核心交易系统宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心交易系统宕机应急预案一、总则1、适用范围本预案针对公司核心交易系统因硬件故障、软件崩溃、网络攻击、自然灾害等突发因素导致服务中断或功能失效的事件制定。预案适用于公司所有涉及核心交易系统的部门，包括技术运维、业务运营、风险控制、客户服务及后勤保障等。以某次第三方DDoS攻击导致核心交易系统响应时间超过3000毫秒，用户交易量下降80%为例，此类事件直接触发本预案，确保在2小时内恢复系统95%以上功能，保障金融机构结算的连续性。2、响应分级根据事故危害程度和影响范围，将应急响应分为三级：（1）一级响应适用于系统完全瘫痪，交易数据丢失超过5%，或交易延迟超过10分钟，波及全国30%以上网点。以数据库主从同步失败导致数据一致性问题为例，此时需立即启动最高级别响应，由技术总监统一调度，优先保障数据恢复。（2）二级响应适用于系统部分功能中断，交易延迟110分钟，影响10%30%网点。某次操作系统补丁升级导致交易队列积压，此时由运维部门接管，配合业务部门调整交易优先级，2小时内完成修复。（3）三级响应适用于系统偶发性抖动，延迟低于1分钟，仅影响单个区域或少数客户。如网络设备负载过高导致瞬时丢包，由区域运维团队通过弹性伸缩解决，30分钟内完成处理。分级原则是“风险可控、快速响应”，确保资源投入与事件等级匹配，避免过度反应或响应不足。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立核心交易系统应急指挥部，由总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，下设技术恢复组、业务保障组、客户沟通组、外部协调组。技术恢复组由IT部牵头，包含系统架构师、数据库管理员、网络工程师、安全专家等；业务保障组由运营部牵头，负责交易规则调整、风险监控；客户沟通组由市场部牵头，协调媒体与客户关系；外部协调组由风控部牵头，对接公安、监管机构及第三方服务商。2、应急处置职责（1）技术恢复组构成：系统架构师（1名）、数据库管理员（3名）、网络工程师（2名）、安全专家（2名）、备份管理员（1名）职责：30分钟内完成故障诊断，通过切换备用链路、冷备恢复或灰度发布修复缺陷。以某次内存泄漏导致交易超时为例，需优先启用备用集群，同时定位并修复漏洞，每15分钟汇报恢复进度。（2）业务保障组构成：运营总监（1名）、交易监控员（4名）、风险经理（2名）职责：临时调整交易限额，启动备用结算流程。如系统宕机期间，需每10分钟核对风险敞口，确保未发生超额交易。某次结算系统故障中，业务部门通过调整抵押率成功控制损失。（3）客户沟通组构成：市场总监（1名）、客服主管（2名）、公关专员（1名）职责：每30分钟发布系统状态通报，通过短信、APP推送同步进展。以某次网络攻击事件为例，需在2小时内公布影响范围，避免客户挤兑。（4）外部协调组构成：风控总监（1名）、法务经理（1名）、公关总监（1名）职责：对接公安部门调查网络攻击，向监管机构汇报事件。某次DDoS攻击中，需在1小时内完成证据保全，同时向证监会提交临时报告。小组联动：各小组通过钉钉群实时同步信息，技术组修复系统后需向业务组提供测试方案，联合验证功能完整性，确保恢复的交易数据准确无误。三、信息接报1、应急值守及事故信息接收设立7×24小时应急值守电话（内线12345，外线057188888888），由总值班室统一接听。值班人员需立即核实信息来源，记录故障现象、发生时间、影响范围，第一时间通知技术恢复组负责人。以监控后台告警为例，如CPU使用率飙升至90%以上，值班工程师需在3分钟内联系系统架构师。内部通报通过公司内部通讯系统（钉钉@全体成员）同步故障简报，内容包括“核心交易系统疑似故障，建议暂缓非必要交易”，由IT部经理负责发布。2、向上级及外部报告流程向上级主管部门（省金融办）报告需遵循“即时、准确、持续”原则。事故发生后15分钟内，由风控总监整理事件初步报告（含故障类型、影响客户数），通过政务短信系统发送。后续每30分钟更新处置进度，直至事件结束。报告内容需包含系统日志截屏、受影响交易笔数统计等数据。向上级单位（集团总部）报告采用加密邮件，附件为详细的事件分析报告，由运营总监签发，发送时限同步于向上级主管部门报告。外部通报程序针对监管机构、合作银行等。如涉及数据泄露风险，需在1小时内联系法务部，由法务经理向银保监会提交《突发事件报告表》，同时通知合作银行暂停批量交易。通报内容需严格对照《网络安全法》第34条要求，避免夸大影响。责任人划分：技术故障由IT部承担首要责任，业务影响由运营部补充说明，通讯联络环节总值班室全程负责闭环确认。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为手动触发与自动触发两种模式。手动模式下，应急指挥部根据事故信息接收情况，在30分钟内完成研判。如数据库主从延迟超过15分钟，且预计恢复时间超过4小时，技术恢复组需向总指挥提交启动申请，由总经理授权启动相应级别响应。自动模式下，当监控系统预设阈值被触发时，如核心交易系统可用性（APL）低于90%，且交易成功率跌破95%，系统将自动推送预警至指挥部，触发二级响应。以某次第三方安全厂商通报CC攻击为例，若QPS峰值超过设计能力的150%，且攻击源IP分布超过50个国家和地区，此时需自动启动一级响应，bypass人工审批环节。2、预警启动机制对于未达响应启动条件但可能升级的事件，由应急指挥部启动预警状态。预警期间，各小组保持通讯畅通，技术组对故障进行压测评估，业务组准备预案交易方案。某次监控系统发现内存使用率异常波动，虽未超阈值，但经安全专家分析判定为早期攻击特征，此时启动预警状态，72小时内未进一步恶化才解除。3、响应级别调整响应启动后，技术恢复组每30分钟提交《事态发展分析报告》，包含故障演进曲线、资源消耗情况等。指挥部根据报告结合现场反馈，决定是否调整级别。如某次补丁升级导致交易队列积压，初期判断为二级响应，但客户投诉量激增导致交易量下降60%，此时升级至一级响应，增派运维人员介入。调整原则是“动态匹配”，确保备用容量始终高于预期缺口。级别调整需通过公司广播系统发布，同时抄送所有成员单位，避免信息差导致处置冲突。五、预警1、预警启动预警信息通过公司专用APP（应急通）、短信总机及内部广播发布。发布内容需包含“核心交易系统预警：检测到异常流量，预计可能影响XX功能”，并标注预警级别（蓝色/黄色）。发布方式采用分级推送，黄色预警需确保技术恢复组、业务保障组全员收到，同时抄送分管副总经理。以数据库压力过高为例，预警信息需附带CPU、IOPS监控曲线图，明确预计受影响时段。2、响应准备预警启动后，各小组立即进入战备状态。技术组需30分钟内完成以下准备：（1）队伍：核心运维人员驻场，安全专家上线分析攻击特征；（2）物资：启动备用机房冷备系统，打印纸质交易核对表；（3）装备：检查通讯设备电池电量，确保对讲机信号覆盖；（4）后勤：为驻场人员提供餐饮保障，协调酒店备用住宿；（5）通信：建立临时应急通讯录，通过微信群同步每5分钟进展。某次预警期间，提前备份数据库事务日志，为后续回滚节省2小时时间。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：监控指标连续60分钟稳定在正常范围，系统压力测试通过，无新增客户投诉。由技术恢复组提出解除申请，经总指挥审批后，通过原发布渠道发布解除通知，并加签“已确认系统稳定”。责任人需记录预警持续时间及解除时间，作为后续预案优化的参考。以网络波动预警为例，需确认带宽利用率低于70%后才能解除。六、应急响应1、响应启动响应启动后立即开展以下工作：（1）应急会议：1小时内召开指挥部首次会议，总指挥主持，通报故障详情及初步方案。会议每4小时召开一次，直至响应终止。（2）信息上报：每30分钟向集团总部及上级主管部门报送处置简报，内容含受影响用户数、预计恢复时间等关键指标。（3）资源协调：技术恢复组开具资源需求单，由运营总监协调计算资源、备用场地等。如需临时增加带宽，需提前联系运营商。（4）信息公开：客户沟通组通过官网公告、APP弹窗同步进展，避免谣言传播。如系统故障导致客户无法交易，需明确补偿方案并提前公示。（5）后勤及财力保障：风控部准备应急资金，保障采购备用服务器等支出；后勤部确保驻场人员餐宿。某次攻击事件中，提前建立的应急金库为修复服务协议付费争取了时间。2、应急处置（1）现场处置：根据故障位置划分警戒区。如数据中心电力中断，需疏散非核心人员，优先保障交易系统供电。人员防护要求：涉密区域必须穿戴防静电服，网络攻击处置需佩戴防静电手环。（2）人员搜救：虽系统故障不涉及物理伤害，但需设立心理疏导站，由人力资源部安排专员处理客户焦虑情绪。某次交易失败导致客户投诉激增，心理疏导组通过在线聊天安抚了80%的投诉用户。（3）医疗救治：与附近医院建立绿色通道，准备外伤处理箱，适用于抢修过程中可能发生的意外。（4）现场监测：部署临时监控系统，记录设备温度、噪音等参数，避免修复过程中引发新故障。（5）技术支持：邀请合作厂商远程协助，需通过加密通道接入系统，并由安全专家全程监控。（6）工程抢险：如需更换硬件，由设备供应商24小时内到场，协调运输车辆需提前规划路线避开拥堵。（7）环境保护：废弃物处理需符合《电子废弃物回收法》，废旧硬盘需统一销毁。3、应急支援当攻击规模超出自控能力时，启动外部支援程序：（1）请求支援程序：由风控总监向公安网安部门提交《网络安全事件报告书》，同步攻击样本及日志。请求要求明确支援类型（技术专家/带宽扩容）。（2）联动程序：指挥部指定专人对接外部力量，技术恢复组提供系统架构图，确保支援措施与现有架构兼容。（3）指挥关系：外部力量到达后，由总指挥统一协调，原技术负责人提供技术细节支持，形成“指挥统一、技术并行”模式。某次DDoS攻击中，借助公安部门清洗中心，流量在3小时内恢复至正常水平。4、响应终止响应终止需同时满足：系统连续运行8小时无故障，压力测试通过，客户投诉量下降至正常水平20%以下。由技术恢复组提出终止申请，经指挥部确认后发布终止令。责任人需汇总响应期间数据，形成《事件处置报告》，作为预案修订依据。七、后期处置1、污染物处理此项主要针对系统宕机引发的间接问题。需对因交易中断导致的异常账目进行核查与修正，确保无数据冗余或残缺。例如，某次系统故障导致部分客户资金结算错误，需通过算法校准与人工复核结合的方式完成修正，并保留完整的处理日志以备审计。对于因系统故障产生的异常能耗，需评估备用电源系统的运行效率，优化设备待机功耗。2、生产秩序恢复（1）功能验证：系统恢复后，需按照“核心功能优先”原则，分批次恢复服务。先启用交易、结算等关键模块，待稳定运行24小时后，再逐步开放查询、报表等辅助功能。需进行压力测试，确保恢复后的系统承载能力不低于正常运行水平。（2）业务衔接：运营部需组织业务部门对异常交易进行复盘，修订操作手册中应急预案部分。例如，某次故障导致部分客户订单重复提交，需在系统中增加唯一性校验机制，并更新客服培训材料。（3）系统优化：技术组需对故障点进行根因分析，如发现是第三方接口延迟导致，需与供应商协商SLA提升方案。某次因第三方支付接口超时引发故障，最终通过签订加速通道协议解决。3、人员安置（1）心理疏导：事件结束后，需对参与应急处置的人员进行心理评估，特别是技术团队。可安排专业心理咨询师开展团体辅导，避免长期压力引发职业倦怠。某次攻击事件后，30%的技术人员出现焦虑症状，通过干预措施使比例降至10%以下。（2）绩效调整：人力资源部需调整当期绩效考核标准，对应急处置中表现突出的人员给予加分，对因系统故障导致失误的员工免于处罚。例如，某次故障中，一名客服因系统无响应导致服务超时，经核实后予以免责。（3）培训补强：针对暴露出的能力短板，需开展专项培训。如某次因员工对加密算法不熟悉导致误操作，后续增加了相关考核。每年需组织至少2次应急演练，确保人员熟练掌握应急预案。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调人，由行政部经理担任，负责统筹所有通信资源。核心通信方式包括：（1）内部通信：启用专用应急通讯群组（企业微信/钉钉@应急通），确保指挥部成员24小时在线。重要指令通过公司广播系统循环播放，同时短信平台同步发送至所有员工手机。备用方案为卫星电话，存放于行政部保险柜，由行政部副经理保管钥匙，每月检查一次电池状态。（2）外部通信：建立《外部应急联络表》，包含公安网安中心（电话：12379）、工信部（邮箱：12300@）、合作银行运维负责人（电话：0591xxxxxxx）等关键单位联系方式，由风控部负责人更新维护。事故发生后6小时内，需通过政务短信系统向监管机构报送初步信息。保障责任人：行政部、风控部、技术部各指定1名联络员，负责确保通信线路畅通。2、应急队伍保障（1）专家库：组建包含系统架构师（3名）、数据库专家（2名）、安全研究员（2名）的内部专家库，每月组织一次交流会。同时与UCloud、阿里云等云服务商签订协议，作为外部专家资源，费用由IT部统筹。（2）专兼职队伍：技术运维部30人组成核心抢修队，每月进行一次断电演练。业务运营部10人组成业务保障组，负责临时交易规则制定。行政部5人组成后勤保障组，负责物资运输。人员名单及联系方式录入应急管理系统。（3）协议队伍：与绿盟科技、安恒信息等安全公司签订应急响应协议，服务费用纳入年度预算。触发一级响应时，自动启动协议条款。3、物资装备保障建立应急物资台账，内容包括：（1）硬件设备：10台备用服务器（型号：DellR750，存放于备用机房B区，由IT部张工管理，联系方式：138xxxxxxxx），2套备用网络设备（品牌：Cisco，存放于数据中心机房，由网络工程师王工管理，联系方式：139xxxxxxxx），数量、性能及运输条件均详细记录。更新周期为3年，每年联合采购部门评估补充需求。（2）软件工具：授权版杀毒软件（许可数：50），由IT部李工管理；临时交易处理系统（服务许可：5个并发），由运营部赵工管理。（3）防护用品：防静电服（30套，存放于IT部仓库），防护眼镜（20副，存放于数据中心库房），由行政部刘工管理。台账电子版存储于共享服务器，纸质版由行政部存档，更新日期需明确标注。物资使用需登记审批，事后核对补齐。九、其他保障1、能源保障保障备用电源系统稳定运行。核心交易区域配备2套1000KVAUPS，由电力工程师每月进行满载测试。备用发电机（200KW，存放于备用机房）需每月运行2小时，确保燃油储备充足。与电网调度中心建立联系，事故时协调拉闸保重点。责任人为行政部电力组。2、经费保障年度预算中设立应急基金（500万元），由财务部管理，需专款专用。重大事件超出预算时，由风控总监审批，总经理最终核准。例如某次攻击事件中，购买DDoS清洗服务费用（50万元）通过应急基金支付。3、交通运输保障预留3辆应急车辆（车牌：浙B88888等），由行政部调度，用于运送抢修人员和物资。需提前规划至各合作机房、医院、供应商的路线图，并存放在应急箱内。责任人为行政部司机班班长。4、治安保障协调辖区派出所（电话：110）驻点巡逻，尤其在数据中心周边。事件期间限制非授权人员进入厂区，由安保部核查证件，配合技术组排查内部攻击。责任人为安保部经理。5、技术保障建立应急技术平台，集成监控、日志分析、远程桌面等功能，由技术部陈工负责维护。定期与安全厂商共享威胁情报，如某次通过趋势科技获取了新的APT攻击特征库。6、医疗保障与附近三甲医院（如邵逸夫医院）签订绿色通道协议，指定急诊科王主任为应急联系人。配备急救箱（含肾上腺素、硝酸甘油等）20套，由行政部张护士管理，每半年检查一次药品效期。7、后勤保障设立应急物资储备室，存放食品（保质期6个月）、水（2000瓶）、药品（感冒药、止痛药）、毛巾等，由行政部李秘书管理。与周边酒店（如香格里拉）签订优惠协议，作为应急住宿点。责任人为行政部全体人员。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖预案全流程，包括总则、组织架构、响应分级、信息接报、处置流程、各小组职责、外部协调、后期处置及保障措施等。重点突出核心交易系统特性，如数据