商场踩踏应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页商场踩踏应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于商场在发生踩踏事故时，所采取的应急响应和处置措施。商场作为人员密集场所，一旦发生踩踏事件，极易造成群死群伤的严重后果。根据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导致（GB/T296392020）》的要求，预案需明确适用范围，确保应急资源能够快速调配到关键环节。适用范围涵盖商场内所有区域，包括主通道、出入口、电梯口、促销活动区等人员高度聚集场所。预案需细化到各个环节的应急职责，确保从预警发布到现场处置形成闭环管理。例如，在2019年深圳某商场因促销活动引发踩踏事件中，由于应急预案未覆盖所有区域，导致救援响应滞后，造成3人死亡。本预案通过明确适用范围，避免类似情况发生。2、响应分级依据事故危害程度、影响范围和商场自身控制事态的能力，将应急响应分为三个等级。一级响应适用于踩踏事件造成重大伤亡或威胁到商场整体安全的情况，需启动跨区域联动机制，协调公安、消防、医疗等外部资源。二级响应适用于局部区域发生踩踏，伤亡人数控制在3人以内，商场能够通过内部资源独立处置。三级响应适用于轻微踩踏事件，仅造成人员轻微伤，商场管理层可自行协调处理。分级原则是“分级负责、逐级提升”，确保响应层级与事件严重程度匹配。例如，在2020年武汉某商场因突发事件引发踩踏时，由于商场快速启动二级响应，调集内部安保力量，配合医疗点紧急救治，最终仅1人轻伤，未造成更大损失。通过分级响应，能够实现资源的精准投放，避免过度或不足的应急投入。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位应急组织采用“统一指挥、分工负责”的模式，成立商场踩踏事故应急指挥部，由总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥。指挥部下设四个核心工作小组，分别是现场处置组、医疗救护组、安全保卫组和后勤保障组。构成单位涵盖商场运营部、安保部、工程部、财务部、客服部等关键部门，确保应急响应时各部门能够高效协同。例如，在2018年某商场踩踏事件中，由于应急组织架构不清晰，部门间推诿导致救援延误，本预案通过明确各单位职责，避免类似情况。2、应急处置职责（1）现场处置组：由运营部和安保部牵头，负责第一时间到达现场，设置警戒线，疏导围观人员，防止事态扩大。根据踩踏规模，决定是否启动“区域隔离”或“全面疏散”方案，并实时向指挥部汇报现场情况。例如，在2019年某商场踩踏事件中，现场处置组快速隔离核心区域，为救援赢得关键时间。（2）医疗救护组：由客服部和外部合作医疗机构对接，负责设立临时急救点，对伤员进行初步救治，统计伤情分类，并协调转运。需配备AED、急救箱等设备，确保“黄金救援时间”内的有效处置。（3）安全保卫组：由安保部负责，负责配合公安部门维护现场秩序，控制危险源，如电梯、escalator等可能引发次生事故的设施。同时，负责对商场内部重点区域进行巡逻，防止其他突发事件。（4）后勤保障组：由工程部和财务部组成，负责应急照明、通风、水电供应等保障，以及应急资金调配。需提前储备足够物资，如担架、雨衣（可用作临时隔离）、扩音设备等，确保应急响应不被后勤问题影响。各小组需定期开展协同演练，如模拟踩踏后现场处置组的疏散引导与医疗救护组的伤员转运配合，确保行动任务清晰、衔接顺畅。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收商场设立24小时应急值守电话，由总值班室负责接听，电话号码公布于各部门及关键岗位。总值班室作为信息接收的首道关口，接到事故报告后，需立即核实事故发生时间、地点、初步情况（如伤亡人数、有无设备损坏），并记录在《事故信息接报登记表》上。值班人员需第一时间向应急指挥部总指挥和副总指挥汇报，同时通知现场处置组赶赴现场。责任人明确为总值班室值班人员，要求保持电话畅通，接报后10分钟内完成初步信息核实与上报。例如，2020年某商场因顾客纠纷引发踩踏，正是由于初期接报人员未及时上报，导致响应延迟，本预案通过细化接报流程，缩短响应链条。2、内部通报程序、方式与责任人事故信息确认后，由指挥部总指挥授权，通过内部对讲系统、紧急广播、微信群等多种方式，向商场管理层、各部门负责人及全体员工通报。通报内容包含事故简要情况、应对措施及注意事项。责任人分为两个层级：总值班室负责信息汇总与首次通报，各部门负责人负责将信息传达至本部门员工，确保信息传达到位。例如，某商场促销期间发生踩踏，通过紧急广播清晰通报疏散路线，有效避免了混乱。3、向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限与责任人商场发生较大以上踩踏事故（如3人以上伤亡），总指挥在接到现场确认报告后30分钟内，通过专用渠道向所属集团总部及当地应急管理局、公安分局报告。报告内容遵循“五要素”原则：事故发生时间、地点、单位、简要经过、伤亡损失初步估计。报告方式优先选择电话，随后补交书面报告。责任人明确为总指挥，要求提前预留上级单位应急联络人号码，确保报告时效。依据《生产安全事故报告和调查处理条例》，时限要求严格，延误报告将承担相应责任。4、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人事故涉及外部单位（如供应商、合作商户）或需要外部救援时，指挥部在核实信息后，由副总指挥协调，通过电话或书面形式向公安、消防、医疗、安监等部门通报。通报内容需包含事故影响范围、所需援助类型、现场联系方式等。责任人由安保部牵头，工程部配合提供现场信息，确保外部单位及时了解情况，配合处置。例如，某商场踩踏事件中，提前通报消防部门疏散通道堵塞问题，为救援创造条件。所有外部通报需留存记录，作为后续责任认定依据。四、信息处置与研判1、响应启动程序和方式响应启动分为两个阶段：预警启动和应急响应。信息接报后，现场处置组初步评估事故影响，若确认可能达到二级响应标准（如2人以上轻伤、局部区域拥堵），总值班室立即向应急领导小组汇报。领导小组在30分钟内召开短会，结合现场报告、监控视频、伤亡统计等信息，判断事故等级。若达到一级或二级响应条件，领导小组授权总指挥签署《应急响应启动令》，通过内部系统或广播宣布；若达到三级响应条件，总指挥可直接宣布启动。对于快速发展的险情，如2019年某商场因踩踏引发火灾，可采用“边处置边决策”方式，现场处置组确认达到一级响应标准后，可先自动启动一级响应，随后补办决策手续。2、预警启动与准备状态若事故信息尚未达到响应启动条件，但存在升级风险（如人流持续聚集、情绪激动），领导小组可决定启动预警响应。预警响应不涉及资源大规模调动，但要求各部门进入戒备状态：安保部加强巡逻密度，运营部暂停敏感区域促销活动，工程部检查消防设施供电，客服部通过广播发布引导性提示。责任人由副总指挥统筹，各部负责人落实。同时，指挥部启动24小时跟踪机制，每30分钟汇总一次现场动态、人流监测数据（如视频分析人数）、舆情变化（通过监控社交媒体关键词），判断是否需要升级响应。例如，某商场通过预警响应，成功化解因排队引发的踩踏苗头。3、响应级别动态调整响应启动后，指挥部建立“日报告+即时会商”制度。现场处置组每2小时汇报处置进展、次生风险；医疗救护组反馈伤情变化；安全保卫组通报秩序状况。领导小组根据信息研判，若事故扩大（如伤亡人数翻倍、范围蔓延至新区域），应立即提升响应级别；若事态受控并呈下降趋势（如人流分散、伤亡无新增），可申请降级。调整需由总指挥批准，并通过内部系统同步至各小组。例如，2020年某商场踩踏事件中，通过动态调整响应级别，避免了因过度响应导致的资源浪费，也确保了未响应不足的情况。关键在于以数据驱动决策，避免主观臆断。五、预警1、预警启动预警启动基于风险评估，当现场处置组或监控系统检测到人流密度超标（如每小时超过5000人/平方米）、发生小规模推搡且情绪异常激动、或接到类似事件报告时，立即向应急领导小组汇报。领导小组确认后，由总值班室负责发布预警。预警信息通过商场内所有电子显示屏滚动播放红色警示标语（如“注意拥挤，请缓慢移动”）、紧急广播循环播报风险提示、以及APP或短信向会员推送注意事项。内容简洁明了，强调风险类型（如“促销活动人流密集”）和避险建议（“请保持距离，避免聚集”）。发布方式采用多渠道叠加，确保信息覆盖所有人员。责任人总值班室牵头，客服部配合信息推送。2、响应准备预警启动后，指挥部进入准备状态，各小组按职责分工展开工作：队伍方面，现场处置组和医疗救护组人员携带对讲机、急救包等，提前到达潜在风险区域（如出入口、楼梯间）待命；安全保卫组加强重点区域巡逻，配备强光手电、扩音器等；后勤保障组检查应急照明、疏散指示灯是否正常，确保通道畅通；通信组测试所有对讲机、广播系统，确保通讯无障碍。物资方面，提前分发至各小组的物资包括急救箱、雨衣（可临时用于隔离）、警戒带、扩音设备；工程部确保备用电源可用。后勤方面，储备饮用水、简易座椅供疏散人员休息；财务部准备应急资金。通信方面，建立现场指挥部临时通信点，确保与外部救援力量联络畅通。责任人由副总指挥统筹，各部门负责人落实具体任务。3、预警解除预警解除由应急领导小组根据现场情况决定。基本条件包括：人流密度恢复正常（如每小时低于3000人/平方米）、现场秩序稳定无异常推搡、风险因素消除（如促销活动结束、疏散完成）。解除前需由现场处置组确认至少30分钟内无新的拥挤迹象，且监控视频显示情况良好。解除指令由总指挥签署《预警解除令》，通过原发布渠道宣布。要求各部门在接到解除指令后15分钟内恢复正常运营，但安保部仍需保持警惕，持续观察1小时。责任人总指挥，监督人为副总指挥。六、应急响应1、响应启动响应启动依据事故信息研判结果，由应急领导小组在接报后60分钟内完成级别判定。启动程序包括：总指挥签发《应急响应启动令》，同步下达至各工作小组；召开应急指挥部会议，明确响应级别、各小组任务及联络人；信息上报：一级响应立即向集团总部及市应急管理局、公安、消防、卫健委报告；二级响应在2小时内报告；三级响应在4小时内报告。报告内容含伤亡、影响范围、处置进展；资源协调：指挥部根据需求调配内部人员、物资；信息公开：客服部通过官方渠道发布简要信息，避免谣言；后勤及财力保障：工程部确保电力、照明；财务部准备应急资金。责任人总指挥，各小组负责人具体执行。2、应急处置（1）现场处置措施：警戒疏散：安全保卫组立即设立警戒区，疏散围观人员，引导至安全距离；现场处置组根据人流动态，实施分区疏导或单向流动；人员搜救：优先救出被困人员，注意区分轻伤、重伤；医疗救治：医疗救护组设立临时救治点，分类救治，重伤立即转送医院；现场监测：利用监控视频、人流计数设备，实时掌握现场动态；技术支持：工程部检查电梯、escalator是否故障，提供技术方案；工程抢险：若因设施损坏引发次生风险，工程部立即抢修；环境保护：处置过程中注意防止污损，伤员转运后清理现场。人员防护：所有一线人员必须穿戴反光背心、防护手套，必要时佩戴呼吸器、护目镜，严格执行“先隔离、后救援”原则，避免二次伤害。3、应急支援当内部资源无法控制事态时，由副总指挥负责向外部请求支援：请求程序：通过110、119、120等专线电话，说明事故地点、规模、需求；请求要求：清晰报告信息，预留现场联系方式，配合外部力量行动；联动程序：指挥部指定专人（如工程部负责人）作为联络员，负责对接外部救援力量；指挥关系：外部力量到达后，由总指挥决定是否移交指挥权，通常重大事故由公安或消防总指挥，商场配合执行。4、响应终止响应终止由应急领导小组评估决定。基本条件包括：现场人员全部疏散、无新增伤亡、次生风险消除、外部威胁解除。终止程序包括：总指挥签发《应急响应终止令》，通报各小组；指挥部召开总结会议，评估处置效果，归档资料；逐步撤销警戒区，恢复商场运营；责任人总指挥，各部门负责落实指令，确保终止后的安全。七、后期处置1、污染物处理事故处置过程中如造成环境污染（如消毒液泄漏、垃圾堆积），由工程部立即负责处理。根据污染物类型，采取相应措施：化学污染使用专用吸收棉清理，并检测空气成分；垃圾由后勤部组织分类清运，设置临时垃圾堆放点并覆盖防尘；对受污染区域进行通风换气，工程部配合检测空气质量，确保符合安全标准后方可恢复使用。责任人工程部负责人，需留存处理记录备查。2、生产秩序恢复事故处置完毕后，由运营部牵头，会同各部门制定分阶段恢复方案。首先恢复非核心区域运营，如餐饮、部分商铺；随后全面检查设施设备（特别是电梯、消防系统），无隐患后逐步恢复核心区域；客服部通过多种渠道发布恢复信息，稳定顾客情绪。恢复过程中加强客流引导和安保巡逻，防止再次发生踩踏。责任人运营部负责人，各部门配合执行。3、人员安置对受影响的顾客和员工，由客服部设立临时安置点，提供饮用水、简易休息设施；对受伤人员，医疗救护组协调医院提供心理疏导服务；对受影响较大的员工，人力资源部进行关怀慰问，必要时安排调岗或培训，帮助其调整工作状态。财务部保障安置费用。责任人客服部与人力资源部负责人，确保安置工作细致周到。八、应急保障1、通信与信息保障商场设立应急通信总协调岗，由运营部指定专人担任，负责维护应急期间所有通信渠道畅通。主要联系方式包括：总值班室24小时热线、各小组负责人手机（建立内部通讯录）、指挥部临时通信点对讲机频道。方法上，优先保障指挥部与各小组的通信，通过内部对讲系统或加密电话；对外联络通过指定外部号码（如公安、消防专线）。备用方案包括：准备纸质版《应急通讯录》及备用电源对讲机；若主要网络中断，启用广播系统作为信息传递辅助手段。保障责任人运营部通信协调岗，需定期测试所有设备，确保随时可用。2、应急队伍保障商场应急人力资源分为三类：专家组：由商场技术骨干（如工程部电气、消防专家）、外部聘请的安全顾问组成，负责技术支持与风险评估。联系方式录入应急数据库。专兼职应急救援队伍：专职队：由安保部10人组成，配备急救包、防护装备，负责初期处置和秩序维护。兼职队：由各部门抽调骨干20人组成，负责疏散引导和后勤支援。定期进行分工演练。协议救援队伍：与附近消防站、120急救中心签订联动协议，明确接应流程和响应条件。责任人安保部负责人，定期更新协议信息。3、物资装备保障商场设立应急物资库，由工程部管理，建立电子台账，内容含：类型：急救药箱（20个，含常用药品、创可贴）、担架（30副）、警戒带（100米）、扩音器（5台）、手电筒（20个）、雨衣（50件，可临时隔离）、呼吸器（10个）、AED（5台，放置关键位置）。数量：按满足至少覆盖一次小型踩踏事故需求配置。性能：定期检测AED、手电筒等设备，确保功能完好。存放位置：急救物资库（工程部）、扩音器等关键设备分散存放于各楼层值班室。运输及使用条件：启用时由现场指挥部统一调配，优先保障生命救援；工程部负责运输协调。更新及补充：每半年盘点一次，根据损耗和损坏情况补充，伤员转运后立即补充急救用品。管理责任人工程部负责人，联系方式登记于应急台账。九、其他保障1、能源保障由工程部负责，确保应急期间电力、供水稳定。制定备用电源启用方案，关键区域（如指挥中心、医疗点、疏散通道照明）配备应急发电机组；检查供水管网，确保消防水压充足，生活用水储备能支持48小时基本需求。责任人工程部负责人。2、经费保障由财务部负责，设立应急专项基金，金额覆盖事故处置、善后赔偿及物资补充。确保资金快速审批、专款专用，并预留与外部救援力量的结算渠道。责任人财务部负责人。3、交通运输保障由运营部与工程部协调，确保应急车辆通行顺畅。划设应急救援车辆专用通道，与市政部门沟通，保证事故处置期间外部救援车辆能快速抵达；商场内部车辆由指挥部统一调度，用于伤员转运、物资运输。责任人运营部负责人。4、治安保障由安保部负责，应急期间全面加强巡逻，必要时请求公安部门协助维护秩序，封锁相关区域，防止事态蔓延或次生治安事件。落实重点区域（如出入口、伤员通道）的安保措施。责任人安保部负责人。5、技术保障由工程部与信息部协作，提供技术支持。确保应急通信系统、监控系统、人流计数设备正常运转；提供现场照明、通风等技术方案，修复受损设施。责任人工程部负责人。6、医疗保障由医疗救护组与外部医院对接，建立绿色通道。确定合作医院及转运路线，储备常用药品和急救设备，必要时请求医院专家到场指导。责任人医疗救护组负责人。7、后勤保障由后勤保障组负责，提供应急期间的人员餐饮、休息场所、临时物资供应。设立后勤服务点，满足疏散人员及一线工作人员基本需求，确保物资供应及时。责任人后勤保障组负责人。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、自身职责、报警与接报流程、现场处置基本技能（如疏散引导、急救）、个人防护、与外部单位协调等。重点突出不同响应级别下的行动任务、各小组协同配合机制以及应急设备使用方法。