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文档简介

公共事业水务公司客服经理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分35%90分根据季度客户满意度调查结果评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值10分以下扣5分投诉响应及时率95%按实际响应时间与标准响应时间的比例计算，每低于目标值1%扣2分投诉解决率98%按已解决投诉数量与总投诉数量的比例计算，每低于目标值1%扣3分重大投诉发生率0.5%按重大投诉次数与总投诉数量的比例计算，每高于目标值0.1%扣5分客户回访满意度85分根据季度客户回访评分结果评分，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值5分以下扣3分团队管理与培训团队培训计划完成率20%100%按实际完成培训课程数量与计划数量比例计算，每低于目标值1%扣2分下属绩效考核达标率90%按下属考核达标人数与总人数比例计算，每低于目标值1%扣3分团队冲突解决次数0每发生1次团队冲突扣5分员工流失率5%按季度员工流失人数与总人数比例计算，每高于目标值1%扣3分团队协作评价4.5分根据内部团队协作评价结果评分，每低于目标值0.1分扣2分服务效率与成本控制平均处理时长25%15分钟按实际处理时长与目标时长的比例计算，每超过目标值1分钟扣2分服务资源利用率85%按实际资源利用率与目标利用率比例计算，每低于目标值1%扣2分费用预算控制率95%按实际费用支出与预算比例计算，每低于目标值1%扣3分重复服务请求率3%按重复服务请求次数与总服务请求次数比例计算，每高于目标值0.5%扣3分服务流程优化建议采纳率80%按被采纳的建议数量与总建议数量比例计算，每低于目标值1%扣2分政策执行与合规性政策传达覆盖率20%100%按政策传达至所有相关人员的比例计算，每低于目标值1%扣2分合规操作符合率98%按合规操作次数与总操作次数比例计算，每低于目标值1%扣3分监管检查通过率100%每发生1次检查不通过扣10分内部审计问题发生率0每发生1个内部审计问题扣5分政策执行反馈及时性24小时按政策执行反馈时间与目标时间的比例计算，每超过目标值1小时扣2分本考核表旨在全面评估公共事业水务公司客服经理在客户满意度、团队管理、服务效率及政策执行等方面的综合表现。请根据季度实际工作情况，对照各维度指标进行客观评价。权重分配为：客户满意度与投诉处理35%，团队管理与培训20%，服务效率与成本控制25%，政策执行与合规性20%。各指标评分标准请严格参照说明执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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