培训机构驻点收单制度

PAGE培训机构驻点收单制度一、总则1.目的为规范培训机构驻点收单工作流程，提高收单效率与质量，确保收单工作合法、合规、有序进行，促进培训机构业务的持续发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本培训机构所有驻点收单人员及相关收单工作环节。3.基本原则合法合规原则：收单工作必须严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，不得从事任何违法违规行为。诚实守信原则：收单人员应秉持诚实守信的态度，如实向客户介绍培训课程及服务内容，不得虚假宣传或误导客户。高效优质原则：以提高收单效率、保证收单质量为目标，为客户提供优质的服务体验，树立良好的品牌形象。二、驻点收单人员职责1.市场调研与信息收集负责对驻点区域的市场情况进行调研，了解潜在客户群体的需求特点、消费习惯以及竞争对手的动态信息。收集各类与培训业务相关的信息，包括但不限于潜在客户的联系方式、教育背景、培训需求意向等，为后续的收单工作提供数据支持。2.客户开发与沟通积极主动地开展客户开发工作，通过多种渠道与潜在客户建立联系，如电话沟通、面对面拜访、参加社区活动等。向客户详细介绍本培训机构的课程设置、教学优势、师资力量、培训效果等内容，解答客户关于培训的疑问，激发客户的培训需求。记录客户的反馈意见和需求，及时反馈给公司相关部门，以便优化培训产品和服务。3.收单与资料整理按照公司规定的流程和标准，认真收集客户的报名资料，确保资料的完整性和准确性。对收集到的客户资料进行分类整理，建立客户信息档案，并及时录入公司的客户管理系统。定期对客户资料进行备份，防止数据丢失，确保客户信息的安全性和保密性。4.协助客户办理报名手续协助客户完成培训课程的报名手续，包括填写报名表格、签订培训协议、收取培训费用等。指导客户了解培训课程的上课时间、地点、学习方式等具体安排，确保客户清楚知晓培训相关事宜。解答客户在报名过程中遇到的问题，提供必要的帮助和支持，提高客户的报名满意度。5.客户关系维护与已报名客户保持密切联系，定期回访客户，了解客户的学习进展情况，收集客户的意见和建议。及时为客户提供与培训相关的信息和服务，如课程调整通知、学习资料发放、学习指导等，增强客户对培训机构的信任和忠诚度。处理客户在培训过程中遇到的问题和投诉，积极协调相关部门解决，确保客户的问题得到妥善处理，维护良好的客户关系。三、驻点收单工作流程1.驻点准备阶段驻点区域确定：根据公司业务发展规划和市场需求，综合考虑区域的潜在客户数量、市场竞争状况、消费能力等因素，确定驻点收单的具体区域。驻点人员安排：选派具备丰富销售经验、良好沟通能力和服务意识的人员担任驻点收单工作，明确驻点人员的工作职责和工作目标。驻点物资准备：为驻点人员配备必要的工作物资，如宣传资料、名片、报名表格、培训协议、收款收据等，确保驻点收单工作的顺利开展。驻点培训：对驻点人员进行系统的培训，内容包括公司概况、培训课程介绍、销售技巧、客户沟通技巧、收单流程及相关法律法规等，使驻点人员熟悉业务知识和工作流程，提高业务水平和工作能力。2.客户开发阶段目标客户筛选：根据驻点区域的市场调研结果，结合公司培训课程的定位和目标受众，确定目标客户群体。目标客户群体应具备一定的培训需求和消费能力，如学生家长、在职人员、企业管理人员等。客户接触与沟通：驻点人员通过多种方式与目标客户进行接触和沟通，如电话营销、上门拜访、参加活动等。在沟通中，要注意语言表达清晰、简洁，突出培训课程的优势和价值，了解客户的培训需求和关注点，建立良好的沟通关系。需求分析与匹配：根据客户的培训需求和关注点，进一步分析客户的具体情况，为客户推荐适合的培训课程。在推荐过程中，要详细介绍课程的内容、教学方式、师资力量、培训效果等方面的信息，解答客户的疑问，确保客户对推荐的课程感兴趣。3.收单阶段客户意向确认：当客户对推荐的培训课程表现出一定的兴趣后，驻点人员要进一步确认客户的培训意向，了解客户的报名意愿和决策因素。可以通过询问客户的时间安排、预算情况、培训目标等方式，深入了解客户的需求，为后续的收单工作做好准备。资料收集与审核：向客户提供报名资料，指导客户填写报名表格，收集客户的相关证明材料，如身份证复印件、学历证明、工作证明等。对收集到的客户资料进行认真审核，确保资料的真实性和完整性。如发现资料存在问题，要及时与客户沟通，要求客户补充或更正资料。协议签订与费用收取：审核通过后，与客户签订培训协议，明确双方的权利和义务。在签订协议过程中，要向客户详细解释协议条款，确保客户清楚知晓协议内容。按照协议约定收取培训费用，开具收款收据，并告知客户妥善保管相关凭证。资料整理与录入：将签订好的培训协议、客户报名资料等进行整理，按照公司规定的格式和要求建立客户信息档案。及时将客户信息录入公司的客户管理系统，确保客户信息的准确录入和及时更新，以便公司对客户进行跟踪和服务。4.客户关系维护阶段定期回访：在客户报名后，定期对客户进行回访，了解客户的学习进展情况、满意度以及遇到的问题。回访方式可以采用电话回访、短信回访或上门回访等，根据客户的实际情况选择合适的回访方式。学习支持与服务：为客户提供与培训相关的学习支持和服务，如发放学习资料、提供在线学习平台、组织学习交流活动等。及时解答客户在学习过程中遇到的问题，为客户提供必要的帮助和指导，确保客户能够顺利完成培训课程。客户反馈处理：认真对待客户的反馈意见和建议，及时处理客户在培训过程中遇到的问题和投诉。对于客户的反馈，要及时回复客户，并采取有效措施解决问题，不断改进培训产品和服务质量，提高客户满意度。四、收单工作规范1.宣传资料管理宣传资料应内容真实、准确、清晰，不得含有虚假、夸大或误导性信息。宣传资料的设计和制作应符合公司品牌形象和宣传要求，突出培训课程的核心优势和特色。驻点人员要妥善保管宣传资料，不得随意丢弃或泄露宣传资料的内容。如发现宣传资料有损坏或缺失，应及时向公司相关部门申请补充或更换。在向客户发放宣传资料时，请客户妥善保管，并提醒客户如有疑问可随时联系驻点人员或公司客服人员。2.客户信息管理严格遵守客户信息保密制度，对客户的个人信息和商业秘密予以保密，不得泄露给任何第三方。客户信息的收集、整理、存储和使用应遵循合法、合规、安全、有效的原则，确保客户信息的完整性和准确性。定期对客户信息进行清理和维护，删除过期或无效的客户信息，防止客户信息的冗余和滥用。3.收单操作规范收单人员应严格按照公司规定的收单流程和标准进行操作，确保收单工作的规范化和标准化。在收单过程中，要认真核对客户提供的资料信息，确保资料的真实性和完整性。如发现资料存在问题，要及时与客户沟通，要求客户补充或更正资料。收取培训费用时，要严格按照财务管理制度进行操作，开具正规的收款收据，并妥善保管收款凭证。不得擅自收取或挪用培训费用，确保培训费用的安全和规范使用。4.沟通与服务规范驻点人员在与客户沟通时，要使用礼貌、热情、专业的语言，尊重客户的意见和需求，耐心解答客户的疑问。积极主动地为客户提供优质的服务，及时响应客户的需求，做到有问必答、有求必应。在服务过程中，要注重细节处理，提高客户的满意度。对于客户的投诉和意见，要虚心接受，并及时采取有效措施进行处理。处理结果要及时反馈给客户，确保客户的问题得到妥善解决。五、收单工作监督与考核1.监督机制建立健全收单工作监督机制，定期对驻点收单工作进行检查和监督，确保收单工作符合公司规定和相关法律法规要求。公司相关部门将不定期对驻点收单人员的工作情况进行实地检查，包括驻点人员的工作状态、收单流程执行情况、客户信息管理情况等。设立专门的监督举报渠道，接受客户和员工对收单工作中违规行为的举报。对于举报信息，公司将及时进行调查核实，并根据调查结果进行相应的处理。2.考核指标：收单工作考核指标主要包括以下几个方面：收单数量：统计驻点人员在一定时期内成功收取的客户数量，反映驻点人员的市场开发能力和工作效率。收单质量：通过对客户报名资料的审核、培训协议的签订情况以及客户满意度调查等方面，评估驻点人员收单工作的质量和规范性。客户信息管理：考核驻点人员对客户信息的收集、整理、存储和使用情况，确保客户信息的安全和准确。客户关系维护：考察驻点人员与客户的沟通情况、回访工作开展情况以及客户投诉处理情况，评估驻点人员对客户关系的维护能力。3.考核方式考核采用定期考核与不定期考核相结合的方式进行。定期考核每月进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。考核内容包括驻点人员的工作业绩、工作表现、工作态度等方面。考核结果将以书面形式反馈给驻点人员，并作为驻点人员绩效奖金发放、晋升、调岗等的重要依据。4.奖惩措施奖励：对于在收单工作中表现优秀、业绩突出的驻点人员，公司将给予相应的奖励，包括绩效奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励驻点人员积极工作，提高收单工作水平。惩罚：对于违反收单工作制度、出现违规行为的驻点人员，公司将视情节轻重给予相应的惩罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。对于因违规行为给公司造成损失的，驻点人员应承担相应的赔偿责任。六、培训与支持1.定期培训公司将定期组织驻点收单人员进行业务培训，培训内容包括公司业务知识、销售技巧、客户沟通技巧、法律法规等方面，不断提升驻点人员的业务水平和综合素质。培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式，根据培训内容和实际情况选择合适的培训方式，确保培训效果。要求驻点人员积极参加培训，认真学习培训内容，不断提高自身的业务能力和工作水平。培训结束后，驻点人员应将所学知识运用到实际工作中，提高收单工作效率和质量。2.业务指导公司为驻点收单人员提供业务指导和支持服务，驻点人员在工作中遇到问题或困难时，可以及时向公司相关部门或资深同事请教。公司相关部门将定期收集驻点人员在工作中遇到的问题和困难，进行分析和总结，并制定相应的解决方案和指导意见，为驻点人员提供帮助和支持。鼓励驻点人员之间相互交流和学习，分享工作经验和技巧，共同提高收单工作水平。公司将定期组织驻点人员进行经验交流活动，促进驻点人员之间的沟通与合作。3.技术支持为驻点收单人员提供必要的技术支持，确保收单工作的顺利开展。如提供客户管理系统的操作培训和技术指导，帮助驻点人员熟练掌握系统的使用方法；提供宣传资料制作软件、办公软件等工具的技术支持，提高驻点人员的工作效率。及时解决驻点收单人员在使用技术工具过程中遇到的问题，确保技术工具的正常运行。定期对技术工具进行维护和更新，提高技术工具的稳定性和安全性。七、