旅游景区突发事件应急预案(适用于旅游、酒店、景区等企业)

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅游景区突发事件应急预案(适用于旅游、酒店、景区等企业)一、总则1、适用范围本预案适用于旅游景区、酒店、景区等企业发生的各类突发事件应急响应工作。涵盖但不限于游客安全事故、自然灾害、公共卫生事件、设备故障、群体性事件、火灾爆炸等可能造成人员伤亡、财产损失或严重影响正常经营秩序的事件。以某景区2022年发生的山体滑坡导致游客被困案例为参考，该事件涉及游客疏散、救援协调、医疗救护、善后处理等多个环节，充分说明本预案的适用性。事件发生后，企业需在2小时内启动应急响应，协调公安、消防、医疗等部门开展救援，48小时内完成现场清理，确保运营恢复。2、响应分级根据事故危害程度、影响范围和企业控制能力，将应急响应分为三级。一级响应适用于造成重大人员伤亡或财产损失的事件，如死亡3人以上或直接经济损失超1000万元的事故。某五星级酒店发生火灾导致5人死亡，疏散不及时导致30人受伤的事件，就属于一级响应范畴。此时企业需立即上报集团总部，同时启动最高级别应急机制，协调政府主导救援行动。二级响应适用于一般性安全事故，如轻伤事件或经济损失低于500万元的事件。某景区发生游客轻微滑倒事件，造成2人轻伤，通过现场急救和保险赔偿在24小时内解决，就属于二级响应。三级响应适用于设备故障等轻微事件，如电梯困人等，可在企业内部完成处置。分级原则在于确保响应资源与事件级别匹配，避免过度反应或响应不足。企业需根据事件动态升级响应级别，但不可随意降级。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位应急组织采用“统一指挥、分级负责、协同作战”的模式，设立应急指挥部作为最高决策机构，下设若干专业工作组。指挥部由企业主要负责人担任总指挥，分管安全、运营、后勤的副总经理担任副总指挥，成员单位涵盖安保部、客房部、餐饮部、工程部、市场部、人力资源部、财务部等部门。以某大型景区为例，其指挥部成员单位多达15个，确保覆盖所有应急场景。日常管理由安全管理部门牵头，负责预案编制、演练组织和日常检查。2、工作小组设置及职责分工（1）现场抢险组构成：由工程部牵头，包含维修、电力、通讯等专业技术骨干，必要时调用外部施工单位。职责是快速抢修受损设施，恢复水电通讯等关键服务。行动任务包括24小时内完成供电系统抢通，48小时内修复损坏的景区道路。某景区遭遇台风导致供电中断，现场抢险组在2小时内搭建临时发电机供电，保障核心区域照明，体现专业技术支撑的重要性。（2）医疗救护组构成：由医务室或合作医院人员组成，需配备AED、急救箱等专业设备。职责是开展现场急救和伤员转运协调。行动任务包括对重伤员实施心肺复苏等急救措施，确保伤员在1小时内转至定点医院。数据显示，配备专业急救设备的景区，伤者救治成功率可提升40%以上。（3）游客疏导组构成：由安保部、客房部人员组成，需熟悉景区动线布局。职责是引导游客安全撤离或前往安全区域。行动任务包括在1小时内将核心区域游客转移至备用停车场，通过广播安抚情绪。某酒店因管道爆裂导致楼层积水，游客疏导组通过分楼层引导，避免踩踏事件发生。（4）信息发布组构成：由市场部牵头，需掌握新媒体传播渠道。职责是及时发布权威信息，澄清不实传言。行动任务包括4小时内通过官方微博发布救援进展，每2小时更新一次。某景区山火事件中，及时发布实时监控画面，有效避免舆情发酵。（5）后勤保障组构成：由后勤部、财务部组成，需储备应急物资。职责是提供食品、药品、帐篷等物资支持。行动任务包括72小时内为救援人员提供三餐，确保物资消耗每日盘点补充。某酒店地震后，后勤保障组在6小时内完成200人份的食品配送，体现物资储备必要性。各小组需建立内部通讯群，指挥部通过总指挥部电话统一调度，确保指令直达各小组负责人。重要事件中，各小组应每日向指挥部报告进展，形成闭环管理。三、信息接报1、应急值守及内部通报设立24小时应急值守电话，由安全管理部门专人负责，电话号码公布于全公司内部通讯录及主要部门显眼位置。值班人员需记录接报时间、事件类型、发生地点、初步情况等信息，并立即向部门负责人和应急指挥部总指挥汇报。内部通报采用对讲机、企业内部APP推送或广播系统，确保信息3分钟内传达到所有相关岗位。例如工程部接到电梯故障报告后，值班人员需通过内部通讯系统通知所有楼层客服，做好游客解释工作。责任人包括值班人员、部门负责人及安全管理部门负责人，必须确保信息传递准确无遗漏。2、向上级及外部报告事故发生后，值班人员立即向企业主要负责人汇报，同时启动上报程序。根据事件等级，15分钟内通过政务服务平台或专用网络向应急管理部门报送简要信息，60分钟内提交事故初报，包括事件性质、伤亡情况、影响范围等核心要素。某景区发生游客坠崖事件，值班室在10分钟内电话报告集团总部，20分钟内通过系统报送市文旅局，符合时限要求。报告内容需包含时间、地点、人员伤亡、财产损失、已采取措施等要素，并由企业主要负责人签字确认。向上级单位报告需同时抄送同级应急管理部门，抄送内容与初报一致。外部通报采用政府通报函或联合新闻发布会形式，由市场部牵头，信息内容需经法律部门审核。某酒店火灾事件中，通过消防部门渠道通报周边3家医院做好救治准备，协调公安部门发布交通管制信息，体现跨部门协调必要性。责任人明确为安全管理部门牵头，市场部、法律部配合，确保信息发布口径统一。重要事件中，应急指挥部需指定专人全程跟踪信息报送情况，避免延误。四、信息处置与研判1、响应启动程序信息接报后，应急指挥部立即组织研判，判断事件是否达到响应启动条件。以某景区山体滑坡为例，值班室报告后，指挥部在30分钟内完成现场初步评估，结合气象预警和地质报告，确认符合一级响应标准。此时由总指挥签署命令，通过公司内部广播和应急指挥系统宣布启动相应级别应急响应。程序中需明确，当事故信息达到二级响应条件时，由副总指挥批准启动；三级响应由总指挥授权各部门按预案自主启动，但需报备安全管理部门。2、预警启动与条件判断对于未达响应启动标准但可能扩大的事件，应急指挥部可启动预警响应。例如某酒店发现水管轻微泄漏，虽未造成人员影响，但气象部门预测将有大雨，指挥部随即启动预警响应，要求工程部检查所有楼层排水系统，客房部准备沙袋。预警响应需明确启动条件，如“恶劣天气预警生效时”“关键设备故障时”等，并规定由安全管理部门根据监测信息自主启动，报应急领导小组备案。预警期间需每日评估，一旦达到响应条件立即升级。3、响应级别调整机制响应启动后，指挥部需建立动态评估机制，原则上每4小时评估一次事态发展，必要时增加评估频次。评估内容包含人员伤亡变化、财产损失扩大、次生风险增加等要素。某景区火灾初期为二级响应，因风向突变导致火势蔓延至油库，指挥部紧急评估后升级为一级响应，调集更多消防力量。调整程序需明确，升级由应急领导小组集体研究决定，降级需由总指挥审批，但降级后必须保持不低于三级响应状态。通过持续跟踪和科学研判，确保响应级别与事态匹配，避免处置偏差。五、预警1、预警启动预警信息发布需通过多种渠道确保覆盖目标人群。对于景区，应在入口处、核心景点、游客住宿区设置电子显示屏滚动播放预警内容，同时利用景区广播系统循环播报。酒店应通过房间内电视插播、电梯间显示屏、公共区域音箱等发布。信息内容需简洁明了，包含风险类型如“暴雨预警”“森林火灾风险”等，影响范围如“东区域游客请注意”，建议措施如“尽快撤离至安全地带”。必要时可通过合作旅行社发送短信提醒，或针对特定人群如老人、儿童采取一对一通知。发布方式以文字为主，配合图标或简单动画增强可读性。责任人包括安全管理部门牵头，市场部、工程部配合执行。2、响应准备预警启动后，应急指挥部应立即开展以下准备工作。队伍方面，组织应急小组成员到岗就位，明确各自职责区域；物资方面，检查应急物资库，确保帐篷、食品、药品等储备充足；装备方面，启动所有应急照明、通信设备进行测试，确保正常工作；后勤方面，准备应急车辆燃料，协调附近供应商做好物资补充；通信方面，建立应急通讯录，确保各部门联络畅通。例如，台风预警时，应提前加固室外设施，转移易受影响的游客，检查排水系统是否畅通。各准备工作需指定负责人跟踪落实，并在1小时内向指挥部报告准备情况。3、预警解除预警解除需基于专业机构信息或事态评估。基本条件包括气象部门解除预警、现场风险消除、次生风险可控等。解除要求是确认条件稳定后2小时，由发布预警的部门提出解除申请，经应急领导小组批准后通过原渠道发布解除信息。责任人明确为安全管理部门，需与气象、应急管理等外部机构保持密切沟通，确保解除时机准确。解除后应持续观察24小时，确认无复发风险方可完全收尾。重要预警解除需形成书面记录，总结经验。六、应急响应1、响应启动响应级别根据事故等级、影响范围和可控性确定。一般性事件启动三级响应，由部门负责人主持现场处置；较大事件启动二级响应，需召开应急指挥部会议，分管副总指挥坐镇指挥；重大或特别重大事件启动一级响应，由总指挥亲自部署，必要时邀请上级单位参与指挥。响应启动后的程序性工作包括：应急会议应在1小时内召开，明确分工；信息上报需在2小时内完成初报，随后每4小时更新进展；资源协调由工程部牵头，3小时内完成内部资源调配清单；信息公开通过官方渠道发布，首条信息发布不超过3小时；后勤保障组24小时运作，财务部准备专项预算。责任部门需在启动后1小时内提交具体工作方案。2、应急处置事故现场处置需分区负责。警戒疏散方面，安保组需在1小时内设立警戒线，引导游客沿指定路线撤离，禁止回流；人员搜救需由专业救援队伍实施，同时发动现场员工协助寻找失联人员；医疗救治由救护组设立临时救治点，对伤员进行分级处理，重伤员需在1小时内转送医院；现场监测由技术小组对环境、结构等开展检测，防止次生风险；技术支持组提供专业方案，如电路抢修、结构加固建议；工程抢险组负责消除物理障碍，恢复设施功能；环境保护需在处置全程注意减少污染，事故结束后开展生态评估。人员防护要求是所有现场人员必须佩戴合格的个人防护装备，如安全帽、防护服、呼吸器等，并定期更换。3、应急支援当内部资源无法控制事态时，应急指挥部需在2小时内向政府应急管理部门正式请求支援。请求程序包括填写支援申请表，说明需求数量、类型和到达时间，同时提供准确位置信息。联动程序要求指定专人全程对接外部救援力量，提供现场地图、危险源清单等资料。外部力量到达后，由原应急指挥部移交指挥权，建立联合指挥机制，原指挥部转为执行层，接受联合指挥部的统一调度。责任人是总指挥负责交接事宜，确保指挥顺畅。4、响应终止响应终止需满足三个基本条件：人员伤亡得到控制、主要危险因素消除、次生风险可控。终止要求是联合指挥部组织评估，确认满足条件后报政府批准，随后发布终止决定。责任人包括联合指挥部总指挥，需在批准后4小时内通知所有相关单位和人员。终止后应开展善后处置，并形成完整的事故报告，总结经验教训。七、后期处置污染物处理方面，需由工程部牵头，联合专业环保机构制定处置方案。方案需明确污染物类型、污染范围、处置技术标准及流程。例如，水体污染需检测水体指标，采取隔离、吸附、曝气等措施恢复水质；土壤污染需进行取样分析，必要时更换土壤或进行修复。处置过程需设置临时隔离区，防止二次污染，并定期监测污染物浓度，确保达到国家或地方排放标准后方可解除管控。责任人明确为工程部，需每日向应急指挥部汇报处置进展，并准备相关记录以备核查。生产秩序恢复方面，需制定分阶段计划。初期以安全检查为主，消除事故遗留隐患，确保设施设备运行正常。中期逐步恢复核心业务，如景区开放部分区域、酒店恢复接待能力等，恢复过程中需加强人员培训和安全提示。后期进行全面复查，恢复正常运营模式。恢复进度需根据实际评估结果动态调整，例如某酒店火灾后，先恢复餐饮部，再恢复客房部，最终实现全面运营。责任人由运营部门主导，安全、工程部门配合，需每月提交恢复报告，直至完全恢复。人员安置方面，需设立临时安置点，提供必要生活保障。对于受影响游客，需做好解释说明和退款安排；对于受伤人员，协调医疗部门提供后续治疗支持；对于受影响员工，提供心理疏导和转岗机会。安置工作需尊重人员意愿，保障基本权益，避免纠纷。例如某景区山体滑坡导致游客住宿受阻，临时安排酒店房间并减免部分费用，同时提供交通接驳服务。责任人由人力资源部牵头，后勤部配合，需建立人员安置台账，跟踪安置效果，直至人员全部妥善安置。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总枢纽，由信息中心负责日常管理。保障单位包括各应急工作小组、现场指挥部及与外部救援机构的联络点。核心通信方式包括加密对讲机、卫星电话、移动基站车，确保极端条件下信息畅通。备用方案包括建立“一主两备”通信网络，即主用有线网络、备用无线网络和卫星通信网络，并储备大量充电宝和应急电源。责任人明确为信息中心负责人，需每日检查通信设备状态，并与外部机构建立联络清单，清单需包含联系人、电话、职责等信息，并定期更新。2、应急队伍保障应急人力资源构成包括：内部专家库，涵盖安全、医疗、工程等领域的资深员工，需定期考核；专兼职救援队伍，由安保部和管理部人员组成，每年进行实战演练；协议救援队伍，与消防、医疗、专业救援公司签订合作协议，明确服务范围和响应流程。例如，某大型酒店与当地消防队签订年度合作协议，约定火情发生时消防队30分钟到场。责任人由人力资源部牵头，安全部门配合，需建立队伍名册，记录人员技能、联系方式和培训记录，并定期与协议单位进行沟通。3、物资装备保障应急物资和装备清单详见下表：类型|类型|数量|性能|存放位置|运输及使用条件|更新补充时限|管理责任人|联系方式||||||||急救包|急救包|50套|标准配置|医务室|常温干燥|每半年检查|医务室主任|12345678901手电筒|手电筒|200个|高亮度|各应急点|常温|每季度检查|工程部张工|12345678902消防器材|消防器材|500套|合格有效|各楼层消防室|常温干燥|每月检查|安保部李经理|12345678903帐篷|帐篷|100顶|10人份|后勤仓库|避雨干燥|每年补充|后勤部王主管|12345678904备用电源|备用电源|20套|5kW|发电房|避光存放|每半年检查|工程部刘师傅|12345678905责任人明确为后勤部，需建立物资台账，定期盘点并记录使用情况，确保物资完好有效。重要物资需指定双人双锁管理，并储备必要的运输工具，如叉车、小型货车等，确保应急时能快速调配。九、其他保障1、能源保障建立能源供应监控体系，由工程部负责日常巡查。确保主电源线路安全，配备足够容量的备用发电机，关键区域如指挥中心、医疗点、重点设施应双路供电。对于景区等户外场所，需储备应急照明设备，如太阳能路灯、风能充电灯等。同时制定燃料储备计划，确保发电机、车辆等在应急状态下有足够能源支持。责任人明确为工程部负责人，需定期检查发电设备运行状态，并与供电企业保持沟通，了解停电预案。2、经费保障设立应急专项经费账户，由财务部管理，专项用于应急处置和善后工作。经费额度根据风险评估结果确定，每年修订预算。应急支出需严格遵守财务规定，但必须确保应急需要。对于重大事件，可按规定程序申请追加预算。责任人由财务部负责人，需建立应急支出台账，并定期向应急指挥部汇报经费使用情况。3、交通运输保障建立应急运输网络，由后勤部负责协调。需储备一定数量的应急车辆，如货车、越野车、面包车等，并配备GPS定位系统。同时与周边企业签订运输协议，作为补充力量。制定景区或酒店内部交通疏导方案，确保应急车辆通道畅通。责任人明确为后勤部负责人，需定期维护车辆，并与协议单位保持联系。4、治安保障加强应急状态下的人员和财物管理，由安保部负责。需增设临时警戒点，必要时请求公安部门协助维持秩序。制定反偷窃、反破坏方案，防止不法分子趁乱作案。对于受影响区域，需安排专人值守，确保安全。责任人由安保部负责人，需与公安部门建立联络机制，并定期组织演练。5、技术保障组建技术专家小组，由工程部、市场部等部门人员组成，为应急处置提供技术支持。需储备必要的检测仪器，如水质检测仪、空气质量检测仪、结构检测仪等。对于复杂技术问题，及时寻求外部专家帮助。责任人由总工程师担任，需建立技术支持流程，确保应急时能快速响应。6、医疗保障除了设立医务室，还需与附近医院签订绿色通道协议，确保伤员快速救治。储备充足的药品和医疗耗材，并定期检查效期。对于特殊疾病患者，需建立健康档案，提前做好应急准备。责任人由医务室负责人，需定期与医院沟通，并组织医护人员进行急救培训。7、后勤保障建立应急后勤服务团队，负责提供餐饮、住宿、洗漱等基本生活保障。需储备足够的生活必需品，如食品、饮用水、洗漱用品等。对于受影响的员工和游客，提供必要的心理疏导和生活帮助。责任人由后勤部负责人，需建立后勤服务清单，并储备必要的厨具、床铺等设施。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、自身职责、应急处置流程、个人防护技能、自救互救知识、相关法律法规等。具体包括：应急响应启动条件与程序、各工作小组职责与协作方式、报警与信息报告方法、警戒与疏散组织实施、基本急救与伤员转运、应急设备使用技巧、心理疏导基本方法等