培训学校处理投诉制度

PAGE培训学校处理投诉制度一、总则（一）目的为了规范培训学校投诉处理流程，及时、有效地解决学员及家长的投诉问题，维护学校的良好形象，保障学校和学员的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校所有学员、家长以及与本校有合作关系的相关方对学校教学、管理、服务等方面提出的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规以及教育行业相关标准和规范。2.公正公平原则：对待每一起投诉都秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉，尽快处理并给予反馈，提高处理效率，减少投诉对学校正常教学秩序的影响。4.客户至上原则：以学员和家长的需求为出发点，积极解决问题，提升客户满意度。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，方便学员及家长以书面形式投诉。3.现场投诉：在学校前台设立投诉接待窗口，安排专人负责接待现场投诉。4.在线投诉平台：在学校官方网站及微信公众号等平台设置在线投诉入口。（二）受理要求1.接待人员职责接听投诉电话、接收投诉邮件或接待现场投诉的工作人员，应热情、礼貌地接待投诉者，认真倾听投诉内容，做好记录。记录内容包括投诉者姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等详细信息。2.投诉信息登记对于通过各种渠道收到的投诉，接待人员应及时进行信息登记，形成《投诉登记表》。《投诉登记表》应准确、完整地记录投诉相关信息，并由接待人员签字确认。（三）受理流程1.接待人员接到投诉后，首先向投诉者表明身份，并告知投诉者学校会认真对待其投诉，及时进行处理。2.按照受理要求详细记录投诉内容，对于投诉者提出的问题要进行耐心解答，安抚投诉者情绪。3.将《投诉登记表》及时传递给投诉处理部门负责人，确保投诉信息得到及时处理。三、投诉处理（一）处理部门及职责1.教学管理部门：负责处理与教学质量、教学方法、课程安排等相关的投诉。2.学生管理部门：处理涉及学员考勤、纪律、生活管理等方面的投诉。3.服务管理部门：受理关于学校服务质量，如咨询服务、后勤保障等方面的投诉。（二）处理流程1.投诉分析投诉处理部门负责人接到投诉信息后，应立即组织相关人员对投诉事项进行分析，判断投诉问题的性质、严重程度以及可能涉及的范围。根据投诉内容，确定具体的处理措施和责任人员。2.调查核实责任人员针对投诉事项展开调查，通过查阅相关资料、与当事人沟通、实地查看等方式，全面了解投诉情况的真实性。在调查过程中，要保持客观、公正的态度，收集充分的证据，以支持对投诉问题的判断和处理。3.制定解决方案根据调查核实的结果，责任人员制定具体的解决方案。解决方案应具有针对性、可行性，能够切实解决投诉者提出的问题。解决方案应明确处理措施、责任人和完成时间，并报投诉处理部门负责人审核。4.沟通协商责任人员与投诉者进行沟通协商，向投诉者详细说明学校对投诉问题的处理意见和解决方案。认真倾听投诉者的意见和诉求，对解决方案进行必要的调整和完善，确保投诉者能够接受。5.处理实施经投诉者同意后，按照确定的解决方案组织实施处理措施。责任人员要跟踪处理过程，确保各项措施得到有效执行。在处理过程中，如遇特殊情况需要调整解决方案，应及时与投诉者沟通并说明原因。（三）处理时间要求1.对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予投诉者初步反馈，说明学校正在处理投诉，并告知预计处理完成时间。2.复杂投诉应在[X]个工作日内完成调查核实，并向投诉者反馈调查情况和解决方案，与投诉者协商确定处理时间。3.整个投诉处理过程应在[X]个工作日内完成，特殊情况需延长处理时间的，应提前向投诉者说明原因并征得同意。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理部门通过投诉者预留的电话号码，向投诉者反馈投诉处理结果。2.邮件反馈：对于以邮件形式投诉的，处理部门以邮件回复投诉者处理结果。3.书面反馈：必要时，可向投诉者提供书面的投诉处理结果报告，详细说明投诉问题的调查情况、处理措施及最终处理结果。（二）反馈内容1.向投诉者说明投诉问题的调查结果，包括问题是否属实、造成问题的原因等。2.清晰阐述学校针对投诉问题采取的处理措施和解决方案的执行情况。3.明确告知投诉者最终的处理结果，如问题已解决、部分解决或正在持续改进等情况。4.对投诉者表示感谢，并欢迎投诉者对学校工作继续进行监督。（三）反馈要求1.反馈内容应客观、准确、清晰，避免模糊或歧义性表述。2.反馈时间应严格按照投诉处理时间要求执行，确保投诉者能够及时了解处理进度和结果。3.在反馈处理结果后，要对投诉处理过程进行总结和分析，形成《投诉处理报告》，为学校改进工作提供参考。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪1.投诉处理完成后，处理部门应对投诉问题的解决效果进行跟踪，确保投诉者反映的问题得到彻底解决，不再出现反复。2.跟踪方式包括定期与投诉者沟通、查看相关记录或实地检查等，及时掌握投诉问题的后续情况。（二）回访1.在投诉处理完成后的[X]个工作日内，由专人对投诉者进行回访。2.回访内容主要包括询问投诉者对处理结果是否满意、学校采取的措施是否有效、投诉者还有哪些其他需求或建议等。3.认真记录回访情况，对于投诉者提出的新问题或建议，应及时反馈给相关部门进行处理。（三）结果评估1.根据跟踪和回访情况，对投诉处理结果进行评估。评估指标包括投诉者满意度、问题解决率、投诉问题复发率等。2.将评估结果纳入学校质量管理体系，作为衡量学校服务质量和管理水平的重要依据。对于投诉处理效果不理想的情况，要及时分析原因，调整处理流程和措施，持续改进学校工作。六、投诉预防（一）定期开展满意度调查1.学校定期（每学期/每季度）开展学员及家长满意度调查，通过问卷调查、座谈会等形式，广泛收集学员和家长对学校教学、管理、服务等方面的意见和建议。2.对满意度调查结果进行深入分析，找出存在的问题和潜在的投诉风险点，及时采取措施加以改进。（二）加强内部培训与管理1.定期组织教职工培训，提高教职工的业务水平、服务意识和沟通能力，减少因教职工自身原因导致的投诉。2.加强学校内部管理，完善各项规章制度，规范工作流程，确保教学、管理、服务等各项工作有序开展，从源头上预防投诉的发生。（三）建立投诉案例分析机制1.定期对已处理的投诉案例进行汇总分析，总结投诉产生的原因、处理过程中的经验教训以及存在的问题。2.将投诉案例分析结果反馈给全体教职工，通过培训、会议等形式进行分享，提高教职工对投诉问题的认识和应对能力，避免类似投诉再次发生。七、档案管理（一）档案内容投诉档案应包括《投诉登记表》、投诉处理过程中形成的各种记录（如调查记录、沟通记录、解决方案、处理结果报告等）、投诉者反馈意见及回访记录等相关资料。（二）档案整理1.对投诉档案进行分类整理，按照投诉时间顺序或投诉类型进行编号，便于查找和管理。2.确保档案资料的完整性和准确性，对缺失或不清晰的资料及时进行补充和完善。（三）档案保存