公墓销售制度

公墓销售制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《殡葬管理条例》等行业相关法律法规，参照国家民政部门关于殡葬服务管理的指导原则，结合集团母公司关于风险管理及合规经营的管理要求，以及本公司为防控销售环节专项风险、规范业务流程、提升服务质量而制定的管理需求，制定本制度。制度的目的是通过明确管理职责、规范操作行为、强化风险防控，确保公墓销售业务的合法合规、高效有序运行，维护消费者合法权益，提升企业品牌形象与社会责任。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公墓销售业务的全部流程，包括但不限于客户接待、需求咨询、产品展示、合同签订、费用收取、墓位交付、售后服务等环节。所有参与公墓销售活动的员工必须严格遵守本制度，确保业务操作符合法律法规及公司管理要求。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“公墓销售专项管理”指公司为规范公墓销售业务，通过制度约束、流程管控、风险防控等手段，实现业务合规、风险可控、服务优质的管理活动。其外延包括销售流程管理、客户信息保护、价格管理、合同管理、售后服务管理等全部内容。（二）“公墓销售专项风险”指在公墓销售活动中可能出现的违法违规行为、操作失误、信息泄露、利益冲突等风险，可能导致企业经济损失、声誉受损或法律责任。（三）“公墓销售合规”指公墓销售业务活动严格遵守国家法律法规、行业准则及公司内部管理制度，确保业务合法、流程规范、权责清晰。第四条公墓销售专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则。所有公墓销售业务环节均须纳入制度管理范围，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则。明确各部门、各岗位的职责权限，确保每项工作均有专人负责、专人监督。（三）风险导向原则。以风险防控为核心，重点关注关键环节的风险识别与处置，优先防范重大风险。（四）持续改进原则。定期评估管理效果，根据法规变化、业务发展及风险状况，动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本公司公墓销售专项管理第一责任人，对专项管理的总体有效性负全面领导责任；分管公墓销售业务的负责人为直接责任人，负责专项管理的组织协调、决策审批和监督考核。第六条公司设立公墓销售专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管负责人及相关部门负责人组成，负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，审批关键制度流程，监督评估管理成效。领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人负责日常工作。第七条各部门、下属单位及员工在公墓销售专项管理中承担相应职责：（一）牵头部门（公墓销售部）职责：1.统筹制定、修订专项管理制度，组织业务培训与合规宣贯；2.负责销售业务流程的优化与监督，识别、评估、处置专项风险；3.管理客户信息，确保数据安全与合规使用；4.定期开展专项管理考核，向领导小组报告工作进展。（二）专责部门（法务部、财务部）职责：1.法务部负责审核销售合同、合规协议，提供法律支持，监督业务活动的合法性；2.财务部负责管理销售费用、收入结算，确保资金审批合规、税务申报准确，防范财务风险。（三）业务部门/下属单位职责：1.落实公司专项管理制度，开展日常风险防控，确保业务操作规范；2.建立客户投诉处理机制，及时响应、妥善解决客户问题；3.定期上报销售数据、风险事件，配合专项管理考核。（四）基层执行岗（销售顾问、客服人员等）职责：1.严格遵守业务操作规范，杜绝虚假宣传、强制销售等违规行为；2.承诺岗位合规，主动上报风险隐患，配合风险处置。第八条牵头部门每年至少组织一次专项管理培训，内容包括法律法规、业务流程、风险防控、案例警示等，确保员工具备必要的合规知识和操作技能。第九条公司定期开展专项管理考核，考核结果与部门绩效、个人评优挂钩，考核不合格的员工须重新培训，直至达标。第三章专项管理重点内容与要求第十条客户接待管理。销售顾问必须主动介绍公司业务，耐心解答客户疑问，不得误导或强行推销。接待过程中应收集客户基本信息，但不得过度采集无关数据。第十一条产品展示管理。公墓产品展示应真实、准确，不得夸大优势、隐瞒缺陷。展示场所须配备说明牌、宣传册，并注明价格、服务内容等关键信息。第十二条合同签订管理。销售合同必须由法务部审核，内容包括墓位规格、价格、交付时间、售后服务等，合同签订后须及时归档，客户留存原件。第十三条费用收取管理。收费项目须明确公示，价格须符合政府指导价，不得收取隐性费用。大额收款须通过银行转账，保留交易凭证。第十四条墓位交付管理。交付过程须核实客户身份，签署交接单，并协助客户办理产权登记（如适用）。交付后须提供使用说明，明确维护责任。第十五条售后服务管理。建立客户回访制度，定期了解客户需求，及时解决使用问题。对客户投诉须24小时内响应，72小时内给出处理方案。第十六条关联交易管理。严禁利用职权或信息优势，为特定关系人提供优惠价格或特殊服务，所有交易须按公司规定流程执行。第十七条信息安全管控。客户个人信息须加密存储，禁止泄露或用于商业目的。信息系统须定期升级，确保数据安全。第十八条风险防控重点。销售环节重点防范虚假宣传、价格欺诈、信息泄露、合同纠纷等风险，须通过流程规范、技术监控、人工审核等手段加强防控。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。牵头部门每年至少评估一次制度有效性，根据法规变化、业务调整或风险事件，及时修订制度内容。第二十条风险识别预警机制。每年至少开展一次专项风险排查，评估风险等级，发布预警通知。重大风险须立即上报领导小组，制定应急预案。第二十一条合规审查机制。销售合同、营销方案、价格调整等重大事项须通过合规审查，未经审查不得实施。审查结果须存档备查。第二十二条风险应对机制。一般风险由业务部门自行处置，重大风险须成立专项小组协同处理，及时上报领导小组。风险处置须遵循“快速响应、分类处置、责任到人”原则。第二十三条责任追究机制。对违规行为，根据情节严重程度，采取警告、罚款、降级、解雇等处罚措施。涉嫌违法的须移交司法机关处理。第二十四条评估改进机制。每年开展一次专项管理评估，分析考核数据、客户反馈、风险事件，提出优化建议，持续完善管理体系。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。公司主要负责人每年至少听取一次专项管理汇报，分管负责人每周检查一次工作进展，确保制度有效落地。第二十六条考核激励机制。将专项合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩。对合规贡献突出的个人给予奖励。第二十七条培训宣传机制。分层级开展专项培训，管理层重点培训合规履职要求，基层员工重点培训操作规范，确保全员掌握制度要求。第二十八条信息化支撑。通过CRM系统实现客户信息管理、销售流程自动化，通过监控平台实时跟踪关键操作，确保数据准确、流程合规。第二十九条文化建设。定期发布合规手册，组织合规宣誓活动，营造“人人讲合规、事事守底线”的企业文化。第三十条报告制度。各部门每月上报专项管理情况，包括风险事件