培训回访制度及流程

PAGE培训回访制度及流程一、总则（一）目的为了确保培训效果的有效落实，加强与学员的沟通交流，及时了解学员对培训内容、培训师资、培训组织等方面的反馈意见，不断改进培训工作，提高培训质量，特制定本培训回访制度及流程。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部开展的各类培训活动，包括新员工入职培训、岗位技能培训、管理能力培训等。（三）回访原则1.客观性原则：回访过程中应客观、真实地记录学员的反馈意见，不得夸大或缩小事实。2.及时性原则：培训结束后应及时进行回访，确保反馈信息的时效性。3.保密性原则：对学员的个人信息和反馈意见应严格保密，不得泄露。二、回访组织与人员职责（一）回访组织架构设立专门的培训回访小组，由培训部门负责人担任组长，成员包括培训专员、相关业务部门代表等。（二）人员职责1.培训部门负责人全面负责培训回访工作的组织、协调和监督。审核回访报告，对培训改进措施提出决策性意见。2.培训专员制定回访计划，设计回访问卷，组织实施回访工作。收集、整理和分析学员的反馈意见，撰写回访报告。跟踪培训改进措施的执行情况，及时向培训部门负责人汇报。3.相关业务部门代表根据培训内容和学员工作实际，协助培训专员设计回访问卷。参与回访工作，从业务角度对学员的反馈意见进行分析和评估。配合培训部门实施培训改进措施，提供必要的支持和资源。三、回访内容（一）培训内容1.培训课程的实用性和针对性，是否与工作实际相结合。2.培训内容的深度和广度，是否满足学员的学习需求。3.培训教材、资料的质量和适用性。（二）培训师资1.培训讲师的专业知识水平和教学能力。2.培训讲师的教学方法和授课技巧，是否生动有趣、易于理解。3.培训讲师的沟通能力和互动效果，是否能够解答学员的疑问。（三）培训组织1.培训时间、地点的安排是否合理，是否方便学员参加。2.培训设备、设施的配备情况，是否满足培训需求。3.培训期间的后勤保障工作，如餐饮、住宿等是否到位。（四）学员学习情况1.学员对培训知识和技能的掌握程度，是否能够应用到实际工作中。2.学员在培训过程中的学习积极性和参与度。3.学员对培训效果的满意度。（五）其他方面1.学员对培训改进的建议和意见。2.学员在培训过程中遇到的困难和问题。四、回访方式（一）电话回访1.培训专员根据培训学员名单，随机抽取一定比例的学员进行电话回访。2.电话回访应提前与学员预约时间，确保回访的顺利进行。3.电话回访过程中，培训专员应详细记录学员的反馈意见，并进行简要的沟通和交流。（二）问卷调查1.在培训结束后，通过电子邮件或在线问卷平台向学员发送回访调查问卷。2.调查问卷应包括回访内容的各项指标，并设置相应的评价选项和开放性问题。3.学员应在规定的时间内完成调查问卷，并提交反馈意见。（三）面对面访谈1.对于重要培训项目或培训效果反馈较为集中的情况，可选择部分学员进行面对面访谈。2.面对面访谈应提前与学员确定时间和地点，并安排专人进行记录。3.访谈过程中，应营造轻松、愉快的氛围，鼓励学员充分发表自己的意见和建议。五、回访流程（一）回访准备1.制定回访计划：培训专员根据培训项目的特点和要求，制定详细的回访计划，明确回访的时间、方式、人员、内容等。2.设计回访问卷：根据回访内容，设计科学合理、简洁明了的回访问卷。问卷应包括选择题、填空题和开放性问题，以满足不同类型反馈意见的收集需求。3.培训回访人员：对参与回访的人员进行培训，使其熟悉回访流程、回访内容和回访技巧，确保回访工作的质量和效果。（二）回访实施1.电话回访培训专员按照回访计划，拨打学员电话，表明身份和回访目的。按照回访问卷的内容，依次询问学员相关问题，并认真记录学员的回答。对于学员提出的问题和建议，应及时进行沟通和交流，确保理解准确。回访结束后，向学员表示感谢，并告知学员或建议，可随时联系培训部门。2.问卷调查通过电子邮件或在线问卷平台向学员发送回访调查问卷，并在邮件或问卷开头简要说明回访的目的和意义。提醒学员在规定的时间内完成调查问卷，并提交反馈意见。定期查看问卷回复情况，对未及时回复的学员进行再次提醒。3.面对面访谈提前与学员确定面对面访谈的时间、地点，并告知学员访谈的大致内容和流程。访谈过程中，应注意倾听学员的意见和建议，不要轻易打断学员的发言。对于学员提出的问题和困难，应现场进行解答或记录，并承诺及时反馈和处理。访谈结束后，对学员的支持和配合表示感谢，并请学员对培训工作提出宝贵的意见和建议。（三）回访数据整理与分析1.数据收集：培训专员将电话回访记录、问卷调查结果和面对面访谈内容进行整理和汇总，确保数据的完整性和准确性。2.数据分析：对收集到的数据进行分析，运用统计学方法和数据分析工具，找出培训工作中存在的问题和不足之处。3.撰写回访报告：根据数据分析结果，撰写详细的回访报告。回访报告应包括回访基本情况、学员反馈意见汇总、存在问题分析、改进建议等内容，并以图表、数据等形式进行直观展示。（四）回访结果反馈与处理1.反馈给培训讲师：将学员对培训讲师的反馈意见及时反馈给培训讲师，帮助培训讲师了解自身教学情况，改进教学方法和授课技巧。2.反馈给相关部门：将回访报告提交给培训部门负责人及相关业务部门负责人，使他们全面了解培训效果和存在的问题，共同商讨改进措施。3.制定改进措施：根据回访报告中提出的问题和建议，培训部门组织相关人员制定具体的改进措施，并明确责任人和时间节点。4.跟踪改进措施执行情况：培训专员负责跟踪改进措施的执行情况，定期向培训部门负责人汇报进展情况，确保改进措施得到有效落实。六、培训改进（一）改进原则1.以学员需求为导向：充分考虑学员的反馈意见和实际需求，确保改进措施能够切实提高培训质量和效果。2.持续改进：将培训回访作为培训工作持续改进的重要环节，不断优化培训内容、培训师资、培训组织等方面的工作。3.全员参与：培训改进工作需要全体培训工作人员、培训讲师和学员的共同参与，形成良好的改进氛围。（二）改进措施1.培训内容改进根据学员反馈意见，对培训课程内容进行调整和优化，增加实用性和针对性强的案例和实践环节。定期更新培训教材和资料，确保其与行业最新发展动态和业务实际需求相匹配。2.培训师资提升组织培训讲师参加专业培训和进修，提高其专业知识水平和教学能力。开展培训讲师教学经验交流活动，分享教学心得和授课技巧，促进共同提高。建立培训讲师评价机制，定期对培训讲师的教学效果进行评价，激励培训讲师不断改进教学方法。3.培训组织优化合理安排培训时间和地点，充分考虑学员的工作安排和交通便利情况。加强培训设备、设施的管理和维护，确保其正常运行，满足培训需求。完善培训期间的后勤保障工作，提高服务质量，为学员创造良好的学习环境。4.学员学习支持建立学员学习交流平台，如微信群、在线论坛等，方便学员之间的沟通和交流，及时解决学习过程中遇到的问题。根据学员的学习情况，提供个性化的学习辅导和支持，帮助学员更好地掌握培训知识和技能。（三）改进效果评估1.在实施改进措施后的下一次培训活动中，观察学员对培训内容、培训师资、培训组织等方面的反馈意见是否有所改善。2.通过对比改进前后学员的学习成绩、工作绩效等指标，评估培训改进措施对学员实际工作能力提升的影响。3.收集学员对培训改进效果的直接评价，了解学员对改进措施的满意度和认可度。七、监督与考核（一）监督机制1.培训部门负责人定期对培训回访工作进行监督检查，确保回访计划的执行情况和回访数据的真实性、准确性。2.设立专门的监督邮箱和电话，接受学员对培训回访工作的监督和投诉，对学员反映的问题及时进行调查和处理。（二）考核办法1.将培训回访工作纳入培训专员的绩效考核指标体系，考核内容包括回访计划完成情况、回访数据质量、回访报告撰写质量、培训改进措施执行情况