向公众发布信息，初期通常仅内部通报。•后勤财力：保障应急人员餐食、交通，财务部准备额外预算用于采购备用硬件或服务。2、应急处置（1）现场处置：•警戒疏散：信息技术部在故障区域外围设置警戒线，禁止无关人员进入数据中心。•人员搜救：针对系统故障可能影响的远程办公人员，运营管理部联系确认状态。•医疗救治：如涉及人员受伤，由安全保卫部联系就近医院绿色通道。•现场监测：技术处置组每15分钟记录系统日志、网络流量，使用抓包工具分析异常数据包。•技术支持：通知核心供应商远程接入协助，需提供安全接入通道。•工程抢险：硬件故障需4小时内完成备件更换，优先保障核心设备。•环境保护：如涉及化学试剂（如灭火器使用），安全保卫部检查并清理。（2）人员防护：所有现场人员必须佩戴防静电手环、口罩，技术处置组需佩戴护目镜（如需接触有毒液体）。3、应急支援（1）外部请求程序：当故障影响超出公司处置能力时，技术处置组在4小时内向行业联盟或政府应急平台发送请求，需附带故障报告、现有处置措施及需求清单。（2）联动要求：明确外部力量到达后的协作界面，如某次某次系统遭受国家级攻击，需与公安网安部门确定技术对接方案。（3）指挥关系：外部力量到达后，由总指挥统一协调，原技术处置组转为执行层，接受外部专家指导。4、响应终止（1）终止条件：系统核心功能恢复72小时，无新故障报告，业务影响降至正常水平10%以下。需技术处置组、业务保障组联合提交终止报告。（2）终止程序：由总指挥宣布终止，撤销警戒状态，恢复正常运营流程。技术处置组完成事故分析报告，存档备查。责任人为总指挥，需分管领导审批确认。七、后期处置1、污染物处理重点针对系统故障可能伴随的硬件损害进行处理。数据中心安全保卫部负责检查设备外观，对冒烟、烧焦痕迹的硬件进行隔离封存，并通知专业维修机构进行检测。如某次某系统硬件过热导致电路板损坏，该机构采用专业清洗剂配合热风枪清理残留物，避免污染扩散。废弃设备按环保规定处置，记录处置时间及机构。2、生产秩序恢复（1）系统修复后，技术处置组进行压力测试，确保性能达标。运营管理部同步组织业务部门进行功能验证，按优先级恢复业务流程。某次某系统数据库修复后，需逐步加载历史订单数据，业务部门分批次核对交易流水，48小时完成全面恢复。（2）经验总结：应急指挥部组织复盘会议，技术处置组提交技术改进建议，财务部评估损失，形成《事故处置报告》作为年度预案修订依据。某次某系统故障暴露了数据备份策略缺陷，后续增加异地容灾同步。3、人员安置（1）心理疏导：对参与处置人员，由人力资源部联系专业机构提供心理支持，特别是长期加班的技术骨干。某次某系统攻击事件后，开展2次团体辅导，帮助员工缓解压力。（2）经济补偿：财务部核查受影响员工（如因系统故障导致订单丢失的经销商）的损失，按合同条款进行补偿。安全保卫部统计应急期间人员考勤，确保加班费用落实。某次某系统计费错误导致客户退款，经核实后按服务协议给予折扣补偿。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信小组，由信息技术部牵头，包含网络管理部（2人）、公关部（1人）。建立《应急通讯录》白板，包含所有小组成员手机号、对讲机频道，及外部协作单位（如供应商、服务商、监管部门）加密邮箱。通信方式优先保障卫星电话、专用线路，备用方案为移动基站临时搭建。责任人为信息技术部主管，每季度联合安全保卫部进行通信设备测试。某次某系统网络中断，通过卫星电话与备用服务商取得联系，1小时内恢复接口服务。2、应急队伍保障（1）专家库：信息技术部维护包含10名外部数据库专家、5名网络安全顾问的专家库，联系方式通过安全邮箱共享。（2）专兼职队伍：信息技术部30名开发运维人员为骨干力量，每月进行2次桌面推演；安全保卫部10名人员负责物理隔离。（3）协议队伍：与3家IT服务商签订应急支援协议，明确响应时间（SLA）及费用标准。某次某系统硬件故障，通过协议服务商调取备用服务器，4小时完成切换。3、物资装备保障（1）《应急物资台账》由数据中心管理，包含：•备用服务器（10台，存放在异地机房，性能≥当前主力设备），责任人：数据中心主管张工（电话保密）；•备用网络设备（2套交换机+路由器，存放网络机房），责任人：网络管理部李工（电话保密）；•备用电源（UPS200KVA，存放数据中心），责任人：数据中心王工（电话保密）；•工具耗材（光纤熔接机3台、网线1万米、键盘鼠标500套，存放库房），责任人：信息技术部赵工（电话保密）；（2）使用条件：需经总指挥授权签字，工程抢险时优先保障核心系统。更新时限：每半年对备件进行通电测试，每年对消耗品盘点补充。某次某系统打印机故障，从库房调拨200套外设，半天完成更换。九、其他保障1、能源保障依托数据中心双路供电及备用发电机（200KVA，满负荷运行4小时）。由安全保卫部每月联合电力部门对发电机进行演练，确保燃料储备（柴油20吨，存放地下库，每季度检测一次）。应急期间，信息技术部负责监控系统功率消耗，必要时采取降负荷措施。2、经费保障设立应急专项预算（每年500万元），由财务部管理，授权信息技术部在设备采购方面先行支付至50万元。某次某系统硬件损坏，通过该机制48小时完成采购流程。重大事件超出预算时，需分管领导审批。3、交通运输保障聘用2辆应急保障车（含司机），配备卫星导航、应急工具箱。由安全保卫部管理，需保持72小时待命。用于运送关键备件、人员应急撤离。某次某系统火灾时，该车队将备用服务器从异地机房运抵现场。4、治安保障安全保卫部负责应急期间数据中心外围警戒，配备防爆器、警戒带。与属地公安建立联动机制，发生网络攻击时由网安部门指导溯源。某次某系统DDoS攻击，该部门配合封堵攻击源IP。5、技术保障信息技术部维护包含虚拟化平台、云服务商接口的技术储备，确保必要时可快速扩容。每半年与外部服务商进行技术演练，检验容灾切换能力。某次某系统内存泄漏，通过虚拟化快速隔离问题节点。6、医疗保障与就近医院（3公里内）签订协议，开通绿色通道。安全保卫部存放急救箱（含绷带、消毒液），由行政部负责每月检查更换。应急期间由安全保卫部协调车辆及联系医生。7、后勤保障行政部负责应急期间人员餐食、住宿安排。数据中心配备20张应急床铺，储备3天口粮。某次某系统连续72小时抢修，通过该机制确保人员状态。十、应急预案培训1、培训内容包含应急预案体系框架、响应分级标准、各小组职责、系统故障诊断流程、备用方案操作、外部沟通口径等。需根据岗位特点调整，如技术处置组侧重日志分析、漏洞修复，业务