信息安全事件应急心理疏导应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全事件应急心理疏导应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位范围内发生的信息安全事件，特别是涉及核心业务系统、关键数据资产及网络基础设施遭受破坏或威胁的事件。适用范围涵盖但不限于以下情形：网络攻击事件（如DDoS攻击、勒索软件感染）、系统漏洞利用事件、数据泄露事件、内部人员恶意操作事件以及第三方供应链安全事件。例如，某次外部黑客利用零日漏洞攻击导致核心交易系统瘫痪，造成日均交易量下降30%，日均损失超过500万元，此类事件直接触发本预案。适用范围明确要求应急响应团队在事件发生后的2小时内完成初步评估，并在4小时内启动相应级别的应急响应，确保事件处置的时效性与专业性。2、响应分级依据信息安全事件的危害程度、影响范围及单位控制事态的能力，将应急响应分为三级。（1）一级响应适用于重大信息安全事件，定义为事件造成核心业务系统完全瘫痪、关键数据资产永久性丢失、或引发跨行业安全事件。例如，国家级APT组织攻击导致银行核心数据库被窃取，涉及客户信息超过100万条，此类事件需立即启动一级响应。一级响应的基本原则是跨部门协同，由应急指挥中心统一调度技术组、法务组、公关组及业务恢复组，24小时内完成事件定级并上报行业监管机构。（2）二级响应适用于较大信息安全事件，定义为事件导致部分业务系统不可用、敏感数据泄露但影响范围局限在单位内部。例如，员工误操作导致财务系统数据损坏，影响约50%用户，此类事件需启动二级响应。二级响应的基本原则是部门联动，由信息安全部牵头，联合相关业务部门在6小时内完成系统恢复，并启动内部通报机制。（3）三级响应适用于一般信息安全事件，定义为事件仅影响非关键系统或临时性功能异常，未造成实质性损失。例如，非核心应用遭受SQL注入攻击，通过临时隔离即可修复，此类事件需启动三级响应。三级响应的基本原则是快速处置，由信息安全部技术组在2小时内完成漏洞修复，并记录事件处理过程。分级响应的核心是动态调整，当事件升级时自动提升响应级别，确保资源匹配与处置效率。例如，某次DDoS攻击初期被误判为二级响应，后因攻击流量持续增加导致系统崩溃，最终升级为一级响应，这一案例验证了分级原则的必要性。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位应急组织机构采用矩阵式管理架构，设立应急指挥中心作为决策中枢，下设技术处置组、业务保障组、后勤支持组与舆情管控组。应急指挥中心由主管信息安全的高级管理层领导，成员包括信息安全部、IT运维部、法务合规部、公关部、财务部及各关键业务部门负责人。这种架构确保了技术专业性、业务连续性及跨部门协同的效率。例如，在处理大规模数据泄露事件时，技术处置组负责漏洞封堵与证据保全，业务保障组协调受影响服务降级或迁移，公关部制定对外沟通口径，形成标准化协同流程。2、应急处置职责（1）应急指挥中心职责：统一调度应急资源，制定响应策略，批准应急状态升级，协调外部机构（如公安机关、监管机构）联动。行动任务包括：事件发生后的30分钟内召开首次决策会，每6小时发布阶段性通报，并保留所有决策记录以备复盘。（2）技术处置组构成：首席信息安全官（CISO）、安全工程师、渗透测试专家、系统管理员。职责：执行安全分析、漏洞修复、恶意代码清除、系统加固。行动任务包括：使用SIEM平台实时监控异常流量，4小时内完成攻击源定位，72小时内提交技术分析报告。（3）业务保障组构成：关键业务部门经理、数据恢复专家、应用开发人员。职责：评估业务影响，实施服务降级或切换方案，协调数据备份恢复。行动任务包括：根据RTO（恢复时间目标）要求，优先恢复核心交易系统，每日更新业务恢复进度。（4）后勤支持组构成：采购部、行政部、人力资源部。职责：保障应急物资（如备用电源、服务器）、提供人员住宿与交通支持、协调临时用工。行动任务包括：确保备用数据中心在48小时内可用，调配技术支援人员至现场。（5）舆情管控组构成：公关部、法务合规部、社交媒体专员。职责：监测媒体与社交平台信息，制定沟通预案，管理对外发布内容。行动任务包括：建立负面信息监测模型，对关键信息源进行每日研判，48小时内发布官方声明。各小组通过即时通讯群组保持实时沟通，重大决策需经应急指挥中心审批，确保处置行动的统一性与权威性。例如，某次勒索软件攻击中，技术处置组发现加密范围扩大，立即请求提升至一级响应，经指挥中心批准后紧急暂停非核心系统互联，成功遏制事态蔓延。三、信息接报1、应急值守电话设立24小时应急值守热线（号码保密），由信息安全部指定专人负责接听，接报电话需记录来电时间、事件类型、简要描述、报告人联系方式等基本信息，并立即进行初步评估以判断事件级别。2、事故信息接收接收渠道包括但不限于：内部安全监控系统告警、员工主动报告、用户投诉、第三方安全厂商通知。对于自动化监测到的事件，系统需自动触发分级告警，并推送至相关负责人的移动终端。人工报告可通过加密邮件或专用安全APP提交。3、内部通报程序接报后，信息安全部在30分钟内向应急指挥中心提交《事件初步报告》，内容涵盖事件发现时间、现象、可能影响范围等。应急指挥中心根据事件级别，在1小时内启动内部通报流程：（1）一级事件：通报至主管安全的高级管理层及全体应急小组成员。（2）二级事件：通报至分管业务的高级管理层及相关部门负责人。（3）三级事件：通报至信息安全部及受影响部门的直接主管。通报方式采用加密即时通讯群组、安全邮件或内部应急广播系统。4、责任人（1）值守电话责任人：信息安全部值班人员，需经过应急响应培训并考核合格。（2）信息接收责任人：信息安全部事件响应分析师，负责审核信息完整性并启动初步研判。（3）内部通报责任人：信息安全部部门负责人，负责确认通报内容及发布。5、向上级主管部门报告事故信息报告时限与内容遵循《网络安全法》及行业监管要求：（1）重大事件（一级）：事件发生后2小时内，通过监管机构指定的安全信息通报平台或专用渠道报告，内容包括事件概述、影响评估、已采取措施、联系人员等。（2）较大事件（二级）：事件发生后6小时内，以书面形式报告，补充技术分析报告。（3）一般事件（三级）：每月汇总报告，或根据监管机构要求即时报告。责任人为CISO或其授权人。6、向上级单位报告事故信息若为单位下属机构，需在事件发生后1小时内向本单位主管部门报告，报告内容参照上级主管部门要求，并附应急指挥中心的初步处置方案。责任人为单位信息安全负责人。7、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息当事件涉及公共利益或第三方安全时，如数据泄露可能影响用户权益或供应链安全：（1）程序：由应急指挥中心审批后，通过法定渠道通报。（2）内容：包括事件性质、影响范围、已采取的补救措施、用户建议（如修改密码）等。（3）方法：对于数据泄露事件，按照《个人信息保护法》要求，在72小时内通知受影响的个人或行业监管机构。（4）责任人：法务合规部与信息安全部联合负责，需确保通报内容符合法律要求且准确无误。四、信息处置与研判1、响应启动的程序和方式（1）启动程序响应启动遵循分级负责与动态调整原则。初始接报后，信息安全部在30分钟内提交《事件初步评估报告》，包含事件性质、影响评估（基于CVSS评分、RTO/RPO、数据重要性等指标）、建议响应级别。应急指挥中心在接到报告后1小时内召开短会，结合技术处置组的初步研判结果，决定是否启动响应及启动级别。（2）启动方式（a）应急领导小组决策启动：适用于一级、二级事件，由应急指挥中心提交启动申请，应急领导小组在2小时内作出决策，并通过签批或视频会议形式宣布。例如，检测到APT攻击迹象时，需启动一级响应，由领导小组批准后发布《应急响应启动令》。（b）自动触发启动：适用于三级事件或符合预设条件的二级事件，当事件指标（如攻击流量、受影响主机数）达到阈值时，安全运营平台自动触发响应流程，并发送通知至相关责任人。例如，防火墙策略检测到异常登录行为超过5次/分钟，系统自动启动三级响应，进行账号锁定与日志封存。（3）预警启动当事件尚未达到响应启动条件，但存在显著升级风险时，应急领导小组可决定启动预警状态。预警状态下的行动任务包括：加强监控频次（如每小时全量采集日志）、启用备用通信渠道、预置处置方案（如隔离可疑IP段）。预警状态持续不超过24小时，期间若事件升级则立即转为相应级别的正式响应。2、响应级别调整响应启动后，技术处置组每4小时提交《事态发展及处置需求报告》，分析内容包括系统恢复进度、攻击是否持续、新漏洞发现情况、资源消耗等。应急指挥中心结合报告及实时监控数据，判断是否需要调整响应级别：（1）升级条件：当发现更严重的影响（如核心数据损坏、外部单位受感染）、攻击者采取新策略绕过防御、或初始评估不足时，应逐级提升响应级别。例如，初期判断为三级事件，后发现攻击者通过内部凭证横向移动，影响范围扩大至50%关键系统，需升级为二级响应。（2）降级条件：当攻击停止、关键系统恢复、残余风险被有效控制时，可考虑降级。例如，DDoS攻击流量在紧急扩容后降至阈值以下，且无新增受损主机，可申请降级至三级响应以节约资源。（3）调整时限：级别调整决策需在2小时内完成，并通过加密即时通讯群组同步至所有小组成员。例如，某次漏洞事件升级过程中，技术组发现补丁可用性存疑，指挥中心立即组织评估，1.5小时后决定暂不升级，改为增加临时监控措施。通过科学研判与动态调整，确保响应资源与事态匹配，避免因级别不当导致处置延误或资源浪费。五、预警1、预警启动（1）发布渠道预警信息通过以下渠道发布：内部安全通告平台、应急指挥中心专用大屏、成员手机APP、内部加密邮件系统。对于可能影响关键用户的预警，可补充发送至相关业务部门主管的短信通知。（2）发布方式预警信息采用分级标签和颜色编码（如黄色代表注意、橙色代表预备），内容以简洁的文本+关键指标图表形式呈现，确保信息快速理解。发布时附带《预警响应准备清单》链接，指导相关单位行动。（3）发布内容预警信息应包含：预警类型（如恶意代码家族扩散、异常外联）、潜在影响范围（如可能影响系统、数据类型）、初步研判结论（如检测到疑似样本、攻击者特征）、建议措施（如加强杀毒查杀、验证登录凭证）、发布时间、有效期（如24小时或至事件澄清）。例如：“橙色预警：检测到‘XWorm’恶意软件家族变种传播，可能影响Windows系统，建议立即全量扫描，封禁未知外联，有效期24小时。”2、响应准备预警启动后，应急指挥中心在2小时内完成以下准备工作：（1）队伍：启动应急小组成员预备状态，技术处置组核心人员进入待命模式，后勤支持组检查应急物资库存。例如，通知渗透测试工程师准备模拟攻击工具，法务合规部准备法律风险评估预案。（2）物资：检查备用服务器、网络设备、电源供应器的可用性，确保存储介质（如磁带库）工作正常。例如，核对异地容灾中心的存储容量与备份窗口。（3）装备：启动安全监测系统（如IDS/IPS）的深度分析模式，增加日志采集频率（如从5分钟/条提升至1分钟/条），部署临时蜜罐诱捕攻击者。例如，在边界防火墙启用深度包检测（DPI）功能。（4）后勤：协调应急休息场所、通讯设备（如卫星电话）、备用交通工具。例如，为可能需要现场处置的成员准备应急包。（5）通信：建立应急期间专用即时通讯群组，明确关键联系人单线联系方式，测试备用广播系统。例如，指定公关部专员监控社交媒体异常信息。3、预警解除（1）解除条件预警解除需同时满足以下条件：威胁源被清除或有效控制、监测系统未发现新的相关威胁活动、受影响系统恢复至正常运行状态、潜在风险已降至可接受水平。需由技术处置组提交《预警解除评估报告》，经应急指挥中心审核确认。（2）解除要求解除指令需由应急指挥中心正式发布，通过原发布渠道同步通知。发布内容应明确预警已解除、事件状态、后续观察要求。例如：“解除橙色预警：‘XWorm’恶意软件家族传播已得到控制，系统已恢复，请各单位恢复正常工作模式，安全部门持续监测72小时。”（3）责任人预警解除的责任人为技术处置组负责人，负责组织评估并提出解除建议；应急指挥中心负责人，负责最终审批与指令发布；信息安全部部门负责人，负责监督解除后的常态化监控要求落实。六、应急响应1、响应启动（1）响应级别确定响应级别依据《信息接报》中评估结果，结合《信息处置与研判》的分级原则确定。技术处置组在接报后30分钟内完成初步分析，输出《事件影响评估与级别建议》，由应急指挥中心在1小时内组织评审，最终确定级别并报应急领导小组批准。例如，检测到银行核心交易系统数据库被异常访问，初步评估造成交易阻塞，且无法确认访问者身份，应启动二级响应。（2）启动后的程序性工作（a）应急会议：响应启动后2小时内召开首次应急指挥会，明确分工、发布指令。对于一级响应，每日召开复盘会；二级响应，每半天召开一次；三级响应，根据需要召开。（b）信息上报：按《信息接报》要求，向相关上级单位、主管部门报送信息。技术处置组负责准备报告，法务合规部审核。（c）资源协调：由应急指挥中心下达《资源调配令》，后勤支持组协调人员、物资、装备到位。需调用外部资源时，启动《应急支援》程序。（d）信息公开：由舆情管控组根据应急领导小组指令，向内部或外部发布信息。初期以内部通报为主，涉及公众利益时依法发布。（e）后勤及财力保障：财务部准备应急经费，确保物资采购、人员劳务、第三方服务支出。行政部保障人员食宿、交通。2、应急处置（1）事故现场处置措施（a）警戒疏散：网络攻击类事件无物理现场，但涉及系统宕机时，需通知受影响用户。由业务保障组发布指引，公关部负责沟通。（b）人员搜救/医疗救治：不适用。但需关注员工心理状态，由公关部或人力资源部配合《应急心理疏导应急预案》提供支持。（c）现场监测：技术处置组全程监控攻击行为、系统状态、网络流量。使用SIEM、日志分析平台实现7x24小时监控。（d）技术支持：内部技术专家提供第一响应支持，必要时调用外部安全厂商服务。（e）工程抢险：系统管理员负责系统恢复、漏洞修补、数据修复。需制定回退方案，防止修复引入新问题。（f）环境保护：不适用。（2）人员防护要求网络安全事件主要涉及虚拟防护。要求参与处置人员：（a）遵守安全操作规程，禁止在未受控环境下访问敏感系统。（b）使用经过授权的设备与账号，禁止使用个人设备处理应急事务。（c）定期更新防护意识，参与应急演练。对接触敏感信息的人员，进行保密培训。3、应急支援（1）外部力量请求支援程序及要求当事件超出本单位处置能力时，由应急指挥中心在4小时内向以下单位发出支援请求：（a）上级主管部门：需提前报告事态发展及需求。（b）公安机关网安部门：需提供详细事件报告、技术证据材料。（c）行业应急响应组织：需说明事件影响范围、专业需求。请求需包含事件简报、所需支援类型（技术专家、取证设备、法律咨询等）、联系人及联系方式。（2）联动程序及要求联动前需明确牵头单位与协作单位职责。例如，与公安机关联动时，由技术处置组负责证据固定，公安机关负责现场指导与调查。（3）外部力量到达后的指挥关系外部力量到达后，由应急指挥中心介绍情况，并在应急领导小组授权下开展行动。日常保持沟通，重大决策需报备授权单位。事件处置完毕后，整理协作记录，共同复盘。4、响应终止（1）终止基本条件事件得到完全控制、受影响系统恢复运行、监测未发现残余威胁、潜在风险已消除或降至可接受水平。（2）终止要求技术处置组提交《事件处置报告》，包含处置过程、恢复情况、经验教训。应急指挥中心审核通过后，报应急领导小组批准终止。（3）责任人报告提交与审核责任人为技术处置组负责人；最终批准责任人为应急领导小组组长。终止指令由应急指挥中心发布。七、后期处置1、污染物处理信息安全事件中的“污染物”主要指恶意代码、后门程序、泄露数据等数字资产。后期处置要求：（1）清除恶意代码：技术处置组负责对受感染系统进行全网扫描与清除，验证清理效果，必要时恢复至干净备份状态。（2）销毁临时证据：对于应急期间创建的临时分析环境、虚拟机等，按规定进行安全销毁，防止信息泄露。（3）数据恢复与验证：业务保障组对受损数据进行恢复，并进行完整性校验与业务功能测试，确保数据可用且准确。2、生产秩序恢复（1）系统恢复：按RTO要求，分阶段恢复受影响系统，优先保障核心业务。每恢复一个系统，进行压力测试，确认稳定运行。（2）服务恢复：业务保障组协调各业务线，恢复服务对外提供，同步更新服务状态公告。（3）监测优化：技术处置组根据事件特点，优化安全监测策略（如规则库、威胁情报），提升类似事件的检测能力。3、人员安置（1）心理疏导：由公关部或人力资源部牵头，组织受事件影响较大的员工（如参与应急处置、发现重大漏洞的）进行心理干预，提供专业咨询。（2）工作调整：根据事件处置情况，评估员工表现，对表现突出的予以表彰；对因事件导致的岗位变动，按规定办理。（3）经验反馈：组织参与处置的人员进行复盘，总结经验教训，更新应急预案和操作规程。八、应急保障1、通信与信息保障（1）联系方式和方法建立应急通信录，包含各单位负责人、关键岗位人员、外部协作机构（如公安、安全厂商）的加密电话、即时通讯账号。通信方式包括：（a）加密即时通讯群组：用于日常联络和应急期间指令下达，需具备消息防撤回、防录音功能。（b）专用安全邮件系统：用于传输敏感信息、正式报告，支持数字签名。（c）应急广播系统：用于内部紧急通知，需覆盖所有办公区域。（2）备用方案（a）主用网络中断时，启用卫星通信终端或移动基站作为备份。（b）电力中断时，切换至备用电源，并启用便携式电源组为关键通信设备供电。（c）核心通信渠道失效时，采用短信群发作为兜底通知方式。（3）保障责任人信息安全部负责通信设备维护、加密策略管理；行政部负责备用电源、通信终端保障；各应急小组成员需保持通讯工具畅通。2、应急队伍保障（1）人力资源（a）专家：组建内部专家库，包括网络安全、数据恢复、法务合规等领域专家，定期进行能力评估。（b）专兼职应急救援队伍：信息安全部技术骨干为专职队伍，各业务部门指定人员为兼职队伍，需经过应急响应培训和演练考核。（c）协议应急救援队伍：与2-3家安全厂商签订应急服务协议，明确服务范围、响应时间、费用标准。（2）队伍管理定期组织队伍培训（每年至少2次），开展桌面推演和实战演练（每年至少1次），更新《应急队伍花名册》。3、物资装备保障（1）物资装备清单类型数量性能存放位置运输及使用条件更新补充时限管理责任人备用服务器3台核心业务兼容异地灾备中心根据应急预案每半年检查IT运维部备用网络设备2套全系列兼容机房专用库房防尘防潮每半年检查网络运维组数据备份介质10套企业级磁带库冷库恒温恒湿每月检查数据管理组应急通讯设备5套对讲机/卫星电话各应急小组驻地根据环境要求每季度检查行政部安全检测工具1套HIDS/HIPS信息安全实验室防震防静电每半年检查信息安全部（2）管理要求建立物资装备台账，实行动态管理。定期检查物资有效性（如备份数据可用性、备用电源容量），根据事件教训和装备生命周期进行补充更新。应急使用后，及时进行维护和登记。九、其他保障1、能源保障（1）确保应急指挥中心、数据中心、网络交换机房等关键区域双路供电及备用电源（UPS）正常运作。定期测试备用发电机启动能力，保障长时间断电时的核心系统运行。（2）应急期间，优先保障应急照明、通信设备、服务器等关键负荷供电。（3）责任人：行政部负责备用电源维护，IT运维部负责UPS及发电机管理。2、经费保障（1）设立应急预备费，专项用于应急响应过程中的物资采购、专家服务、对外协调等费用。（2）明确经费审批流程，应急状态下可简化审批程序，确保及时到位。（3）责任人：财务部负责经费管理，应急指挥中心负责申请使用。3、交通运输保障（1）准备应急车辆（如通讯车、技术支持车），确保车况良好，燃料充足。（2）明确应急期间内部及外部交通管制下的备用运输方案（如租用交通工具、协调外部运输力量）。（3）责任人：行政部负责车辆管理，应急指挥中心根据需要调用。4、治安保障（1）发生可能影响物理安全的事件时，配合公安机关维护现场秩序，保护关键设备和数据资产。（2）内部安保人员加强对重要区域（数据中心、机房）的巡逻。（3）责任人：安保部负责现场秩序维护，行政部负责协调外部支援。5、技术保障（1）持续更新安全工具（如SIEM、EDR、漏洞扫描器），确保技术手段的有效性。（2）与安全社区、厂商保持技术交流，获取最新威胁情报和攻防经验。（3）责任人：信息安全部负责技术能力建设。6、医疗保障（1）虽然信息安全事件不直接涉及物理伤害，但需准备心理援助资源，应对员工可能出现的焦虑、压力等心理问题。（2）与专业心理咨询机构建立联系，提供远程或现场咨询服务。（3）责任人：公关部或人力资源部负责心理援助资源协调。7、后勤保障（1）准备应急期间人员食宿、饮用水、必要的药品和卫生用品。（2）对于需要现场连续作战的成员，提供必要的休息场所和营养保障。（3）责任人：行政部负责后勤物资准备与调配。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全流程，包括但不限于：信息安全事件分类分级标准、应急组织架构与职责、接报与通报程序、响应启动条件与流程、应急处置技术（如EDR部署、恶意代码分析、数据恢复）、证据固定与链路追踪