患者随访制度

患者随访制度第一章总则第一条为贯彻落实国家相关法律法规及行业监管要求，适应企业内部管理规范化、精细化的战略需求，有效防控患者随访环节中的医疗质量、服务安全及合规风险，结合公司业务特性及风险防控实际，特制定本制度。本制度旨在明确患者随访工作的管理原则、组织架构、职责分工、操作规范及风险防控措施，确保患者随访工作的科学化、标准化、规范化运行，提升患者服务体验，防范化解潜在风险。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖患者随访工作的全流程管理，包括随访计划制定、执行、记录、评估、反馈及持续改进等环节。患者随访场景包括但不限于出院后随访、慢病管理随访、术后康复随访、健康教育随访、满意度调查等业务活动。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“患者随访专项管理”指企业为规范患者随访活动，防范医疗风险，提升服务质量，围绕随访计划制定、执行、记录、评估及改进等环节开展的系统性管理活动。（二）“随访合规风险”指因随访流程不规范、操作不合规、信息管理不当等导致患者权益受损、医疗质量下降、法律责任或声誉损失的可能性。（三）“随访合规”指患者随访活动严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度，确保随访过程合法、规范、有效。第四条患者随访专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保所有患者随访活动纳入统一管理，覆盖所有业务场景及服务环节。（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门、各岗位的随访管理职责，实现责任闭环。（三）“风险导向”原则：聚焦随访环节中的重点风险点，实施差异化管控措施。（四）“持续改进”原则：通过动态评估、反馈优化，不断完善随访管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对患者随访专项管理负总责，领导决策层对患者随访工作的方向性、战略性问题进行决策审批，确保资源投入与风险防控要求匹配。分管领导对患者随访专项管理负直接责任，负责统筹推进、监督考核及重大风险处置。第六条设立患者随访专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调患者随访专项管理工作，协调跨部门协作问题。（二）审议患者随访管理制度、流程及风险防控方案，作出决策审批。（三）监督患者随访专项管理执行情况，开展定期评估及改进推动。第七条明确患者随访专项管理的组织架构及职责分工：（一）牵头部门：由患者服务部（或医疗质量管理部）担任牵头部门，负责统筹患者随访专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯及数据统计分析。（二）专责部门：由合规管理部、信息技术部、风险管理部等部门担任专责部门，分别负责患者随访业务的合规审核、流程优化、系统支持、风险处置及应急响应。（三）业务部门及下属单位：由各临床科室、区域服务中心、健康管理部等部门担任业务部门，负责落实本领域患者随访管理要求，开展日常风险防控及服务改进。第八条基层执行岗（如随访专员、临床医生、客服人员等）对患者随访工作的合规操作负直接责任，必须严格遵循患者随访流程及操作规范，履行以下义务：（一）按照规定开展随访活动，确保随访记录真实、完整、准确。（二）及时上报随访过程中发现的风险事件、异常情况及患者投诉。（三）配合专责部门及牵头部门开展随访管理评估、培训及考核。第三章专项管理重点内容与要求第九条随访计划制定：必须根据患者病情、治疗周期、服务需求等因素制定个性化随访计划，明确随访时间、方式、内容、负责人及评估指标，确保计划科学合理、可操作性强。禁止无计划或随意开展随访活动。第十条随访过程管理：必须按照随访计划实施随访活动，采用电话、微信、上门、远程视频等方式开展随访，确保随访过程规范、有效。禁止敷衍式随访、虚假随访及过度随访。第十一条随访记录管理：必须建立统一的随访记录台账，详细记录随访时间、方式、内容、患者反馈、异常情况及处理措施，确保记录可追溯、可核查。禁止伪造、篡改或遗漏随访记录。第十二条随访评估管理：必须对随访效果进行定期评估，包括患者满意度、病情改善情况、服务改进需求等，评估结果作为流程优化、绩效考核及持续改进的依据。禁止评估流于形式或未开展评估。第十三条随访合规审查：必须对随访活动中的关键环节（如随访计划审批、高风险患者随访、投诉处理等）开展合规审查，确保符合法律法规及内部管理制度要求。未经合规审查的随访活动不得实施。第十四条随访风险防控：重点关注随访过程中的信息泄露风险（如患者隐私保护）、服务差错风险（如用药指导错误）、病情延误风险（如未及时发现病情变化）及投诉纠纷风险，制定针对性防控措施。第十五条患者反馈管理：必须建立患者反馈收集渠道（如满意度调查、意见箱、投诉热线等），及时收集、分析患者反馈，作为服务改进的重要依据。禁止对患者反馈置之不理或未按规定处理。第十六条特殊人群管理：对特殊人群（如高龄患者、慢病患者、术后患者等）必须制定专项随访方案，加强随访频次、内容及风险防控措施，确保服务精准有效。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：根据国家法律法规、行业规范及公司业务调整，每年对《患者随访制度》进行至少一次全面评估，必要时及时修订完善，确保制度适用性、合规性及有效性。第十八条风险识别预警机制：由牵头部门牵头，联合专责部门及业务部门，每季度开展患者随访风险排查，对识别出的风险点进行分级评估（一般风险、重大风险），并发布预警通知，明确防控要求及责任部门。第十九条合规审查机制：将患者随访合规审查嵌入业务流程，关键节点（如随访计划制定、随访活动实施、随访记录归档等）必须经过合规部门审核，未经审核的随访活动不得实施，确保全程合规可控。第二十条风险应对机制：对一般风险由业务部门自行处置，重大风险由牵头部门牵头，联合专责部门及相关部门成立风险处置小组，制定应急方案，明确责任分工、处置流程及上报要求，确保风险及时有效化解。第二十一条责任追究机制：对违反《患者随访制度》的行为，根据情节严重程度采取以下处罚措施：（一）一般违规：通报批评、绩效考核扣分。（二）重大违规：取消评优资格、纪律处分。（三）严重违规：追究部门领导责任、解除劳动合同。第二十二条评估改进机制：每年由牵头部门牵头，联合专责部门及业务部门开展患者随访专项管理评估，包括制度执行情况、风险防控效果、服务改进成效等，评估结果作为制度优化的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：公司各级领导对患者随访专项管理负推进责任，必须定期听取工作汇报，协调解决重大问题，确保资源投入与风险防控要求匹配。第二十四条考核激励机制：将患者随访合规情况纳入部门及个人年度考核，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩，对表现突出的部门和个人给予奖励，对违规行为进行处罚。第二十五条培训宣传机制：由牵头部门联合专责部门，分层级开展患者随访专项培训，包括管理层合规履职培训、基层员工操作规范培训、新员工岗前培训等，提升全员合规意识及操作能力。第二十六条信息化支撑：由信息技术部牵头，开发患者随访管理系统，实现随访计划自动派发、随访过程实时监控、随访记录电子化管理、风险预警智能推送等功能，提升管理效率及风险防控能力。第二十七条文化建设：由企业文化部牵头，编制患者随访合规手册，发布患者随访行为规范，组织签订合规承诺书，营造全员合规、服务至上的文化氛围。第二十八条报告制度：各业务部门每月向牵头部门报送患者随访工作月报，内容包括随访活动开展情况、风险事件发