家政企业客户管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强家政企业客户管理，提高服务质量，维护企业利益，根据国家有关法律法规，结合家政企业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于家政企业所有客户，包括个人客户和单位客户。第三条家政企业客户管理制度遵循以下原则：1.客户至上，诚信为本；2.规范管理，优质服务；3.严格保密，保护隐私；4.公平公正，合理合法。第二章客户信息管理第四条家政企业应建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档、存储和管理。第五条客户信息包括：1.个人客户信息：姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、住址、职业等；2.单位客户信息：单位名称、地址、联系方式、法人代表、经营范围等；3.客户需求信息：家政服务项目、服务时间、服务人员要求等；4.服务记录信息：服务内容、服务人员、服务时间、服务费用等。第六条家政企业应确保客户信息的真实性、准确性和完整性，不得泄露客户隐私。第七条客户信息变更时，应及时更新，确保信息与实际情况相符。第八条家政企业应定期对客户信息进行备份，防止信息丢失。第三章客户需求管理第九条家政企业应充分了解客户需求，为客户提供个性化、专业化的家政服务。第十条客户需求包括：1.家政服务项目：保洁、月嫂、育儿嫂、保姆、钟点工等；2.服务时间：全天、半天、钟点等；3.服务人员要求：性别、年龄、工作经验、技能水平等。第十一条家政企业应按照客户需求，提供符合国家标准和行业规范的服务。第十二条家政企业应定期对客户需求进行调查，了解客户满意度，不断改进服务质量。第四章服务人员管理第十三条家政企业应建立完善的服务人员管理制度，确保服务人员具备良好的职业道德和服务技能。第十四条服务人员应具备以下条件：1.具有完全民事行为能力；2.具有良好的道德品质和职业道德；3.具有相应的专业技能和资格证书；4.具有良好的沟通能力和服务意识。第十五条家政企业应定期对服务人员进行培训，提高其服务水平和综合素质。第十六条家政企业应建立服务人员考核制度，对服务人员进行绩效考核，确保服务质量。第五章服务质量保障第十七条家政企业应建立健全服务质量保障体系，确保服务质量符合客户要求。第十八条家政企业应设立客户服务部，负责处理客户投诉和建议，及时解决问题。第十九条家政企业应建立服务跟踪制度，对服务过程进行全程监控，确保服务质量。第二十条家政企业应定期对服务质量进行评估，持续改进服务质量。第六章客户关系管理第二十一条家政企业应加强与客户的沟通，建立良好的客户关系。第二十二条家政企业应定期向客户发送服务提醒、节日祝福等信息，增强客户粘性。第二十三条家政企业应设立客户满意度调查，了解客户需求，不断改进服务。第二十四条家政企业应设立客户服务热线，及时解决客户问题，提高客户满意度。第七章责任与处罚第二十五条家政企业员工应严格遵守本制度，对违反制度的行为，将依法予以处理。第二十六条客户违反本制度，家政企业有权拒绝提供服务，并追究其相应责任。第二十七条家政企业应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉及时处理，确保客户权益。第八章附则第二十八条本制度由家政企业负责解释。第二十九条本制度自发布之日起实施。第三十条本制度如有未尽事宜，由家政企业根据实际情况予以补充和修改。第2篇第一章总则第一条为加强家政企业客户管理，提高服务质量，维护客户权益，促进家政企业健康发展，特制定本制度。第二条本制度适用于家政企业所有客户，包括个人客户和团体客户。第三条家政企业应遵循诚信、公正、公平、高效的原则，为客户提供优质、安全、便捷的家政服务。第二章客户信息管理第四条家政企业应建立完善的客户信息管理系统，对客户信息进行分类、归档、备份，确保客户信息安全。第五条客户信息包括但不限于以下内容：（一）客户基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；（二）服务需求：家政服务类型、服务时间、服务频率、服务区域等；（三）客户评价：服务质量、服务态度、服务满意度等；（四）客户投诉：投诉内容、处理结果等。第六条家政企业应定期对客户信息进行更新、维护，确保信息的准确性和完整性。第三章服务流程管理第七条家政企业应制定详细的服务流程，明确服务标准，确保服务质量。第八条服务流程包括以下环节：（一）客户咨询：家政企业通过电话、网络、门店等方式接受客户咨询，了解客户需求；（二）需求评估：根据客户需求，评估服务类型、服务时间、服务频率、服务区域等；（三）服务预约：与客户协商服务时间，确定服务人员；（四）服务实施：服务人员按照约定时间、地点提供家政服务；（五）服务验收：客户对服务进行验收，提出意见和建议；（六）服务评价：客户对服务质量、服务态度、服务满意度等进行评价；（七）服务跟踪：家政企业对服务进行跟踪，确保客户满意度。第九条家政企业应建立健全服务人员培训制度，提高服务人员素质，确保服务质量。第四章客户投诉处理第十条家政企业应设立客户投诉处理部门，负责处理客户投诉。第十一条客户投诉处理流程：（一）客户投诉：客户通过电话、网络、门店等方式向家政企业投诉；（二）投诉登记：投诉处理部门对投诉进行登记，了解投诉内容；（三）调查核实：投诉处理部门对投诉进行调查核实，找出问题原因；（四）处理方案：根据调查结果，制定处理方案，并及时告知客户；（五）跟踪反馈：对处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。第五章客户关系管理第十二条家政企业应建立客户关系管理体系，加强与客户的沟通与联系。第十三条客户关系管理包括以下内容：（一）定期回访：家政企业定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见；（二）节日问候：在重要节日，向客户发送节日祝福，表达关爱；（三）客户关怀：关注客户生活，为客户提供贴心服务；（四）客户活动：举办各类客户活动，增进客户与家政企业的感情。第六章奖励与惩罚第十四条家政企业对表现优秀的客户给予奖励，包括但不限于以下方式：（一）优惠券：为客户提供优惠券，享受优惠服务；（二）积分奖励：根据客户消费金额，给予积分奖励，积分可兑换礼品或服务；（三）会员制度：设立会员制度，享受会员专属优惠。第十五条家政企业对违反本制度的客户，视情节轻重给予以下处罚：（一）警告：对轻微违规行为进行警告；（二）罚款：对严重违规行为进行罚款；（三）终止服务：对严重违规行为，终止服务合同。第七章附则第十六条本制度由家政企业负责解释。第十七条本制度自发布之日起实施。家政企业应严格按照本制度执行，不断提高服务质量，为客户提供优质、安全、便捷的家政服务。第3篇第一章总则第一条为规范家政企业客户管理，提高客户满意度，保障企业合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于我国境内所有家政企业及其分支机构。第三条本制度遵循以下原则：1.客户至上，诚信为本；2.科学管理，持续改进；3.规范操作，确保质量；4.依法经营，公平竞争。第二章客户分类与需求分析第四条家政企业客户分为以下几类：1.个人客户：指单个家庭或个人需要家政服务的客户；2.团体客户：指企事业单位、学校、社区等组织需要家政服务的客户；3.合作客户：指与家政企业有合作关系的企业或个人。第五条家政企业应定期对客户进行需求分析，了解客户需求，为提供优质服务奠定基础。第六条需求分析内容包括：1.客户的基本信息；2.客户的需求特点；3.客户的预算范围；4.客户的期望值。第三章客户服务流程第七条家政企业应建立健全客户服务流程，确保服务质量。第八条客户服务流程包括以下环节：1.接单：接到客户需求后，及时与客户沟通，了解具体需求，确认服务内容；2.派单：根据客户需求，选择合适的服务人员，安排服务时间；3.服务：服务人员按照约定时间、地点提供家政服务；4.评价：客户对服务人员进行评价，企业根据评价结果进行服务人员考核；5.回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，改进服务质量。第九条服务人员应遵守以下规定：1.诚实守信，遵守职业道德；2.爱岗敬业，提高服务质量；3.尊重客户，保护客户隐私；4.爱护客户财产，确保安全；5.服从管理，积极参加培训。第四章客户投诉处理第十条家政企业应设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉。第十一条客户投诉处理流程：1.接到投诉后，及时与客户沟通，了解投诉原因；2.分析投诉原因，制定解决方案；3.与客户协商，达成一致意见；4.执行解决方案，跟踪服务效果；5.对投诉进行处理结果进行总结，持续改进服务质量。第五章客户关系维护第十二条家政企业应重视客户关系维护，提高客户忠诚度。第十三条客户关系维护措施：1.定期开展客户满意度调查，了解客户需求；2.对客户进行个性化服务，满足客户特殊需求；3.建立客户档案，记录客户信息，便于跟踪服务；4.开展客户关怀活动，增进客户感情；5.建立客户反馈渠道，及时解决客户问题。第六章质量监控与考核第十四条家政企业应建立健全质量监控与考核机制，确保服务质量。第十五条质量监控与考核内容包括：1.服务人员服务态度、技能水平；2.服务过程规范性；3.客户满意度；4.服务效果。第