养老院老人临终关怀服务制度

养老院老人临终关怀服务制度养老院老人临终关怀服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《民政部关于推进养老服务质量建设提升的指导意见》《中华人民共和国民法典》等法律法规，参照《中国养老服务协会临终关怀服务指南》《集团母公司关于医疗健康产业规范化管理的规定》等行业准则与集团要求，结合本企业养老院实际运营需求，为规范临终关怀服务行为、防范专项风险、提升服务质量，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖临终关怀服务的全流程管理，包括但不限于老人入院评估、服务计划制定、日常照护、心理支持、医疗协调、家属沟通及后事安排等业务场景。第三条本制度中下列术语定义：（一）临终关怀专项管理：指养老院针对入住老人生命末期阶段，通过专业医疗、护理、心理、人文等多维度服务，旨在提高老人生命质量、减轻家属精神负担的专项管理体系与实践活动。（二）临终关怀专项风险：指在服务过程中可能引发老人生命安全、医疗质量、隐私泄露、家属纠纷等重大不良事件的潜在隐患，包括操作不规范风险、医疗差错风险、情绪冲突风险等。（三）临终关怀合规：指所有服务环节严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务行为合法、服务过程规范、服务效果达标。第四条临终关怀专项管理遵循以下核心原则：（一）人文关怀原则：以尊重生命、敬畏自然为基本理念，将人文关怀贯穿服务始终，体现对生命终点的尊严维护。（二）专业协作原则：整合医疗、护理、心理、社工等专业资源，建立多学科协作机制，确保服务专业性。（三）家属参与原则：保障家属知情权、决策权与参与权，通过有效沟通与情感支持，缓解家属焦虑情绪。（四）持续改进原则：通过服务评估与反馈机制，不断优化服务流程与技术手段，提升服务品质。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位临终关怀专项管理的第一责任人，对服务体系的健全性、合规性负总责；分管养老业务的领导为直接责任人，具体负责专项管理的组织实施与监督考核。第六条设立临终关怀专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括医务部、护理部、后勤保障部、市场宣传部等部门负责人及各养老院院长。领导小组负责统筹全公司临终关怀工作的战略规划、资源调配、重大事项决策与监督评价。第七条临终关怀专项管理领导小组主要履行以下职能：（一）制定与修订临终关怀专项管理制度，审批重大服务标准与流程变更。（二）统筹协调跨部门、跨院区的服务资源，解决重大服务难题。（三）建立服务质量的分级评估体系，定期开展专项督导检查。（四）研究处理重大服务投诉与纠纷，监督整改落实情况。第八条牵头部门为医务部，主要职责包括：（一）统筹临终关怀专项管理制度建设，组织制修订相关服务标准与技术规范。（二）建立服务过程中的风险识别与评估机制，定期发布风险提示。（三）组织专项培训与考核，提升全员服务技能与合规意识。（四）协调医疗资源，确保专业医疗需求得到及时响应。第九条专责部门为护理部，主要职责包括：（一）审核服务流程的合规性，优化护理操作规范与技术标准。（二）监督服务过程中的质量要素，如照护记录的完整性、疼痛管理的有效性等。（三）建立服务差错的上报与处置机制，开展个案研究与流程改进。（四）指导基层团队开展专业技能培训，提升护理服务质量。第十条业务部门及下属单位为各养老院，主要职责包括：（一）落实本单位的临终关怀服务标准，组建专业服务团队。（二）开展老人生命末期阶段的服务评估，制定个性化服务计划。（三）实施日常照护与医疗协调，保障服务过程规范有序。（四）建立家属沟通机制，定期反馈服务情况与需求变化。第十一条基层执行岗位包括护士、护理员、社工等一线员工，主要履行以下职责：（一）严格遵守服务操作规范，在授权范围内独立完成服务任务。（二）及时、准确记录服务过程与老人反应，按要求提交照护报告。（三）主动识别服务过程中的风险隐患，按规定流程上报异常情况。（四）参与服务评估与改进活动，提供一线视角的优化建议。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入院评估环节管理。服务团队应在老人入院后24小时内完成专业评估，内容涵盖生理指标、心理状态、家庭支持系统、宗教信仰等维度，评估结果作为服务计划的基础依据。禁止未经评估擅自提供服务或变更服务方案。第十三条服务计划制定管理。针对每位老人应制定个性化服务计划，包括但不限于医疗护理方案、疼痛管理措施、心理疏导方案、家属支持计划等，需经老人或家属签字确认后方可执行。服务计划应动态调整，每15日复核一次。第十四条医疗协调管理。指定专业医师负责医疗协调，定期与家属沟通医疗方案，必要时引入第三方专家参与会诊。禁止违规使用医保目录外药品或过度医疗，所有医疗处置需经医师授权。第十五条疼痛管理管理。建立疼痛评估与干预机制，使用标准化评估量表，根据疼痛程度制定分级干预方案。禁止对意识障碍老人实施非必要镇痛，所有用药需记录在案并双人核对。第十六条心理支持管理。组建专业心理支持团队，通过个体访谈、团体活动等方式疏导老人情绪，鼓励家属参与。禁止泄露老人心理问题信息，除非涉及伤害自身或他人风险。第十七条家庭沟通管理。建立分级沟通机制，普通情况由护理员负责，复杂情况由社工或医师参与。沟通前需制定沟通脚本，禁止在情绪激动时强行传递信息，重要事项需反复确认。第十八条日常照护管理。根据老人需求提供分级照护，包括口腔护理、皮肤护理、体位管理、营养支持等。禁止擅自改变照护等级或遗漏基础照护，所有操作需符合无菌与安全要求。第十九条隐私保护管理。设立隐私保护清单，明确禁止拍摄、传播的部位与场景，敏感信息需分级管理。禁止未经授权查阅老人医疗记录，离职员工需履行信息保密义务。第二十条意志表达尊重管理。建立老人意愿确认机制，对有特殊需求的老人需签署意愿书，涉及重大医疗决策时需双重确认。禁止忽视老人临终前的自主表达，除非存在认知障碍。第二十一条情绪安抚管理。通过音乐疗法、芳香疗法等非药物方式缓解老人焦虑，禁止在老人情绪波动时强行喂食或移动。重要情绪波动需记录并报告。第二十二条后事安排管理。协助家属处理后事事宜，包括遗体护理、告别仪式、殡葬协调等。禁止违规收取费用或强制推荐指定服务商，所有服务需经家属书面确认。第四章专项管理运行机制第十三条制度动态更新机制。医务部每年牵头开展制度适用性评估，根据法律法规变化、行业标准更新、业务实践反馈等及时修订制度，修订后30日内发布实施，并组织全员培训。第二十四条风险识别预警机制。各养老院每月开展服务风险排查，重点识别疼痛管理不足、家属沟通障碍、隐私泄露等风险点，医务部每季度汇总评估风险等级并发布预警通知，高风险项需制定专项整改方案。第二十五条合规审查机制。将临终关怀服务审查嵌入业务流程，包括入院评估审核、服务计划审批、医疗处置核准等关键节点，建立"未经合规审查不得实施"的刚性约束。专责部门对重大服务方案实施事前审查。第二十六条风险应对机制。一般风险由养老院自行处置，重大风险需上报领导小组协调，启动应急预案。明确风险处置的责任人、处置时限与上报流程，建立责任协同机制，突发情况需2小时内上报。第二十七条责任追究机制。对违反本制度的行为，根据情节严重程度实施分级追责：一般违规纳入年度考核扣分项；重复违规或造成不良后果的，取消评优资格并降级处理；涉嫌违纪违法的移交纪检监察部门处理。第二十八条评估改进机制。每半年开展服务评估，采用老人满意度调查、家属访谈、第三方抽查等方式收集数据，形成评估报告提交领导小组，评估结果作为年度绩效考核依据，评估中发现的系统性问题需制定专项整改计划。第五章专项管理保障措施第二十九条组织保障。公司设立专项管理推进小组，由分管领导牵头，各相关部门负责人参与，每季度召开联席会议研究解决重大问题。养老院院长对本院临终关怀工作的落实负首要责任。第三十条考核激励机制。将临终关怀服务指标纳入部门年度考核，权重不低于10%，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。设立专项服务奖项，对表现突出的团队和个人给予表彰奖励。第三十一条培训宣传机制。建立分层级培训体系：管理层重点培训合规履职能力，全员培训每年不少于4次；一线员工每月开展技能实操训练。通过内刊、宣传栏等形式普及临终关怀理念。第三十二条信息化支撑。开发临终关怀管理信息系统，实现服务计划电子化管理、风险实时监控、照护数据自动统计等功能。系统需与医院信息系统对接，确保医疗信息无缝传递。第三十三条文化建设。编制《临终关怀服务手册》，制作宣传视频，在入职培训、年度会议等场合强化人文关怀理念。组织员工参与生命教育、哀伤辅导等培训，培育专业情感素养。第三十四条报告制度。养老院每周向医务部提交服务情况报告，内容包括老人新增、服务完成率、风险事件等；每月向公司总部提交月度管理报告。重大风险事件需