移动公司营业厅培训制度

PAGE移动公司营业厅培训制度总则制度目的本培训制度旨在提升移动公司营业厅员工的专业素质和服务水平，确保为客户提供优质、高效、规范的服务，增强营业厅整体运营能力，提升公司在通信市场的竞争力。适用范围本制度适用于移动公司各直属营业厅及加盟营业厅的全体员工。制定依据本制度依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等，以及通信行业相关标准，如《电信服务规范》等制定。同时，结合公司的发展战略、企业文化和实际业务需求，确保制度的科学性、合理性和有效性。培训目标知识与技能目标1.使员工全面掌握移动公司各类业务知识，包括但不限于移动通信业务、宽带业务、增值业务等，能够准确、清晰地向客户介绍和解答。2.提升员工的业务操作技能，如系统操作、业务受理流程、终端设备使用等，确保业务办理的准确性和高效性。3.培养员工的沟通技巧和服务意识，使其能够与客户进行良好的互动，有效处理客户投诉和问题，提高客户满意度。职业素养目标1.增强员工的团队合作精神，促进营业厅内部的协作与沟通，营造积极向上的工作氛围。2.培养员工的责任心和敬业精神，使其对工作认真负责，严格遵守公司的各项规章制度和服务规范。3.提升员工的创新意识和学习能力，鼓励员工不断探索新的服务方式和业务模式，适应公司发展和市场变化的需求。培训内容业务知识培训1.移动通信业务各类套餐详情，包括语音套餐、流量套餐、短信套餐等，了解套餐的特点、优势及适用客户群体。手机号码相关知识，如号段含义、选号规则、号码变更等。通话、短信、流量等基本业务的计费规则和查询方法。2.宽带业务不同带宽套餐的特点和区别，如100M、200M、500M等。宽带安装、调试、维护的流程和注意事项。常见宽带故障的排查与解决方法。3.增值业务移动支付业务（如微信支付、支付宝支付等）的使用方法和优势。视频、音乐、阅读等增值业务的介绍和推广。集团业务（如企业彩铃、集团V网等）的办理流程和功能特点。业务操作培训1.业务受理系统操作客户开户、销户、过户、补卡等基本业务的系统操作流程。套餐变更、业务叠加、费用查询与缴纳等业务的系统操作方法。系统故障处理和应急操作指南。2.终端设备使用各类手机终端的功能介绍和操作方法，包括开关机、解锁、基本设置等。手机常见问题的解决方法，如死机、黑屏、信号不好等。移动终端设备（如平板电脑、智能手表等）的使用和连接方法。服务技巧培训1.沟通技巧如何与客户进行有效的沟通，包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧等。不同客户类型的沟通策略，如老年人、年轻人、商务人士等。处理客户异议和投诉的沟通方法，保持冷静、耐心和专业。2.服务意识树立以客户为中心的服务理念，理解客户需求，提供个性化服务。注重服务细节，如微笑服务、礼貌用语、主动问候等。提升服务效率，减少客户等待时间，优化业务办理流程。职业素养培训1.团队合作团队协作的重要性和方法，如何与同事配合完成工作任务。团队沟通与协作的技巧，如信息共享、问题解决、互相支持等。团队活动的组织与参与，增强团队凝聚力。2.责任心与敬业精神明确工作责任，对客户负责、对公司负责，确保工作质量。培养敬业精神，认真对待每一项工作任务，按时完成工作。树立正确的工作态度，勇于承担责任，积极解决工作中遇到的问题。3.创新意识与学习能力鼓励员工创新思维，探索新的服务方式和业务推广方法。培养员工的学习习惯，不断学习新知识、新技能，适应行业发展变化。提供学习资源和渠道，支持员工参加培训课程、在线学习、行业交流等活动。培训方式内部培训1.集中授课由公司内部的培训师或业务专家进行集中授课，讲解业务知识、操作流程、服务技巧等内容。培训课程可以根据不同的岗位和业务需求进行定制化设计，确保培训内容的针对性和实用性。2.现场指导在营业厅现场，由经验丰富的员工对新员工或业务不熟练的员工进行现场指导，针对实际业务操作中的问题进行及时解答和纠正，帮助员工快速掌握业务技能。3.小组讨论组织员工进行小组讨论，针对特定的业务问题、服务案例或客户需求进行分析和讨论，激发员工的思维，促进员工之间的交流与学习，共同寻求解决方案。外部培训1.邀请专家讲座定期邀请通信行业的专家、学者或资深从业者来公司进行讲座，分享行业最新动态、技术发展趋势、服务创新理念等内容，拓宽员工的视野，提升员工的专业素养。2.参加行业培训课程根据员工的岗位需求和职业发展规划，有针对性地安排员工参加外部专业机构举办的培训课程，如通信业务营销培训、客户服务管理培训等，获取更系统、更专业的知识和技能。在线学习1.公司内部学习平台搭建公司内部的在线学习平台，上传各类培训资料、视频课程、考试题库等学习资源，员工可以随时随地进行学习和复习。平台还可以设置学习进度跟踪、在线答疑等功能，方便员工自主学习和管理。2.在线学习课程鼓励员工参加外部优质的在线学习课程，如网易云课堂、腾讯课堂等平台上的相关通信业务课程，拓宽学习渠道，丰富学习资源。公司可以对员工参加在线学习课程的费用给予一定的补贴和支持。培训计划新员工培训计划1.培训对象新入职的营业厅员工。2.培训时间新员工入职后的第一周内，进行为期一周的集中培训。3.培训内容公司概况、企业文化、组织架构等。基本业务知识，如移动通信业务基础知识、业务受理流程等。服务规范和职业素养培训初步内容。安全知识和规章制度培训。4.培训目标使新员工快速了解公司和行业，熟悉基本业务知识和服务规范，树立正确的职业观念，为正式上岗做好准备。岗位技能提升培训计划1.培训对象根据员工的岗位需求和技能水平，确定需要参加岗位技能提升培训的员工。2.培训时间根据业务发展情况和员工实际需求，灵活安排培训时间，可以是定期的集中培训，也可以是不定期的专项培训。3.培训内容针对不同岗位的业务知识和操作技能进行深入培训，如营业员岗位的业务受理技巧、客户经理岗位的客户关系管理等。最新业务和技术培训，如5G业务介绍、新的增值业务推广等。服务质量提升培训，包括客户投诉处理技巧、服务创新案例分析等。4.培训目标提升员工的岗位专业技能，使其能够更好地胜任本职工作，提高营业厅的业务办理水平和服务质量。管理层培训计划1.培训对象营业厅的管理人员，如店长、值班长等。2.培训时间定期组织管理层培训，每年不少于两次，每次培训时间为23天。3.培训内容领导力与团队管理培训，提升管理人员的领导能力、团队建设能力和决策能力。行业发展趋势与战略规划培训，帮助管理人员把握行业动态，制定科学合理的营业厅发展战略。服务质量管理与运营管理培训，提高管理人员对营业厅整体运营的管理水平和服务质量把控能力。沟通与协调技巧培训，增强管理人员与上级领导、同事、客户之间的沟通协调能力。4.培训目标培养高素质的营业厅管理人才，提升管理层的综合管理能力，推动营业厅的高效运营和持续发展。培训师资内部培训师选拔与培养1.选拔标准具备扎实的业务知识和丰富的实践经验，熟悉营业厅的各项业务流程和操作规范。具有良好的沟通能力和表达能力，能够清晰、准确地传授知识和技能。热爱培训工作，有较强的心和责任心，愿意分享自己的经验和知识。2.培养方式定期组织内部培训师参加专业的培训技巧培训课程，提升其培训授课能力。安排内部培训师参与实际培训项目，通过实践锻炼不断提高其培训水平。鼓励内部培训师开展教学研究，总结教学经验，不断改进培训方法和内容。外部专家邀请与合作1.邀请渠道与通信行业协会、专业培训机构等建立合作关系，获取专家资源信息。通过行业内的人脉关系，邀请知名专家、学者来公司进行培训授课。2.合作方式签订合作协议，明确专家的授课内容、时间、费用等相关事宜。与专家保持密切沟通，根据公司业务需求和员工反馈，及时调整培训内容和方式。建立长期合作机制，定期邀请专家来公司进行培训和交流，不断提升公司的培训水平和专业影响力。培训考核考核方式1.理论考试定期组织业务知识和操作技能的理论考试，检验员工对培训内容的掌握程度。考试题型可以包括选择题、填空题、简答题、案例分析题等。2.实际操作考核在营业厅现场对员工的业务操作技能进行实际考核，观察员工在实际业务办理过程中的操作熟练程度、准确性和规范性。3.服务质量评估通过客户评价、现场观察、服务记录分析等方式，对员工的服务质量进行评估，考核员工的服务态度、沟通技巧、问题解决能力等方面。考核标准1.理论考试成绩根据考试成绩划定不同的等级，如优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。2.实际操作考核按照操作流程的准确性、规范性、熟练度等方面进行评分，设定相应的考核标准和等级。3.服务质量评估根据客户满意度调查结果、服务投诉情况等进行综合评估，确定服务质量等级。考核结果应用1.对于考核成绩优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升机会等，激励员工不断提升自身素质。2.对于考核不合格的员工，进行补考或再次培训，若仍未通过考核，根据公司相关规定进行相应的处理，如调岗、降薪、辞退等。3.将考核结果与员工的绩效评估、职业发展规划相结合，为员工的晋升、培训、薪酬调整等提供参考依据。培训资源管理培训教材编写与更新1.教材编写组织公司内部的业务骨干和培训师编写适合公司实际情况的培训教材，教材内容要涵盖业务知识要点、操作流程指南、服务案例分析等，确保教材的实用性和针对性。2.教材更新根据业务发展、技术变革和行业标准的变化，及时对培训教材进行更新和修订，保证教材内容的时效性和准确性。培训设备与场地管理1.设备管理配备必要的培训设备，如电脑、投影仪、终端设备等，定期对设备进行维护和保养，确保设备正常运行，满足培训需求。2.场地管理合理安排培训场地，保证培训环境舒适、安静，便于员工集中精力学习。对培训场地进行定期清洁和整理，营造良好的学习氛围。培训经费预算与使用1.预算编制根据培训计划和培训需求，每年编制详细的培训经费预算，包括培训师资费用、教材编