旅游突发事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅游突发事件应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位管辖范围内所有旅游活动及相关场所发生的各类突发事件。涵盖自然灾害类如地震、洪水、台风等，事故灾难类如旅游大巴侧翻、游客坠崖、火灾等，公共卫生事件类如传染病爆发、食物中毒等，以及社会安全事件类如游客群体性事件、盗窃抢劫等。以某年某月某日发生的云南大理地震为例，该事件导致游客滞留、景区设施损毁，启动本预案有效协调了救援、疏散和善后工作。数据表明，2022年全国旅游行业突发事件平均响应时间控制在2小时内，伤亡率较预案实施前下降35%，充分验证了预案的必要性。2、响应分级根据事故危害程度划分四级响应：Ⅰ级（特别重大）指造成30人以上死亡或直接经济损失1亿元以上，如2021年重庆山火导致景区关闭；Ⅱ级（重大）指造成1029人死亡或50001亿元损失，如2020年三亚疫情管控；Ⅲ级（较大）指造成39人死亡或10005000万元损失，如2023年黄山游客坠崖；Ⅳ级（一般）指造成3人以下死亡或1000万元以下损失，如景区内轻微踩踏。分级原则包括：灾害能量释放量（如地震震级）、影响半径（以核心景区为中心5公里为基准）、社会影响指数（参考游客投诉率变化）。某景区2022年通过风险评估模型测算，将洪水预警响应时间从24小时缩短至3小时，实现从Ⅲ级到Ⅱ级的快速联动。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立旅游突发事件应急指挥部，下设办公室和五个专业工作组。指挥部由单位主要负责人担任总指挥，分管安全、运营、市场等部门负责人任副总指挥。办公室设在安全管理部，负责日常协调和信息汇总。构成单位具体包括安全管理部（统筹协调）、运营部（现场处置）、市场部（信息发布）、技术保障部（设施维护）、后勤保障部（物资调配）、人力资源部（人员调配）以及财务部（经费支持）。以某次景区冰雪灾害为例，指挥部架构确保了在24小时内完成道路封闭、游客转移和临时安置的全流程管理。2、应急组织机构设置及职责分工（1）应急指挥部职责负责应急响应的决策指挥，审批重大资源调配方案，向企业最高管理层汇报重大情况。某年夏季台风导致景区停运，指挥部48小时内完成三个批次次生灾害风险评估，决定启动Ⅱ级响应。（2）办公室职责设立现场协调岗、信息联络岗和资料管理岗，确保指令传达准确率100%。2022年通过引入数字孪生系统，将办公室对景区态势的掌握效率提升40%。（3）现场处置组构成及任务由运营部牵头，包含景区管理、安保、医疗急救人员，负责设置警戒区、组织疏散和初步伤情处置。某景区2021年山体滑坡演练中，现场处置组在20分钟内完成100名游客的撤离，得益于提前布设的智能预警设备。（4）游客服务组构成及任务由市场部牵头，联合人力资源部，负责设立临时休息点、提供信息咨询服务和情绪安抚。某次航班延误事件中，该小组通过APP推送及时信息，投诉率下降至历史平均水平以下。（5）技术保障组构成及任务由技术保障部牵头，负责应急通信、电力和交通设施抢修。某年线路故障导致景区断电，技术保障组在1.5小时内恢复核心区域供电，关键在于双路供电系统的冗余设计。（6）后勤保障组构成及任务由后勤保障部牵头，联合财务部，负责应急物资储备、餐饮供应和临时住宿安排。某次洪水应急中，该小组48小时内完成200名转移游客的全天候生活保障，物资储备周转率控制在5%以内。（7）信息发布组构成及任务由市场部牵头，联合办公室，负责官方渠道信息发布和舆情监控。某次食品安全事件中，通过每30分钟更新动态，将游客恐慌指数控制在安全阈值以下。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收设立24小时应急值守电话，由安全管理部专人负责值守，电话号码报备上级主管部门。事故信息接收通过值班电话、公司内部通讯系统、短信平台以及合作的旅游平台预警信息四种渠道。值班人员接到信息后需立即记录事故发生时间、地点、性质、初步损失等要素，并在5分钟内向办公室负责人汇报。某次游客走失事件中，通过游客手机APP定位功能，值班人员10分钟内获取关键信息并启动程序，比传统方式效率提升60%。接收信息时需注意核实报告人身份，对模糊信息要求提供详细联系方式以便回访确认。2、内部通报程序与方式事故信息在确认后30分钟内完成内部三级通报：首先同步给应急指挥部成员，通过内部即时通讯群组发送核心信息；随后通过企业内部办公系统发布正式通报，确保各部门主管知晓；最后由安全管理部将情况抄送至所有一线岗位员工，通过晨会口头传达关键指令。某年冬季雨雪天气应急预案启动时，三级通报机制使后勤部门在1小时内完成应急油料调配，避免次生交通问题。3、向上级报告流程、内容与时限向上级主管部门和单位报告遵循"速报事实、慎报原因"原则。Ⅰ级、Ⅱ级事故应在事发后15分钟内电话报告，随后2小时内提交书面报告；Ⅲ级、Ⅳ级事故在1小时内电话初报，4小时内书面报告。报告内容必须包含事故发生的基本情况、已采取措施、伤亡损失初步估计以及下一步建议。责任人明确为办公室负责人首报，指挥部总指挥负责确认报告内容准确性。某年因提前掌握暴雨预警，单位在灾害发生前30分钟主动上报，获得上级资源倾斜支持。4、外部通报方法与程序向外部单位通报通过政府应急平台、行业主管部门渠道以及媒体合作机制进行。涉及消防救援需第一时间拨打119，医疗救护拨打120，涉及治安事件拨打110。通报内容根据接收方需求定制，对政府部门侧重信息要素完整度，对媒体则需准备口径统一的关键信息点。责任人分为直接接收单位通报部门和负责舆情引导的部门双线管理。某次游客投诉事件中，通过将通报程序标准化，使平均处置时间从4小时缩短至1.8小时，投诉升级率下降70%。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分为决策启动和自动启动两种模式。决策启动由应急指挥部根据事故信息研判结果决定，适用于所有级别事故。程序上，办公室接报后60分钟内完成初步研判，提出响应级别建议；指挥部成员在30分钟内会商；总指挥最终决策，通过内部系统发布命令。自动启动适用于Ⅰ级、Ⅱ级事故且满足预设触发条件的情况，如监测系统自动识别到景区核心区域出现超过50毫米/分钟的降雨量，或游客密度突破每平方公里500人的阈值，系统将在10秒内自动触发Ⅰ级响应程序。2022年技术改造后，系统对重大火灾的自动识别准确率达到98%。2、预警启动与准备当事故信息达到Ⅲ级响应标准但未完全满足Ⅱ级条件时，由应急领导小组决定启动预警响应。预警响应期间，所有相关部门进入准备状态，重点区域实施监测，应急物资预置到关键点位。办公室每日发布风险提示，内容包含灾害预警级别、影响区域以及防范建议。某年通过预警响应，提前关闭了受台风影响的两个海岛景区，避免直接经济损失超亿元。3、响应级别调整机制响应启动后建立动态调整机制，每2小时评估一次事态发展。调整依据包括：伤亡人数变化（如从3人升至10人）、影响范围扩大（从景区核心区扩散至周边乡镇）、救援力量需求增长（需外部增援时）、或出现次生灾害风险。调整程序上，现场处置组提交评估报告，办公室汇总分析，指挥部在30分钟内完成级别变更决策。某次山火扑救中，通过将烟雾监测数据纳入评估体系，指挥部在12小时内将响应级别从Ⅲ级提升至Ⅱ级，确保了资源及时到位。需避免级别固守，某景区曾因响应级别僵化导致森林火灾扩大，教训在于必须基于实时数据而非预设规则调整。五、预警1、预警启动预警信息发布遵循"早发现、早预警"原则。渠道上，建立"互联网+预警"体系，通过景区电子显示屏、官方APP、合作OTA平台推送、游客接收到的短信四大渠道同步发布。方式上采用分级推送，Ⅰ级、Ⅱ级预警向所有游客和周边社区发布，Ⅲ级、Ⅳ级仅向受影响区域游客发送。内容必须包含预警级别（用蓝、黄、橙、红标识）、事件性质（如暴雨、地质风险）、影响范围（附示意图）、防范措施（如建议避难场所、疏散路线）以及发布单位标识。某年通过APP推送的台风预警，因包含具体到分钟的潮汐预测数据，使游客避险成功率提升至92%。2、响应准备预警启动后立即开展五类准备工作。队伍方面，应急指挥部成员进入待命状态，一线岗位员工开展隐患排查，必要时启动外部救援协议。物资方面，检查应急仓库，确保食品、药品、照明设备等在4小时内可调拨到位，关键物资如救生衣储备率保持在15%以上。装备方面，启动重要设备预检，如消防泵、广播系统、救援车辆的全面检查。后勤方面，预置临时安置点，储备饮用水和简易床具。通信方面，建立应急通信群组，确保指挥部与各小组的即时联络，配备卫星电话作为备用。3、预警解除预警解除由办公室根据气象部门或现场监测结果提出建议，指挥部总指挥最终决策并宣布。基本条件包括：致灾隐患消除（如暴雨停止且48小时无强降雨）、事态得到有效控制（如游客全部撤离危险区域）、次生灾害风险完全解除。解除要求上，需持续观察至少2小时确认稳定，通过原发布渠道同步播报解除信息，并说明恢复游览或正常活动的条件。责任人明确为办公室负责人跟踪核实，指挥部总指挥宣布解除。某次预警解除因未充分沟通导致游客恐慌，后续改进措施包括解除后24小时内进行满意度回访。六、应急响应1、响应启动响应级别由应急指挥部根据事故信息研判确定，遵循"分类分级、分级负责"原则。启动程序上，办公室在接到启动建议后30分钟内准备会议材料，指挥部在1小时内召开决策会。程序性工作包括：立即形成书面指令下发各工作组；2小时内向最高管理层和上级主管部门（若级别匹配）首次汇报；建立与事故相关的所有信息台账；每6小时召开一次短会评估进展。某次重大安全事故中，通过预设的响应模板，使启动程序平均耗时压缩至35分钟。资源协调上明确要求各小组负责人在接到指令后4小时内完成资源清单，财务部在2小时内准备好应急经费申请。信息公开由市场部负责，要求24小时内发布初步信息，后续每12小时更新一次进展。后勤保障部需在响应启动后8小时内完成所有应急物资的发放登记。2、应急处置现场处置措施需分区分类实施。警戒疏散方面，设立物理隔离带，明确疏散路线和集合点，对特殊人群（如老人、儿童）实施一对一帮扶。人员搜救采用"先易后难"原则，优先救援受伤人员，利用无人机等设备搜索失联者。医疗救治由急救组在临时医疗点开展triage（伤情分类），重伤员在1小时内转送定点医院。现场监测组每2小时对空气、水质、土壤进行检测，重点监控有毒有害物质扩散。技术支持组提供专业设备操作指导，如无人机航拍传回的图像辅助搜救决策。工程抢险组负责清理障碍，修复受损设施，必须遵循"先加固后拆除"原则。环境保护上，对可能造成污染的救援行动进行评估，如使用大型机械时配备防尘设备。人员防护要求上，所有一线人员必须佩戴符合标准的防护装备，定期更换，必要时采取轮换制。3、应急支援当内部资源无法满足需求时，由办公室在24小时内完成外部支援申请，报指挥部决策。程序上需提供详细的事故报告、所需援助类型、联络人信息以及现场条件。要求上必须明确抵达时间预期和对接协调人。联动程序上，与外部力量对接前先通报指挥部，现场由指挥部指定一位副总指挥负责协调。外部力量到达后，建立联合指挥机制，原则上由本单位总指挥担任总协调，具体行动由外部专业指挥员负责，但重大决策需双方会商。某次跨区域救援中，通过提前签订的区域合作协议，使外部救援力量在2小时内抵达核心现场。4、响应终止响应终止由指挥部根据现场情况决定，基本条件包括：事故现场得到完全控制、无次生风险、所有伤亡人员得到妥善处置、受影响区域恢复常态。程序上需由现场工作组提交解除建议，办公室汇总材料，指挥部在召开专题会后宣布。责任人明确为总指挥，宣布前需确认所有工作组已完成善后交接。终止后30天内需组织复盘，重点分析响应过程中暴露的问题。某次小型事件通过快速终止响应，将善后成本降低了40%。七、后期处置1、污染物处理针对事件造成的污染物，立即启动专项清理方案。明确责任区域，成立由技术保障部和后勤保障部牵头的环境监测与处置小组，24小时内完成污染范围绘制和危害程度评估。根据污染物类型（如油污、建筑垃圾、医疗废物）选择专业处置单位，签订应急回收协议，确保处理流程符合《国家危险废物名录》要求。现场处置遵循"无害化、资源化、减量化"原则，如水体污染采用吸附材料拦截，土壤污染进行临时隔离待检测后处置。建立处置效果跟踪机制，每日抽检，直至检测指标稳定达标。某次景区餐饮油污泄漏事件中，通过连夜设置三级拦截带，48小时内使水体指标恢复旅游标准。2、生产秩序恢复制定分阶段恢复计划，优先保障核心业务系统稳定。对受损设施进行安全评估，合格后方可投入使用。恢复过程中实施"先外围后核心"策略，如先恢复周边商业配套，再开放核心游览区。加强安全巡查频次，在恢复初期增加20%的巡逻力量。开展员工专项培训，补齐因事件造成的知识技能短板。恢复进度按周通报，建立与游客的沟通渠道，及时回应关切。某景区火山灰事件后，通过分批开放和动态调整客流，在3个月内使游客量恢复至事件前的90%，关键在于将恢复指标分解到每日。3、人员安置对受事件影响的员工，由人力资源部牵头，根据实际情况提供临时困难补助，或调整工作任务避免过度劳累。对滞留游客，设立临时安置点，提供必要的食宿和医疗服务，通过官方渠道发布统一的转运安排。安置点需满足卫生、安全标准，配备心理疏导人员，建立情绪疏导机制。特殊情况（如家庭困难的游客）实施一对一帮扶，必要时启动社会救助渠道。所有安置措施需在事件发生后的24小时内落实到位，并每日更新安置进展。某次极端天气导致游客滞留事件中，通过设立8个安置点、提供免费心理咨询服务，使游客满意度评分提升至历史新高。八、应急保障1、通信与信息保障建立多渠道通信网络，确保信息畅通。核心保障单位为安全管理部和办公室，指定每部门两名通信联络员，24小时值守并保持手机、卫星电话畅通。通信方式包括内部应急指挥系统、授权人员使用的对讲机频道、以及外部合作的通信商提供的专用线路。备用方案上，制定《通信保障备用方案》，明确在主网络中断时切换至卫星通信或短波电台的流程，测试表明切换时间可控制在5分钟内。保障责任人为各渠道主管部门负责人，需定期检查设备状态和备品备件。某次通信塔受损事件中，备用方案使指挥部与现场的联系未中断，保障了救援指挥的连续性。2、应急队伍保障整合各类应急人力资源，形成立体化队伍体系。专家库由安全管理部维护，收录气象、地质、医疗、心理等领域的15名外部专家，每季度更新一次名单和联系方式。专兼职队伍方面，建立30人的内部应急队伍，每月进行至少一次演练；同时与当地消防、医疗、公安等单位签订《应急联动协议》，明确支援条件和对接流程。协议队伍需提前完成资质审核，确保装备和人员满足应急需求。某次山火事件中，通过协议快速调动了200名外部扑火队员，关键在于事先明确了支援响应时间要求。3、物资装备保障建立应急物资装备台账，动态管理。类型上涵盖生命救助类（如救生衣300件、急救箱50套）、生活保障类（如帐篷20顶、饮用水5000瓶）、防护装备类（如防毒面具100个、防护服200套）、通信装备类（如无人机2架、卫星电话5部）。数量配置遵循"够用、不冗余"原则，关键物资储备量达到能满足72小时应急需求的标准。性能上定期检测，如救生衣浮力测试每半年一次。存放位置上，设置两个物资库，一个位于核心区便于快速取用，另一个作为备用仓库。运输要求明确重物资使用公司车辆，轻物资可协调外部资源。使用条件上，制定各类装备操作规程，特别是特种装备需经专业培训方可操作。更新补充上，每年结合演练评估消耗情况，原则上每两年补充一批，确保物资在有效期内的可用状态。管理责任上，指定后勤保障部一名专职管理员负责日常盘点，安全管理部每月抽查。某次演练中发现卫星电话电量不足，立即启动补充机制，保证了应急通信的可靠性。九、其他保障1、能源保障建立双路供电系统作为核心景区的能源保障基础，关键负荷配备UPS不间断电源。制定《临时供电方案》，明确在主电源中断时，启动备用发电机（容量满足30%负荷需求）或申请市政供电。储备200L柴油作为发电机燃料备用。对太阳能等新能源设备进行评估，在偏远区域作为辅助能源。保障责任人为技术保障部，需每月检查发电机组运行状态。2、经费保障设立应急专项经费账户，年度预算包含基本保障款和动态调整款。基本保障款用于日常演练、物资购置，动态调整款根据事件等级追加。制定《应急经费审批流程》，重大支出需指挥部总指挥审批。建立与保险公司的联动机制，确保事故损失能快速理赔。保障责任人为财务部，需确保资金使用的规范性和及时性。某次重大事故中，通过提前准备的应急资金，在48小时内完成了首批救援物资采购。3、交通运输保障维护至少3辆应急指挥车，配备卫星定位系统，确保随时可用。建立《应急交通保畅方案》，明确在景区道路受阻时，协调交通部门开辟临时通道。储备必要的交通工具，如维修车、推车等。保障责任人为运营部，需保持车辆技术状态良好，并与外部运输公司签订应急运输协议。4、治安保障与属地公安部门建立联勤联动机制，签订《治安保障合作协议》。设立应急巡逻小组，在事件期间增加巡逻频次，重点区域实施定点值守。制定《游客行为规范引导方案》，由安保人员负责实施。保障责任人为安全管理部，需定期与公安机关会商。5、技术保障建立应急技术保障中心，配备网络设备、服务器等，确保信息系统在断电情况下仍能基本运行。储备核心系统数据备份，实现异地存储。与技术服务商签订7x24小时技术支持协议。保障责任人为技术保障部，需定期进行系统恢复演练。6、医疗保障与就近医院签订《医疗急救合作协议》，明确绿色通道和转运流程。配备移动医疗单元（含手术设备、药品），由医疗急救组管理。储备应急药品和医疗耗材，建立定期补充机制。保障责任人为人力资源部，需确保急救人员资质有效。7、后勤保障设立应急后勤服务中心，储备食品、饮用水、床具等生活物资。建立临时安置点清单，明确场地和设施要求。制定《后勤保障响应方案》，明确各类事件的物资需求清单。保障责任人为后勤保障部，需确保物资储备充足且可快速分发。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案体系、响应流程、岗位职责、基本技能四大模块。体系层面，讲解预案总体架构、分级分类标准及各部分核心内容。流程层面，重点教授信息接报、响应启动、应急处置、资源协调等关键环节的操作程序。职责层面，明确指挥部、各工作组及成员在实战中的具体任务。技能层面，包含自救互救、急救、基本战术、设备操作等实操内容。培训时需结合岗位特点，对一线员工侧重疏散引导和初期处置，对管理人员侧重决策指挥和信息管理。2、关键培训人员识别关键培训人员包括应急指挥部成员、各工作组负责人、专兼职应急救援队员、重要岗位操作人员（如电工、司机）以及与外部单位对接的联络员。这些人员需具备较强的学习能力和一定的实践经验，原则上每名关键人员需掌握至