客户服务满意度调查与反馈记录表

客户服务满意度调查与反馈记录工具指南一、适用场景说明本工具适用于各类企业或服务组织，用于系统化收集客户对服务体验的评价与反馈，核心应用场景包括：日常服务监控：定期对客服、在线咨询、上门服务等常规服务渠道进行满意度跟踪，及时掌握服务质量波动；专项服务评估：针对新服务上线、重大项目交付（如系统安装、方案实施）等特定场景，专项收集客户体验数据；投诉处理回访：在客户投诉问题解决后，通过回访确认处理结果满意度，验证问题解决有效性；客户关系维护：作为VIP客户关怀或季度客户沟通的固定环节，主动知晓客户需求变化，优化服务策略。二、操作流程指引1.调查准备：明确目标与设计维度确定调查范围：根据服务场景明确调查对象（如“本月所有在线咨询客户”“项目交付客户”）、调查周期（如“服务后24小时内”“每月末”）；设计核心维度：围绕服务全流程设置评价维度，通常包括：服务态度（礼貌性、耐心度）、专业能力（问题解答准确性、解决方案有效性）、响应速度（首次接通时长、问题处理时效）、服务体验（流程便捷性、沟通清晰度）、整体满意度（推荐意愿）；选择调查方式：根据客户触达习惯选择渠道，如短信/邮件推送、服务后弹窗问卷、电话回访（需提前告知客户目的）、纸质表单（适用于上门服务场景）。2.发起调查：精准触达客户发送邀请：通过选定渠道向客户发送调查邀请，说明调查目的（“为持续提升服务质量，邀您参与5分钟满意度评价”）、预计时长、保密承诺，并附上问卷入口；话术规范：电话回访时需统一开场白（如“您好，我是客服专员*，想对您近日的服务体验做个简单回访，占用您3-5分钟时间可以吗？”），避免客户抵触情绪。3.反馈收集：数据汇总与初步整理数据归集：通过问卷工具（如企业自有系统、第三方调研平台）自动收集数据，或人工整理纸质/电话反馈记录，保证信息完整（客户标识、服务时间、评分、具体意见）；异常处理：对评分矛盾（如“整体满意”但“服务态度”低分）或模糊反馈（如“一般”“有待改进”）进行标注，后续重点分析。4.结果分析：量化指标与定性解读量化统计：计算各维度平均分（如“服务态度维度平均分4.2/5分”）、整体满意度占比（如“非常满意+满意占比85%”）、低分项（如“响应速度维度低于平均分1.2分”）；定性提炼：分类整理客户具体意见（如“表扬：客服*耐心解答3次问题”“建议：增加在线咨询夜间时段”“投诉：工单超时未处理”），识别高频问题（如“30%客户反馈流程繁琐”）；归因分析：结合服务记录定位问题根源（如“响应速度低分因客服人手不足”“流程繁琐因系统操作步骤过多”）。5.跟进改进：闭环落实与反馈制定措施：针对低频维度或高频问题，明确责任部门/人员（如“由客服部在2周内优化夜间排班”“由技术部在1个月内简化系统操作步骤”）、完成时限；客户反馈：对提出具体建议或投诉的客户，由专人跟进处理结果（如“感谢您的建议，夜间在线咨询功能已上线，欢迎体验”“工单超时问题已解决，后续将加强流程监控”），提升客户参与感；效果验证：在下期调查中重点关注改进项指标变化，形成“收集-分析-改进-验证”的闭环管理。三、客户服务满意度调查与反馈记录表（模板）客户基本信息客户名称/编号（如：科技有限公司/C202405001）联系人*（如：张经理）联系方式*（如：5678，仅用于回访）服务日期（如：2024年5月20日）服务类型□在线咨询□电话客服□上门服务□项目交付□投诉处理□其他______服务内容简述（如：咨询系统功能模块使用方法）对接客服人员*（如：李*）服务详情服务时长（如：电话咨询12分钟/上门服务2小时）服务渠道□APP□官网□公众号□电话□面对面□其他______问题解决状态□已解决□部分解决□未解决（需说明原因：_________________）满意度调查（请评分：1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）1.服务态度（礼貌性、耐心度）□1□2□3□4□52.专业能力（问题解答准确性、解决方案有效性）□1□2□3□4□53.响应速度（首次接通/响应时长、处理时效）□1□2□3□4□54.服务体验（流程便捷性、沟通清晰度）□1□2□3□4□55.整体满意度□1□2□3□4□5推荐意愿（0-10分，0分绝不推荐，10分极力推荐）______分具体反馈客户满意之处（如：客服*解答详细，主动提供操作指引）改进建议/其他意见（如：建议增加视频教程；希望工单进度能实时推送）投诉问题描述（如有）（如：5月18日提交的工单，直至5月20日未处理，影响业务进度）内部处理记录问题分类□服务态度□专业能力□响应速度□流程设计□系统功能□其他______责任部门/人员*（如：客服部/王；技术部/赵）改进措施（如：5月25日前完成客服*专项培训；6月10日前上线工单实时推送功能）完成时限（如：2024年5月30日/长期优化）客户反馈结果（跟进后）□客户认可□客户仍有异议（说明：_________________）跟进人*（如：刘*）跟进时间（如：2024年5月22日）四、使用注意事项与建议隐私保护优先：客户联系方式等敏感信息仅用于回访，需严格保密，表格中用“*号”代替具体姓名/人员信息，避免泄露隐私；及时性原则：服务后24-48小时内发起调查，保证客户记忆清晰；投诉处理回访需在问题解决后3个工作日内完成；问题设计中立：避免引导性问题（如“您对我们的服务是否非常满意？”），应保持客观（如“您对我们的服务满意度是？”）；闭环管理落实：对客户反馈的改进建议需明确责任人与时