客户满意度调查量表与评分标准

客户满意度调查量表与评分标准工具模板一、适用业务场景本工具适用于企业需系统性收集客户对产品/服务反馈的场景，包括但不限于：产品交付后评估：如硬件设备安装完成、软件系统上线后，知晓客户对功能、功能的满意度；服务体验闭环：如售后服务响应、技术支持解决、客户培训结束后，评估服务流程质量；定期健康度监测：按季度/半年度对核心客户进行满意度调研，跟踪客户关系变化；优化项目验证：针对产品功能迭代、服务流程改进后，验证改进措施的实际效果；新客户首次反馈：客户完成首次合作或购买后，收集初始体验以优化后续服务。二、标准化操作流程第一步：明确调查目标与范围目标定义：清晰界定调查目的，例如“评估售后团队响应时效满意度”“验证新版本软件易用性”等，避免目标模糊导致问卷设计偏离；对象筛选：根据目标选取调研客户，优先覆盖核心客户、近期有合作/购买行为的客户，或特定服务流程的接触客户（如“近3个月提交售后工单的客户”）；周期规划：确定调研起止时间，建议选择客户体验刚结束后的3-5天内（如产品交付后3天、服务完成后2天），保证反馈时效性。第二步：设计调查量表内容维度拆解：基于产品/服务全流程，拆解核心评价维度（可调整）：产品质量：功能完整性、功能稳定性、耐用性、易用性等；服务体验：响应速度、问题解决能力、服务态度、专业度等；价格感知：性价比、收费透明度、与竞品对比的合理性等；售后支持：维修效率、配件供应、定期维护主动性等；整体满意度：综合体验、复购/推荐意愿等。指标设计：每个维度下设3-5个具体可量化的指标，避免抽象表述（如“服务态度”可细化为“客服人员耐心解答程度”“沟通表述清晰度”）；评分标准定义：采用5级李克特量表（1-5分），并明确分数对应的行为描述：分数描述1分非常不满意：远低于预期，存在严重问题，影响正常使用2分不满意：低于预期，有明显缺陷，需改进3分一般：符合基本预期，无明显优点或不足4分满意：超出预期，体验良好，有亮点5分非常满意：远超预期，体验卓越，值得推荐第三步：实施调查与数据收集渠道选择：根据客户习惯选择发放方式，如线上问卷（通过企业官网、APP推送、邮件）、电话/一对一访谈（针对重要客户）、纸质问卷（现场交付场景）；问卷发放：附简短说明（如“为提升服务质量，恳请您花费3-5分钟反馈，您的意见对我们”），强调匿名性以鼓励真实反馈；数据跟踪：每日回收问卷进度，针对未填写客户可发送1次温和提醒（避免过度催促），保证回收率不低于目标值（如核心客户回收率≥80%）。第四步：数据统计与评分计算数据清洗：剔除无效问卷（如规律性填写、所有选项同一分数、漏填关键指标≥3项）；加权计算：根据业务重要性为各维度/指标赋予权重：维度权重计算方式产品质量25%各指标得分平均值×25%服务体验30%各指标得分平均值×30%价格感知20%各指标得分平均值×20%售后支持15%各指标得分平均值×15%整体满意度10%直接得分×10%整体得分：汇总各维度加权得分，得出综合满意度分数（满分5分）；单项分析：统计各指标平均分、最低分项，定位具体问题点（如“响应速度”平均分2.3分，需重点优化）。第五步：结果分析与改进落地问题定位：结合低分指标及开放性反馈（如“客服响应超过24小时”“功能操作复杂”），明确问题根源（流程漏洞、资源不足、培训缺失等）；原因分析：组织相关部门（产品、服务、运营）召开复盘会，结合客户反馈与内部流程，制定改进方案（如“增加售后人员编制”“优化APP引导界面”）；措施落地：明确责任部门、完成时间及验收标准，通过CRM系统跟踪改进进度；反馈闭环：向参与调研的客户同步改进结果（如“针对您反馈的响应慢问题，我们已上线智能客服系统，平均响应时长缩短至2小时”），提升客户参与感。三、客户满意度调查量表模板客户满意度调查问卷尊敬的客户：您好！为持续提升产品/服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查，问卷匿名填写，结果仅用于内部优化，感谢您的支持！一、量表评价部分（请在对应分数上打“√”，5分为最高分）评价维度具体指标1分（非常不满意）2分（不满意）3分（一般）4分（满意）5分（非常满意）产品质量功能完整性与需求匹配度□□□□□产品功能稳定性（如卡顿、故障）□□□□□产品易用性（操作便捷性）□□□□□服务体验问题响应速度（首次联系时间）□□□□□服务人员专业度（解决问题能力）□□□□□沟通态度（耐心、礼貌程度）□□□□□价格感知产品/服务性价比□□□□□收费透明度（无隐藏费用）□□□□□售后支持售后问题解决效率□□□□□定期维护/主动关怀□□□□□整体满意度综合体验评价□□□□□推荐意愿您有多大可能将我们的产品/服务推荐给他人？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极力推荐）得分：____分二、开放性反馈（选填）您认为我们在哪些方面做得较好，希望继续保持？您认为哪些方面需要改进？请具体说明（可举例）。其他建议或补充说明：客户信息（选填，用于后续反馈改进结果）姓名：*先生/女士公司：_________________联系方式：_________________四、关键实施要点调查时机精准化：避免在客户繁忙时段（如月初、月末）或负面情绪未平复时调研，保证客户能冷静客观反馈；问题设计客观化：避免引导性问题（如“您是否认为我们的服务非常高效？”），改为中性表述（如“您对服务效率的评价是？”）；匿名原则坚守：明确告知客户“问卷匿名填写，个人信息仅用于改进反馈闭环”，消除客户顾虑；结果应用闭环化