金融机构投诉处理管理办法

金融机构投诉处理管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范金融机构投诉处理行为，保护金融消费者合法权益，维护金融市场秩序，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国证券法》等法律法规，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构、证券期货经营机构、保险机构以及其他经国务院金融监督管理机构批准设立的金融机构（以下统称“金融机构”）。第三条基本原则金融机构投诉处理应遵循依法合规、公平公正、及时高效、便民利民的原则，建立健全投诉处理机制，确保投诉得到妥善解决。第四条定义本办法所称“投诉”，是指金融消费者因购买金融产品或接受金融服务与金融机构产生争议，向金融机构提出的书面或口头诉求。第二章投诉处理机制建设第五条投诉处理部门与人员金融机构应设立专门的投诉处理部门或指定专人负责投诉处理工作，明确投诉处理流程和岗位职责。投诉处理人员应具备专业知识、沟通能力和纠纷调解经验，定期接受培训。第六条投诉渠道建设金融机构应向社会公开投诉渠道，包括但不限于：线上渠道：官方网站、手机APP、微信公众号、在线客服等。线下渠道：营业网点、客服热线、意见箱等。监管渠道：引导消费者向金融监管部门投诉的途径。第七条投诉信息记录与管理金融机构应建立投诉信息管理系统，对投诉的接收时间、投诉人信息、投诉事项、处理过程、处理结果等进行完整记录，并定期分析投诉数据，识别风险点。第八条投诉处理时限金融机构应在收到投诉之日起15个工作日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的，可延长至30个工作日，但需提前告知投诉人。第三章投诉处理流程第九条投诉接收金融机构应及时接收投诉，对投诉内容进行初步核实，属于本机构职责范围的，予以受理；不属于的，应告知投诉人向相关部门反映。第十条调查与核实投诉受理后，金融机构应开展调查，收集相关证据，与投诉人沟通了解情况，必要时可要求投诉人补充材料。第十一条处理决定金融机构应根据调查结果作出处理决定，包括：支持投诉请求：采取赔偿、道歉、整改等措施。部分支持投诉请求：对合理部分予以解决。不支持投诉请求：说明理由并提供依据。第十二条反馈与告知处理决定作出后，金融机构应以书面或口头形式告知投诉人，告知内容应包括处理结果、依据及后续救济途径（如向监管部门投诉、申请调解或仲裁、提起诉讼等）。第十三条投诉跟踪与回访金融机构应对投诉处理结果进行跟踪，确保措施落实到位，并对投诉人进行回访，了解满意度。第四章投诉处理监督与管理第十四条内部监督金融机构应建立内部监督机制，定期检查投诉处理情况，对违规行为进行问责。第十五条外部监督金融监管部门有权对金融机构投诉处理工作进行监督检查，对未按规定处理投诉的机构采取约谈、通报批评、行政处罚等措施。第十六条投诉统计与报告金融机构应按季度向监管部门报送投诉统计数据，包括投诉数量、类型、处理结果等。第五章消费者权益保护第十七条信息披露义务金融机构在销售产品或提供服务时，应充分披露产品信息、风险提示、收费标准等，避免误导消费者。第十八条纠纷调解机制金融机构应建立纠纷调解机制，鼓励通过协商、调解等方式解决投诉，必要时可引入第三方调解机构。第十九条投诉处理透明度金融机构应定期公开投诉处理情况，包括投诉量、处理率、满意度等，接受社会监督。第六章法律责任第二十条金融机构责任金融机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由金融监管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，暂停相关业务或吊销许可证：未建立投诉处理机制或机制不健全的；未按规定时限处理投诉的；对投诉处理结果弄虚作假的；拒绝或拖延提供投诉处理相关材料的。第二十一条投诉人权利投诉人对金融机构处理结果不满意的，可向金融监管部门投诉，或依法申请调解、仲裁、提起诉讼。第七章附则第二十二条解释权本办法由国务院金融监督管理机构负责解释。第二十三条实施日期本办法自发布之日起施行。第八章附录：投诉处理文书模板附录一：投诉受理通知书致[投诉人姓名]：您于[日期]提出的关于[投诉事项]的投诉已受理，受理编号为[编号]。我们将在[时限]内处理并反馈结果。[金融机构名称][日期]附录二：投诉处理决定书致[投诉人姓名]：关于您提出的投诉（编号：[编号]），经调查核实，处理决定如下：[处理结果及依据]如对本决定不服，可在[