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酒店业前台接待人员服务态度与能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务能力客户满意度35%95%通过客户满意度调查问卷统计，每达到1%满意度得相应分数，满分35分。问题解决效率90%统计客户问题平均解决时间，每提前1%目标时间得相应分数，满分35分。服务流程规范执行98%通过服务流程检查表评分，每达到1%规范执行率得相应分数，满分35分。客户投诉处理85%统计客户投诉数量及处理质量，每减少1%投诉率得相应分数，满分35分。服务主动性92%通过同事及上级观察评分，每达到1%服务主动性得相应分数，满分35分。沟通协调能力内部沟通效率25%90%统计与酒店内部其他部门沟通效率，每提前1%目标时间得相应分数，满分25分。跨部门协作85%通过跨部门协作任务完成质量评分，每达到1%协作质量得相应分数，满分25分。语言表达能力95%通过服务场景语言表达清晰度评分，每达到1%清晰度得相应分数，满分25分。客户沟通技巧88%通过客户沟通案例评分，每达到1%沟通技巧得相应分数，满分25分。信息传递准确性97%通过信息传递错误率统计，每减少1%错误率得相应分数，满分25分。专业技能掌握系统操作熟练度20%98%通过酒店管理系统操作速度和准确性评分，每达到1%熟练度得相应分数，满分20分。业务知识掌握92%通过业务知识测试评分，每达到1%知识掌握度得相应分数，满分20分。应急处理能力85%通过应急场景模拟考核评分，每达到1%处理能力得相应分数，满分20分。票务处理准确率96%通过票务处理错误率统计，每减少1%错误率得相应分数，满分20分。政策法规熟悉度90%通过政策法规考核评分，每达到1%熟悉度得相应分数，满分20分。职业素养表现仪容仪表规范20%98%通过日常仪容仪表检查评分，每达到1%规范度得相应分数，满分20分。工作纪律遵守95%通过考勤及工作纪律检查评分，每达到1%遵守度得相应分数，满分20分。团队协作精神90%通过同事互评及上级观察评分，每达到1%协作精神得相应分数，满分20分。学习进取心87%通过培训参与度及技能提升情况评分，每达到1%进取心得相应分数，满分20分。抗压能力92%通过高强度工作场景表现评分，每达到1%抗压能力得相应分数，满分20分。本考核表旨在全面评估酒店前台接待人员在客户服务能力、沟通协调能力、专业技能掌握及职业素养表现四个维度的综合表现。请根据每位员工的具体工作情况，对照各指标目标值和评分标准进行客观评价。考核结果将作为员工绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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