培训机构员工跟单制度

PAGE培训机构员工跟单制度一、总则（一）目的为了规范培训机构员工的跟单行为，提高跟单效率和质量，确保培训业务的顺利开展，提升客户满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本培训机构全体员工在跟单工作中的行为规范和操作流程。（三）基本原则1.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以提供优质的培训服务为目标，确保客户满意度。2.高效协作原则跟单人员与各部门之间要密切配合，高效协作，共同推进培训项目的顺利进行。3.诚实守信原则在跟单过程中，要诚实守信，如实向客户介绍培训内容、服务标准等信息，不得虚假承诺。二、跟单流程（一）客户咨询与需求沟通1.接待客户咨询当客户通过电话、网络、现场来访等方式咨询培训课程时，跟单人员应热情、礼貌地接待，记录客户的基本信息、咨询内容等。2.需求调研深入了解客户的培训需求，包括培训目标、培训对象、培训时间、培训预算等，通过与客户的沟通交流，准确把握客户需求要点。3.需求分析与方案推荐根据客户需求，结合培训机构的课程体系和服务优势，为客户提供专业的培训方案推荐，并详细介绍方案内容、培训方式、预期效果等。（二）合同签订与审核1.合同起草根据与客户沟通确定的培训方案，起草培训服务合同，明确双方的权利义务、培训内容、培训时间、培训费用、付款方式、违约责任等条款。2.合同审核合同起草完成后，提交给相关部门负责人进行审核，审核内容包括合同条款的合法性、完整性、准确性等，确保合同符合法律法规和公司利益。3.合同签订审核通过的合同，由跟单人员与客户协商签订时间，安排双方签字盖章，确保合同正式生效。（三）培训实施与跟进1.教学安排根据合同约定的培训内容和时间，协调教学部门安排合适的教师、教学场地、教学设备等，确保培训教学活动的顺利开展。2.培训通知提前向客户发送培训通知，告知培训时间、地点、培训内容、注意事项等信息，提醒客户做好培训准备。3.培训过程跟进在培训过程中，跟单人员要定期与教学部门沟通，了解培训进展情况，及时解决培训过程中出现的问题。同时，要与客户保持联系，反馈培训情况，收集客户意见和建议。4.考勤管理负责培训期间学员的考勤管理，记录学员的出勤情况，对缺勤学员及时与客户沟通了解原因。（四）培训考核与结业1.考核安排根据培训课程的要求，制定合理的考核方式和标准，组织学员进行考核。考核方式可以包括考试、作业、实践操作等。2.成绩评定对学员的考核成绩进行评定，及时向学员反馈考核结果。对于考核不合格的学员，根据合同约定和教学实际情况，安排补考或其他辅导措施。3.结业证书颁发学员考核合格后，按照合同约定颁发结业证书，并将结业证书及时送达客户或学员手中。（五）售后服务与反馈1.售后服务内容为客户提供培训后的跟踪服务，包括解答客户在培训后的疑问、提供相关的技术支持、协助客户将培训所学应用到实际工作中等。2.客户反馈收集定期收集客户的反馈意见，通过电话回访、问卷调查、客户面谈等方式，了解客户对培训服务的满意度、培训效果的评价以及对公司的建议等。3.反馈处理与改进对客户反馈的问题和意见进行及时处理，分析原因，制定改进措施，并将处理结果和改进情况反馈给客户。同时，根据客户反馈，对培训课程、服务流程等进行持续改进，不断提升培训质量和客户满意度。三、跟单人员职责（一）客户沟通与关系维护1.与客户保持密切沟通，及时了解客户需求变化，为客户提供专业的培训咨询和解决方案。2.建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，积极拓展新客户资源。（二）合同管理1.负责培训服务合同的起草、审核、签订、执行等全过程管理，确保合同的顺利履行。2.对合同执行过程中的变更、解除等情况进行及时跟踪和处理，确保双方权益得到保障。（三）培训项目协调与跟进1.协调教学部门、后勤部门等相关部门，确保培训项目的顺利实施。2.定期跟进培训项目进展情况，及时解决项目实施过程中出现的问题，确保培训质量和进度。（四）信息收集与反馈1.收集客户需求信息、市场动态信息等，为公司培训业务的发展提供参考依据。2.及时向公司内部反馈客户意见和建议，协助公司不断改进培训服务和产品。四、跟单工作规范（一）沟通规范1.与客户沟通时，要使用礼貌、专业的语言，态度热情、诚恳，不得使用不当言辞或语气。2.及时回复客户的咨询和信息，确保客户的问题得到及时解决。对于复杂问题，要在规定时间内给予客户明确的答复，并跟踪处理进度。3.定期与客户进行沟通，保持良好的沟通频率，及时了解客户需求和项目进展情况。（二）文件管理规范1.对跟单过程中涉及的各类文件、资料进行及时整理和归档，包括客户信息、合同文件、培训资料、考核记录、客户反馈等。2.文件资料要分类存放，便于查找和使用。同时，要做好文件资料的保密工作，防止信息泄露。（三）时间管理规范1.制定详细的跟单工作计划，合理安排工作时间，确保各项跟单任务按时完成。2.对于紧急任务或重要项目，要优先处理，确保不影响培训业务的正常开展。（四）行为规范1.遵守公司的各项规章制度，不得利用跟单工作之便谋取私利。2.维护公司形象和声誉，不得做出有损公司利益和形象的行为。3.积极参加公司组织的培训和学习活动，不断提升自身业务能力和综合素质。五、培训效果评估与反馈（一）评估指标1.学员学习成果通过考核成绩、作业完成情况、实践操作能力等方面评估学员对培训知识和技能的掌握程度。2.客户满意度通过客户反馈调查、面谈等方式，了解客户对培训服务质量、培训效果、教学水平等方面的满意度。3.业务提升效果跟踪客户在培训后的业务表现，如工作效率提高、业绩增长、问题解决能力提升等方面的情况，评估培训对客户业务的实际提升效果。（二）评估方式1.定期评估在培训结束后的一定时间内，对学员学习成果和客户满意度进行定期评估，形成评估报告。2.长期跟踪评估对客户进行长期跟踪，了解培训对客户业务的持续影响，定期收集客户反馈，评估培训效果的持久性。3.对比评估与培训前客户的业务状况进行对比，分析培训前后的差异，评估培训效果的显著性。（三）反馈与改进1.根据评估结果，及时向相关部门和人员反馈培训效果情况，包括优点和不足之处。2.针对评估中发现的问题，组织相关部门和人员进行分析讨论，制定改进措施，不断优化培训课程和服务质量。3.将改进措施的执行情况纳入后续的培训效果评估中，形成持续改进的良性循环。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由公司管理层、质量控制部门等对跟单工作进行定期检查和不定期抽查。2.监督内容包括跟单流程的执行情况、合同管理情况、客户沟通情况、文件资料管理情况等。3.对于监督过程中发现的问题，及时下达整改通知，要求相关人员限期整改，并跟踪整改结果。（二）考核指标1.跟单任务完成率考核跟单人员是否按时、按质完成各项跟单任务，包括合同签订、培训实施、售后服务等环节。2.客户满意度以客户反馈调查结果为依据，考核跟单人员在客户沟通、关系维护、服务质量等方面的表现，客户满意度达到[X]%以上为合格。3.合同执行规范率考核合同执行过程中是否严格按照合同约定履行各项义务，合同执行规范率达到[X]%以上为合格。4.信息反馈及时性考核跟单人员是否及时向公司内部反馈客户信息、项目进展情况等，信息反馈及时率达到[X]%以上为合格。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度对跟单人员进行一次定期考核，根据考核指标进行量化评分。2.不定期考核根据公司业务需要和监督检查情况，对跟单人员进行不定期考核，重点考核工作中的突出问题和突发事件处理情况。3.综合评价结合定期考核和不定期考核结果，对跟单人员进行综合评价，确定考核等级。考核等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（四）考核结果应用1.对于考核优秀的跟单人员给予表彰和奖励，包括奖金、晋升机会、荣誉证书等。2.对于考核不合格的跟单人员，进行诫勉谈话，要求