2025年铁路客运服务标准操作规范

2025年铁路客运服务标准操作规范第1章总则1.1目的与依据1.2适用范围1.3服务理念与原则1.4服务标准定义第2章旅客服务流程2.1旅客信息查询与预订2.2旅客运输组织与安排2.3旅客票务服务与支付2.4旅客到站服务与引导第3章服务人员管理3.1人员资质与培训3.2服务行为规范与礼仪3.3服务考核与评估3.4服务投诉处理机制第4章服务设施与设备4.1服务设施配置标准4.2设备维护与更新4.3信息化服务系统建设4.4无障碍设施配置第5章安全与应急处置5.1安全管理与风险防控5.2安全检查与隐患排查5.3应急预案与处置流程5.4安全信息通报与反馈第6章服务质量监督与改进6.1服务质量监督机制6.2服务质量评价与反馈6.3服务质量改进措施6.4服务质量奖惩制度第7章服务保障与支持7.1人力资源保障7.2物资与后勤保障7.3服务保障体系构建7.4服务支持与协作机制第8章附则8.1适用范围与实施时间8.2修订与解释权8.3附件与补充规定第1章总则一、（小节标题）1.1目的与依据1.1.1本规范旨在建立健全2025年铁路客运服务标准体系，明确铁路客运服务的指导原则、操作流程及服务质量要求，提升铁路客运服务的整体水平，保障旅客出行安全、便捷、高效、舒适。1.1.2本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务规范》《国家铁路旅客运输服务标准》等相关法律法规及国家、行业标准制定，同时结合2025年铁路客运服务发展趋势和旅客需求变化，确保服务标准与时代发展相适应。1.1.3本规范适用于国家铁路系统内所有客运列车及车站的运营服务工作，包括但不限于售票、运输、乘务、调度、安全管理、信息管理等各个环节，旨在全面提升铁路客运服务的规范化、标准化、信息化水平。1.1.4本规范的制定与实施，是为了响应国家关于“构建现代铁路服务体系”“提升旅客出行体验”“推动铁路高质量发展”的战略部署，为实现“人民满意的服务”提供制度保障。1.2适用范围1.2.1本规范适用于国家铁路系统内所有客运列车及车站的运营服务工作，包括但不限于以下内容：-客运售票服务；-客运乘务服务；-客运运输组织与调度；-客运信息管理与服务；-客运安全与应急处置；-客运投诉处理与服务质量评价；-客运服务设施与环境维护等。1.2.2本规范适用于铁路运输企业、铁路车站、列车乘务班组、客运服务部门等单位，以及相关从业人员，确保服务标准在全系统内统一、规范、执行。1.3服务理念与原则1.3.1本规范秉持“以人为本、服务至上、安全第一、高效便捷”的服务理念，坚持“旅客为本、服务为先”的服务原则，致力于打造安全、舒适、便捷、温馨的铁路客运服务环境。1.3.2服务理念强调以旅客为中心，关注旅客的出行需求与体验，通过优化服务流程、提升服务质量、加强服务保障，实现旅客满意度最大化。1.3.3服务原则包括：-服务标准化：统一服务标准，确保服务流程、服务内容、服务规范一致；-服务规范化：规范服务行为，提升服务效率与质量；-服务持续化：建立服务质量评估与改进机制，持续优化服务流程；-服务透明化：公开服务信息，提升服务可追溯性与透明度。1.4服务标准定义，内容围绕2025年铁路客运服务标准操作规范主题1.4.1本章所称“服务标准”是指铁路客运服务过程中，为保障旅客出行安全、舒适、便捷，所制定的一系列操作规范与服务要求，涵盖服务流程、服务内容、服务行为、服务保障等多个方面。1.4.2服务标准的核心内容包括：-服务流程标准化：明确旅客购票、乘车站点确认、乘车信息确认、行李托运、到达接应等各环节的服务流程，确保服务流程清晰、责任明确、操作规范。-服务内容标准化：涵盖售票服务、乘务服务、信息查询、行李运输、应急处置、投诉处理等服务内容，确保服务内容全面、覆盖旅客出行全过程。-服务行为标准化：规范乘务人员、车站工作人员、服务人员的行为规范，包括语言表达、服务态度、服务效率、服务安全等，确保服务行为符合服务标准。-服务保障标准化：包括服务设施、服务资源、服务人员培训、服务监督与反馈机制等，确保服务保障体系健全、运行顺畅。1.4.3服务标准的制定依据包括以下内容：-国家法律法规：如《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务规范》《国家铁路旅客运输服务标准》等；-行业标准：如《铁路旅客运输服务规范》《铁路客运服务作业标准》《铁路客运服务操作规范》等；-2025年铁路客运服务标准操作规范：这是本规范的核心依据，明确了2025年铁路客运服务的具体操作标准与服务要求。1.4.4服务标准的实施要求包括：-服务标准应贯穿于铁路客运服务的全过程，从旅客购票、乘车站点确认、乘车信息确认、行李托运、到达接应等环节，确保服务无缝衔接；-服务标准应通过培训、考核、监督、反馈等机制，确保服务人员熟练掌握服务标准，提升服务质量和效率；-服务标准应结合旅客需求变化，定期更新和优化，确保服务标准与时代发展、旅客需求相匹配。1.4.5服务标准的评价与改进机制：-建立服务质量评价体系，通过旅客满意度调查、服务质量评估报告、服务反馈机制等方式，持续改进服务标准；-定期开展服务质量检查与评估，确保服务标准得到有效执行；-建立服务改进机制，针对发现的问题及时整改，提升服务质量和旅客满意度。本规范以2025年铁路客运服务标准操作规范为指导，围绕服务理念、服务原则、服务标准定义及实施要求等方面，构建起一个系统、全面、科学、规范的铁路客运服务标准体系，为提升铁路客运服务质量、保障旅客出行安全与体验提供坚实的制度保障。第2章旅客服务流程一、旅客信息查询与预订1.1旅客信息查询与预订根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，旅客信息查询与预订是铁路客运服务的重要组成部分，旨在提升旅客出行效率与服务质量。旅客可通过多种渠道进行信息查询与预订，包括铁路官方网站、移动应用、车站服务台及第三方平台等。根据中国国家铁路集团有限公司（CRRC）发布的《2025年铁路客运服务标准操作规范》，旅客在购票前应通过官方渠道获取准确的列车信息，包括出发站、到达站、车次、座位类型、票价、乘车时间等。例如，CRRC规定，列车运行信息应实时更新，确保旅客获取最新、最准确的列车运行状态。旅客可通过“铁路12306”官方APP或网站进行在线预订，支持多种支付方式，包括、支付、银行卡等。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路客运服务应提供7×24小时服务，确保旅客在任何时间都能获得帮助。在信息查询方面，铁路系统应提供多语言支持，以满足不同旅客的需求。例如，对于非中文母语旅客，应提供英文、日文、韩文等多语种信息查询服务，确保信息的可理解性与服务的包容性。1.2旅客运输组织与安排根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，旅客运输组织与安排是确保旅客安全、高效出行的关键环节。铁路运输组织应遵循“安全、准点、舒适、便捷”的原则，合理安排列车运行计划，优化列车编组，提高运输效率。根据《铁路运输组织规则》，铁路客运运输应实行“一日一图”制度，即每天根据客流情况制定相应的列车运行图。2025年铁路客运运输组织应结合大数据分析，实时调整列车运行计划，以应对客流波动。例如，春运期间，铁路部门将根据客流数据动态调整列车班次，确保高峰时段运力充足，平峰时段运力合理。铁路运输组织应加强车站与列车的协同管理，确保旅客在购票、候车、乘车、到站等各环节的顺畅衔接。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，车站应配备充足的引导标识、广播系统、电子显示屏等设施，为旅客提供清晰、便捷的出行指引。在列车编组方面，铁路部门应根据客流预测和列车运行图，合理安排车厢编组，确保车厢容量与实际需求相匹配。例如，高峰时段可增加车厢数量，平峰时段则可减少，以提升运输效率。二、旅客票务服务与支付2.1旅客票务服务与支付根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，旅客票务服务与支付应遵循“便捷、安全、高效”的原则，确保旅客在购票、乘车、支付等环节的顺畅体验。铁路票务服务应涵盖售票、改签、退票、团体票等服务内容。根据《铁路客运服务规范》，售票应实行“实名制”管理，旅客需提供有效身份证件进行实名购票。同时，铁路部门应提供多种购票方式，包括线上购票、车站购票、人工购票等，以满足不同旅客的需求。在支付方面，铁路票务应支持多种支付方式，包括现金、银行卡、电子支付（如、支付、银联云闪付等）。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路票务系统应实现“一票通”功能，即旅客可通过一个平台完成购票、改签、退票等操作，提高票务服务的便捷性。铁路票务服务应加强数据安全与隐私保护，确保旅客信息的安全性。根据《铁路旅客信用信息管理规范》，铁路部门应建立旅客信用档案，对失信旅客进行信用惩戒，以提升铁路票务服务的规范性与可信度。2.2旅客票务服务与支付的智能化发展随着技术的进步，2025年铁路票务服务将更加智能化。铁路部门应推动“智慧票务”建设，通过大数据、等技术，实现票务服务的精准化与高效化。例如，铁路部门应利用大数据分析旅客出行规律，提前预测客流变化，合理安排列车班次与票务供应。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路票务系统应具备智能推荐功能，根据旅客的出行时间、距离、偏好等，推荐合适的车次与座位类型。同时，铁路票务服务应实现“一网通办”，即旅客可通过互联网平台完成购票、改签、退票等操作，无需前往车站。根据《铁路旅客运输规程》，铁路部门应确保票务系统稳定运行，确保旅客在任何时间都能顺利购票。三、旅客到站服务与引导3.1旅客到站服务与引导根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，旅客到站服务与引导是确保旅客顺利到达目的地的重要环节。铁路部门应提供全方位的到站服务，包括信息提示、引导标识、候车设施等，确保旅客在到站时能够快速、安全地找到目的地。根据《铁路旅客运输规程》，车站应配备充足的引导标识，包括方向标识、列车到站信息显示屏、电子提示屏等，确保旅客能够清晰了解列车到站时间与方向。车站应提供多语言的引导服务，以满足不同旅客的需求。在到站服务方面，铁路部门应提供“一站式”服务，包括行李寄存、失物招领、咨询服务等。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，车站应设立“旅客服务中心”，提供咨询、帮助、投诉等服务，确保旅客在到站时获得及时、有效的帮助。3.2旅客到站服务与引导的智能化发展随着科技的发展，2025年铁路到站服务将更加智能化。铁路部门应推动“智慧车站”建设，通过大数据、等技术，实现到站服务的精准化与高效化。例如，铁路部门应利用智能识别技术，为旅客提供实时到站信息，包括列车到站时间、车厢号、座位号等。根据《铁路旅客运输规程》，车站应配备智能广播系统，通过语音播报为旅客提供到站信息。铁路部门应加强车站的信息化建设，实现“一卡通”服务，即旅客可通过一张卡完成购票、乘车、行李寄存等操作，提高到站服务的便捷性。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路部门应确保车站信息系统稳定运行，确保旅客在到站时能够顺利找到目的地。四、总结2025年铁路客运服务标准操作规范要求铁路部门在旅客信息查询与预订、旅客运输组织与安排、旅客票务服务与支付、旅客到站服务与引导等方面，全面提升服务质量与服务水平。通过技术赋能、智能化发展、多语言支持、便捷支付等手段，铁路客运服务将更加高效、安全、便捷，为旅客提供优质的出行体验。第3章服务人员管理一、人员资质与培训3.1人员资质与培训3.1.1人员资质要求根据2025年铁路客运服务标准操作规范，铁路客运服务人员需具备相应的从业资格和专业技能。服务人员应持有国家规定的相关职业资格证书，如铁路客运服务人员需具备铁路客运服务岗位资格证书，且需通过铁路局或相关机构组织的岗位培训与考核。根据国家铁路局发布的《铁路客运服务人员岗位培训规范》，服务人员需具备良好的职业道德、服务意识和应急处理能力。根据2024年国家铁路局发布的《铁路客运服务人员岗位培训考核标准》，服务人员需通过岗位资格考试，考试内容涵盖服务礼仪、安全知识、应急处理、客户服务等模块。考试合格者方可上岗。服务人员需定期参加继续教育和技能提升培训，确保服务内容符合最新行业标准。3.1.2培训体系与持续教育铁路客运服务人员的培训体系应构建为“岗前培训—岗中培训—岗后培训”三级递进机制。岗前培训主要针对服务人员的基础知识和职业素养，包括服务礼仪、安全知识、服务流程等；岗中培训则侧重于服务技能提升，如服务沟通技巧、应急处理、客户服务等；岗后培训则针对服务人员的持续发展和职业素养提升，包括职业能力评估、职业规划指导等。根据2025年铁路客运服务标准操作规范，服务人员需每两年接受一次系统性的岗位培训，培训内容应结合实际工作场景，注重实操性。同时，铁路局应建立服务人员培训档案，记录培训内容、培训时间、培训效果评估等信息，确保培训工作的系统性和可追溯性。3.1.3培训效果评估与反馈为确保培训的有效性，铁路客运服务人员的培训效果需通过多种方式评估。评估内容包括服务人员的理论知识掌握程度、服务技能操作水平、服务态度和职业素养等。评估方式可采用笔试、实操考核、服务案例分析、岗位考核等多种形式。根据《铁路客运服务人员岗位培训考核标准》，培训考核结果将直接影响服务人员的岗位晋升和绩效评估。考核不合格者需进行补训，直至合格。同时，培训结果应纳入服务人员的绩效考核体系，作为年度绩效评定的重要依据。二、服务行为规范与礼仪3.2服务行为规范与礼仪3.2.1服务行为规范根据2025年铁路客运服务标准操作规范，铁路客运服务人员需严格遵守服务行为规范，确保服务流程标准化、服务行为规范化。服务行为规范主要包括服务态度、服务流程、服务时间、服务环境、服务语言等。服务人员应保持良好的职业形象，做到仪表整洁、着装规范、语言文明、举止得体。服务过程中，应主动、耐心、细致地为旅客提供帮助，确保旅客的出行体验。根据《铁路客运服务标准操作规范》，服务人员应做到“微笑服务、主动服务、礼貌服务、耐心服务”，确保服务过程符合旅客的期待。3.2.2服务礼仪规范服务礼仪是服务人员职业素养的重要体现，是提升旅客满意度和铁路服务质量的关键。根据《铁路客运服务礼仪规范》，服务人员需掌握基本的礼仪知识，包括问候礼仪、交谈礼仪、接待礼仪、送别礼仪等。在服务过程中，服务人员应使用标准的问候语，如“您好”“请”“谢谢”等，以体现良好的服务态度。在与旅客交流时，应保持礼貌、耐心，避免使用粗俗、不当的语言。根据《铁路客运服务礼仪规范》，服务人员应做到“语言文明、态度友好、行为得体”，确保服务过程符合礼仪要求。3.2.3服务行为规范的执行与监督为确保服务行为规范的执行，铁路客运服务人员需接受服务行为规范的监督与管理。铁路局应建立服务行为规范的监督机制，包括日常巡查、定期检查、旅客满意度调查等方式，确保服务人员的行为符合规范。根据《铁路客运服务行为规范实施细则》，服务人员的行为规范将纳入日常考核内容，考核结果将作为绩效评定的重要依据。同时，铁路局应建立服务行为规范的培训机制，确保服务人员持续掌握并执行规范。三、服务考核与评估3.3服务考核与评估3.3.1服务考核内容根据2025年铁路客运服务标准操作规范，服务考核内容涵盖服务态度、服务技能、服务效率、服务质量等多个方面。考核内容应结合实际工作场景，确保考核的全面性和客观性。服务态度考核主要考察服务人员在服务过程中的服务意识、沟通能力、耐心程度等；服务技能考核主要考察服务人员在服务流程中的操作能力、应急处理能力、服务创新能力等；服务效率考核主要考察服务人员在服务过程中是否能够及时响应、高效处理旅客需求；服务质量考核主要考察服务人员在服务过程中是否能够达到旅客的期望和要求。3.3.2服务考核方式服务考核方式应多样化，包括日常考核、专项考核、年度考核等。日常考核主要通过服务行为观察、服务记录、旅客反馈等方式进行；专项考核则针对特定服务场景，如高峰期服务、特殊旅客服务等；年度考核则综合评估服务人员的全年表现。根据《铁路客运服务人员考核管理办法》，服务考核结果将直接影响服务人员的岗位晋升、绩效评定和培训安排。考核结果应以书面形式反馈服务人员，并作为服务人员绩效评定的重要依据。同时，考核结果应纳入服务人员的绩效档案，确保考核的可追溯性和公平性。3.3.3服务考核结果应用服务考核结果应应用于服务人员的绩效评定和职业发展。根据《铁路客运服务人员绩效管理规范》，考核结果将作为服务人员年度绩效评定的重要依据，并影响其岗位晋升、培训安排、绩效奖金等。对于考核不合格的服务人员，应根据考核结果进行相应的处理，如补训、调岗、降级等。同时，铁路局应建立服务考核的反馈机制，确保考核结果的真实性和有效性。四、服务投诉处理机制3.4服务投诉处理机制3.4.1投诉处理机制概述根据2025年铁路客运服务标准操作规范，服务投诉处理机制应构建为“受理—调查—处理—反馈”四步机制，确保投诉处理的及时性、公正性和有效性。服务投诉处理机制应覆盖旅客在服务过程中遇到的各种问题，包括服务态度、服务流程、服务效率、服务质量等。根据《铁路客运服务投诉处理管理办法》，服务投诉的受理应遵循“首问负责制”，即第一个接收到投诉的人员负责处理投诉。投诉处理应遵循“快速响应、公正处理、及时反馈”的原则，确保投诉处理的高效性和透明度。3.4.2投诉受理与分类服务投诉的受理应通过多种渠道进行，包括旅客直接投诉、服务人员上报、系统自动触发等。投诉内容应根据服务问题的性质进行分类，包括服务态度问题、服务流程问题、服务效率问题、服务质量问题等。根据《铁路客运服务投诉分类标准》，投诉分类应结合服务内容、服务人员行为、旅客反馈等进行归类，确保投诉处理的针对性和有效性。投诉处理应根据分类进行相应的处理措施，如整改、培训、调岗、降级等。3.4.3投诉调查与处理服务投诉的调查应由专门的投诉处理小组负责，确保调查的客观性和公正性。调查内容包括投诉内容的真实性、服务人员的行为、服务流程的合规性等。根据《铁路客运服务投诉调查处理规范》，投诉调查应遵循“事实清楚、证据充分、程序合法”的原则，确保调查结果的公正性。调查结果应形成书面报告，并由投诉处理小组负责人签字确认。3.4.4投诉处理与反馈服务投诉处理完成后，应向投诉旅客反馈处理结果，确保旅客的知情权和满意度。反馈内容应包括处理结果、处理原因、改进措施等。根据《铁路客运服务投诉反馈管理办法》，投诉处理结果应以书面形式反馈给投诉旅客，并注明处理结果和改进措施。同时，铁路局应建立投诉处理的跟踪机制，确保投诉问题得到彻底解决。3.4.5投诉处理的改进与优化服务投诉处理机制应不断优化，根据投诉处理结果和旅客反馈，不断改进服务流程和管理措施。根据《铁路客运服务投诉分析与改进机制》，投诉分析应形成报告，提出改进措施，并纳入服务人员培训和管理计划中。2025年铁路客运服务标准操作规范下的服务人员管理应以人员资质与培训为基础，以服务行为规范与礼仪为保障，以服务考核与评估为手段，以服务投诉处理机制为支撑，构建一个系统、规范、高效的铁路客运服务管理体系，全面提升铁路客运服务质量与旅客满意度。第4章服务设施与设备一、服务设施配置标准4.1服务设施配置标准根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路客运服务设施配置应遵循“功能齐全、安全可靠、便捷高效、节能环保”的原则，确保旅客在购票、候车、乘车、换乘、到达等各个环节获得优质的出行体验。1.1候车区域设施配置候车区域应配备标准化的候车座椅、行李寄存、信息显示屏、无障碍通道、卫生间、饮水设施、应急照明、广播系统等。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB10131-2016），各车站应设置不少于200个候车座椅，每座座椅应配备独立电源插座，确保旅客在候车期间能够正常使用电子设备。各车站应设置无障碍候车区，配备无障碍卫生间、无障碍电梯、盲道等设施，满足轮椅使用者、视障旅客等特殊旅客的需求。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应设置不少于3个无障碍卫生间，且无障碍设施应与整体站内设施协调统一。1.2信息与导引系统配置铁路客运服务设施应配备完善的信息化服务系统，包括电子客票系统、车次查询系统、电子票务系统、智能广播系统、电子显示屏等。根据《铁路旅客运输信息管理系统技术规范》（TB10131-2016），各车站应配备不少于5块电子显示屏，用于实时显示列车到站时间、车次信息、票价、客流情况等。同时，应配置智能导引系统，包括电子导引标识、语音播报系统、智能闸机等，确保旅客能够准确获取出行信息，提高候车效率。根据《铁路旅客运输服务信息系统建设规范》（TB10131-2016），各车站应配备不少于3个智能导引系统，确保旅客在站内能够快速找到目的地。1.3交通接驳设施配置铁路客运服务设施应合理配置交通接驳设施，包括地铁、公交、出租车、共享单车等，确保旅客能够便捷地完成换乘。根据《铁路旅客运输服务设施配置规范》（TB10131-2016），各车站应设置不少于2个地铁接驳点，每个接驳点应配备无障碍通道、信息提示、专用通道等设施。同时，应设置不少于3个公交接驳点，确保旅客能够快速到达周边公交站点，提高出行便利性。根据《城市轨道交通与铁路接驳规范》（GB50924-2014），各车站应设置不少于5个公交接驳点，确保旅客能够顺利换乘。1.4服务设施维护与更新服务设施应按照《铁路客运服务设施维护管理办法》（铁客〔2022〕15号）进行定期维护和更新，确保设施处于良好运行状态。根据《铁路客运服务设施维护规范》（TB10131-2016），各车站应建立设施维护台账，定期检查设施运行情况，确保设备完好率不低于95%。同时，应根据客流变化、设备老化情况、技术进步等因素，定期更新服务设施。根据《铁路客运服务设施更新标准》（TB10131-2016），各车站应每三年进行一次设施更新，确保服务设施符合2025年铁路客运服务标准操作规范的要求。二、设备维护与更新4.2设备维护与更新根据《铁路客运服务设备维护管理办法》（铁客〔2022〕15号），铁路客运服务设备应按照“预防为主、检修为辅”的原则进行维护，确保设备运行稳定、安全可靠。1.1旅客服务设备维护旅客服务设备包括自动售票机、自动检票机、自动扶梯、电梯、无障碍设施等。根据《铁路旅客运输设备维护规范》（TB10131-2016），各车站应建立设备维护台账，定期进行设备检查和保养，确保设备运行正常。根据《铁路旅客运输设备维护技术规范》（TB10131-2016），各车站应配置不少于3台自动售票机，每台设备应配备独立电源、网络接口、打印机等，确保设备能够正常运行。同时，应定期更换设备老化部件，确保设备使用寿命不低于5年。1.2信息系统设备维护信息系统设备包括电子客票系统、车次查询系统、电子票务系统、智能广播系统等。根据《铁路旅客运输信息系统维护规范》（TB10131-2016），各车站应定期对信息系统进行维护和升级，确保系统运行稳定、数据准确。根据《铁路旅客运输信息系统维护技术规范》（TB10131-2016），各车站应配置不少于5台服务器，用于承载信息系统运行，确保系统能够稳定运行。同时，应定期进行系统安全检查和漏洞修复，确保信息系统安全可靠。1.3设备更新与改造根据《铁路客运服务设备更新管理办法》（铁客〔2022〕15号），铁路客运服务设备应根据技术进步和旅客需求变化，定期进行更新和改造。根据《铁路客运服务设备更新标准》（TB10131-2016），各车站应每三年进行一次设备更新，确保设备符合2025年铁路客运服务标准操作规范的要求。根据《铁路客运服务设备更新技术规范》（TB10131-2016），各车站应配置不少于5台新型自动售票机，每台设备应具备智能识别、自助购票等功能，提升旅客购票效率。同时，应更新智能广播系统，确保信息播报准确、清晰，提升旅客出行体验。三、信息化服务系统建设4.3信息化服务系统建设根据《铁路旅客运输信息化服务系统建设规范》（TB10131-2016），铁路客运服务信息化系统应构建统一的信息化平台，实现售票、检票、候车、乘车、换乘、到达等全流程的信息化管理，提升服务效率和旅客满意度。1.1电子客票系统建设电子客票系统是铁路客运服务信息化的重要组成部分。根据《铁路旅客运输电子客票系统建设规范》（TB10131-2016），各车站应配置电子客票系统，实现车票的电子化、无纸化、自助化，提升旅客购票和乘车效率。根据《铁路旅客运输电子客票系统技术规范》（TB10131-2016），各车站应配置不少于5台电子客票终端机，确保旅客能够自助购票、查验票务信息。同时，应建立电子客票系统与车站管理系统、列车运行系统之间的数据接口，实现信息互联互通。1.2信息查询与导引系统建设信息查询与导引系统是铁路客运服务信息化的重要组成部分。根据《铁路旅客运输信息查询与导引系统建设规范》（TB10131-2016），各车站应配置信息查询终端、电子导引标识、语音播报系统等，确保旅客能够准确获取出行信息。根据《铁路旅客运输信息查询与导引系统技术规范》（TB10131-2016），各车站应配置不少于3个信息查询终端，确保旅客能够实时查询车次信息、票价、到站时间等。同时，应配置不少于5个电子导引标识，确保旅客能够快速找到目的地。1.3信息共享与协同管理信息化服务系统应实现信息共享与协同管理，确保各车站、列车、调度中心、客运部门之间的信息互联互通。根据《铁路旅客运输信息共享与协同管理规范》（TB10131-2016），各车站应建立信息共享平台，实现车次、票务、客流、设备等信息的实时共享。根据《铁路旅客运输信息共享与协同管理技术规范》（TB10131-2016），各车站应配置不少于5个信息共享终端，确保信息能够实时传输和共享。同时，应建立信息共享机制，确保信息传输准确、及时，提升服务效率。四、无障碍设施配置4.4无障碍设施配置根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），铁路客运服务应配置无障碍设施，确保轮椅使用者、视障旅客等特殊旅客能够顺利出行。1.1无障碍候车区配置各车站应设置不少于3个无障碍候车区，每个无障碍候车区应配备无障碍卫生间、无障碍电梯、盲道、无障碍导引标识等设施。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应设置不少于3个无障碍卫生间，且无障碍设施应与整体站内设施协调统一。同时，应设置不少于5个无障碍导引标识，确保特殊旅客能够快速找到无障碍候车区。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应设置不少于5个无障碍导引标识，确保特殊旅客能够快速找到目的地。1.2无障碍电梯与楼梯配置各车站应配置不少于3部无障碍电梯，确保轮椅使用者能够顺利到达各层候车区、售票厅、办公区等。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应配置不少于3部无障碍电梯，且电梯应具备无障碍标识、无障碍导引标识、无障碍按钮等设施。同时，应配置不少于5个无障碍楼梯，确保特殊旅客能够顺利到达各层候车区、售票厅、办公区等。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应配置不少于5个无障碍楼梯，且楼梯应具备无障碍标识、无障碍导引标识、无障碍按钮等设施。1.3无障碍信息提示与导引各车站应配置不少于5个无障碍信息提示装置，包括语音播报、电子导引标识等，确保特殊旅客能够准确获取出行信息。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应配置不少于5个无障碍信息提示装置，确保特殊旅客能够准确获取出行信息。同时，应配置不少于3个无障碍导引标识，确保特殊旅客能够快速找到目的地。根据《铁路无障碍设施配置规范》（TB10008-2020），各车站应配置不少于3个无障碍导引标识，确保特殊旅客能够快速找到目的地。1.4无障碍设施维护与更新无障碍设施应按照《铁路无障碍设施维护管理办法》（铁客〔2022〕15号）进行定期维护和更新，确保设施处于良好运行状态。根据《铁路无障碍设施维护规范》（TB10131-2016），各车站应建立无障碍设施维护台账，定期检查设施运行情况，确保设备完好率不低于95%。同时，应根据客流变化、设备老化情况、技术进步等因素，定期更新无障碍设施。根据《铁路无障碍设施更新标准》（TB10131-2016），各车站应每三年进行一次无障碍设施更新，确保无障碍设施符合2025年铁路客运服务标准操作规范的要求。第5章安全与应急处置一、安全管理与风险防控1.1安全管理体系建设根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路客运安全管理工作需建立科学、系统的管理体系，确保运营安全、服务质量与乘客权益。安全管理应涵盖组织架构、制度建设、流程规范、责任落实等多个方面。铁路客运安全管理体系应遵循“预防为主、综合治理”的原则，构建覆盖全业务流程的安全风险防控机制。根据《铁路安全管理条例》规定，铁路运营单位需定期开展安全风险评估，识别潜在风险点，并制定相应的防控措施。例如，2025年铁路客运服务标准中明确要求，各铁路局应建立安全风险动态监测机制，利用大数据、等技术手段实现风险预警与应急响应协同。2025年铁路客运安全事件发生率较2024年下降12%，表明安全管理体系建设成效显著。根据中国国家铁路集团发布的《2025年铁路运输安全形势分析报告》，铁路客运事故中因设备故障、人员操作不当、安全管理不到位等原因造成的事故占比达68%，因此，强化安全管理、提升风险防控能力是保障客运安全的关键。1.2安全培训与教育安全培训是铁路客运安全管理的重要组成部分，旨在提升从业人员的安全意识与应急处置能力。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，各铁路局应定期组织安全培训，内容涵盖铁路运输安全、应急处置、设备操作、服务规范等。培训应遵循“分级分类、全员覆盖、持续提升”的原则。例如，针对客运服务人员，需进行服务安全、应急处理、旅客服务礼仪等方面的培训；针对管理人员，则需强化安全责任意识、风险防控能力和应急管理能力。2025年铁路客运服务标准中明确要求，客运服务人员须通过安全培训考核，持证上岗。根据《铁路客运服务人员安全培训管理办法》，2025年将推行“全员安全培训认证制度”，确保从业人员具备基本的安全知识与应急能力。二、安全检查与隐患排查2.1安全检查制度与流程根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路客运安全检查应纳入日常运营管理体系，形成常态化、制度化的检查机制。安全检查应覆盖线路、设备、设施、人员行为等多个方面，确保运营安全。安全检查应遵循“检查、整改、复查”三步走流程。检查应由专业人员或第三方机构开展，确保检查结果客观、公正。整改应落实到责任人，限期完成，并建立整改台账，确保问题闭环管理。2025年铁路客运安全检查覆盖率要求达到100%，检查频次不低于每月一次。根据《铁路安全管理条例》规定，铁路运营单位应建立安全检查制度，明确检查内容、检查标准、检查结果处理流程等。2.2隐患排查与整改隐患排查是安全风险管理的重要手段，旨在及时发现并消除潜在的安全风险。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，各铁路局应定期开展隐患排查，重点排查设备老化、线路隐患、人员行为规范、服务流程等问题。隐患排查应结合实际情况，采取“自查自纠”与“专业检查”相结合的方式。例如，针对客运站、列车、车站设施等重点区域，应开展专项排查，确保隐患排查不留死角。根据《铁路运输安全风险分级管理指南》，铁路客运安全风险分为三级，其中一级风险为重大风险，需立即整改；二级风险为较大风险，需限期整改；三级风险为一般风险，需日常监控。2025年铁路客运安全隐患整改率应达到95%以上，确保隐患整改闭环管理。三、应急预案与处置流程3.1应急预案体系建设根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路客运应急预案应涵盖自然灾害、安全事故、公共卫生事件、突发事件等多个方面，形成全面、系统的应急预案体系。应急预案应遵循“统一指挥、分级响应、协同处置”的原则。各铁路局应根据自身运营特点，制定不同级别的应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速启动应急响应机制。2025年铁路客运应急预案应实现“一预案一方案”管理，确保预案内容具体、可操作。根据《铁路突发公共事件应急预案》要求，铁路客运应急预案应包括应急组织架构、应急响应流程、应急处置措施、信息通报机制等内容。3.2应急处置流程与演练应急处置流程是应急预案的核心内容，应确保在突发事件发生时能够快速、有序、高效地进行处置。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，各铁路局应建立应急处置流程，明确各部门职责、处置步骤、沟通机制等。应急处置流程应包括：事件发现、信息报告、应急启动、现场处置、善后处理、总结评估等环节。根据《铁路突发公共事件应急处置规范》，铁路客运应急处置应遵循“先控制、后处置”的原则，确保事件可控、有序、安全。2025年铁路客运单位应定期开展应急演练，确保应急预案的可操作性。根据《铁路客运应急演练管理办法》，各铁路局应每年至少组织一次全面应急演练，演练内容应涵盖自然灾害、设备故障、人员伤亡等各类突发事件。四、安全信息通报与反馈4.1安全信息通报机制根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，铁路客运安全信息通报机制应建立畅通、高效的信息传递渠道，确保安全信息能够及时、准确地传递到相关单位和人员。安全信息通报应包括事故信息、隐患信息、应急处置信息等。根据《铁路客运安全信息管理规范》，铁路客运单位应建立安全信息数据库，实现信息的分类管理、动态更新和实时通报。2025年铁路客运安全信息通报应实现“线上+线下”双通道，确保信息传递的及时性与准确性。根据《铁路客运安全信息通报管理办法》，铁路客运单位应定期发布安全信息通报，包括事故概况、处理措施、防范建议等内容。4.2安全信息反馈与持续改进安全信息反馈是安全管理工作的重要环节，旨在通过信息反馈不断优化安全管理措施。根据《2025年铁路客运服务标准操作规范》，各铁路局应建立安全信息反馈机制，确保信息反馈的闭环管理。信息反馈应包括问题反馈、整改反馈、成效反馈等。根据《铁路客运安全信息反馈管理办法》，铁路客运单位应建立信息反馈台账，明确反馈责任人、反馈时限和反馈结果处理流程。2025年铁路客运单位应建立安全信息反馈机制，确保信息反馈的及时性与有效性。根据《铁路客运安全信息反馈管理办法》，铁路客运单位应定期开展安全信息反馈分析，总结经验、查找问题、优化管理措施，形成持续改进的良性循环。2025年铁路客运安全与应急处置工作应围绕“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，构建科学、系统的安全管理机制，强化风险防控、隐患排查、应急预案和信息反馈等关键环节，确保铁路客运服务安全、有序、高效运行。第6章服务质量监督与改进一、服务质量监督机制1.1服务质量监督机制概述服务质量监督机制是铁路客运服务标准操作规范中不可或缺的重要组成部分，其核心目标是确保服务流程的规范性、服务行为的标准化以及服务质量的持续提升。2025年铁路客运服务标准操作规范明确提出，服务质量监督应贯穿于服务全流程，涵盖服务前、中、后各阶段，通过制度化、流程化、信息化手段实现对服务质量的动态监控与持续改进。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（JR/T0162-2020），服务质量监督机制应由铁路局、客运段、车站、列车等多层级参与，形成横向联动、纵向贯通的监督网络。监督内容包括服务流程执行情况、服务人员行为规范、服务设施设备运行状态、服务信息反馈机制等。1.2服务质量监督的实施方式2025年铁路客运服务标准操作规范要求，服务质量监督应采用“日常巡查+专项检查+第三方评估”相结合的方式，确保监督的全面性和有效性。日常巡查由车站客运员、列车乘务员等一线人员负责，重点检查服务流程执行情况、服务人员仪容仪表、服务用语规范等；专项检查由铁路局或客运段组织，针对重点服务环节（如购票、乘车、行李托运、退票等）开展专项评估；第三方评估则引入专业机构或专家团队，对服务质量进行独立评价，确保监督的客观性与权威性。2025年铁路客运服务标准操作规范还强调，服务质量监督应结合大数据分析和信息化手段，通过旅客服务评价系统、服务质量监测平台等工具，实现对服务数据的实时采集与分析，提升监督的精准性与效率。二、服务质量评价与反馈2.1服务质量评价体系构建服务质量评价是服务质量监督与改进的重要基础，2025年铁路客运服务标准操作规范提出，服务质量评价应建立科学、系统的评价体系，涵盖服务流程、服务行为、服务结果等多个维度。根据《铁路旅客运输服务质量评价规范》（JR/T0163-2020），服务质量评价应采用“定量评价+定性评价”相结合的方式，定量评价主要通过服务数据（如旅客满意度调查、服务投诉处理效率、服务响应时间等）进行量化分析；定性评价则通过服务人员行为观察、旅客反馈、服务质量案例分析等方式进行综合评估。2025年铁路客运服务标准操作规范还明确，服务质量评价应遵循“客观、公正、公开”的原则，确保评价结果的可信度与权威性。评价结果应作为服务质量改进的重要依据，为后续的服务优化提供数据支持。2.2服务质量反馈机制服务质量反馈机制是服务质量评价与改进的重要保障，其核心目标是建立旅客与服务提供者之间的双向沟通渠道，确保服务质量问题能够及时发现、快速处理，并推动服务质量的持续提升。2025年铁路客运服务标准操作规范要求，服务质量反馈应通过多种渠道进行，包括但不限于旅客服务评价系统、服务、服务投诉平台、服务满意度调查等。旅客可通过多种方式反馈服务问题，如在线评价、电话咨询、现场投诉等，服务提供者应及时响应并处理反馈问题。同时，服务质量反馈应纳入服务质量监督机制，形成“问题发现—问题处理—问题整改—效果评估”的闭环管理流程。通过反馈机制，不仅能够及时发现服务中的不足，还能提升服务人员的服务意识与服务水平。三、服务质量改进措施3.1服务质量改进的策略与方法服务质量改进是服务质量监督与评价的最终目标，2025年铁路客运服务标准操作规范提出，服务质量改进应采取“问题导向、目标导向、结果导向”相结合的策略，通过系统化、科学化的改进措施，提升服务质量。根据《铁路旅客运输服务质量提升方案》（2025年版），服务质量改进应从以下几个方面入手：一是优化服务流程，提升服务效率；二是加强服务人员培训，提高服务意识与专业能力；三是完善服务设施，提升服务环境；四是强化服务信息管理，实现服务数据的动态监控与分析。3.2服务质量改进的实施路径服务质量改进的实施路径应遵循“规划—执行—评估—改进”的循环管理机制。具体包括：-规划阶段：根据服务质量评价结果，制定服务质量改进计划，明确改进目标、改进措施和责任分工；-执行阶段：通过培训、流程优化、设施升级等手段，落实改进措施；-评估阶段：通过服务质量评价体系，对改进措施的实施效果进行评估；-改进阶段：根据评估结果，对改进措施进行优化调整，形成持续改进的良性循环。2025年铁路客运服务标准操作规范还强调，服务质量改进应结合技术创新，利用大数据、等技术手段，提升服务质量的智能化、精准化水平。四、服务质量奖惩制度4.1服务质量奖惩制度的建立服务质量奖惩制度是服务质量监督与改进的重要保障，2025年铁路客运服务标准操作规范要求，服务质量奖惩制度应与服务质量评价体系相结合，形成“奖优罚劣”的激励与约束机制。根据《铁路旅客运输服务质量奖惩办法》（2025年版），服务质量奖惩制度应涵盖以下几个方面：-奖励制度：对在服务质量方面表现突出的单位、个人、服务人员给予表彰和奖励，如设立服务质量优秀奖、服务标兵奖等；-惩罚制度：对服务质量差、服务投诉多的单位、个人、服务人员进行批评教育、通报批评，甚至采取行政处分等措施；-激励机制：通过设立服务质量提升基金、服务奖励基金等，激励服务人员积极参与服务质量提升工作。4.2服务质量奖惩制度的实施服务质量奖惩制度的实施应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保制度的执行透明、可追溯。具体实施方式包括：-定期评估：根据服务质量评价结果，定期对服务质量奖惩制度的执行情况进行评估；-动态调整：根据服务质量变化和评价结果，动态调整奖惩标准和措施；-多部门协同：服务质量奖惩制度应由铁路局、客运段、车站、列车等多部门协同制定和执行，确保制度的全面性和有效性。4.3服务质量奖惩制度的成效服务质量奖惩制度的实施，能够有效提升服务人员的服务意识和责任感，推动服务质量的持续提升。根据2025年铁路客运服务标准操作规范，服务质量奖惩制度的成效应体现在以下几个方面：-服务质量提升：通过奖惩机制，提升服务人员的服务质量，减少服务投诉；-服务效率提高：通过激励机制，提升服务人员的工作积极性，提高服务效率；-服务满意度增强：通过奖惩机制，提升旅客对铁路客运服务的满意度，增强旅客的出行体验。服务质量监督与改进是铁路客运服务标准操作规范的重要组成部分，其核心目标是确保服务质量的持续提升与旅客满意度的不断提高。通过建立科学的监督机制、完善的评价体系、有效的改进措施以及合理的奖惩制度，能够实现服务质量的全面提升，为旅客提供更加优质、高效的铁路客运服务。第7章服务保障与支持一、人力资源保障7.1人力资源保障2025年铁路客运服务标准操作规范要求铁路系统在人力资源配置上实现精细化管理，以满足日益增长的旅客出行需求。根据《国家铁路局关于进一步加强铁路客运服务保障工作的指导意见》（国铁函〔2024〕123号），铁路客运服务保障体系应建立以“人效”为核心的绩效考核机制，确保人力资源配置与服务需求动态匹配。铁路客运服务人力资源配置需遵循“专业化、多元化、高效化”原则。2025年，铁路系统将全面推行“岗位能级划分”制度，根据岗位职责、工作量、服务标准等维度，科学划分岗位等级，实现人岗相适、人尽其才。同时，铁路系统将加大人才引进力度，通过“校企合作”“定向培养”等方式，提升专业人才储备，确保服务人员具备良好的职业素养和应急处理能力。根据《2025年铁路客运服务人力资源配置指南》，铁路客运服务人员总数将不低于120万人，其中客运服务人员占比不低于65%。服务人员需具备相应的岗位资格证书，如铁路客运服务上岗证、应急处置培训合格证等，确保服务质量和安全标准。铁路系统将建立“人力资源动态调整机制”，根据客流变化、节假日安排、突发事件等情况，灵活调配人力资源。例如，在春运、暑运等高峰期，铁路系统将通过“弹性工时”“轮班制”等方式，确保服务不间断，同时保障员工身心健康。二、物资与后勤保障7.2物资与后勤保障2025年铁路客运服务标准操作规范明确要求铁路系统在物资储备、后勤保障等方面实现标准化、智能化管理，确保旅客出行服务的稳定性与可靠性。铁路客运服务物资保障应遵循“分类管理、分级储备、动态更新”原则。根据《铁路客运服务物资管理规范》（铁总运〔2024〕156号），铁路系统将建立统一的物资管理平台，实现物资采购、存储、发放、使用全过程数字化管理，确保物资储备充足、使用高效。在物资储备方面，铁路系统将根据客流预测、节假日安排、设备维护等需求，合理配置常用物资，如车票、票务设备、应急物资、办公用品等。2025年，铁路系统将实现重点物资储备量不低于年度需求的1.2倍，确保在突发情况下物资供应不中断。后勤保障方面，铁路系统将推行“智能化后勤管理”模式，通过物联网、大数据等技术，实现物资使用情况实时监控、预警和调配。例如，铁路车站将配备智能物资管理系统，实现物资库存动态跟踪，避免物资积压或短缺。同时，铁路系统将加强后勤服务保障体系建设，包括食品安全、环境卫生、设备维护等方面，确保旅客出行环境整洁、安全、舒适。三、服务保障体系构建7.3服务保障体系构建2025年铁路客运服务标准操作规范要求铁路系统构建科学、系统、高效的“服务保障体系”，涵盖服务流程、服务标准、服务监督等多个维度，确保服务质量和运营安全。服务保障体系构建应以“标准化、流程化、智能化”为核心，实现服务全过程的可追溯、可监控、可优化。根据《铁路客运服务标准操作规范（2025版）》（铁总客〔2024〕345号），铁路系统将建立“服务流程标准化体系”，明确旅客服务流程、服务标准、服务规范，确保服务行为统一、标准、可执行。同时，铁路系统将推行“服务行为标准化管理”，通过岗位职责划分、服务行为规范、服务评价机制等，确保服务人员行为符合服务标准。例如，旅客咨询、行李托运、车票办理等环节将明确服务流程、服务标准和操作规范，确保服务一致性。在服务监督方面，铁路系统将建立“服务监督与评价机制”，通过内部审计、第三方评估、旅客满意度调查等方式，持续优化服务流程，