信息技术系统故障排查与处理模板

信息技术系统故障排查与处理指南一、适用情境本指南适用于企业或组织内部各类信息技术系统（如业务系统、服务器、网络设备、数据库、存储系统等）在运行过程中出现的故障排查与处理场景，具体包括但不限于：系统无法正常启动或访问（如页面报错、连接超时、服务无响应）；系统功能异常（如卡顿、延迟升高、资源占用过高）；数据异常（如数据丢失、错乱、同步失败）；外部服务中断（如第三方接口调用失败、邮件/短信发送异常）；安全事件（如疑似病毒攻击、权限异常、数据泄露风险）。二、标准化处理流程1.故障发觉与初步记录发觉渠道：通过监控系统告警（如CPU/内存阈值告警、服务状态异常）、用户反馈（如员工通过客服系统提交报障）、主动巡检（如运维工程师定期检查系统日志）等途径发觉故障。初步记录：立即记录故障基本信息，包括：故障发生时间（精确到分钟）、故障现象（如“无法登录系统，提示‘用户名或密码错误’”）、影响范围（如“仅销售部门无法访问，其他部门正常”）、是否已尝试简单操作（如“已刷新页面，重启浏览器无效”）。2.故障上报与分级上报对象：根据故障影响范围和紧急程度，向对应负责人上报：一般故障（影响单个用户或局部功能）：直接上报至运维工程师*；严重故障（影响部门业务或核心功能）：上报至运维主管*；重大故障（影响全公司业务或数据安全）：上报至IT部门负责人及业务部门对接人*。故障分级标准：一般故障：短时间内可恢复（如<30分钟），对业务影响微小；严重故障：需1-4小时恢复，对部门业务造成明显影响；重大故障：需4小时以上恢复，或可能导致数据丢失、业务中断。3.初步排查与定位信息收集：收集故障相关的系统日志（如应用日志、数据库日志、操作系统日志）、监控数据（如网络流量、CPU/内存使用率）、用户操作截图、错误提示信息等。常见排查方向：硬件层面：检查服务器/网络设备指示灯状态（如电源灯、硬盘灯）、是否硬件故障（如内存损坏、硬盘满）；网络层面：测试网络连通性（如ping命令、tracert）、检查防火墙/ACL规则是否阻断、DNS解析是否正常；软件层面：检查应用服务进程是否异常、数据库连接是否正常、中间件（如Tomcat、Nginx）配置是否正确；数据层面：检查数据源是否异常（如数据库宕机、表空间不足）、数据同步任务是否失败。4.深入分析与方案制定问题定位：根据初步排查结果，结合日志分析工具（如ELK、Splunk）、功能分析工具（如JProfiler、PerfMon）等，确定故障根本原因（如“数据库连接池耗尽”“代码逻辑导致内存泄漏”“网络设备端口故障”）。方案制定：针对根本原因，制定处理方案，明确：临时解决方案（如重启服务、切换备用服务器、临时关闭非核心功能）；根本解决方案（如修复代码、更换硬件、优化配置）；方案实施风险及规避措施（如“重启服务可能导致短暂会话丢失，需提前通知用户”）。5.故障处理与实施方案审批：重大故障处理方案需经IT部门负责人及业务部门审批后实施；一般/严重故障可由运维主管审批后直接实施。操作执行：由技术工程师*按照方案执行操作，全程记录操作步骤（如“10:00执行systemctlrestartnginx命令，10:01服务状态恢复”），关键操作需双人复核（如数据修改、配置变更）。临时措施：若故障无法立即彻底解决，需先实施临时措施保障业务运行（如启用备用系统、手动数据同步），并同步告知用户预计恢复时间。6.验证确认与关闭效果验证：故障处理后，需全面验证系统功能是否恢复正常（如“登录测试、核心业务流程测试、数据一致性校验”），并持续监控1-2小时，确认故障无复发。用户反馈：向受影响用户（如员工、客户）发送故障处理结果通知，确认业务已恢复。故障关闭：在故障管理系统中填写处理结果（包括故障原因、解决方案、处理人、处理时间、后续改进措施），关闭故障工单。三、故障记录表模板字段填写说明示例故障编号系统自动唯一编号FMT202310270001故障名称简明描述故障现象销售系统无法登录发生时间精确到分钟2023-10-2709:15发觉人故障发觉人姓名（用*号代替）员工*联系方式发觉人联系方式（内部短号，非真实隐私信息）8888故障系统故障所属系统名称销售管理系统故障现象详细描述故障表现（含错误提示、截图说明等）用户输入账号密码后，页面提示“系统繁忙，请稍后重试”，无法进入系统影响范围受影响用户/部门/功能销售部全体员工无法登录系统，影响客户订单录入故障等级一般/严重/重大严重初步排查人首次负责排查的工程师姓名（*号代替）运维工程师*初步排查结果简述排查过程及初步结论检查应用服务器日志，发觉数据库连接池异常，连接数已耗尽根本原因最终确认的故障原因数据库连接池配置过小，高峰期连接数不足处理方案临时措施+根本措施临时：重启数据库服务；根本：调整连接池最大连接数从100增至200实施时间方案开始实施时间2023-10-2710:00完成时间故障完全恢复时间2023-10-2710:30处理人负责实施处理的工程师姓名（*号代替）运维工程师*验证结果验证人姓名及验证结论（如“经测试，系统登录正常，持续监控1小时无复发”）运维主管*：系统登录正常，业务流程测试通过，无复发后续改进措施针对故障原因提出的长期优化方案1.监控数据库连接池使用率，设置阈值告警；2.定期review连接池配置相关附件日志文件、截图、配置备份等销售系统错误日志.zip、数据库连接池配置备份.sql四、关键操作要点优先保障业务连续性：处理故障时，若无法立即根治，应先采取临时措施恢复核心业务（如切换备用系统、手动处理），减少对用户的影响。全程留痕与沟通：所有操作步骤、日志记录、沟通内容需详细留存，保证可追溯；及时向受影响用户及上级同步处理进度，避免信息不对称引发焦虑。安全第一原则：处理故障时需遵守安全规范，如修改配置前备份原文件、操作权限最小化、避免在故障期间进行高风险操作（如生产