2025年疗休养服务投诉处理协议

2025年疗休养服务投诉处理协议合同编号：__________

一、总则

1.1本协议由以下双方于2025年____月____日在中国境内订立：

1.1.1甲方（服务提供方）：名称为__________，法定代表人为__________，注册地址为__________，统一社会信用代码为__________。

1.1.2乙方（服务接受方）：名称为__________，法定代表人为__________，注册地址为__________，统一社会信用代码为__________。

1.2本协议旨在明确双方在疗休养服务过程中，针对服务投诉的受理、处理及争议解决机制，以保障双方的合法权益。

1.3本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

1.4双方确认，在本协议签订前已充分了解本协议内容及法律后果，并自愿达成一致。

二、服务内容与标准

2.1甲方同意按照合同约定向乙方提供疗休养服务，服务内容包括但不限于住宿、餐饮、健康检查、休闲活动、交通等。

2.2甲方承诺所提供的服务符合国家及行业相关标准，确保服务质量和安全。

2.3乙方享有对服务质量的监督权，如发现服务不符合约定，有权向甲方提出投诉。

三、投诉处理机制

3.1投诉受理

3.1.1乙方在发现服务问题后，应在服务结束后____日内以书面或电子形式向甲方提出投诉，并说明投诉事由及相关证据。

3.1.2甲方应在收到投诉后____日内予以确认，并向乙方反馈处理进度。

3.2投诉调查

3.2.1甲方应成立专门投诉处理小组，负责对投诉进行调查，调查人员应保持客观公正。

3.2.2调查期间，甲方有权要求乙方提供进一步的信息或证据，乙方应积极配合。

3.3处理结果

3.3.1甲方应在调查结束后____日内向乙方出具书面处理结果，说明处理依据及措施。

3.3.2如乙方对处理结果不满意，可在收到处理结果后____日内向甲方提出复查申请。

3.4争议解决

3.4.1双方在投诉处理过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。

3.4.2协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

四、权利与义务

4.1甲方的权利与义务

4.1.1甲方的权利：有权要求乙方提供真实、完整的投诉信息；有权对投诉进行调查和处理。

4.1.2甲方的义务：应按照约定提供服务；应及时受理和处理投诉；应保障乙方在投诉过程中的合法权益。

4.2乙方的权利与义务

4.2.1乙方的权利：有权监督服务质量；有权提出投诉；有权对处理结果提出复查申请。

4.2.2乙方的义务：应如实提出投诉；应配合甲方进行调查；应遵守相关规定，不得干扰甲方正常经营。

五、违约责任

5.1甲方违约责任

5.1.1如甲方未按照约定提供服务，导致乙方权益受损，应承担相应的赔偿责任。

5.1.2如甲方在投诉处理过程中未及时处理或处理不当，应承担相应的违约责任。

5.2乙方违约责任

5.2.1如乙方提供虚假投诉信息，应承担相应的法律责任。

5.2.2如乙方干扰甲方正常经营，应承担相应的赔偿责任。

六、协议的变更与解除

6.1双方经协商一致，可以书面形式变更本协议内容。

6.2如一方违反本协议约定，另一方有权解除本协议，并要求违约方承担相应责任。

七、争议解决

7.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

7.2双方在投诉处理过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决。

7.3协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。

八、协议的生效与份数

8.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。

8.2本协议一式____份，甲方执____份，乙方执____份，具有同等法律效力。

九、其他

9.1本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

9.2本协议的任何修改或补充均应以书面形式作出，并经双方签字或盖章后生效。

**特殊应用场景一：企业员工疗休养服务**

在企业组织员工疗休养活动中，此合同可被用于规范服务提供方与员工之间的关系。这种场景下，企业作为服务接受方，需特别关注条款3.1.1中关于投诉时效的规定，确保员工在服务结束后能及时反馈问题。同时，企业应将条款4.2.2中“应遵守相关规定，不得干扰甲方正常经营”细化为不得在疗休养期间进行与工作相关活动，避免影响服务体验。

**特殊应用场景二：医疗机构健康疗养服务**

当医疗机构提供以康复治疗为目的的健康疗养服务时，此合同需侧重于医疗服务的质量与安全。此时，条款2.2应明确医疗服务的具体标准，如康复项目的有效性、医疗设备的先进性等。此外，条款5.1.1中关于赔偿责任的描述需细化，明确因医疗过失导致患者健康损害时的赔偿责任。

**特殊应用场景三：高端私人定制疗休养服务**

针对高端市场提供的私人定制疗休养服务，合同需强调个性化服务的承诺与执行。在此场景下，条款1.1.2中服务接受方的信息应包括个人隐私保护需求。同时，条款3.3.1中处理结果的反馈时间应缩短，以体现对客户需求的快速响应。

**特殊应用场景四：旅游公司组合式疗休养产品**

旅游公司推出的包含交通、住宿、疗养等服务的组合式产品，需在合同中明确各服务环节的责任主体。此时，条款2.1应详细列出各服务内容的质量标准，条款5.1.1中赔偿责任应区分不同服务环节的责任划分。

**特殊应用场景五：政府或事业单位组织疗休养活动**

政府或事业单位组织疗休养活动时，合同需符合公共管理相关规定。在此场景下，条款3.1.1中投诉受理的时限可适当延长，以适应公共事务的处理效率。同时，条款7.3中争议解决方式可增加行政调解或仲裁，以符合公共事务管理的特殊性。

**实际问题及解决办法**

1.投诉处理不及时：实际操作中可能出现投诉处理超时的情况。解决办法是设立投诉处理时效的违约责任，如超过规定时限未处理，应承担相应违约金。

2.投诉处理结果不公：可能存在投诉处理结果偏向服务提供方的情况。解决办法是引入第三方调解机制，如行业协会或专业调解机构参与投诉处理。

3.服务质量标准不明确：服务提供方可能对服务质量标准含糊其辞。解决办法是在合同中详细列举服务质量标准，并明确违反标准的赔偿责任。

4.违约责任不明确：实际操作中可能出现违约责任界定不清的情况。解决办法是在合同中明确各类违约行为的法律责任，并设立违约金标准。

5.个人信息保护不足：在涉及个人健康信息的疗休养服务中，个人信息保护至关重要。解决办法是在合同中增加个人信息保护条款，明确服务提供方对个人信息保护的义务和责任。

**原始合同所需的详细附件**

1.疗休养服务项目清单：详细列出服务内容、服务标准、服务时间等信息。

2.服务提供方资质证明：包括营业执照、行业许可证、服务资质证明等。

3.个人信息保护协议：明确个人信息收集、使用、保护的规则和责任。

4.医疗服务协议：如涉及医疗服务，需另行签订医疗服务协议，明确医疗责任、医疗标准等。

5.投诉处理流程图：详细描述投诉受理、调查、处理、反馈的流程，确保投诉处理的规范性和透明度。

6.违约责任清单：列举各类违约行为及对应的违约责任，确保违约责任的明确性和可操作性。

多方为主导时的，附件条款及说明

十、甲方为主导时的，附件条款及说明

10.1甲方主导权条款

10.1.1在本协议履行过程中，甲方对疗休养服务的内容、标准、流程及投诉处理方案具有主导制定权，但须确保所述内容、标准、流程及方案符合本协议约定和国家相关法律法规。

10.1.2甲方有权根据市场变化、政策调整或实际需求，对服务内容进行合理调整，但调整内容不得低于本协议约定的基本标准，且调整方案应至少提前____日书面通知乙方，经乙方书面确认后生效。

10.1.3说明：本条款旨在明确甲方在服务提供中的主导地位，同时保障乙方的知情权和同意权。甲方的主导权并非绝对，仍需遵守合同约定和法律法规，并尊重乙方的合法权益。乙方对甲方提出的调整方案有异议的，可以通过协商或投诉机制寻求解决方案。

10.2甲方主导下的资源调配条款

10.2.1甲方负责统筹协调疗休养服务所需的所有资源，包括但不限于住宿设施、餐饮供应、健康检查、休闲活动组织、交通工具等，并确保资源的质量和安全符合约定标准。

10.2.2甲方有权根据服务需求和实际情况，对资源进行合理调配，但不得影响服务质量和乙方体验。

10.2.3说明：本条款明确了甲方在资源调配方面的主导责任，确保服务资源的有效利用和合理分配。甲方的资源调配权应基于服务需求和实际情况，并以保障服务质量和乙方体验为前提。乙方对资源调配有异议的，可以提出合理建议，甲方应予以考虑。

10.3甲方主导下的投诉处理优先响应条款

10.3.1在投诉处理过程中，甲方应设立专门渠道接收乙方投诉，并确保投诉得到及时响应和处理。

10.3.2甲方应在收到投诉后____日内启动调查程序，并应在调查结束后____日内向乙方提供初步处理意见。

10.3.3乙方对初步处理意见有异议的，甲方应在收到异议后____日内组织复核，并出具最终处理结果。

10.3.4说明：本条款旨在确保甲方在投诉处理中的积极响应和高效处理。甲方应设立专门渠道接收投诉，并明确投诉处理的时效要求。甲方在处理投诉时应保持客观公正，并充分考虑乙方的合理诉求。乙方对处理结果有异议的，甲方应组织复核，并确保复核过程的公正性和透明度。

十一、乙方为主导时的，附件条款及说明

11.1乙方主导选择条款

11.1.1在本协议约定的范围内，乙方有权根据自己的需求和偏好，选择具体的疗休养服务项目、服务标准和服务流程。

11.1.2乙方有权要求甲方提供多种服务方案供其选择，甲方应积极配合并提供必要的信息支持。

11.1.3说明：本条款旨在赋予乙方在服务选择方面的主导权，确保服务内容能够满足乙方的个性化需求。乙方的主导选择权应在协议约定的范围内行使，并尊重甲方的合理建议和安排。甲方应积极配合乙方的选择需求，并提供必要的信息支持，以帮助乙方做出合理的选择。

11.2乙方主导下的需求变更条款

11.2.1乙方在服务过程中如需变更服务内容、服务标准或服务流程，应提前____日书面通知甲方，并说明变更理由和具体要求。

11.2.2甲方应在收到变更请求后____日内进行评估，并书面答复乙方是否同意变更及其理由。

11.2.3如甲方同意变更，双方应就变更内容达成一致，并签订补充协议。如甲方不同意变更，双方应协商其他解决方案。

11.2.4说明：本条款明确了乙方在需求变更方面的主导权，并规定了相应的变更流程。乙方的需求变更是合理的，甲方应予以考虑和配合。甲方在评估变更请求时应充分考虑乙方的需求和实际情况，并书面答复乙方是否同意变更及其理由。如双方就变更内容达成一致，应签订补充协议。如甲方不同意变更，双方应协商其他解决方案，以确保服务的顺利进行。

11.3乙方主导下的投诉处理监督条款

11.3.1乙方有权对甲方的投诉处理过程进行监督，并要求甲方提供必要的处理信息和证据。

11.3.2乙方如对甲方的投诉处理结果不满意，有权要求甲方重新调查或寻求第三方调解。

11.3.3说明：本条款旨在赋予乙方对投诉处理的监督权，确保投诉处理的公正性和透明度。乙方有权监督甲方的投诉处理过程，并要求甲方提供必要的处理信息和证据。乙方对投诉处理结果有异议的，有权要求甲方重新调查或寻求第三方调解，以维护自身的合法权益。

十二、当有第三方中介时，增加的多项条款及说明

12.1第三方中介角色界定条款

12.1.1本协议中，如涉及第三方中介机构，该机构应作为甲乙双方的共同服务提供方或见证方，其角色和职责由甲乙双方在协议中明确约定。

12.1.2第三方中介机构应本着客观、公正的原则，协助甲乙双方处理疗休养服务相关事宜，包括但不限于服务安排、投诉处理等。

12.1.3说明：本条款旨在明确第三方中介机构在本协议中的角色和职责，确保其能够客观、公正地履行职责。第三方中介机构应作为甲乙双方的共同服务提供方或见证方，协助双方处理疗休休养服务相关事宜，并应本着客观、公正的原则行事。甲乙双方应在协议中明确约定第三方中介机构的具体职责和权限，以避免后续争议。

12.2第三方中介服务内容条款

12.2.1如第三方中介机构作为服务提供方，其应按照甲乙双方约定或协议约定，提供相应的疗休养服务，并确保服务质量和安全符合约定标准。

12.2.2如第三方中介机构作为见证方，其应见证甲乙双方签订协议、履行协议以及处理投诉等过程，并出具相应的证明文件。

12.2.3说明：本条款进一步明确了第三方中介机构的服务内容，根据其角色不同，规定了相应的服务标准和职责。如第三方中介机构作为服务提供方，其应按照甲乙双方约定或协议约定提供相应的疗休养服务，并确保服务质量和安全符合约定标准。如第三方中介机构作为见证方，其应见证甲乙双方签订协议、履行协议以及处理投诉等过程，并出具相应的证明文件。这些规定有助于确保第三方中介机构的职责得到有效履行，并维护甲乙双方的合法权益。

12.3第三方中介违约责任条款