核心业务系统宕机事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心业务系统宕机事件应急预案一、总则1、适用范围本预案聚焦于核心业务系统宕机事件，覆盖企业所有依赖该系统运行的部门及业务流程。当系统出现服务不可用、数据丢失或传输中断等情况时，本预案启动响应机制。例如，若企业ERP系统因硬件故障导致交易冻结，影响采购、生产、财务等关键模块，必须依据本预案协调资源恢复系统。该系统支撑的业务量日均超10万笔，涉及金额达数亿元，一旦宕机可能导致供应链停滞、客户投诉激增，甚至引发财务风险。适用范围包括但不限于系统崩溃、网络攻击、服务器过载等导致的非计划性停机。2、响应分级依据事故危害程度划分三个响应等级。一级响应适用于系统全瘫痪且预计恢复时间超过8小时，影响全国业务，如数据库主从复制失败导致数据一致性丧失。二级响应针对区域性系统中断，恢复时间48小时，例如单个数据中心电力中断。三级响应为局部模块故障，修复时间小于4小时，如缓存服务失效。分级遵循三个原则：危害程度量化，以受影响用户数（如百万级以上为一级）和业务中断时长为基准；控制能力评估，优先考虑冗余架构（如多活部署）的降级方案；资源匹配度，需确保应急团队能在2小时内调动必要技术专家（如数据库工程师3名）和备件库存。响应升级机制需在1小时内完成跨部门协调，防止小问题演变为大危机。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立核心业务系统应急指挥部，由分管技术副总担任总指挥，下设三个执行小组。构成单位包括信息技术部（负责系统运维、数据恢复）、网络通信部（保障网络链路）、生产运营部（协调业务部门降级预案）、安全保障部（处理安全事件）、综合管理部（后勤与对外联络）。各部门负责人为组员，需确保应急状态下关键岗位人员7x24小时通讯畅通。2、应急处置职责（1）指挥组职责总指挥统筹资源调配，发布应急状态指令，每日09:00前召开短会通报进展。副总指挥负责技术方案决策，例如选择从异地灾备中心接管服务。（2）技术恢复组职责由IT部牵头，需在系统宕机30分钟内完成故障诊断，使用监控工具（如Prometheus）定位问题。优先尝试重启服务，若无效立即切换至备用集群。数据恢复组需配合提供RPO（恢复点目标）小于1小时的数据备份版本。（3）网络保障组职责通信部检查带宽占用情况，必要时临时调整资源分配。例如，若视频会议系统因抢占带宽出现卡顿，需优先保障远程诊断通道。（4）业务协调组职责运营部汇总受影响业务清单，与销售、采购等部门对接，实施临时手工操作流程。例如，暂停新订单录入，改用纸质单据跟踪。（5）安全监控组职责安全部启动入侵检测系统（IDS）日志分析，排查是否为攻击所致。若确认遭DDoS攻击，需联动运营商实施流量清洗。（6）后勤支持组职责综合管理部准备应急通讯录（含供应商技术支持电话），协调临时办公场地。需确保备用发电机能在1小时内投入运行。各小组需建立内部沟通群组，每2小时汇总进展至指挥部，确保信息链不中断。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立24小时应急值守热线（电话号码XXXXXXXXXXX），由信息技术部值班工程师负责接听。接到报告后，接报人需记录事件发生时间、现象、影响范围等要素，10分钟内向部门主管汇报。部门主管确认事件级别后，1小时内通过企业微信工作群同步给相关技术专家和小组负责人。对于系统关键指标（如CPU使用率超过90%持续30分钟）的自动告警，系统运维团队必须在15分钟内核实。通报内容需包含事件要素、初步判断及已采取措施，责任人须签字确认已传达至所有相关人员。2、向上级报告流程根据事件级别启动上报机制。发生一级响应时，信息技术部主管在1小时内向分管技术副总汇报，副总立即向董事会秘书处提交书面报告，同时通过电子政务系统向行业主管部门报送。报告内容需符合《企业安全生产事故报告和调查处理条例》要求，包括系统名称、故障描述、影响业务模块、已处置措施、预计恢复时间等要素。时限要求遵循“黄金1小时”原则，重大事件需在事发后2小时内完成初步报告。责任人明确为信息技术部主管和分管副总。3、外部单位通报对于可能影响公众利益的系统中断，由综合管理部负责对外发布信息。当运营部评估确定受影响用户超1万时，需在1.5小时内通过官方网站公告栏、官方微博发布临时停机通知，说明预计恢复时间。涉及第三方接口中断（如支付通道），需在2小时内联系合作方技术接口人，通报故障影响及预计解决时间。通报方式采用加密邮件或视频会议，责任人需保留沟通记录。若事件涉及数据安全，还需按监管要求向网信部门报送情况。四、信息处置与研判1、响应启动程序系统宕机事件达到预设阈值即触发应急响应。例如，核心交易系统可用性低于50%持续15分钟，或关键数据库RTO（恢复时间目标）指标超标，自动触发二级响应。响应启动方式分为两类：自动触发时，监控系统平台（如Zabbix）自动推送告警至值守人员工位，系统自动切换至备用链路；需人工决策时，信息技术部主管在接报后30分钟内提交启动申请至应急领导小组，由总指挥审批后发布指令。审批流程需在15分钟内完成，确保响应时效。2、预警启动机制当系统出现异常指标（如缓存命中率低于20%），但未达响应启动条件时，由技术恢复组负责人提议预警启动。应急领导小组在30分钟内召开短会，评估是否进入观察期。预警状态下，所有小组进入待命状态，技术团队每30分钟进行一次主动巡检，综合管理部准备应急资源清单。此阶段的目标是识别潜在风险，例如发现监控系统存在盲区。3、响应级别调整响应启动后，跟踪组（由IT部与运营部各派1人组成）需每1小时评估一次事件态势。若通过临时修复措施（如重启应用实例），系统可用性恢复至80%，可申请降级响应。调整流程由总指挥审批，需在30分钟内完成。例如，原为一级响应，经处理后系统可用性达标，可转为三级响应。反之，若备用系统出现连锁故障，需在1小时内启动更高级别响应。调整决策依据包括系统可用性恢复曲线、业务影响范围变化、资源消耗情况等量化指标。禁止仅凭主观判断调整级别，必须形成书面记录说明理由。五、预警1、预警启动当监控系统监测到核心业务系统关键指标偏离正常范围，但尚未达到应急响应启动条件时，信息技术部值班人员需在15分钟内通过内部即时通讯系统（如企业微信）发布预警信息。预警信息包含系统名称、告警指标（如CPU使用率峰值）、异常时间段、初步分析及潜在影响。发布对象为应急领导小组全体成员及相关小组成员。同时，通过邮件同步给上级单位技术负责人，抄送综合管理部。2、响应准备预警启动后，应急领导小组2小时内完成以下准备工作。技术恢复组立即核查监控盲区，补充异常数据采集点；网络安全组加强入侵检测力度，排查潜在攻击迹象；物资保障组确认备用服务器、存储设备已通电可用；通信保障组检查应急通讯设备（如卫星电话）状态；后勤支持组统计人员到岗情况。各小组需在1小时内提交准备情况报告至指挥部。3、预警解除预警解除由信息技术部主管评估决定。基本条件包括：异常指标恢复至正常阈值（如CPU使用率低于70%），系统核心功能运行稳定30分钟，监控显示无持续异常波动。解除前需进行小范围功能验证，例如测试关键交易流程。解除指令通过内部广播系统发布，并邮件抄送相关部门。责任人需在发布解除指令后1小时内向应急领导小组汇报解除情况。六、应急响应1、响应启动达到响应启动条件时，由信息技术部主管在15分钟内提报事件等级至应急领导小组。领导小组根据《应急响应分级标准》确定级别，总指挥随即发布启动指令。启动后2小时内召开首次应急指挥会，明确分工。信息上报需同步至企业总值班室和董事会秘书处。资源协调方面，建立跨部门资源台账，优先保障应急电力、网络带宽和备件库存。信息公开由综合管理部负责，仅发布影响范围和预计恢复时间，避免引起不必要恐慌。后勤保障组需确保应急指挥部24小时运作，财力保障部门准备200万元应急资金。所有指令需留痕，重要决策需形成会议纪要。2、应急处置（1）现场处置若事件涉及数据中心物理环境异常（如火灾），需立即启动疏散程序，由综合管理部引导人员沿消防通道撤离至指定集合点。医疗救治由综合管理部联络附近医院绿色通道。现场监测由环境监测组使用检测仪（如温湿度计、气体检测仪）持续记录数据中心环境参数。技术支持组需在10分钟内到达现场，携带诊断工具（如Wireshark）排查网络问题。工程抢险由运维团队负责，使用备用电源柜切换故障设备。环境保护方面，若涉及化学品泄漏，需穿戴防护服（PPE级别至少为三级）进行隔离处理。（2）人员防护技术团队进入机房需佩戴防静电手环和耳塞，处理电气故障时使用绝缘工具。对于涉及有毒气体泄漏的场景，防护人员必须使用正压式空气呼吸器。所有防护措施需符合GB/T116512019标准，使用前需检查有效期。3、应急支援当内部资源无法恢复系统时，由总指挥在4小时内通过加密电话向外部单位请求支援。程序要求：提供详细事件报告、系统架构图、已采取措施及资源缺口。联动程序包括：与云服务商（如阿里云）启动SLA协议，请求紧急扩容；联系核心供应商（如数据库厂商Oracle）技术支持。外部力量到达后，由总指挥统一指挥，必要时设立现场联合指挥中心，原应急指挥部转为技术支持角色。4、响应终止响应终止由总指挥根据技术恢复组提交的评估报告决定。基本条件包括：系统核心功能连续稳定运行24小时，无服务中断，业务影响降至最低级别（如影响用户数低于0.1%），且未发现次生风险。终止前需进行压力测试验证系统承载能力。责任人需在终止指令发布后6小时内向应急领导小组汇报最终处置结果，并存档所有应急文件。七、后期处置1、污染物处理若应急响应期间产生污染物（如服务器冷却液泄漏），需由安全保障部牵头，联系专业环保公司进行无害化处理。处置过程需制定详细方案，明确containment（围堵）、absorption（吸收）、disposal（处置）步骤，并使用专业设备（如吸附棉、防爆吸油毡）。处置方案需在污染物发现后2小时内制定完毕，并报应急领导小组审批。所有废弃物需按危险废物规定转移至指定处置厂，确保记录完整可追溯。2、生产秩序恢复系统功能完全恢复后，由生产运营部制定分阶段复业计划。首先恢复对下游影响最小的非核心业务（如报表生成），持续观察系统性能。核心交易功能需在压力测试通过后（模拟峰值30%并发量）方可全面开放。恢复过程中，需加强监控频次，每30分钟进行一次全链路健康检查。各部门需对应急期间采取的手工流程进行复盘，优化后的标准作业程序（SOP）需在一个月内更新完毕。3、人员安置对于因系统中断导致误工的员工，人力资源部需根据各部门考勤记录和业务影响评估，在一个月内完成误工补贴核算。对在应急响应中表现突出的个人（如连续48小时参与处置的技术人员），由综合管理部给予通报表扬和物质奖励。心理疏导由综合管理部协调专业EAP（员工援助计划）机构，为受事件影响的员工提供咨询服务，重点关注一线技术团队和业务骨干。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总调度室，由综合管理部负责值守。总调度室配备至少3条物理隔离的通信线路（运营商A、运营商B、卫星电话），确保任意线路中断时仍能保持对外联络。所有应急小组成员需注册企业微信工作群，并保持手机24小时畅通。关键供应商（如云服务商、数据库厂商）技术支持热线需录入应急通讯录，由信息技术部专人管理。备用方案包括：在数据中心部署IP电话备份系统，使用对讲机建立内部应急通信网。保障责任人明确为综合管理部主管和信息技术部主管，每日检查通信设备状态。2、应急队伍保障建立三级应急人力资源体系。一级为专职技术专家库，包含数据库、网络、应用开发等领域专家共20名，由信息技术部管理。二级为兼职应急队伍，由生产、运营等部门骨干人员组成，需完成每年8小时的应急技能培训，人数不少于50人。三级为协议应急救援队伍，与某知名IT服务提供商签订应急支援协议，覆盖系统重构、安全渗透测试等服务，需每年评估协议有效性。所有队伍成员信息录入应急管理系统，建立技能矩阵。3、物资装备保障应急物资库设在数据中心辅助机房，由信息技术部后勤组管理。主要物资包括：服务器备件（CPU、内存、硬盘各20套）、网络设备备件（交换机、路由器各5台）、存储设备备件（磁盘阵列1套）、便携式电源（10000VAUPS5台）、检测仪器（万用表、光纤测试仪各10套）、防护用品（防静电服、安全帽各50套）。所有物资建立台账，每季度检查一次，确保在有效期内。装备使用需登记，由领用人签字确认。备件运输需协调物流部门，确保4小时内送达指定地点。更新补充时限：关键备件每半年核对一次，消耗品每月盘点。管理责任人联系方式：信息技术部后勤组张工（电话号码XXXXXXXXXXX）。九、其他保障1、能源保障数据中心配备两路独立高压供电线路和2台1250KVA备用发电机，确保一路停电时发电机能在5分钟内自动切换供电。建立备用蓄电池组（容量满足核心设备4小时运行需求），每月进行一次放电测试。能源保障组由信息技术部和综合管理部联合组成，负责日常巡检和应急状态下电力资源调度。2、经费保障设立应急专项资金账户，初始资金500万元，由财务部管理。资金使用范围包括应急物资采购、外部服务采购（如救援服务）、员工补贴等。每年根据风险评估结果调整资金额度，使用需经总指挥审批。应急状态下，财务部需确保48小时内完成应急支付。3、交通运输保障预留3辆应急保障车辆（含越野车1辆），由综合管理部管理，确保在4小时内外部人员或物资能到达指定地点。建立外部交通协调机制，与市政交通部门保持联络，必要时申请临时交通管制。4、治安保障与属地公安机关建立联动机制，应急状态下由安保部负责现场秩序维护，配合警方处置可能出现的网络攻击等刑事案件。设立临时警戒区域，悬挂“应急工作区，无关人员禁止入内”标识。5、技术保障技术保障方面，除了日常运维团队外，需与至少2家第三方安全公司签订应急响应服务协议，覆盖渗透测试、恶意代码分析等服务。建立技术交流机制，每季度组织与厂商的技术研讨会。6、医疗保障在数据中心设置急救药箱，由综合管理部指定人员定期检查。与就近医院建立绿色通道，应急状态下员工可凭身份证直接就医。配备AED（自动体外除颤器）设备，并安排人员持证上岗。7、后勤保障后勤保障组负责应急状态下人员餐饮、住宿安排。准备应急食堂和临时休息室，确保连续供应饮用水、食品。对于需要连续工作的人员，提供必要的休息场所和轮班安排。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全要素，包括总则、组织架构、响应分级、信息接报、处置流程、各小组职责、应急保障、后期处置等。重点突出系统宕机场景下的实操技能，如故障诊断工具使用（Wireshark、Prometheus）、备件更换流程、灾备切换操作、沟通协调技巧等。需结合公司实际案例，讲解典型故障模式（如数据库主从复制失败、缓存雪崩）的应急处理经验。2、关键培训人员识别关键培训人员包括应急领导小组全体成员、各小组负责人及核心成员。需具备丰富的系统运维、网络安全、业务管理经验，能够准确传授实操技能和经验教训。每年从现有人员中选拔并更新名单，确保其知识体系与应急需