2026年资源回收公司客户开发维护管理制度

2026年资源回收公司客户开发维护管理制度第一章总则第一条目的为规范公司客户开发与维护管理工作，建立标准化客户开发流程，强化客户关系维护，提升客户质量与粘性，扩大市场份额，保障公司业务持续稳定发展，严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，明确各部门客户开发维护职责，杜绝开发维护中的违规操作、客户流失等问题，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户开发与维护相关的管理工作，涵盖再生资源供应客户、加工合作客户、终端销售客户等各类客户，涉及市场部、销售部、客服部、仓储部、安环部等所有与客户对接及业务开展相关的部门及岗位人员。凡与客户开发、准入、维护、升级、退出等相关的工作，均需按本制度执行。第三条基本原则合规合法原则：客户开发与维护流程、合作条款、沟通方式均符合国家法律法规，严禁采用不正当竞争手段开发客户，保障客户合法权益与公司品牌声誉。客户导向原则：以客户需求为核心，精准匹配客户需求与公司业务，提供优质、高效的服务，提升客户满意度与忠诚度。权责明晰原则：明确各部门、各岗位客户开发维护职责，实行“市场拓展、销售对接、客服维护、分级负责”机制，确保工作闭环可控。优质筛选原则：优先开发信用良好、经营稳定、合作潜力大的客户，严控高风险客户准入，从源头保障合作质量。持续优化原则：定期梳理客户开发维护效果，优化开发策略与维护方案，动态提升客户管理精细化水平。第二章组织机构与职责第四条客户开发维护领导小组成立由公司总经理任组长，分管市场、销售副总任副组长，市场部、销售部、客服部等部门负责人为成员的客户开发维护领导小组。主要职责：统筹规划客户开发维护工作，审批客户开发计划、准入标准、重大合作方案及客户退出申请，监督工作流程执行，决策开发维护中的重大事项，组织制度优化与人员培训，审核考核结果。第五条市场部职责负责客户开发的核心规划与执行工作，制定年度客户开发计划、市场拓展策略、客户准入标准，报领导小组审批后执行。开展市场调研，分析再生资源行业趋势、竞品客户布局、区域市场需求等，挖掘潜在客户资源，建立潜在客户信息库。组织开展市场推广活动（如行业展会、线上推广、线下洽谈等），搭建客户开发渠道，吸引潜在客户合作。负责潜在客户的初步对接与筛选，核实客户资质、经营状况等信息，出具客户开发可行性分析报告，为销售部精准对接提供支撑。定期汇总客户开发数据，分析开发效果，优化市场拓展策略，上报领导小组为决策提供数据支撑。第六条各业务部门职责销售部：作为客户开发与维护的直接责任部门，对接市场部提供的潜在客户，开展深度洽谈，明确合作需求与条款，推动合作签约。负责已合作客户的日常对接，跟进订单执行、款项结算等事宜；定期回访客户，收集需求反馈，及时解决合作中的问题，防范客户流失。客服部：负责客户关系维护的核心工作，建立客户档案，定期开展客户满意度回访，梳理客户反馈的问题与需求，协调各部门整改落实。负责客户投诉的接收与处理，建立投诉台账，确保投诉闭环；针对不同级别客户制定差异化维护方案，提升客户粘性。仓储部：配合客户开发与维护工作，向客户展示再生资源储存条件、堆放规范等，保障客户物资存储质量；按客户要求高效完成物资出入库操作，提供仓储服务相关反馈。安环部：协助客户开发，向潜在客户展示公司环保合规设施、污染治理能力等，提供环保资质证明，打消客户合作顾虑；确保合作过程中环保操作合规，避免因环保问题影响客户关系。财务部：参与客户准入审核，核查客户付款信用记录，提出合作资金风险评估意见；配合做好客户款项结算、对账等工作，为客户维护提供财务支撑。第七条岗位人员职责市场专员：负责市场调研、潜在客户挖掘与初步对接，整理客户信息，编制开发可行性报告，跟进市场推广活动效果，反馈市场动态。销售专员：对所负责区域或类型的客户开发与维护工作负直接责任，开展客户洽谈、合作签约，跟进订单执行，定期回访客户，及时反馈客户需求与合作异常。客服专员：负责客户档案管理、满意度回访、投诉处理等工作，落实差异化维护方案，跟踪客户合作状态，预警客户流失风险。客户经理：由销售部、客服部联合指派专人担任，负责统筹重点客户（大额、长期合作客户）的开发与维护，制定专项合作与维护计划，协调解决重点客户的复杂问题。第三章客户开发全流程管控第八条事前准备：市场调研与客户筛选市场调研：市场部每季度开展一次全面市场调研，重点收集区域再生资源供需信息、竞品合作政策、客户核心需求（如价格、交货周期、环保标准等），形成市场调研分析报告，为客户开发策略制定提供依据。客户筛选：市场部结合调研结果，挖掘潜在客户资源，建立潜在客户信息库，信息涵盖客户名称、经营资质、业务范围、合作潜力、信用状况等。筛选时优先选择具备合法经营资质、环保合规、付款信用良好、经营规模稳定的客户；对失信企业、环保违规企业坚决纳入黑名单，禁止合作。开发计划：市场部每年1月底前制定年度客户开发计划，明确开发目标（新增客户数量、新增业务量）、重点开发区域与客户类型、开发责任人及时限，报领导小组审批后分解至各销售专员。第九条事中执行：客户对接与合作签约客户对接：销售专员对接潜在客户，主动介绍公司业务范围、再生资源质量标准、服务优势、合作流程等，了解客户需求与合作顾虑，针对性提供解决方案（如定制化仓储、灵活结算等）。对接过程中需如实传递公司信息，严禁夸大宣传或虚假承诺。资质审核：合作洽谈前，销售部收集客户营业执照、环保资质、付款信用记录等资料，提交财务部、安环部审核，审核通过后报领导小组审批准入；新客户首次合作需进行实地考察，核实经营状况与资质真实性，考察记录留存归档。合作签约：双方达成合作意向后，销售部拟定合作合同，明确合作内容、物资规格、价格、交货周期、付款方式、违约责任等核心条款，经销售部、财务部双重审核，客户确认后签订正式合同。合同签订后3个工作日内，销售部将合同复印件提交客服部、财务部归档。准入归档：客服部在合同签订后5个工作日内，建立客户档案，录入客户基本信息、合作条款、对接人信息等，按客户重要程度（重点客户、普通客户）分级标注，同步更新至公司客户信息系统。第十条事后跟进：合作落地与客户评估合作落地：销售专员跟进首次合作订单执行，协调仓储、运输等部门，确保物资供应、存储、交付等环节顺畅，及时解决合作中出现的问题，保障客户首次合作体验。客户评估：首次合作完成后10个工作日内，销售部、客服部联合对客户进行评估，重点评估客户合作配合度、付款及时性、需求匹配度等，更新客户档案评估记录；对评估优质的客户，纳入重点维护范围；对评估不合格的客户，制定优化措施或启动退出流程。开发复盘：每月底，市场部、销售部联合复盘客户开发情况，对比开发计划完成进度，分析未达成目标的原因，优化开发策略与对接方式，调整下月开发重点。第四章客户维护管理第十一条日常维护规范定期回访：客服专员按客户级别开展定期回访，重点客户每月至少回访2次，普通客户每季度至少回访1次；回访可采用电话、微信、现场面谈等方式，记录客户需求、合作反馈、意见建议等，形成回访台账。信息更新：客服部每季度更新一次客户档案，补充客户经营状况、合作动态、需求变化等信息；销售专员发现客户信息变更（如对接人、联系方式、业务范围等），24小时内反馈客服部更新，确保客户信息准确。服务支撑：各部门配合做好客户服务，仓储部保障物资存储质量，运输部确保交货及时，财务部高效完成对账结算，安环部保障环保合规；对客户提出的合理需求，相关部门需在3个工作日内响应并落实。第十二条差异化维护策略重点客户维护：针对年合作金额5万元及以上、付款及时、合作稳定的重点客户，指派客户经理专项负责，定期开展现场拜访，提供定制化服务（如优先备货、灵活结算、专属价格优惠等）；节日发送问候与礼品，提升客户归属感；每半年组织一次重点客户座谈会，收集需求与建议，深化合作关系。普通客户维护：针对普通客户，按标准流程开展回访与服务，及时传递公司最新业务信息、优惠政策等；引导客户提升合作规模，对合作升级的客户给予相应优惠，激励客户深化合作。潜在客户维护：对未达成合作的优质潜在客户，市场专员每季度跟进一次，传递公司业务动态、行业资讯等，保持沟通联系，等待合作契机；对暂时无法合作的客户，纳入潜在客户储备库，定期维护。第十三条客户投诉与纠纷处理投诉接收：客服部为客户投诉唯一接收部门，通过客服热线、微信、邮件等渠道接收客户投诉，24小时内登记投诉台账，明确投诉内容、投诉人、联系方式等信息。投诉处理：客服部接到投诉后，立即反馈至相关责任部门，责任部门需在1个工作日内核实投诉原因，制定整改措施；一般投诉3个工作日内解决，复杂投诉7个工作日内解决，客服部跟踪整改进度，及时向客户反馈处理进展。回访确认：投诉处理完成后3个工作日内，客服部回访客户，确认投诉解决效果，收集客户满意度反馈；对不满意的处理结果，责令责任部门重新整改，直至客户认可，形成投诉处理闭环。纠纷化解：合作中出现纠纷的，销售部、客服部联合协调处理，优先通过协商解决；协商无果的，按合同约定启动仲裁或诉讼程序，最大限度维护公司合法权益，同时尽量降低对客户关系的影响。第十四条客户退出管理退出条件：客户出现以下情况，启动退出流程：连续2次逾期付款且催收无果；存在虚假合作、恶意投诉等行为；经营状况恶化、环保违规或被列入失信名单；长期无合作且无合作潜力；与公司核心利益冲突或存在重大合作风险。退出流程：销售部、客服部联合提交客户退出申请，附退出原因、合作现状、风险评估等资料，报领导小组审批；审批通过后，销售部与客户沟通解除合作，清理未结算款项、剩余物资等，签订合作终止协议；客服部更新客户档案，标注退出状态，留存退出相关资料归档。后续跟踪：对退出的客户，客服部每半年跟踪一次其经营状况，若后续符合合作条件，可按新客户准入流程重新对接合作。第五章风险防控第十五条客户信用风险防控准入防控：严格执行客户准入审核流程，重点核查客户信用记录、付款能力、经营稳定性等，对信用存疑的客户，要求提供担保或采用现款现货合作模式，严控信用风险。动态评估：客服部每半年对所有合作客户进行一次信用评估，更新信用等级，对信用等级下降的客户，收紧合作条件（如降低授信额度、缩短付款期限等）；对高风险客户，及时预警并启动退出流程。第十六条合规风险防控开发合规：严禁销售、市场人员采用商业贿赂、虚假宣传、恶意诋毁竞品等不正当手段开发客户，一经发现，严肃查处；合作合同需符合法律法规，避免违规条款。操作合规：所有客户对接、回访、投诉处理等工作，需留存沟通记录、处理凭证等，确保操作可追溯；严禁泄露客户隐私、合作机密等信息，保障客户信息安全。第十七条客户流失风险防控预警机制：客服部建立客户流失预警台账，对客户合作频次下降、付款延迟、投诉增多等异常情况，及时预警并反馈销售部，分析原因并制定挽回措施。挽回措施：对存在流失风险的客户，销售专员、客户经理联合对接，了解核心诉求，针对性提供优化方案（如调整价格、提升服务等）；对已流失的优质客户，分析流失原因，制定回访挽回计划，争取重新合作。第六章监督检查与考核第十八条监督检查机制日常监督：客服部每日核查客户回访、投诉处理等情况，销售部每周核查客户开发、合作跟进等情况，发现问题及时督促整改，确保工作规范推进。专项检查：客户开发维护领导小组每季度开展一次专项检查，抽查客户档案、开发记录、回访台账、投诉处理凭证等，核查流程合规性、数据真实性，对违规行为严肃查处。投诉举报：建立客户开发维护投诉举报机制，鼓励员工、客户举报违规开发、弄虚作假、推诿扯皮、信息泄露等行为，对举报线索及时核查，核查属实的按规定给予奖励。第十九条考核指标与应用核心考核指标：客户开发完成率（月度不低于80%）、客户留存率（年度不低于90%）、客户满意度（不低于85%）、投诉处理及时率（100%）、重点客户新增数量（年度不低于5家）。考核应用：考核结果纳入市场部、销售部、客服部及相关岗位绩效考核，与薪酬调整、评优评先直接挂钩；年度考核优秀的部门及个人，给予表彰奖励；考核不达标、整改不力的，给予通报批评、绩效扣分等处罚。第二十条奖励条款月度客户开发完成率达100%的销售专员，给予200-500元现金奖励；年度新增重点客户数量排名第一的，给予800-1000元现金奖励。客户满意度年度评分达90%以上的客服团队，给予300-600元现金奖励；成功挽回高价值流失客户的，按客户年度合作金额的1%-2%给予相关责任人奖励。提出客户开发维护优化建议并被采纳，显著提升开发效率或客户粘性的，给予建议人200-600元现金奖励。第二十一条处罚条款销售专员未按计划完成客户开发任务，月度开发完成率低于60%的，给予100-300元罚款；连续2个月未达标，扣除当月绩效奖金10%-20%。因服务不到位、跟进不及时导致客户流失的，给予相关责任人200-500元罚款；流失重点客户的，加倍处罚，部门负责人连带处罚。采用不