养老院入住老人满意度调查与反馈制度

养老院入住老人满意度调查与反馈制度引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老服务质量成为社会关注的焦点。为提升养老院入住老人的满意度，建立科学有效的调查与反馈制度至关重要。本制度旨在通过系统化的调查方法，收集入住老人的真实需求与意见，及时发现问题并优化服务，从而增强老人的归属感和幸福感。制度适用范围涵盖养老院所有入住老人及其家属，核心原则是尊重、透明、及时、有效。通过定期调查与反馈，确保服务始终围绕老人的实际需求展开，实现持续改进。制度制定基于人性化管理理念，强调服务细节与人文关怀，为后续具体条款提供逻辑基础。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责统筹协调养老院的满意度调查与反馈工作。部门需与其他部门建立紧密协作关系，如护理部、后勤部、市场部等，确保信息畅通与资源整合。部门负责人直接向CEO汇报，定期提交工作报告。与其他部门的协作关系以会议、文件传递和联合项目为主要形式，确保调查结果能跨部门应用。（二）核心目标：短期目标包括建立完善的调查机制，每季度完成一次满意度调查，并在一个月内发布初步反馈报告。长期目标是通过持续改进，使老人满意度提升至95%以上，成为行业标杆。目标设定与公司战略紧密关联，如通过提升满意度带动品牌影响力，增强市场竞争力。部门需制定年度计划，明确每个阶段的具体任务和指标，确保目标实现路径清晰。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门内部采用扁平化管理，设总监一名，下设三个小组：调查组、分析组和执行组。总监负责整体规划与资源调配，汇报对象为CEO。调查组负责具体实施调查，包括问卷设计、数据收集等；分析组负责数据处理与报告撰写；执行组负责将反馈结果转化为具体服务改进措施。各小组之间通过例会制度保持沟通，确保工作协同。（二）人员配置：部门人员编制标准为20人，包括总监1名、调查组长2名、分析组长2名、执行组长2名，以及调查专员10名。招聘要求优先考虑具备社会学、心理学或老年护理背景的人才，需通过笔试和面试双重考核。晋升机制基于绩效考核，每年评估一次，表现优异者可晋升为组长。轮岗机制规定，调查专员每半年轮换一次岗位，以增强团队整体能力。新员工入职需接受40小时培训，涵盖调查方法、沟通技巧和服务意识等内容。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查流程分为三个阶段，每个阶段包含若干节点。第一阶段为准备阶段，包括确定调查主题、设计问卷、组建团队；第二阶段为实施阶段，包括向老人发放问卷、收集数据、初步审核；第三阶段为分析阶段，包括数据整理、撰写报告、召开反馈会。流程节点需严格按顺序执行，如项目启动会需在准备阶段初期召开，由总监主持，各小组负责人参与。中期评审在实施阶段末期进行，重点检查问卷回收率和数据完整性。结项验收在分析阶段完成，由CEO签字确认后正式发布报告。（二）文档管理：所有调查相关文件需按规范命名和存储。问卷存档需使用加密文件夹，仅分析组负责人和总监可访问。会议纪要需在会后24小时内整理，并存入共享云盘，命名格式为“会议名称_日期_记录人”。报告模板统一使用公司指定格式，包括封面、目录、数据图表、结论建议等部分。报告提交时限为调查结束后15个工作日，通过邮件发送至CEO及各相关部门负责人。所有文档需标注版本号，每次修改需记录变更内容。四、权限与决策机制（一）授权范围：调查组在执行问卷时拥有一定的自主权，但重大事项需报请总监批准。分析组负责数据解读，但需与调查组确认原始数据准确性。执行组在落实改进措施时，可调动后勤部、护理部等资源，但需提前提交申请。紧急决策流程规定，如遇突发事件（如老人投诉激增），可由总监临时组建应急小组直接处理，事后需补办审批手续。（二）会议制度：部门例会每周召开一次，由总监主持，全体成员参与。季度战略会每季度一次，邀请CEO和相关部门负责人参加，重点讨论行业动态和改进方向。会议决议需形成书面记录，明确责任人和完成时限。决议执行情况通过每周例会同步，如发现延迟执行，需说明原因并调整计划。决策记录存档于共享云盘，便于追溯和监督。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门绩效考核采用KPI方式，调查组按问卷回收率、数据准确率评分；分析组按报告质量、数据解读深度评分；执行组按改进措施落实率评分。评估周期为月度和季度，每月进行自评，季度由总监进行上级评估。评估结果与奖金、晋升挂钩，如连续三个季度考核优秀者可优先晋升为组长。（二）奖惩措施：奖励机制包括年度优秀员工评选，获奖者可获得奖金和额外休假机会。超额完成年度目标者可获晋升机会，如连续两年超额完成满意度调查目标，可直接晋升为总监。违规处理方面，如数据造假需立即停职调查，并通报批评；情节严重者需接受内部处分。所有违规行为需记录在案，作为后续绩效评估的参考依据。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：制度执行需严格遵守行业合规要求，如保护老人隐私、确保数据真实。所有调查问卷需通过伦理审查，避免诱导性提问。数据存储需符合数据保护规定，如使用加密技术和访问权限控制。合规风险点需定期排查，如发现违规行为立即整改。（二）风险应对：应急预案包括数据泄露、老人投诉激增等场景。数据泄露时需立即切断访问权限，并通知受影响老人。投诉激增时需启动临时响应小组，24小时内完成初步调查。内部审计机制规定，每季度抽查一次流程合规性，如发现问题需形成报告并整改。审计结果向CEO汇报，作为制度优化的依据。七、沟通与协作（一）信息共享：沟通渠道包括企业微信、邮件和电话，重要通知通过企业微信发布。跨部门协作规则规定，联合项目需指定接口人，每周同步进展。如遇争议，接口人需协调解决；无法解决时提交总监协调。信息共享需确保及时性，如调查结果需在发布前与相关部门沟通。（二）冲突解决：纠纷处理流程分为三个步骤，首先由部门内部调解，调解不成的提交HR仲裁。调解过程需记录在案，包括争议内容、调解方案和结果。HR仲裁需基于事实和制度，确保公平公正。所有争议解决结果需反馈至相关部门，以避免类似问题再次发生。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷和定期座谈会，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。评估内容包括满意度提升情况、制度执行效果等。修订后的制度需发布通知，并附上修订