售后服务满意度调查及问题反馈系统

适用业务场景本工具模板适用于企业售后服务场景中，针对客户已接受的服务（如产品安装、维修、故障处理、咨询解答等）开展满意度调查及问题收集。具体包括：服务后即时反馈：客户完成售后服务（如维修人员上门维修后），通过系统推送调查问卷，快速收集本次服务的满意度及问题点。定期满意度跟进：按月/季度对客户群体进行抽样调查，评估售后服务体系整体表现，识别长期改进方向。投诉处理闭环验证：针对客户投诉事件，在问题解决后通过系统回访，确认处理结果是否满意，验证投诉闭环效果。系统操作流程指南一、服务触发与调查启动服务完成标记：售后服务人员（如工程师*工号）在企业服务系统中完成服务工单关闭操作，系统自动关联本次服务信息（服务单号、服务类型、客户名称、服务时间、服务内容等）。调查触发设置：即时调查：服务工单关闭后，系统根据预设规则（如“所有服务”“特定服务类型”）自动向客户推送调查（短信/APP消息/公众号通知），通知内容示例：“尊敬的客户*先生/女士，您于2023年月日接受的服务已完成，邀请您评价服务体验[调查]”。定期调查：管理员在系统后台设置调查周期（如每月1日），系统自动筛选近X月内有服务记录的客户，批量推送调查问卷。二、客户反馈信息填写客户通过接收到的渠道（短信/APP/公众号）进入问卷页面，需完成以下步骤：基础信息确认：系统自动带出客户名称、服务单号、服务时间等信息，客户核对无误后确认。满意度评分：对本次服务的核心维度进行1-5分评分（1分非常不满意，5分非常满意），维度包括：服务响应速度（如预约及时性、上门准时性）服务人员专业性（如技术能力、问题判断准确性）服务态度（如沟通耐心性、礼貌程度）问题解决效果（如故障是否彻底解决、服务是否达到预期）问题与建议反馈：若评分≤3分，需勾选具体问题原因（如“响应延迟”“技术不熟练”“未彻底解决问题”等），并填写详细问题描述。开放建议栏：客户可输入对售后服务的改进意见或其他需求。提交反馈：确认信息无误后提交，系统显示“感谢您的反馈，我们将持续改进服务”。三、数据汇总与分析数据自动汇总：系统实时收集客户反馈数据，统计报表，包括：整体满意度评分（平均分、各维度得分分布）问题类型占比（如“响应延迟”占比30%，“技术不熟练”占比20%）低分案例明细（评分≤3分的服务单号、客户反馈内容）多维度筛选分析：管理员可按服务类型、区域、服务人员、时间周期等维度筛选数据，定位问题集中领域（如“华东地区维修服务响应速度评分偏低”）。四、问题处理与改进问题工单创建：针对低分反馈或具体问题描述，系统自动“改进工单”，分配至对应责任部门（如服务调度中心、技术培训部），工单包含：问题详情、关联服务单号、客户信息、整改要求（如“3个工作日内分析响应延迟原因并提交改进方案”）。整改方案制定：责任部门在规定时间内提交整改措施（如“优化服务调度算法，增加华东区域夜间值班人员”“针对新工程师开展设备专项培训”），并在系统中更新工单进度。效果验证：整改措施实施后，管理员可针对同类服务客户进行二次调查，验证改进效果（如“华东区域响应速度评分从3.2分提升至4.1分”）。五、结果应用与归档服务绩效评估：将满意度评分纳入售后服务人员/团队绩效考核指标（如“个人月度满意度评分≥4.5分方可参与评优”）。服务流程优化：基于高频问题反馈，修订售后服务标准流程（如新增“复杂故障二次确认步骤”）。数据归档：所有反馈数据、整改记录、分析报告自动归档保存，保存期限≥3年，便于后续追溯与复盘。客户反馈信息采集表模块字段名称填写说明示例基础信息服务单号系统自动带出，客户无需填写SX202310150001服务类型下拉选择（安装/维修/咨询/投诉处理等）维修服务日期系统自动带出2023年10月15日满意度评分服务响应速度1-5分评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）4分服务人员专业性1-5分评分3分服务态度1-5分评分5分问题解决效果1-5分评分3分问题反馈是否存在问题单选（是/否），选“是”需填写后续字段是问题类型多选（响应延迟/技术不熟练/未彻底解决问题/态度不佳/其他）技术不熟练、未彻底解决问题问题描述文本域（详细说明问题现象，如“工程师更换零件后设备仍出现异响，未排查原因”）工程师更换零件后设备仍出现异响…建议与需求改进建议文本域（可填写对服务流程、人员培训等方面的建议）建议加强工程师对型号设备的培训其他需求文本域（如“需要后续回访”“预约下次服务时间”等，选填）无确认信息联系方式选填（如需进一步沟通，可留下电话/，系统保密处理）提交时间系统自动2023-10-1514:30使用关键要点提示隐私保护：客户反馈信息中，姓名、联系方式等敏感数据需经脱敏处理（如“*先生/女士”），仅授权人员可查看，严禁用于非服务改进用途。调查及时性：即时调查建议在服务完成后2-24小时内触发，避免客户遗忘服务细节；定期调查需固定周期，便于客户形成反馈习惯。问题分类标准化：后台需预设统一的问题类型标签（如“响应延迟-预约超时”“技术不熟练-设备型号不熟悉”），保证问题归类准确，便于统计分析。闭环管理要求：所有低分反馈（≤3分）必须在48小时内创建改进工单，整改结果需在5个工作日内同步至客户（如电话回访告知“已针对您反馈的技术问题开展专项培训”），避免客户二次不满。问卷设计优化：问题表述需简洁明确，避免歧