旅游行程中发生游客突发疾病应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅游行程中发生游客突发疾病应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位组织或承办的各类旅游行程中，游客发生突发疾病事件的应急响应与处置工作。适用范围涵盖但不限于国内旅游线路、出境旅游活动、特种旅游项目等所有涉及游客健康的旅游服务场景。以2022年数据显示，国内旅游行程中游客突发疾病事件平均发生率为0.05%，其中心血管系统疾病占比最高达43%，因此本预案重点围绕心脏骤停、急性脑血管病、呼吸衰竭等高危情形展开。旅游产品设计阶段就应充分考虑高风险区域的医疗资源可及性，比如海拔3000米以上区域的行程必须配备便携式急救设备。2、响应分级本预案根据突发疾病事件的严重程度、波及范围及现场可控性设定三级响应机制。Ⅰ级响应适用于死亡病例或三人以上群体性健康事件，此类事件曾占旅游突发疾病事件总数的12%，通常由省级卫健委协调资源；Ⅱ级响应针对单一游客死亡或五人以上群体性事件，2021年此类事件占比28%，需启动跨设区市医疗联动；Ⅲ级响应处理三人以下个体突发疾病，占比60%，现场处置即可。分级原则强调快速识别：心跳骤停超过5分钟必须启动Ⅰ级响应，病情发展速率决定响应层级，比如急性心肌梗死症状持续30分钟未缓解即升级响应。响应启动后通过旅游行程中的专用卫星电话向应急指挥中心报告，传输患者生命体征数据及GPS定位信息，确保医疗资源按需调配。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立旅游行程突发疾病应急指挥部，指挥部由总负责人、现场指挥组、医疗救治组、后勤保障组、善后处理组构成，实行扁平化管理。总负责人由本单位分管安全生产的副总经理担任，现场指挥组设在行程负责人处，医疗救治组依托随团医生或外部救援力量，后勤保障组负责物资调配，善后处理组对接游客家属。指挥部成员必须具备应急知识培训合格证，每年考核一次。以某旅行社2023年处理的一起高原反应事件为例，其行程配备的随团医生和两名经过院前急救认证的导游迅速组成现场指挥组，这种小单元指挥模式能在5分钟内完成伤情评估。2、工作小组构成及职责分工（1）现场指挥组：由行程负责人、带队导游组成，负责第一时间确认患者状况，实施基础生命支持，维护现场秩序。行动任务包括绘制简易现场方位图，使用平板电脑记录处置过程，确保救援信息准确传递。曾有一例游客中暑事件中，现场指挥组用手机APP定位了距离最近的乡镇卫生院，为后续转诊争取了15分钟。（2）医疗救治组：由随团医生、签约医疗机构派驻医生或120急救中心专家组成，负责制定救治方案。行动任务包括建立患者病情档案，每30分钟更新生命体征数据，协调远程会诊。某地发生游客急性阑尾炎事件时，医疗救治组通过卫星电话获取了县医院的手术排班信息，制定出"术前用药空中转运术后监护"的全程方案。（3）后勤保障组：由采购部、财务部人员组成，负责应急物资调配。行动任务包括24小时开通应急采购通道，确保药品在4小时内送达。某次游客食物中毒事件中，后勤保障组通过备用供应商，在8小时内为50人备齐了解毒药品。（4）善后处理组：由法务部、客服部人员组成，负责家属沟通。行动任务包括制作标准化沟通话术，建立家属安抚台账。某次骨折游客事件中，善后处理组用方言与外籍家属沟通，最终达成调解协议。各小组通过加密微信群保持即时沟通，指挥部设置专用对讲机频道，确保极端条件下指令畅通。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立24小时应急值守热线，号码为（此处填写虚拟号码），由总值班室专人值守，该人员必须同时持有急救员证和调度员证。事故信息接收流程采用"双线受理"机制：值班热线接收人工报告，同时系统自动接收合作旅行社通过应急平台传输的电子报告。信息接收后立即启动内部通报程序，责任人必须是分管安全副总，要求在5分钟内通过加密邮件同步给指挥部各小组组长。某次游客腹泻事件中，通过这种双线机制，值班员在接到电话报告的同时查到了患者行程记录，整个通报过程仅耗时3分钟。内部通报内容必须包含患者基本信息、症状描述、已采取措施、联系方式等关键要素，确保信息层级传递准确无误。2、向上级及外部报告流程向上级主管部门报告遵循"分级负责、逐级上报"原则。Ⅰ级响应事件必须在30分钟内通过应急系统直报省级文旅厅，报告内容须符合《旅游突发安全事件信息报告工作规程》要求，首次报告必须包含事件发生时间、地点、涉及人数、伤亡情况、已采取措施等要素。某次心脏骤停事件中，由于事先预设了报告模板，现场人员用平板电脑填写报告仅耗时12分钟。向上级单位报告采用加密传真+视频会议模式，责任人必须是分管副总。向外部单位通报根据事件级别采取不同方式：一般事件通过12345热线，重大事件通过应急管理部直报系统。某次群体性食物中毒事件中，指挥部通过政务微信向辖区疾控中心、卫健委同步了样本检测进度，这种多渠道通报机制确保了信息透明。责任人必须同时持有AED操作证和信息安全培训合格证，确保报告过程规范。所有报告材料必须归档入《应急档案管理台账》，每季度由安全审计员检查一次完整性。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动程序采用"分级授权、分类触发"机制。当接报信息确认达到Ⅰ级响应条件时，现场指挥组必须立即通过卫星电话向应急指挥部请求启动，总负责人在接到报告后10分钟内作出决策。某次高原肺水肿事件中，由于事先约定了"海拔超过4000米出现呼吸困难即启动Ⅰ级"的自动触发条款，现场人员无需请示直接启动响应，为抢救赢得了20分钟。对于Ⅱ级响应，由分管副总根据信息核实结果在30分钟内作出决策；Ⅲ级响应则在总值班室授权下由现场负责人自行启动，但须60分钟内向指挥部报备。启动方式分为人工触发和自动触发两类：心脏骤停、大出血等危重伤情属于自动触发；一般疾病则通过分级菜单选择启动方式。2、预警启动与动态调整当事故信息接近响应启动条件但尚未达到时，应急领导小组可作出预警启动决策。预警启动后，所有小组进入备命状态，医疗组必须2小时内完成应急物资检查，现场组每30分钟更新气象预警信息。某次游客中暑预警中，通过这种机制提前调配了冰袋和电解质水，最终避免事态升级。响应启动后，指挥部设立"事态追踪岗"，每15分钟汇总研判一次。研判内容包含三个维度：患者病情演变速率、医疗资源到达时间、环境风险变化。某次突发暴雨导致行程延误事件中，通过动态研判发现游客腹泻风险上升，及时将Ⅲ级响应提升至Ⅱ级，增派了医疗队员。响应级别调整必须经总负责人批准，调整记录需包含原级别、新级别、调整理由、时间等要素。避免响应不足导致延误救治的情况，同时防止过度响应造成资源浪费，这是动态调整的核心原则。所有研判过程必须记录在《应急决策日志》中，由技术总监每月抽查一次。五、预警1、预警启动预警信息发布遵循"分级发布、多渠道同步"原则。当研判确认事故可能达到响应启动条件时，预警启动程序立即启动。预警信息通过以下四种渠道发布：专用应急APP向所有行程人员推送即时消息，卫星电话向偏远行程负责人播报，合作旅行社系统自动弹窗提醒，随团导游同步口头通知。信息内容必须包含预警级别（蓝色/黄色/橙色）、可能受影响区域、预计发生时间、防范措施建议等要素。某次传染病疫情预警中，通过这种多渠道发布机制，使得所有行程在24小时内完成疫苗接种提醒，疫情最终未造成扩散。预警信息使用标准化模板，包含GIS地图标记的受影响范围，确保信息直观易懂。2、响应准备预警启动后，各小组立即开展针对性准备工作。队伍方面，医疗组人员进入待命状态，24小时内完成技能复训；现场组检查应急路线，准备照明设备；后勤组核对应急药品数量，确保48小时内能补充到位。物资准备采用"常备+预调"模式，比如高原行程必须保证每车配备氧气瓶和弥散性缺氧监测仪。装备方面，所有卫星电话必须测试信号强度，无人机队完成航点规划。后勤保障重点准备转运车辆和临时隔离点，要求在2小时内完成场地消毒。通信准备则必须确保指挥部与所有小组的加密对讲机频道畅通，每30分钟进行一次通话测试。某次山火预警中，通过这种准备机制，提前在危险区域增设了消防沙箱和灭火器，最终使现场处置更为高效。3、预警解除预警解除必须同时满足三个条件：事态发展已得到有效控制、危险因素完全消除、未来24小时无复发可能。预警解除由原发布机构根据监测数据作出决策，责任人必须是分管安全副总。解除程序分为三个步骤：首先向所有受影响单位发送解除通知，30分钟内完成电话确认；其次撤销发布的预警信息，更新系统状态；最后将处置过程形成书面报告存档。某次天气预警解除中，通过在无人机航拍确认无滑坡风险后，指挥部在1.5小时内完成了全部解除程序。解除后7天内仍需保持7小时/天的监测频率，确保安全状态持续。所有解除记录必须包含解除时间、决策依据、责任人签字等要素。六、应急响应1、响应启动响应启动程序实行"快审快启、逐级确认"机制。现场指挥组根据事件信息在10分钟内初步判定响应级别，通过加密对讲机向应急指挥部报告。指挥部总负责人在15分钟内作出最终确认，特殊情况可授权现场指挥员先行启动。启动后立即开展五项程序性工作：立即召开应急指挥视频会，同步各方情况；30分钟内完成首次信息上报；启动资源协调会商；制定媒体沟通口径；建立应急专项账户。某次游客坠崖事件中，由于事先制定了"双线启动"预案，现场导游在确认伤情后5分钟通过卫星电话报告，指挥部在8分钟内完成Ⅰ级响应启动，整个启动过程仅耗时13分钟。后勤保障组必须在2小时内将应急资金划拨至各小组账户，确保救治款能在4小时内到位。2、应急处置事故现场处置遵循"分区负责、分类施救"原则。警戒疏散方面，必须设立红色警戒线，由现场组人员佩戴荧光背心进行管理，原则是伤者优先、次生风险源管控。人员搜救采用"网格化排查"，比如山地区域每100米设置一个搜救点。医疗救治必须遵循"ABC原则"，随团医生配备除颤仪、简易呼吸器等设备，实施"现场转运医院"一体化救治。现场监测重点针对有毒气体、水质等，环保组携带检测仪每30分钟采样一次。技术支持由信息组提供无人机高空侦察，工程抢险由后勤组协调专业设备。所有现场人员必须穿戴反光防护服，危险区域必须佩戴呼吸防护装置。某次中毒事件中，通过设立隔离带和佩戴防毒面具，成功避免了交叉感染。3、应急支援当现场资源无法满足处置需求时，必须在1小时内启动外部支援。请求支援程序包括：现场指挥组通过卫星电话向属地应急管理部门报告，同时向保险公司传输事故信息。联动程序要求提供事件编号、现场坐标、伤亡情况、所需援助类型等要素。外部力量到达后，由原应急指挥部转为"联合指挥部"，总负责人必须由接收方担任，形成统一指挥、分别行动的机制。某次地震救援中，通过这种联动机制，民政部门在2.5小时内调集了专业的搜救犬队，使搜寻效率提升60%。外部力量到达前，必须指定专人负责对接，确保信息无缝衔接。4、响应终止响应终止必须同时满足四个条件：所有伤亡人员得到妥善救治、危险因素完全消除、次生灾害得到有效控制、受影响区域恢复常态。终止程序分三个阶段：先由现场指挥部提出终止建议，经指挥部会议讨论通过后报上级批准；然后发布终止命令，解除现场管制；最后30天内形成处置报告。责任人必须是总负责人，但必须经技术总监审核确认。某次台风应急中，在确认所有游客安全转移后3天，通过多轮联合会商最终决定终止响应，整个终止过程严格遵循了既定程序。七、后期处置1、污染物处理污染物处理必须遵循"源头控制、分类处置、达标排放"原则。现场指挥部立即划定污染范围，环保组24小时内完成污染物性质鉴定。对于医疗废物，必须使用专用黄色包装袋，做到日产日清，最终交由有资质的单位处理。某次游客腹泻事件中，通过快速检测发现水源受污染，立即封闭了三个水源点，采用活性炭过滤的临时净水方案，7天后水质检测合格。所有污染物处置过程必须建立台账，包含污染物种类、数量、处置方式、处置单位、经办人等信息，由法务部审核后存档3年。2、生产秩序恢复生产秩序恢复实行"先易后难、分段实施"策略。安全组首先对所有设施设备进行隐患排查，合格后恢复运营；客服部同步更新行程公告，对受影响游客提供补偿方案。某次景区山火后，通过设立临时检查点、增派巡逻人员等措施，在15天内恢复了80%的游览区域。恢复过程中必须每日召开协调会，由恢复组提交进度报告，指挥部每月进行一次风险评估，确保恢复工作有序推进。恢复方案必须报上级主管部门备案，比如重大事件恢复方案需由省文旅厅审批。3、人员安置人员安置坚持"就近优先、分类保障"原则。对于受伤游客，必须优先安置在就近医疗条件好的酒店，由医疗组提供24小时陪护。某次洪水事件中，通过协调五星级酒店开设临时病房，使得50名游客得到妥善救治。对于受影响的团队成员，由人力资源部提供临时住所和心理咨询服务。安置工作必须建立《人员安置登记表》，包含安置时间、地点、服务内容、联系方式等要素。善后处理组每月走访一次安置人员，某次骨折游客事件中，通过这种机制最终达成了调解协议。所有安置费用由应急专项账户支出，经财务部严格审核后报销。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障实行"双回路备份、多终端协同"机制。设立应急通信总台，配备海事卫星电话、卫星便携站各2套，确保极端条件下仍能保持对外联络。各小组必须配备对讲机、加密手机，建立微信群作为辅助通信手段。通信方式采用优先保障指挥信息的分级传输策略：Ⅰ级响应必须通过卫星电话向省级指挥部报告，Ⅱ级响应使用加密政务网，Ⅲ级响应可通过普通手机报备。备用方案包括无人机通信中继、合作旅行社应急热线接力。保障责任人必须是通信组负责人，要求同时持有无线电操作证和通信工程师资格证，每日检查设备状态，每月组织一次通信演练。某次偏远山区游客突发疾病事件中，通过卫星便携站成功建立了与外界联络，为救治赢得了宝贵时间。2、应急队伍保障应急人力资源采用"内部储备+外部协作"模式。内部储备队伍包括随团医生（持医师资格证和急救员证）、应急导游（持导游证和AED操作证）、应急车辆驾驶员（持C1驾照和道路救援证），要求每季度考核一次。专兼职队伍由与单位签订合作协议的医疗机构人员组成，协议覆盖医疗、心理援助等方向。协议应急救援队伍包括与消防、救援队签订的协议单位，合作费用纳入年度预算。队伍管理通过应急平台实现，某次洪水事件中，通过平台一键调用了周边5家协议救援队的30名队员。所有队员必须佩戴身份标识，包含姓名、联系方式、擅长领域等信息，便于现场快速匹配。3、物资装备保障物资装备保障遵循"分类管理、动态更新"原则。应急物资分为三类：基础类物资包括急救箱（含药品、敷料等）、照明设备（手电筒、探照灯）、防护用品（防护服、口罩）；专用类物资包括除颤仪、呼吸机、破拆工具；特种类物资针对不同场景配备，比如高原行程的氧气设备、水上行程的救生衣。物资管理通过《应急物资管理台账》实现，台账包含物资名称、规格型号、数量、存放位置、使用年限、有效期等信息。更新补充时限遵循"先进先出"原则，药品类物资每年检查两次，设备类物资每半年测试一次。管理责任人必须是仓储管理员，要求同时持有急救员证和仓库管理员资格证，某次中暑事件中，通过规范管理确保了所有防暑药品在保质期内。所有物资存放点必须张贴二维码，扫码可快速获取使用说明和维护记录。九、其他保障1、能源保障能源保障采用"主用+备用+节能"策略。所有行程车辆配备应急启动电源，固定场所安装备用发电机组。能源管理组负责制定《能源消耗预案》，明确极端天气下的能源调度方案。某次长时间停电事件中，通过提前准备的照明弹和便携式发电机，确保了指挥部正常运转。建立能源消耗台账，每月由安全审计员检查一次。2、经费保障经费保障实行"专项账户+分级审批"制度。设立应急专项账户，账户余额保持在年度预算的10%以上。紧急情况下，Ⅰ级响应可先斩后奏使用应急资金，Ⅱ级响应需分管副总审批，Ⅲ级响应由财务部负责人审批。某次重大事件中，通过这种机制在2小时内到位了50万元应急款。所有支出必须有《应急费用使用审批单》，经总负责人签字后报销，每月向财务委派员报告一次经费使用情况。3、交通运输保障交通运输保障构建"内部运力+外部协作"体系。内部运力包括单位自有的应急车辆和司机队伍，要求每辆车配备GPS定位器。外部协作与出租车公司、物流公司签订应急运输协议。交通组必须掌握所有合作单位的联系方式，建立《应急运输资源台账》。某次突发事件中，通过应急平台一键调用了20辆应急车辆，转运效率提升40%。所有车辆必须配备应急行军床、饮用水等物资，每季度检查一次。4、治安保障治安保障依托"现场管控+属地联动"模式。现场组必须配备安防装备，包括警棍、强光手电等。与目的地公安部门建立应急对接机制，必要时请求警力支援。某次群体性纠纷事件中，通过提前准备的安保人员和平息方案，最终避免了事态升级。建立《治安事件处置记录簿》，记录事件经过、处置措施等信息。5、技术保障技术保障采用"平台支撑+专家支持"模式。建立应急指挥平台，集成GIS地图、视频会商等功能。技术组负责平台维护，与高校合作建立技术顾问团。某次复杂救援中，通过无人机航拍技术发现了最佳救援路线，缩短了救援时间。建立《技术支撑记录》，记录技术支持内容、效果等信息。6、医疗保障医疗保障构建"随团保障+外部协作"体系。随团医生配备AED、急救箱等，必须持医师资格证和急救员证。与沿途医疗机构签订绿色通道协议。某次重大疾病事件中，通过这种机制实现了快速转诊。建立《医疗救治记录》，记录患者情况、救治措施等信息。7、后勤保障后勤保障实行"需求导向+分级保障"制度。后勤组负责统计所有行程的餐饮、住宿需求，建立《后勤保障资源台账》。极端条件下启动后方基地保障模式。某次恶劣天气事件中，通过后方基地的集中保障，确保了所有人员的基本生活需求。建立《后勤保障日志》，记录保障内容、效果等信息。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案的各个环节，包括总则、组织机构职责、信息接报流程、响应分级标准、现场处置措施、应急保障要点、后期处置要求等核心模块。重点强化突发疾病的识别、基础急救技能（心肺复苏、止血包扎）、应急通信使用、个人防护措施等内容。同时纳入相关法律法规、行业标准和事故案例分析，确保培训内容与实际工作紧密结合。某次培训中增加了高原反应的识别与处置模块，针对性强，效果显著。2、关键培训人员识别关键培训人员包括应急指挥部成员、现场指挥组人员、随团医生、导游骨干、后勤保障负责人等。这些人员必须每年参加全面培训，并考核合格后方可上岗。对于新入职员工，必须先通过应急知识培训才能参与团队。某位新导游在考核中因急救知识掌握不牢被要求补训，体现了对关键岗位的严格要求。3、参加培训人员所有参与旅游行程的人员，包括但不限于导游、司机、司机