门诊导医培训管理制度及流程

PAGE门诊导医培训管理制度及流程一、总则（一）目的为了提高门诊导医的服务质量和专业素养，规范导医工作流程，确保患者能够得到及时、准确、高效的就医引导和帮助，特制定本培训管理制度及流程。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构门诊导医岗位的所有工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、细致的服务。2.规范化原则：明确导医工作的各项标准和流程，确保服务的一致性和规范性。3.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，提高导医服务水平。二、培训管理（一）培训计划制定1.根据门诊导医岗位的职责和要求，结合医院的发展规划和患者需求，每年年初制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间安排、培训师资等内容。（二）培训内容1.医院基本情况：包括医院的历史、文化、组织架构、科室分布、专家介绍等。2.医学基础知识：如人体解剖学、生理学、病理学等基本医学常识。3.服务礼仪：包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧、接待礼仪等。4.导医工作流程：挂号、缴费、检查、取药等各环节的引导和协助流程。5.常见疾病知识：了解常见疾病的症状、诊断方法、治疗原则等，以便更好地为患者提供咨询服务。6.应急处理知识：如突发病情的应急处理、医患纠纷的应对等。（三）培训方式1.集中授课：定期组织导医人员参加集中培训，由专业讲师进行授课。2.现场培训：在工作现场，由经验丰富的导医人员对新入职或业务不熟练的导医进行一对一指导。3.案例分析：通过分析实际工作中的案例，总结经验教训，提高导医解决问题的能力。4.在线学习：利用网络平台，提供相关的培训课程和学习资料，方便导医人员自主学习。（四）培训师资1.内部培训师：选拔医院内部具有丰富经验和专业知识的医护人员、管理人员担任培训师。2.外部专家：根据培训需要，邀请外部相关领域的专家进行专题讲座。（五）培训考核1.建立完善的培训考核机制，对导医人员的培训效果进行定期考核。2.考核方式包括理论考试、实际操作考核、服务质量评价等。3.考核结果与导医人员的绩效挂钩，对于考核不合格的人员，进行补考或重新培训。三、工作流程（一）岗前准备1.提前到达工作岗位，更换工作服，整理仪容仪表，保持良好的精神状态。2.熟悉当天的专家出诊信息、科室分布、各项检查和治疗的地点等。3.检查导医台的设备设施是否正常运行，如电脑、打印机、对讲机等，确保各类宣传资料充足。（二）患者接待1.当患者进入门诊大厅时，导医人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”2.询问患者的就诊需求，了解患者的病情或想要咨询的问题。3.根据患者的情况，提供初步的就医建议，如指导患者挂号科室、推荐合适的专家等。（三）挂号引导1.协助患者办理挂号手续，解答挂号过程中的疑问，如挂号流程、挂号费用、医保报销等问题。2.根据患者的病情和需求，推荐合适的挂号方式，如现场挂号、自助挂号、网上挂号等，并指导患者完成挂号操作。（四）缴费引导1.告知患者缴费的地点和方式，如现金缴费、银行卡缴费、医保缴费等。2.协助患者解决缴费过程中遇到的问题，如缴费金额错误、缴费系统故障等。（五）检查引导1.指引患者前往相应的检查科室，告知患者检查的注意事项，如检查前是否需要空腹、是否需要憋尿等。2.对于一些特殊检查，如CT、MRI等，帮助患者了解检查流程和预约方式，并协助患者进行预约。（六）取药引导1.告知患者取药的地点和时间，提醒患者注意药品的服用方法和剂量。2.协助患者解决取药过程中遇到的问题，如药品缺货、取药排队等。（七）患者咨询解答1.耐心解答患者关于就医流程、疾病诊断、治疗方案、医保政策等方面的问题。2.对于自己无法解答的问题，及时联系相关科室或人员，为患者提供准确的信息。（八）特殊情况处理1.遇到突发病情的患者，立即通知医院的急救人员，并协助进行初步的急救处理。2.对于医患纠纷，保持冷静，及时报告上级领导，积极协调解决，避免矛盾激化。（九）工作交接1.在下班前，与接班的导医人员进行工作交接，将当天的工作情况、未处理完的事项等详细告知接班人员。2.整理导医台的物品和资料，保持工作环境整洁。四、服务规范（一）仪容仪表1.着装整齐、规范，统一穿着导医工作服，佩戴工作牌。2.头发梳理整齐，不得染夸张颜色；面部清洁，化淡妆；指甲修剪整齐，不得涂指甲油。3.保持良好的个人卫生，无异味。（二）言行举止1.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.行走步伐轻盈、快捷，不得奔跑、大声喧哗。3.微笑服务，眼神专注，主动与患者进行目光交流。4.语言文明、礼貌、规范，使用普通话，语速适中，表达清晰。（三）沟通技巧1.耐心倾听患者的诉求，不打断患者说话。2.回答问题准确、简洁，避免使用模糊或不确定的语言。3.对于患者的疑问和不满，要态度诚恳，积极协调解决，不得推诿或敷衍。4.善于运用肢体语言，如点头、微笑、手势等，增强与患者的沟通效果。（四）服务态度1.热情主动，积极为患者提供帮助，不得冷漠对待患者。2.尊重患者的隐私和人格尊严，不得歧视或嘲笑患者。3.对患者一视同仁，不得区别对待。五、监督与评估（一）内部监督1.设立专门的监督小组，定期对导医工作进行巡查，检查导医人员的服务质量、工作流程执行情况等。2.收集患者的意见和建议，通过问卷调查、现场反馈等方式，了解患者对导医服务的满意度。（二）外部监督1.接受患者家属、社会各界的监督和投诉，及时处理相关问题，并将处理结果反馈给监督方。2.关注媒体报道和社会舆论，对于涉及导医服务的负面信息，及时进行调查和整改。（三）评估指标1.患者满意度：通过定期的问卷调查和现场访谈，了解患者对导医服务的满意程度。2.服务投诉率：统计导医服务过程中患者的投诉数量，计算投诉率。3.工作差错率：检查导医在挂号、缴费、引导等工作环节中出现的差错次数，计算差错率。（四）评估结果应用1.将评估结果与导医人员的绩效挂钩，对于表现优秀的导医给予奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于评估结果不理想的导医，进行诫勉谈话、再次培训或调整岗位等处理。六、奖惩制度（一）奖励1.在患者满意度调查中，得分较高且排名靠前的导医人员，给予月度或季度奖励。2.对于在工作中表现突出，如成功帮助患者解决重大困难、提出创新性服务建议并取得良好效果的导医，给予专项奖励。3.连续多年被评为优秀导医的人员，在晋升、评优等方面给予优先考虑。（二）惩罚1.对于违反服务规范，如态度恶劣、与患者发生争吵等行为