2026年生物科技服务公司技术服务客户满意度调查管理制度

2026年生物科技服务公司技术服务客户满意度调查管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司技术服务客户满意度调查工作，精准掌握客户需求与服务感知，客观评估技术服务质量与水平，及时发现服务过程中的问题与不足，持续优化服务流程、提升服务能力，增强客户粘性与市场竞争力，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有生物科技技术服务项目（包括实验检测服务、技术开发服务、技术咨询服务、成果转化服务等）的客户满意度调查管理工作，涵盖调查策划、实施、数据处理、结果应用及档案管理等全流程。公司各部门、各业务单元及全体参与客户满意度调查工作的人员，均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则客观公正原则：调查过程需秉持中立立场，调查内容、方法及数据处理需科学合理，确保调查结果真实反映客户实际感受，杜绝主观臆断或人为干预。全面精准原则：调查内容需覆盖技术服务全流程关键环节，确保调查维度完整；调查样本选取需具有代表性，调查数据需准确可靠，能够全面反映客户群体的满意度情况。及时高效原则：调查工作需按时推进，确保在规定时间内完成调查实施与结果分析；针对调查发现的问题，需快速响应、及时整改，提升客户反馈的处理效率。客户导向原则：以客户需求为核心，尊重客户反馈意见，主动倾听客户诉求，将客户满意度作为优化服务的重要依据，切实提升客户体验。持续改进原则：建立调查结果与服务改进的联动机制，定期总结调查经验，不断优化调查方案与服务流程，实现服务质量的持续提升。保密合规原则：严格保护调查过程中收集的客户信息、商业秘密及反馈内容，严禁擅自泄露；调查工作需符合相关法律法规及行业规范，保障客户合法权益。第四条制度管理本制度由公司管理层负责解释与修订。各部门可根据实际工作情况提出修订建议，经管理层审议通过后予以更新。本制度自发布之日起正式施行，原有相关客户满意度调查管理规定与本制度不一致的，以本制度为准。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构公司设立客户满意度调查管理工作小组（以下简称“工作小组”），统筹协调客户满意度调查全流程管理工作。工作小组由分管市场副总担任组长，成员包括市场部、客户服务部、技术部、质量控制部、安全生产部、法务部、财务部及各项目执行团队负责人。工作小组定期召开专题会议，审议调查方案、分析调查结果、部署改进工作。第六条各部门职责市场部（牵头部门）：作为客户满意度调查工作的牵头部门，负责统筹组织调查全流程工作；制定年度及专项调查计划与方案；设计调查工具（如调查问卷、访谈提纲等）；组织调查实施工作（包括线上调查、线下访谈、电话回访等）；协调各部门推进调查相关工作；汇总调查数据，形成初步调查报告；跟踪改进措施的落实情况。客户服务部：协助市场部开展调查实施工作，负责日常客户反馈信息的收集与整理；参与调查工具的设计，提供客户服务相关的调查维度建议；负责调查过程中的客户疑问解答与情绪安抚；跟进客户投诉及问题反馈的处理进度，及时向客户反馈处理结果。技术部：参与调查工具的设计，提供技术服务相关的调查维度与内容建议；负责解答调查过程中客户提出的技术类疑问；针对调查发现的技术服务问题，制定并落实技术层面的改进措施；配合市场部完成技术服务相关的调查结果分析。质量控制部：参与调查工具的设计，明确服务质量相关的调查标准；对调查过程的规范性与公正性进行监督；针对调查发现的服务质量问题，制定质量改进计划并跟踪整改效果；将客户满意度调查结果纳入服务质量考核体系。安全生产部：参与调查工具的设计，提供安全生产相关的调查维度建议；针对调查发现的安全生产相关服务问题，制定并落实改进措施；配合开展安全生产相关的客户反馈处理工作。法务部：负责审核调查方案、调查工具及相关告知文件的合法性与合规性；提供调查过程中的法律支持，协助处理调查相关的法律争议；指导落实客户信息保密工作，保障客户合法权益。财务部：负责保障客户满意度调查工作的经费支持，审核调查经费的使用情况；参与调查结果分析，提供成本优化相关的专业意见；配合落实与费用相关的客户反馈改进工作。项目执行团队：协助市场部开展本团队负责项目的客户满意度调查工作，包括联系客户、发放调查资料、协助回收调查结果等；收集本项目客户的即时反馈意见；针对调查发现的本项目相关问题，制定并落实具体的改进措施；向工作小组反馈改进工作进展。档案管理部门：负责客户满意度调查全过程相关资料的归档与保管工作，包括调查计划、调查工具、调查数据、调查报告、改进措施记录等，确保档案完整、安全。第三章调查流程管理第七条调查计划制定市场部需在每年12月底前，结合公司年度经营目标、服务发展规划及上一年度调查结果，制定下一年度《客户满意度调查工作计划》，明确年度调查目标、调查范围、调查频率、调查方式、各阶段时间节点、责任部门及经费预算等核心内容。对于重大项目、复杂项目或客户反馈较多的项目，市场部需牵头制定专项调查计划，增加调查频率、细化调查内容，确保及时掌握客户满意度动态。专项调查计划需报工作小组审核通过后实施。调查计划实施过程中，若出现市场环境变化、项目调整或客户需求变更等情况，市场部需及时修订调查计划，修订后需重新履行审核流程并通知相关部门。第八条调查准备调查工具设计：市场部牵头，联合客户服务部、技术部、质量控制部等相关部门，根据调查计划与调查目标，设计针对性的调查工具。调查工具需明确调查对象、调查内容、评分标准（如采用5分制：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）及反馈意见栏等核心要素。调查工具设计完成后，需经工作小组审核通过，必要时可进行小范围试调查，根据试调查结果优化完善。调查样本选取：市场部根据调查范围与调查目标，选取具有代表性的调查样本。样本选取需综合考虑项目类型、客户规模、合作时长、服务金额等因素，确保样本覆盖不同类型客户群体，样本数量需满足调查结果的可靠性要求。调查人员培训：市场部需组织参与调查工作的人员进行专项培训，培训内容包括调查制度要求、调查流程、调查工具使用方法、沟通技巧、客户信息保密规定及应急处理措施等，确保调查人员具备专业的调查能力。调查通知发放：调查实施前3个工作日，市场部或项目执行团队需通过邮件、电话、书面通知等方式，向调查对象告知调查目的、调查方式、调查周期及信息保密承诺等内容，争取客户的理解与配合。第九条调查实施调查方式选择：根据项目特点、客户需求及调查内容，可采用线上调查（如网络问卷、电子邮件调查）、线下调查（如面对面访谈、纸质问卷）、电话回访、客户座谈会等一种或多种组合方式开展调查。对于重要客户或复杂项目，优先采用面对面访谈或客户座谈会的方式，确保深入了解客户需求与反馈。调查过程管控：调查人员需严格按照调查计划与调查工具开展工作，准确记录客户反馈信息，确保调查内容完整、数据真实。调查过程中需注重沟通礼仪，耐心倾听客户意见，及时解答客户疑问；若遇到客户投诉或强烈不满情绪，需第一时间安抚客户，并及时向工作小组汇报。调查时限要求：常规年度调查需在计划规定的30个工作日内完成实施工作；专项调查需在15个工作日内完成实施工作；对于客户即时反馈的问题，需在1个工作日内响应，3个工作日内完成初步调查与记录。第十条调查回收与审核调查回收：调查实施结束后，市场部需及时回收调查资料（包括线上问卷、纸质问卷、访谈记录等），对回收情况进行统计，计算回收率与有效率。回收率与有效率需达到调查计划规定的标准，若未达标，需分析原因，必要时补充调查。调查审核：市场部牵头组织调查资料的审核工作，审核内容包括调查资料的完整性、填写规范性、数据准确性等。对于填写不完整、逻辑矛盾或存在疑问的调查资料，需联系调查人员或客户核实修正；无法修正的，视为无效资料，排除在后续分析范围之外。审核完成后，形成《调查资料审核报告》，报工作小组备案。第十一条数据处理与分析数据整理：市场部对审核通过的有效调查资料进行数据整理，将调查结果分类录入、汇总，形成标准化的数据表格。数据整理过程中需严格遵守数据录入规范，确保数据无遗漏、无错误。数据分析：市场部联合质量控制部、技术部等相关部门，采用科学的分析方法对整理后的数据进行深入分析。分析内容包括整体满意度得分计算、各维度满意度排名、不同客户群体满意度差异分析、客户反馈问题分类统计、问题原因深度剖析等。对于定性的客户反馈意见，需进行归纳总结，提炼核心观点。报告编制：市场部根据数据分析结果，编制《客户满意度调查报告》，报告需包含调查概况（调查目标、范围、方式、样本情况等）、调查结果（整体满意度、各维度满意度、客户反馈问题等）、原因分析、改进建议及下一步工作计划等核心内容。报告编制完成后，需经工作小组审议通过。第十二条结果反馈与改进结果反馈：《客户满意度调查报告》审议通过后，市场部需在5个工作日内将调查结果反馈至各相关部门及项目执行团队；对于客户提出的具体问题与建议，需明确反馈给对应的责任部门。同时，市场部需牵头组织向客户反馈调查结果及改进措施（如需），感谢客户的参与与支持，提升客户认可度。改进计划制定：各责任部门需根据调查结果与反馈意见，在10个工作日内制定针对性的《服务改进计划》，明确改进目标、改进措施、责任人员及完成时限。《服务改进计划》需报工作小组审核通过后实施。改进实施与跟踪：各责任部门严格按照《服务改进计划》推进改进工作，工作小组定期对改进工作进展进行跟踪检查，及时协调解决改进过程中存在的问题。市场部需同步将改进工作进展反馈给相关客户（如需），持续关注客户反馈。改进效果验证：改进工作完成后，市场部需牵头组织改进效果验证工作，可通过二次调查、客户回访等方式评估改进效果。若改进效果未达到预期，需督促责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到目标。第四章调查内容与标准第十三条核心调查内容调查内容需全面覆盖技术服务全流程，核心包括以下维度：服务前期对接：客户需求调研的充分性、沟通响应的及时性、服务方案的针对性与专业性、报价的合理性与透明度等。技术服务实施：技术方案的执行到位情况、实验操作的规范性、技术人员的专业能力与服务态度、项目进度的把控情况、服务过程中的沟通效率等。服务质量保障：实验结果的准确性与可靠性、服务质量标准的执行情况、质量问题的处理及时性与有效性等。安全生产服务：实验操作的安全规范性、安全风险告知的充分性、安全生产保障措施的完善性等。问题解决能力：服务过程中问题的响应速度、解决措施的有效性、问题解决后的跟进情况等。售后服务：项目完成后的技术支持、成果交付的完整性与规范性、后续需求的响应及时性等。综合评价：客户对服务的整体满意度、再次合作意愿、推荐意愿、对公司服务的改进建议等。第十四条评分标准采用5分制评分标准，具体定义如下：非常满意（5分）：完全符合或超出客户预期，服务体验极佳，无任何负面反馈。满意（4分）：基本符合客户预期，服务体验良好，仅有轻微可接受的不足。一般（3分）：基本符合客户最低要求，服务体验一般，存在部分需要改进的地方。不满意（2分）：未达到客户预期，服务体验较差，存在明显问题。非常不满意（1分）：严重不符合客户预期，服务体验极差，存在重大问题或造成不良影响。整体满意度得分=各维度满意度得分加权平均值（各维度权重根据服务重要性由工作小组确定）。第五章档案管理第十五条档案收集范围客户满意度调查全过程产生的各类资料均需纳入档案管理范围，包括但不限于：《客户满意度调查工作计划》、专项调查计划、调查工具（调查问卷、访谈提纲等）、调查样本清单、调查通知、调查资料（线上问卷截图、纸质问卷、访谈记录等）、《调查资料审核报告》、调查数据汇总表、《客户满意度调查报告》、《服务改进计划》、改进工作记录、改进效果验证资料等。第十六条档案整理与归档市场部需指定专人负责调查档案的收集、整理工作，确保资料收集及时、完整。整理过程中需按调查项目、调查阶段对资料进行分类，明确资料名称、形成时间、责任部门及责任人等信息，确保条理清晰。调查工作完成后（包括改进效果验证完成），市场部需在15个工作日内将完整的调查档案整理成册，提交至公司档案管理部门归档。档案管理部门需对提交的档案进行审核，审核通过后按照公司档案管理规定进行分类、编号、登记，建立调查档案台账。第十七条档案保管与使用档案管理部门需按照公司档案管理规定，对调查档案进行妥善保管，采取防火、防潮、防盗、防损坏、防泄露等措施，确保档案的安全性与完整性。调查档案保管期限需符合相关规定，重要项目的调查档案需长期保管。公司内部各部门因工作需要查阅调查档案时，需按照公司档案借阅管理规定办理借阅手续，明确借阅期限与借阅用途。借阅人员需妥善保管借阅的档案资料，不得擅自复制、篡改、损坏或泄露档案内容，使用完毕后需及时归还。外部单位或个人需查阅调查档案时，需经公司管理层批准，并签订保密协议，严格遵守公司档案管理相关规定，确保客户信息与公司商业秘密安全。第六章质量管控与保密管理第十八条调查质量管控工作小组需定期对客户满意度调查工作的质量进行监督检查，检查内容包括调查计划的执行情况、调查工具的规范性、调查过程的公正性、数据处理的准确性、报告编制的完整性及改进措施的落实效果等，检查频率至少每季度一次。建立调查质量考核机制，将调查质量纳入相关部门及人员的绩效考核范围。对调查工作质量较高的部门及个人给予表彰奖励；对存在调查不规范、数据失真、报告不实等问题的，严肃追究相关责任。市场部需定期总结调查工作经验，针对调查过程中发现的质量问题，制定并落实改进措施，持续优化调查流程与方法，提升调查质量。第十九条保密管理参与调查工作的所有人员均需签订《保密承诺书》，严格遵守公司保密规定，对调查过程中收集的客户信息（包括客户名称、联系方式、业务信息等）、商业秘密及客户反馈内容承担保密责任。调查资料的收集、整理、存储、传递及使用均需在保密环境下进行，严禁在非保密场合处理调查资料。调查数据需采用加密方式存储，防止信息泄露。严禁擅自将调查资料、调查数据及客户反馈信息提供给无关人员或外部单位。因工作需要对外提供相关信息的，需经公司管理层批准，并签订保密协议。调查工作结束后，所有纸质调查资料需统一归档至档案管理部门；电子调查资料需按规定存储备份，多余的纸质资料及电子副本需及时销毁，确保不留保密隐患。第七章奖惩机制第二十条奖励对于在客户满意度调查管理工作中表现突出、做出重要贡献的部门或个人，公司将给予相应的奖励，具体包括：严格执行本制度规定，调查工作规范有序，调查质量高、数据准确，调查报告全面深入，为服务改进提供重要依据的，对市场部及相关参与部门、个人给予专项奖金奖励；针对调查发现的问题，积极制定并落实改进措施，改进效果显著，客户满意度明显提升的，对责任部门及个人给予表彰及物质奖励；主动收集客户反馈信息，及时发现重大服务问题并有效解决，避免客户投诉或不良影响扩大的，对相关人员