老年健康服务的社区整合模式

老年健康服务的社区整合模式演讲人CONTENTS老年健康服务的社区整合模式老年健康服务社区整合模式的内涵与核心价值当前老年健康服务社区整合面临的现实困境老年健康服务社区整合模式的构建路径未来展望：迈向“智慧化、个性化、人文化”的整合新阶段结语：以整合之笔绘就“健康老龄化”新图景目录01老年健康服务的社区整合模式老年健康服务的社区整合模式在老年健康服务领域深耕十余年，我亲眼见证了我国老龄化进程的加速：从2010年第六次人口普查时13.3%的老龄化率，到2022年已升至19.8%，65岁及以上老年人口突破2.1亿。这意味着每5个中国人中就有1位是老年人，而其中失能、半失能老人超过4000万。面对“银发浪潮”的冲击，传统的医院治疗模式已难以满足老年群体“健康老龄化”的需求——他们需要的不是“生病才治”，而是涵盖预防、治疗、康复、护理、心理慰藉的全周期健康支持。正是在这样的背景下，“社区整合模式”作为破解老年健康服务碎片化、提升服务可及性的关键路径，逐渐成为行业共识。今天，我想结合实践观察与理论思考，与大家系统探讨这一模式的内涵、困境与构建路径。02老年健康服务社区整合模式的内涵与核心价值模式内涵：从“分散供给”到“协同网络”的范式转变老年健康服务的社区整合模式，本质是以社区为载体，通过打破政府部门、医疗机构、社会组织、家庭等主体间的壁垒，将医疗、养老、康复、护理、健康管理等资源进行系统性整合，为社区老年人提供“连续性、综合性、个性化”健康服务的组织形式。其核心在于“整合”二字——不是简单的资源叠加，而是通过机制设计实现“1+1>2”的协同效应。具体而言，这一模式包含三个维度：1.空间整合：以社区为地理单元，构建“15分钟健康服务圈”，将社区卫生服务中心、日间照料中心、老年食堂、家庭医生工作站等设施串联成网，让老年人在“家门口”即可获得基本健康服务。2.服务整合：围绕老年人健康需求，构建“预防-治疗-康复-长期照护”服务链。例如，为高血压老人提供从健康筛查（社区卫生服务中心）、用药指导（家庭医生）、远程监测（智能设备）到康复训练（社区康复站）的闭环服务。模式内涵：从“分散供给”到“协同网络”的范式转变3.主体整合：明确政府、市场、社会、家庭的权责边界——政府负责政策引导与基础保障，医疗机构提供专业支撑，社会组织补充个性化服务，家庭承担照护主体责任，形成“多元共治”的服务网络。我曾在北京朝阳区某社区调研时，见过一个生动的案例：该社区整合了三甲医院的专家资源、社区卫生服务中心的全科医生、养老护理员的照护技能和志愿者的陪伴服务，为一位独居失能老人制定了“每日3次血压监测、每周1次医生上门、每月1次康复评估、随时有志愿者探访”的照护方案。半年后，老人因急性心梗送医的概率下降了70%，生活质量显著提升——这正是整合模式价值的直观体现。核心价值：回应老年群体需求的必然选择老年健康服务的社区整合模式，之所以成为国际社会应对老龄化的主流选择，根本在于它精准匹配了老年群体的独特需求与健康服务的供给痛点。1.满足“健康需求多元化”的痛点：老年人常患多种慢性病（我国60岁以上老人慢性病患病率超过75%），且存在“生理-心理-社会”多维度健康需求。传统医院“重治疗、轻预防”“重疾病、轻功能”的模式难以覆盖健康管理、康复护理、心理慰藉等服务。而社区整合模式通过“医养结合”“康养结合”，将医疗资源与生活照料、社会参与等服务融合，实现了“从治病到健康”的转变。2.破解“服务碎片化”的难题：现实中，老年健康服务常陷入“三不管”困境——医院管治疗，养老机构管生活，社区管基本公共卫生，服务标准不统一、信息不共享、转诊不顺畅。核心价值：回应老年群体需求的必然选择整合模式通过建立“健康档案共享平台”“转诊绿色通道”，让服务从“碎片点”变为“连续线”。例如，上海某社区推行的“1+1+1”模式（1家三级医院+1家社区中心+1家家庭医生），老人在社区签约后，可通过绿色通道直接转诊三甲医院，检查结果实时共享回社区，避免了重复检查和奔波。3.优化“资源配置效率”的路径：我国医疗资源分布极不均衡，三甲医院集中了优质医疗资源，而基层社区卫生服务能力薄弱。社区整合模式通过“小病在社区、大病进医院、康复回社区”的分级诊疗，引导医疗资源下沉，既缓解了大医院的接诊压力，又提升了基层服务利用率。数据显示，通过社区整合模式，北京某地区老年人住院天数平均缩短2.3天，社区门诊量上升35%，医疗总费用下降18%。核心价值：回应老年群体需求的必然选择4.契合“积极老龄化”的理念：世界卫生组织提出“积极老龄化”，强调老年人应通过健康、参与、保障三个维度维持生活质量。社区整合模式不仅关注疾病治疗，更通过老年大学、社区文化活动、健康互助小组等服务，促进老年人社会参与，帮助他们从“被动接受照护”转变为“主动健康管理”。我在成都某社区看到，70岁的张阿姨因参加社区组织的“糖尿病自我管理小组”，学会了合理饮食和血糖监测，还成为了小组的“健康宣传员”，这种“赋能式”服务正是整合模式的深层价值。03当前老年健康服务社区整合面临的现实困境当前老年健康服务社区整合面临的现实困境尽管社区整合模式的理论价值与实践意义已得到广泛认可，但在落地过程中，仍面临多重现实困境。这些困境既有体制机制层面的深层矛盾，也有资源、人才、技术等实操层面的瓶颈，需要我们直面并破解。资源整合：从“物理拼凑”到“化学反应”的跨越难题资源整合是社区整合模式的基础，但当前普遍存在“有资源难整合”“整合后难协同”的问题。1.政府资源“条块分割”：老年健康服务涉及卫健、民政、医保、残联等10余个部门，各部门政策标准不统一、资金渠道不互通、数据平台不共享。例如，卫健部门负责基本公共卫生服务，民政部门负责养老服务体系，医保部门报销政策与长期护理险试点范围存在差异，导致社区在整合资源时常面临“政策打架”“资金碎片化”的困境。我曾参与某省社区整合项目，因卫健部门的“慢性病管理经费”与民政部门的“居家养老服务补贴”不能统筹使用，社区无法为老人购买“医疗+照护”的打包服务，只能选择“要么只测血糖，要么只送餐”，服务效果大打折扣。资源整合：从“物理拼凑”到“化学反应”的跨越难题2.市场资源“参与不足”：社会资本进入社区老年健康服务仍面临“准入难、运营难、盈利难”的三重挑战。一方面，社区服务场地多为政府提供，社会资本难以获得稳定产权，投资意愿低；另一方面，老年健康服务收费定价机制不完善，大部分服务依赖政府补贴，市场化盈利模式尚未形成。例如，某民营康养机构计划在社区开设“康复护理站”，但因场地租金高、医保报销比例低，运营一年后因亏损退出，导致该社区康复服务出现“真空”。3.社会资源“利用不充分”：社区志愿者、慈善组织、低龄老人等社会力量是整合模式的重要补充，但当前存在“组织化程度低、服务持续性弱”的问题。多数社区志愿服务停留在“节日慰问”“打扫卫生”等表层服务，缺乏针对老年人健康需求的系统性培训；慈善捐赠多集中于物资捐赠（如轮椅、保健品），而资金、技术、专业人才等核心资源投入不足。我在调研中发现，某社区拥有200余名志愿者，但因缺乏专业的健康照护培训，仅能为10%的失能老人提供有效服务，其余资源闲置。主体协同：从“各自为战”到“责任共担”的机制障碍社区整合模式需要多元主体形成“协同合力”，但现实中存在“政府越位、市场缺位、社区失位、家庭错位”的权责失衡问题。1.政府主导与市场活力的矛盾：政府在资源整合中扮演主导角色，但部分存在“管得过多、服务过细”的问题——过度干预服务内容、定价标准、人员配置，压缩了市场机构的自主空间。例如，某地政府规定社区老年食堂必须执行“8元/餐”的统一定价，未考虑不同老人的消费能力和饮食需求，导致部分低收入老人依赖补贴，而高收入老人不愿就餐，市场机构难以通过差异化服务盈利，最终只能依赖政府输血维持运营。2.医疗机构与社区服务的脱节：作为专业支撑，本应与社区形成“双向转诊”机制的医疗机构，却因“分级诊疗体系不健全”而难以深度参与。一方面，三甲医院更关注疑难重症诊疗，对下沉社区的动力不足；另一方面，社区卫生服务中心人才匮乏、设备简陋，难以承接医院转诊的康复期病人。数据显示，我国基层医疗机构仅能开展40余项常规检查，而三甲医院可达300余项，这种“能力鸿沟”导致“康复回社区”的政策难以落地。主体协同：从“各自为战”到“责任共担”的机制障碍3.社区组织“能力不足”的短板：社区居委会作为整合模式的“执行末梢”，普遍面临“权小责大”的困境——既要承担上级部门下达的20余项老年健康服务任务，又缺乏对辖区资源的调配权；工作人员多为行政编制，缺乏老年健康、社会工作等专业背景，难以设计个性化服务方案。例如，某社区要求为辖区内所有80岁以上老人建立“健康档案”，但因工作人员不懂医学分类，仅记录了基础信息，未标注慢性病、过敏史等关键内容，导致档案失去实用价值。4.家庭照护“责任弱化”的趋势：传统家庭照护功能在城市化、少子化背景下不断弱化，但社区照护体系尚未完全替代家庭。一方面，中青年子女工作压力大，难以长期陪伴老人；另一方面，社区提供的“喘息服务”“短期托养”覆盖率不足30%，导致家庭照护者身心俱疲。我在访谈中发现，某社区一位照顾失智老伴8年的老人，因缺乏社区支持，最终出现严重抑郁情绪，这不仅影响了照护质量，也增加了社会风险。服务供给：从“同质化”到“个性化”的质量瓶颈随着老年群体需求日益多元化，社区整合模式的服务供给仍存在“内容单一、质量参差不齐、精准性不足”等问题。1.服务内容“重基础、重高端”：当前社区老年健康服务主要集中在“基本公共卫生服务”（如体检、疫苗接种）和“特需服务”（如高端养老公寓），而老年人需求最迫切的“中间层服务”严重短缺——如失能老人长期护理、认知症老人专业照护、慢性病连续管理等。数据显示，我国社区提供的长期护理服务覆盖率不足15%，而失能老人需求缺口超过1000万，导致大量老人“居家养老无人管、机构养老住不起”。2.服务质量“标准缺失、监管缺位”：社区老年健康服务缺乏统一的质量标准和评估体系，不同机构的服务水平差异显著。例如，同样是“居家护理服务”，有的机构配备专业护士，能进行伤口换药和鼻饲护理；有的机构仅培训普通护工，只能提供喂饭、擦身等基础照料。但由于缺乏服务规范和质量监管，老人难以辨别服务质量，甚至出现“护理不当导致并发症”的安全隐患。服务供给：从“同质化”到“个性化”的质量瓶颈3.服务精准性“数据孤岛、识别不足”：老年人健康需求具有显著的个体差异（如高龄老人与低龄老人、健康老人与失能老人的需求完全不同），但社区服务仍多采用“一刀切”的供给模式。根本原因在于缺乏动态的老年人需求数据库——卫健部门的电子健康档案、民政部门的养老服务记录、医保部门的医疗消费数据尚未互联互通，社区难以精准识别老人的“高风险人群”（如易跌倒老人、独居慢性病老人），只能提供“普惠式”服务，导致资源浪费与需求错配。人才支撑：从“数量短缺”到“结构失衡”的突出矛盾人才是社区整合模式的核心支撑，但当前面临“总量不足、结构失衡、能力不匹配”的严峻挑战。1.专业人才“引不进、留不住”：社区老年健康服务需要全科医生、康复治疗师、社工、护理员等复合型人才，但基层岗位吸引力不足——薪酬水平低（社区医生平均工资仅为三甲医院的60%）、职业发展空间有限、工作强度大（人均服务老人数量超过国家标准的1.5倍）。我在某社区卫生服务中心调研时，主任坦言：“我们培养了3名全科医生，两年内都被市级医院挖走了，现在只能依靠返聘退休医生勉强维持。”2.人才结构“重医疗、轻照护”：现有人才队伍中，医疗类专业人员占比超过70%，而康复护理、社会工作、心理慰藉等专业人才占比不足30%。这种“重治疗、轻照护”的结构，难以满足老年人“身心社灵”全人照护的需求。例如，社区为失能老人提供医疗服务时，能解决“压疮”“感染”等临床问题，却无法提供“心理疏导”“社会交往”等支持，导致老人生活质量难以真正提升。人才支撑：从“数量短缺”到“结构失衡”的突出矛盾3.培训体系“碎片化、不系统”：针对社区老年健康服务人员的培训存在“部门分割、内容重复”问题——卫健部门培训临床技能，民政部门培训照护常识，人社部门培训职业资格，缺乏“医学+护理+社工+管理”的综合能力培养。更关键的是，培训多集中于“理论知识”，忽视“实操技能”，导致工作人员“学了不会、会了不用”。例如，某社区组织“老年痴呆照护培训”，讲师讲解了理论框架，却没有现场演示“如何引导老人进食”“如何应对老人情绪激动”，学员反馈“听完还是不会操作”。04老年健康服务社区整合模式的构建路径老年健康服务社区整合模式的构建路径面对上述困境，构建“政府引导、市场参与、社区承载、家庭尽责、社会协同”的社区整合模式，需要从顶层设计到基层实践进行系统性重构。结合国内外成功经验与本土探索，我认为应重点推进以下五个方面的路径创新。顶层设计：构建“政策协同+资源统筹”的制度保障社区整合模式的落地，离不开强有力的制度保障。核心是打破部门壁垒，形成“政策一盘棋、资源一本账”的协同机制。1.建立“跨部门联席会议”制度：由地方政府牵头，卫健、民政、医保、财政、人社等部门参与，定期召开老年健康服务协调会，明确各部门职责分工：卫健部门负责医疗资源下沉与服务质量监管，民政部门负责养老服务体系建设，医保部门完善长期护理险与医保报销衔接，财政部门统筹整合涉老资金。例如，苏州市建立的“老年健康服务联席会议制度”，通过“每月调度、季度督查、年度考核”，解决了过去“卫健管医疗、民政管养老，医保报销不互通”的问题，两年内社区医养结合服务覆盖率从45%提升至82%。顶层设计：构建“政策协同+资源统筹”的制度保障2.推行“涉老资金整合使用”改革：将分散在各部门的老年健康服务资金（如基本公共卫生服务经费、养老服务补贴、医保基金等）进行“打捆使用”，建立“需求导向、项目化管理、绩效评价”的资金分配机制。具体而言，由社区根据老年人健康需求申报服务项目，联席会议审核后按绩效拨付资金，避免“资金跟着部门走、而不是跟着需求走”。例如，广州市越秀区整合了卫健、民政、残联等8部门的涉老资金，建立“社区健康服务基金”，社区可根据老人需求灵活购买“医疗+康复+照护”打包服务，资金使用效率提升40%。3.完善“标准规范与评价体系”：制定《社区老年健康服务整合指南》，明确服务内容、质量标准、人员资质、设施配置等规范；建立“以老人满意度为核心、健康结果为导向”的评价指标体系，将服务质量与政府补贴、机构评级挂钩。例如，上海市发布的《社区医养结合服务规范》，对“家庭医生签约率”“转诊绿色通道响应时间”“失能老人照护覆盖率”等12项指标进行量化考核，考核结果与医保支付比例直接挂钩，倒逼机构提升服务质量。服务整合：打造“预防-治疗-康复-照护”的全周期服务链服务整合是社区整合模式的核心任务，关键是以老年人健康需求为中心，构建“无缝衔接、连续递进”的服务链条。1.构建“分级诊疗+双向转诊”机制：强化社区卫生服务中心“健康守门人”功能，通过“全科医生签约+家庭病床+远程医疗”，让常见病、慢性病在社区解决；明确三甲医院与社区卫生服务中心的分工——三甲医院负责急危重症诊疗和疑难病例转诊，社区承接康复期、稳定期病人管理。例如，杭州某社区与省人民医院建立“双向转诊绿色通道”，老人在社区出现病情变化时，家庭医生可通过平台一键转诊，三甲医院优先安排床位；病情稳定后，老人直接转回社区康复，检查结果实时共享，避免了重复检查。2.推行“医养康养相结合”服务包：针对不同健康类型老人，设计“基础包+个性包”服务整合：打造“预防-治疗-康复-照护”的全周期服务链服务组合：-健康老人：提供“预防服务包”（包括健康体检、疫苗接种、慢病筛查、健康讲座）和“促进服务包”（包括老年大学、文体活动、健康互助小组）；-慢性病老人：提供“管理服务包”（包括家庭医生签约、用药指导、远程监测、康复训练）和“干预服务包”（包括中医调理、营养膳食、心理疏导）；-失能/失智老人：提供“照护服务包”（包括居家护理、日间照料、短期托养）和“安宁疗护服务包”（包括疼痛管理、心理慰藉、家属支持）。例如，成都武侯区推行的“智慧医养结合服务包”，为慢性病老人配备智能手环，实时监测血压、血糖数据，异常时自动提醒家庭医生；失能老人可通过“互联网+护理平台”预约上门服务，服务过程实时上传至健康档案，家属可远程查看。服务整合：打造“预防-治疗-康复-照护”的全周期服务链3.建立“需求评估+资源匹配”系统：引入国际通用的“老年人健康需求评估工具”（如国际居民评估工具ICF），对社区老人进行“身体功能、认知能力、心理状态、社会参与”四维评估，根据评估结果划分“健康、高危、失能”三级人群；建立“社区资源数据库”，整合辖区内的医疗、养老、志愿者、社会组织等资源，通过“智慧养老平台”实现“需求-资源”精准匹配。例如，深圳某社区开发的“老年健康服务匹配系统”，老人评估后系统自动生成服务方案——如“轻度失能+独居”老人，匹配家庭医生（每周1次上门）、助老员（每天2小时生活照料）、志愿者（每天1次探访），服务效率提升60%。主体协同：构建“多元共治+责任清晰”的联动网络社区整合模式需要明确各主体权责边界，形成“政府主导、市场发力、社区承接、家庭尽责、社会参与”的协同格局。1.政府：从“直接提供者”到“规则制定者”：政府应聚焦“保基本、兜底线”，负责政策制定、基础保障、市场监管，将具体服务交给市场和社会。例如，政府通过“以奖代补”方式，鼓励社会资本参与社区养老服务设施建设，建成后由专业机构运营，政府按服务质量给予补贴；对社区无力提供的“高端个性化服务”（如认知症专业照护），通过政府购买服务引入专业社会组织。2.医疗机构：从“疾病治疗”到“健康服务”：推动三甲医院与社区卫生服务中心建立“医联体”，通过“专家下沉、技术帮扶、人才共享”提升社区服务能力。例如，北京协和医院与某社区卫生服务中心共建“慢性病管理联合门诊”，协和专家每周坐诊，社区医生参与病例讨论，同时接收社区医生进修培训，两年内社区糖尿病控制率从52%提升至71%。主体协同：构建“多元共治+责任清晰”的联动网络3.社区：从“行政末梢”到“服务枢纽”：赋予社区对辖区资源的统筹协调权，建立“社区议事厅”机制，由居委会、业委会、老人代表、服务机构等共同协商解决服务问题；培育“社区社会组织”，如“老年健康互助会”“志愿者服务队”，通过“居民自治”实现服务自给自足。例如，南京某社区成立的“老年健康理事会”，由退休医生、护士、社工组成，负责设计服务项目、监督服务质量、调解服务纠纷，成为社区整合的“智囊团”和“监督员”。4.家庭：从“照护主体”到“协同主体”：通过“喘息服务”“照护技能培训”“家庭照护床位”等政策，减轻家庭照护压力；建立“家庭医生-照护者”沟通机制，为家庭照护者提供专业指导。例如，青岛市推行的“家庭照护床位”，对失能老人家庭提供每月16小时的免费照护服务，同时组织“照护技能培训班”，教会家属“压疮预防”“喂食技巧”等知识，家庭照护满意度从65%提升至92%。主体协同：构建“多元共治+责任清晰”的联动网络5.社会力量：从“零星参与”到“系统融入”：鼓励慈善组织、企业、高校等参与社区老年健康服务——慈善组织设立“老年健康公益基金”，资助困难老人购买服务；企业开发适老化产品（如智能监测设备、康复辅具），通过“政府补贴+企业让利”降低老人使用成本；高校社会工作专业学生到社区实习，为老人提供心理疏导、社会活动组织等服务。例如，阿里巴巴“养老公益平台”联合社区开展“银发数字课堂”，组织志愿者教老人使用智能手机，帮助2000余名老人跨越“数字鸿沟”。智慧赋能：以“数字技术”破解资源与效率瓶颈数字技术是提升社区整合模式效能的关键支撑，通过“数据跑路”替代“老人跑腿”，实现资源精准配置与服务高效协同。1.搭建“社区健康信息平台”：整合卫健、民政、医保等部门数据，建立统一的老年人电子健康档案，涵盖基本信息、病史、用药、体检、服务记录等；开发“社区健康服务APP”，老人或家属可在线预约服务、查询健康数据、反馈服务需求，平台自动生成“健康画像”并匹配服务资源。例如，上海“健康云”平台已覆盖全市90%的社区，老人可在线咨询家庭医生、预约体检、查看检查报告，2023年平台服务量突破5000万人次，大幅减少了老人往返医院的次数。智慧赋能：以“数字技术”破解资源与效率瓶颈2.推广“智能适老设备”应用：为社区老人配备智能手环、跌倒报警器、远程血压计等设备，实时监测生命体征；在社区服务中心安装智能药盒、康复机器人等设备，辅助老人进行健康管理。例如，杭州某社区为独居老人配备智能手环，当监测到心率异常或长时间未活动时，系统自动报警并通知社区网格员和家属，两年内成功预警跌倒、心梗等突发事件30余起，挽救了老人生命。3.发展“互联网+服务”模式：通过“远程医疗”“在线问诊”“视频护理”等服务，解决社区专业人才短缺问题；利用“大数据分析”预测老年人健康风险，提前干预。例如，宁夏某偏远社区通过“远程医疗平台”，老人可直接与自治区医院专家视频问诊，检查结果通过云端传输，解决了“看病难、看病远”的问题；某平台通过分析10万老人的健康数据，发现“冬季清晨6-8点是心梗高发时段”，社区据此调整了家庭医生上门服务时间，使心梗发生率下降25%。人才支撑：构建“培养-激励-保障”的全链条体系人才是社区整合模式的根基，需要通过“专业化培养、职业化发展、人性化激励”打造稳定的人才队伍。1.建立“校企社协同培养”机制：推动医学院校、职业院校与社区、养老机构合作，开设“老年健康服务”相关专业方向，定向培养“医学+护理+社工”复合型人才；在社区建立“实训基地”，让学生在实践中掌握老年照护、慢性病管理等技能。例如，北京协和医学院与某社区卫生服务中心共建“老年健康服务实训基地”，学生通过“理论授课+临床实践+社区服务”培养模式，毕业后直接进入社区工作，就业率达100%。2.完善“职业发展通道”：建立“社区健康服务人员职称评定体系”，将“服务时长、老人满意度、健康管理效果”纳入评价指标；打通职业上升通道，优秀社区医生可晋升至三甲医院，护理人员可转向康复治疗师、社工等岗位。例如，广东省出台《社区老年健康服务人员职称评审办法》，对“扎根社区5年以上、服务老人超1000人次”的人员给予职称倾斜，激发了基层人员的职业认同感。人才支撑：构建“培养-激励-保障”的全链条体系3.强化“薪酬激励与保障”：提高社区老年健康服务人员薪酬水平，落实“艰苦边远地区津贴”“特殊岗位津贴”；建立“星级评定”制度，对“五星服务人员”给予额外奖励；解决住房、子女教育等后顾之忧，增强岗位吸引力。例如，深圳市对社区全科医生给予“岗位补贴”（每月3000-5000元），并在人才公寓分配中优先考虑，近三年社区医生流失率从25%降至8%。4.开展“分层分类培训”：针对不同岗位人员设计培训内容——对社区医生重点培训“老年常见病管理、康复技能”；对护理员重点培训“基础照护、急救知识”；对社工重点培训“心理疏导、资源链接”；建立“培训学分银行”，要求人员每年完成规定学分才能继续执业。例如，山东省开展的“社区健康服务能力提升计划”，通过“线上课程+线下实操+导师带教”模式，培训社区人员2万余人次，服务规范化率提升至85%。05未来展望：迈向“智慧化、个性化、人文化”的整合新阶段未来展望：迈向“智慧化、个性化、人