商场管理制度培训

PAGE商场管理制度培训一、总则（一）目的本商场管理制度旨在规范商场运营管理，确保商场的正常秩序，保障消费者、商户及员工的合法权益，提升商场的整体形象和竞争力，实现商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本商场内所有商户、员工以及进入商场的消费者和其他相关人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保商场运营活动合法合规。2.公平公正原则对待所有商户和消费者一视同仁，在管理、服务、奖惩等方面遵循公平公正的准则，营造良好的经营和消费环境。3.服务至上原则以商户和消费者需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升服务质量和水平。4.统一管理原则实行统一领导、分级管理，确保商场各项工作协调一致，政令畅通。二、商户管理（一）商户入驻1.招商流程发布招商信息，明确招商条件、经营范围、租金及相关费用标准等。受理商户申请，对申请资料进行审核，包括营业执照、税务登记证、法人身份证明等。实地考察商户经营状况、信誉情况等，必要时进行市场调研。与符合条件的商户签订租赁合同，明确双方权利义务。2.入驻条件具有合法经营资格，具备相关行业资质证书。遵守商场管理制度和各项规定，接受商场统一管理。具有良好的商业信誉和经营能力，无不良经营记录。按照商场规划和布局要求，合理确定经营范围和经营品类。（二）商户经营管理1.营业时间商场统一规定营业时间，商户应严格遵守。如有特殊情况需调整营业时间，应提前向商场管理部门申请并获得批准。2.商品陈列与销售商户应按照商场要求进行商品陈列，保持陈列整齐、美观、有序，展示商品的特色和优势。明码标价，不得进行价格欺诈等不正当竞争行为。保证所售商品质量合格，符合国家相关标准和规定，不得销售假冒伪劣商品。3.促销活动商户举办促销活动应提前向商场管理部门报备，包括活动内容、时间、方式、促销商品范围等。促销活动应符合法律法规要求，不得损害消费者权益和商场整体利益。商场管理部门有权对促销活动进行监督和指导，确保活动有序进行。（三）商户退场管理1.退场条件租赁合同期满，双方未续签合同。商户违反商场管理制度，经多次整改仍未达到要求。商户经营不善，无法继续经营且主动提出退场申请。因不可抗力或其他特殊原因导致商场无法继续经营，需要终止租赁合同。2.退场流程商户提前[X]天向商场管理部门提交退场申请，说明退场原因和预计退场时间。商场管理部门组织相关人员对商户进行退场验收，包括商品清理、场地清洁、设备设施完好情况检查等。验收合格后，双方办理退场手续，结清租金、物业费、水电费等各项费用。商户退场后，应按照商场要求及时清理场地，将相关物品搬离商场。三、消费者管理（一）消费者权益保护1.商品质量保障责任商场作为经营场所，对所售商品质量承担一定的监督责任，要求商户严格把控商品质量。消费者在商场购买到质量不合格商品，有权要求退换货，商户应按照相关规定予以处理。商场管理部门应协助消费者与商户协商解决纠纷，如协商不成，可引导消费者通过合法途径解决。2.售后服务商户应建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的投诉和建议。商场设立专门的投诉处理机制，接受消费者的投诉，对投诉事项进行调查核实，并督促商户及时解决。对于消费者的合理诉求，商场管理部门应在规定时间内给予答复和处理结果反馈。（二）消费者行为规范1.遵守商场秩序消费者应遵守商场的营业时间、公共秩序等规定，不得在商场内大声喧哗、吸烟、随地吐痰等。爱护商场公共设施和环境卫生，不得随意损坏、破坏商场设施设备，不得乱丢垃圾。2.文明购物尊重商户和商场员工，礼貌待人，不得使用侮辱性语言或进行不文明行为。理性消费，不得在商场内进行恶意抢购、哄抬物价等行为，维护商场正常的经营秩序。四、员工管理（一）员工招聘与入职1.招聘流程根据商场运营需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘等。对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节，综合评估其综合素质和能力。录用符合条件的人员，办理入职手续，签订劳动合同。2.入职培训新员工入职后，组织开展入职培训，培训内容包括商场基本情况、管理制度、岗位职责、服务规范等。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。（二）员工岗位职责与工作规范1.岗位职责根据商场组织架构和业务需求设置不同岗位，明确各岗位的工作职责和权限。员工应认真履行岗位职责，积极完成工作任务，确保工作质量和效率。2.工作规范遵守商场的工作时间和考勤制度，不得迟到、早退、旷工。工作期间应保持良好的工作状态，着装整洁、得体，佩戴工作牌。严格遵守工作流程和操作规范，确保工作安全和准确。（三）员工考核与奖惩1.考核制度建立员工考核机制，定期对员工的工作表现、工作业绩、职业素养等进行考核。考核方式包括自评、上级评价、同事评价等，综合评定员工的考核结果。2.奖励措施对于工作表现优秀、为商场做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。3.惩罚措施对于违反商场管理制度、工作失误或给商场造成损失的员工，视情节轻重给予相应的惩罚，如警告、罚款、降职、辞退等。五、商场环境与设施管理（一）环境卫生管理1.清洁标准商场公共区域应保持每日定时清扫，包括地面、墙面、天花板、电梯、楼梯等，做到无灰尘、无污渍、无杂物。卫生间应定时清洁消毒，保持清洁卫生、无异味。商户经营区域应自行负责环境卫生，保持店内整洁干净。2.垃圾处理商场设置合理的垃圾分类收集设施，对垃圾进行分类收集、存放。定期安排专业垃圾清运人员将垃圾运出商场，确保垃圾日产日清，保持商场环境整洁。（二）设施设备管理1.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对商场内的电梯、空调、消防设施、照明设备等进行巡检和维护保养。设立专门的维修人员岗位，负责设施设备的日常维修和故障排除工作。对设施设备的维护保养情况进行记录，建立档案，以便跟踪设备运行状况。2.设施设备安全管理确保设施设备的安全运行，制定安全操作规程，要求操作人员严格按照规程操作。对设施设备进行定期安全检查，及时发现和消除安全隐患。配备必要的安全防护设备和应急救援器材，制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。六、安全管理（一）消防安全管理1.消防设施配备商场应按照国家消防法律法规要求，配备充足、有效的消防设施和器材，如灭火器消防栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施进行检查、维护和保养，确保设施完好有效。2.消防安全制度制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，划分消防安全区域，确定消防安全责任人。加强员工消防安全培训，提高员工的消防安全意识和自防自救能力。严禁在商场内违规使用明火、私拉乱接电线、堆放易燃物品等，确保商场消防安全。（二）治安安全管理1.人员出入管理在商场出入口设置门禁系统，对人员出入进行登记和管理。加强对商场内部人员的管理，要求员工佩戴工作牌，便于识别和管理。对进入商场的外来人员进行询问、登记，必要时进行安全检查，防止无关人员进入商场。2.治安巡逻安排专人负责商场治安巡逻，制定巡逻路线和时间，确保商场内各区域无治安隐患。加强对商场重点部位的巡查，如财务室、配电室、仓库等，确保