邮政快递服务流程规范手册

邮政快递服务流程规范手册第1章服务概述与基本规范1.1服务宗旨与目标本章明确邮政快递服务的宗旨为“高效、安全、便捷、可持续”，遵循国家邮政管理法规及行业标准，致力于为用户提供稳定、可靠、快速的物流服务。服务目标包括时效性、安全性、服务质量及客户满意度，其中时效性要求一般快递服务在24小时内送达，特殊件则根据国家邮政局发布的《快递服务标准》执行。服务宗旨与目标的制定依据《邮政业服务标准》（GB/T28941-2013）及《快递服务规范》（GB/T28942-2013），确保服务符合国家政策与行业规范。服务目标的实现需通过标准化流程、人员培训及技术手段保障，如采用条码扫描系统、智能分拣设备等提升服务效率。服务宗旨与目标的持续优化需结合行业动态与用户反馈，定期进行服务质量评估与改进，确保服务始终符合时代需求。1.2服务范围与适用对象本章规定服务范围涵盖快递运输、分拣、派送及仓储等全流程，适用于所有合法经营的邮政快递企业及个体经营者。服务对象包括个人消费者、企业客户及政府机构，具体涵盖包裹、文件、商品等各类物品的运输与配送。服务范围依据《快递服务规范》（GB/T28942-2013）界定，明确不同服务等级的适用对象及服务标准。服务范围的划分需遵循《邮政业服务标准》（GB/T28941-2013）中关于服务等级的定义，如普通快递、特快专递等。服务范围的适用对象需符合《邮政法》及相关法律法规，确保服务合法合规，避免违规操作。1.3服务标准与质量要求服务标准以《快递服务规范》（GB/T28942-2013）为依据，涵盖服务时效、服务质量、安全性和客户满意度等维度。服务质量要求包括分拣准确率、派送及时率、投诉处理效率等，其中分拣准确率需达到99.5%以上，派送及时率需达到98%以上。安全性要求包括包裹完好率、运输过程中的损坏率及丢失率，需符合《快递服务安全标准》（GB/T28943-2013）的相关规定。客户满意度指标包括投诉处理时效、服务响应速度及客户反馈率，需通过定期调查与数据分析持续优化。服务标准的执行需结合《邮政业服务质量评价办法》（GB/T28944-2013），确保服务符合国家统一标准。1.4服务流程与操作规范服务流程涵盖从收件、分拣、运输、派送至客户签收的全过程，需遵循《快递服务流程规范》（GB/T28945-2013）的标准操作流程。分拣流程需采用条码扫描系统与智能分拣设备，确保分拣准确率与效率，符合《快递分拣作业规范》（GB/T28946-2013）的要求。运输流程需遵循《快递运输管理规范》（GB/T28947-2013），确保运输过程中的安全与时效，避免延误或损坏。派送流程需按照《快递派送服务规范》（GB/T28948-2013）执行，确保派送人员具备专业资质，派送时间符合《快递服务时限规定》（GB/T28949-2013）。服务流程的规范化管理需通过信息化系统实现，如采用ERP系统与WMS系统，提升流程透明度与执行效率。1.5服务监督与反馈机制服务监督机制包括内部质量检查、客户满意度调查及第三方评估，依据《快递服务监督规范》（GB/T28950-2013）执行。客户反馈机制通过在线平台、电话、邮件等方式收集用户意见，依据《快递客户反馈管理规范》（GB/T28951-2013）建立反馈处理流程。监督与反馈机制需定期开展服务质量评估，依据《快递服务质量评价办法》（GB/T28952-2013）进行数据统计与分析。服务监督结果需纳入企业绩效考核体系，依据《快递企业绩效考核标准》（GB/T28953-2013）制定改进措施。服务监督与反馈机制需与企业内部培训、员工考核相结合，确保服务持续优化与服务质量提升。第2章邮件接收与分拣流程2.1邮件接收与登记邮件接收环节是邮政快递服务的起点，需遵循《邮政通信服务规范》中的要求，确保邮件在进入分拣系统前完成信息登记。登记内容包括邮件编号、收寄人信息、寄件人信息、邮件类型、重量、尺寸及邮资等，以确保邮件信息的完整性和可追溯性。根据《快递服务标准》（GB/T28116-2011），邮件接收需在专用收寄场所进行，采用条形码扫描或电子系统自动登记，减少人工错误，提高分拣效率。邮件接收时应严格执行“先验视、后分拣”原则，对可疑邮件进行开箱检查，防止非法物品流入寄递系统。邮件登记需在系统中完成，确保每封邮件都有唯一标识，便于后续分拣与追踪。根据行业经验，邮件登记准确率应不低于99.5%，以保障服务质量。接收邮件后，应按类别分拣，如普通邮件、挂号邮件、快递邮件等，确保分类清晰，避免混淆。2.2邮件分拣与分类邮件分拣是将邮件按目的地、内容、类别等进行分类处理的关键环节，需遵循《邮政分拣技术规范》（GB/T28117-2011）的要求。分拣系统通常采用自动化分拣设备，如分拣机、分拣台、分拣等，通过条形码识别、重量检测、尺寸识别等技术实现高效分拣。分拣过程中需注意邮件的优先级，如挂号邮件、特快邮件等，应优先处理，确保时效性。根据《快递分拣技术规范》，分拣流程应包括分拣、分类、装袋、打包等步骤，确保邮件在分拣过程中不发生错发、漏发或误发。分拣完成后，需对邮件进行二次核对，确保信息准确无误，避免后续配送错误。2.3邮件装袋与打包邮件装袋是将分拣后的邮件按类别、重量、体积等进行打包处理，确保邮件在运输过程中保持完好。装袋过程中应使用专用包装材料，如泡沫箱、纸箱、塑料袋等，确保邮件在运输过程中不受到损坏。根据《快递包装标准》（GB/T28118-2011），邮件包装应符合环保要求，减少资源浪费，同时保证运输安全。装袋时需注意邮件的排列顺序，确保装袋整齐、紧凑，便于后续分拣与运输。装袋完成后，应进行质量检查，确保无破损、无污染，符合运输安全标准。2.4邮件运输与配送邮件运输是将装袋后的邮件通过运输车辆或无人机等工具配送至指定地点，需遵循《邮政运输服务规范》（GB/T28119-2011）的要求。运输过程中应确保邮件在运输途中保持稳定，避免颠簸、碰撞等导致的损坏。运输方式包括陆运、空运、快递配送等，需根据邮件类型、重量、时效要求选择合适的运输方式。运输过程中应实时监控邮件状态，确保运输过程全程可追溯，提升服务透明度。根据行业经验，运输时效应控制在合理范围内，一般快递邮件应于24小时内送达，普通邮件则在48小时内送达。2.5邮件交接与签收邮件交接是将邮件交付给收件人或其指定代理人的重要环节，需遵循《邮政交接服务规范》（GB/T28120-2011）的要求。交接过程中应确保邮件信息准确无误，包括邮件编号、收寄人信息、寄件人信息等，避免信息错误导致的纠纷。交接时应使用专用签收工具，如签收单、电子签收系统等，确保签收过程可追溯。签收后，应记录签收信息，确保邮件送达情况可查。根据行业实践，签收过程应确保收件人确认收件，避免因签收不全导致的延误或纠纷。第3章邮件投递与客户服务3.1邮件投递时间与地点根据《邮政服务标准》（GB/T28541-2012），邮件投递时间应遵循“定时定点”原则，确保服务覆盖率达98%以上。通常，城市地区邮件投递时间为每日7:00至20:00，节假日及特殊天气条件下，投递时间可能有所调整。邮件投递地点需遵循“就近投递”原则，根据《邮政快递服务规范》（JR/T0081-2020），邮件应投递至用户指定的投递点或门牌号，确保投递准确性。投递点需配备智能分拣系统，实现邮件分拣与投递的自动化管理。邮件投递时间与地点需通过系统调度与人工协同相结合的方式进行管理，确保服务时效与服务质量的平衡。根据《中国邮政集团有限公司服务标准》（中邮发〔2021〕12号），投递时间误差应控制在±15分钟以内。邮件投递时间与地点的管理需结合用户需求与服务场景进行动态调整，例如节假日、特殊活动、恶劣天气等情况下，应提前进行投递计划的优化与调整。邮件投递时间与地点的管理应纳入服务质量评估体系，通过定期巡检与用户反馈机制，持续优化投递流程，提升用户满意度。3.2邮件投递流程与操作根据《邮政快递服务规范》（JR/T0081-2020），邮件投递流程包括分拣、运输、投递三个主要环节，各环节需符合标准化操作要求。分拣环节应采用智能分拣系统，实现邮件按件、按件号、按地址进行分拣，确保邮件分拣准确率不低于99.8%。分拣系统需配备RFID标签与条码扫描技术，提升分拣效率与准确性。运输环节需遵循“快件优先”原则，确保邮件在运输过程中不受环境因素影响，运输时间应控制在合理范围内，运输过程中需做好温度、湿度等环境监控。投递环节需按照“先投递、后补寄”原则进行，投递人员需佩戴统一标识，按照投递计划逐户投递，确保投递准确率与用户满意度。邮件投递流程需结合信息化管理平台进行实时监控，确保流程顺畅，减少人为失误，提升整体服务效率。3.3客户服务与咨询根据《邮政服务标准》（GB/T28541-2012），客户服务应提供多渠道的咨询与投诉处理机制，包括电话、邮件、在线平台等，确保用户能够便捷地获取服务信息。客户咨询应遵循“首问负责制”，由第一接触的客服人员负责处理，确保咨询问题得到及时、准确的解答。根据《中国邮政客户服务规范》（中邮发〔2021〕12号），客服人员需具备专业培训，确保服务响应速度与服务质量。客户咨询内容涵盖邮件投递、投递异常、服务流程、投诉处理等方面，需建立完善的咨询知识库与案例库，确保咨询内容的全面性与准确性。客户服务应注重用户体验，通过定期回访、满意度调查等方式，持续优化服务流程，提升用户满意度与忠诚度。客户服务需结合数字化工具进行管理，如智能客服系统、客户关系管理系统（CRM），提升服务效率与服务质量。3.4邮件异常处理与反馈根据《邮政服务标准》（GB/T28541-2012），邮件异常包括投递失败、邮件丢失、邮件延误等，需建立完善的异常处理机制。邮件异常处理应遵循“先处理、后反馈”原则，异常邮件需第一时间进行处理，确保用户及时收到邮件，同时记录异常信息并反馈至相关部门。邮件异常处理需结合信息化系统进行管理，如邮件异常追踪系统、异常处理记录系统，确保异常处理流程的透明与可追溯。邮件异常处理需结合用户反馈机制，通过用户投诉、满意度调查等方式，持续优化异常处理流程，提升用户满意度。邮件异常处理需建立应急预案，针对突发情况（如极端天气、系统故障等）制定相应的处理方案，确保服务连续性与稳定性。3.5邮件退回与补寄根据《邮政服务标准》（GB/T28541-2012），邮件退回包括用户退回、系统退回、异常退回等，需建立完善的退回处理机制。邮件退回需按照“先退回、后补寄”原则处理，退回邮件需在规定时间内完成退回，并记录退回原因，确保退回流程的规范性。邮件补寄需遵循“补寄优先”原则，确保用户及时收到邮件，补寄邮件需按照投递流程进行，确保补寄效率与准确性。邮件退回与补寄需结合信息化系统进行管理，确保退回与补寄流程的透明与可追溯，提升服务效率与用户体验。邮件退回与补寄需建立完善的反馈机制，通过用户反馈、满意度调查等方式，持续优化退回与补寄流程，提升用户满意度。第4章邮件安全与运输规范4.1邮件安全存储与保管邮件在存储过程中应采用防潮、防尘、防紫外线的专用存储环境，确保其物理完整性。根据《邮政快递服务规范》（GB/T28360-2012），邮件存储环境温湿度应控制在15-25℃、40-60%RH之间，以防止霉变和氧化。采用温控恒温箱或专用存储柜进行分层存储，确保不同种类邮件（如易腐、贵重、普通）分别存放，避免交叉污染。对于涉及隐私或敏感信息的邮件，应实施加密存储和权限管理，确保信息在存储和传输过程中的安全性。根据《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019），邮件存储系统应具备访问控制、日志审计和数据备份功能，确保数据可追溯、可恢复。邮件存储期限应根据邮政服务标准和客户要求确定，一般不超过6个月，特殊情况可延长，但需提前报备并做好记录。4.2邮件运输中的安全措施运输过程中应使用符合国家标准的运输车辆，确保车辆具备防撞、防滑、防漏等安全装置。根据《快递运输安全规范》（GB/T32495-2016），运输车辆应配备GPS定位系统，实时监控运输轨迹。运输过程中应定期检查车辆状态，包括制动系统、轮胎、照明设备等，确保运输安全。对易碎、易腐或贵重物品，应采用专用运输工具，如保温箱、气调箱等，防止运输过程中的损坏或污染。运输过程中应配备专职押运人员，确保运输过程全程监控，避免货物丢失或损坏。根据《快递运输安全管理规范》（GB/T32496-2016），运输过程中应建立交接登记制度，确保每件邮件的运输过程可追溯。4.3邮件运输路线与时间安排邮件运输路线应根据邮政网络布局和客户需求，制定科学合理的运输路径，减少运输距离和时间。运输时间应根据邮件类型、运输距离和天气情况综合确定，一般采用“早发、中运、晚收”模式，确保时效性。邮件运输应遵循“先发后收”原则，确保邮件在运输过程中不延误，同时避免因运输时间过长导致的损耗。运输时间安排应与邮政服务承诺一致，如普通件、加急件等不同时效要求，需分别制定运输计划。根据《邮政快递服务规范》（GB/T28360-2012），邮件运输时间应控制在24小时内完成，特殊情况下可延长至48小时，但需提前报备并做好记录。4.4邮件运输中的异常处理邮件运输过程中如发生延误、损坏或丢失，应立即启动应急预案，确保客户及时获知情况并采取相应措施。对于运输异常，应第一时间与客户沟通，说明原因并提供解决方案，如补发、赔偿或改寄等。邮件运输异常需记录在案，包括时间、地点、原因、处理结果等，确保可追溯。邮件运输异常处理应遵循“先处理、后反馈”的原则，确保客户满意度和运输服务质量。根据《快递运输事故处理规范》（GB/T32497-2016），运输异常需在24小时内完成处理，并提交书面报告。4.5邮件运输记录与追溯邮件运输全过程应建立完整的运输记录，包括发件人、收件人、运输时间、运输方式、运输路径等信息。运输记录应通过电子系统或纸质台账进行管理，确保数据准确、可查。运输记录应包含运输过程中的关键节点，如装车、运输、交接、签收等，确保全过程可追溯。运输记录应保存至少3年，以备客户查询或审计使用。根据《邮政快递服务规范》（GB/T28360-2012），运输记录应与客户签收凭证、运输单据等形成闭环管理，确保信息完整、可验证。第5章邮件信息管理与系统操作5.1邮件信息录入与管理邮件信息录入应遵循标准化流程，采用统一的录入模板与字段规范，确保数据结构一致，符合《邮政快递业务信息系统数据标准》要求。信息录入需通过系统接口或人工操作完成，系统应支持多渠道数据同步，如条码扫描、OCR识别、人工输入等，以提高录入效率与准确性。建议采用数据校验机制，如字段必填项校验、数据类型校验、格式校验等，确保录入数据的完整性与正确性，避免数据错误导致的业务问题。邮件信息管理应纳入系统权限管理模块，区分不同岗位用户权限，确保信息录入、修改、删除等操作符合岗位职责与安全规范。建议定期进行信息录入质量评估，通过数据统计与分析，优化录入流程，提升信息管理效率与数据准确性。5.2邮件信息查询与更新系统应提供多维度查询功能，支持按邮件编号、收寄件人、投递站点、投递时间等字段进行查询，确保信息可追溯、可查证。查询结果应具备权限控制，仅授权用户可查看或修改其权限范围内的信息，防止信息泄露或误操作。邮件信息更新应遵循“先审核后更新”原则，确保更新内容准确无误，避免因信息错误导致的投递延误或客户投诉。系统应支持信息更新记录功能，记录更新时间、操作人、更新内容等信息，便于后续追溯与审计。建议结合大数据分析技术，对高频查询字段进行优化，提升查询效率与用户体验。5.3邮件信息备份与恢复邮件信息应定期进行备份，建议采用“每日增量备份+每周全量备份”的策略，确保数据安全。备份应存储于安全、隔离的服务器或云平台，采用加密传输与存储，符合《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》相关标准。备份数据应有明确的版本控制与归档机制，便于数据恢复与回滚，避免因系统故障或人为操作导致的数据丢失。系统应具备数据恢复功能，支持从备份中恢复数据，恢复过程应确保数据完整性与一致性。建议制定数据恢复预案，定期进行备份验证与恢复演练，确保备份数据的有效性与可用性。5.4邮件信息系统的维护与升级系统维护应包括硬件维护、软件更新、系统性能优化等，确保系统稳定运行，符合《信息系统运维管理规范》要求。系统升级应遵循“分阶段、分版本”的策略，确保升级过程中数据安全与业务连续性，避免因升级导致服务中断。系统应具备自动监控与告警功能，对系统运行状态、性能指标、异常事件等进行实时监控，及时发现并处理问题。系统维护人员应定期进行系统巡检与故障排查，确保系统运行高效、可靠，符合《邮政快递业务信息系统运维管理规范》要求。系统升级应结合业务需求与技术发展，持续优化系统功能与性能，提升用户体验与运营效率。5.5邮件信息数据安全与保密邮件信息数据应采用加密存储与传输技术，确保数据在存储、传输过程中的安全性，符合《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》标准。系统应设置用户身份认证机制，如多因素认证、生物识别等，确保用户身份真实有效，防止非法访问。数据访问权限应严格分级，根据岗位职责与业务需求设定，确保数据仅能被授权人员访问，防止数据泄露或滥用。数据备份与恢复应遵循“最小化恢复”原则，确保在数据丢失或损坏时，能够快速恢复关键数据，保障业务连续性。建议定期进行数据安全审计与风险评估，识别潜在安全威胁，制定针对性的防护措施，确保数据安全与保密性。第6章邮件服务质量与考核机制6.1服务质量评估标准服务质量评估应依据《邮政服务标准》（GB/T28827-2012）中的相关条款，采用定量与定性相结合的方式，涵盖时效性、准确性、完整性、安全性、服务态度等多个维度。评估指标包括邮件投递准时率、投递误差率、投递覆盖率、异常处理效率、客户满意度评分等，其中投递准时率应达到99.5%以上，误差率控制在0.5%以内。评估方法可采用客户反馈调查、系统数据统计、第三方机构评估等综合手段，确保数据的客观性和权威性。依据《服务质量差距模型》（ServiceQualityGapModel），通过客户感知与实际服务之间的差距分析，识别服务短板并制定改进措施。评估结果需形成书面报告，并作为服务质量改进的依据，确保服务流程持续优化。6.2服务质量考核与奖惩机制服务质量考核实行年度考核与季度检查相结合，考核结果与员工绩效、岗位津贴、晋升评定挂钩，强化责任意识。奖惩机制应遵循《劳动法》相关规定，对优秀服务团队给予表彰和奖励，对服务质量不达标者实施通报批评或绩效扣分。奖励形式包括但不限于：服务质量优秀奖、创新服务奖、客户满意度提升奖等，激励员工提升服务意识。对于重大服务质量问题，如邮件延误、丢失、破损等，应启动内部问责机制，追究相关责任人责任。考核结果应定期公示，接受员工监督，确保考核公平、公正、透明。6.3服务质量改进措施服务质量改进应以问题为导向，结合《服务质量改进流程》（QMS2019）中的改进策略，制定针对性的改进方案。通过引入信息化管理系统，如邮件追踪系统、客户管理系统，提升服务效率与透明度，减少人为误差。定期开展服务质量培训，提升员工的业务能力与服务意识，确保服务流程标准化、规范化。建立服务质量改进小组，由管理层牵头，结合客户反馈与数据分析，持续优化服务流程。通过定期复盘与总结，形成改进成果报告，推动服务质量持续提升。6.4服务质量投诉处理流程投诉处理应遵循《邮政服务投诉处理规范》（YD/T3842-2020），实行分级响应机制，确保投诉及时、高效处理。投诉处理流程包括：接报、分类、调查、反馈、结案，全程记录并存档，确保投诉处理可追溯。对于重大投诉，应启动专项处理机制，由客户服务部牵头，联合相关部门协同处理，确保问题彻底解决。投诉处理结果应向客户反馈，并在规定时间内完成满意度调查，确保客户满意率提升。建立投诉处理闭环机制，确保投诉问题不反复、不遗留，提升客户信任度。6.5服务质量培训与提升服务质量培训应纳入员工培训体系，定期开展服务规范、应急处理、客户沟通等方面的培训，提升综合服务能力。培训内容应结合《邮政服务标准》和《客户服务管理手册》，确保培训内容与实际工作紧密结合。培训形式包括理论学习、案例分析、模拟演练、现场实操等，提升员工实战能力。培训效果应通过考核评估，确保培训成果转化为实际服务能力，提升整体服务质量。建立培训档案，记录员工培训情况与提升效果，作为绩效考核的重要依据。第7章邮件服务应急预案与安全管理7.1邮件服务突发事件预案邮件服务突发事件预案应依据《国家邮政局关于加强快递服务应急管理的通知》制定，涵盖自然灾害、交通事故、设备故障、网络中断等多类风险场景。预案需明确应急响应分级标准，如Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。应急预案应结合邮政快递行业实际，制定分级响应机制，确保在突发事件发生后能够快速启动相应层级的应急处置流程。例如，发生重大事故时，需在30分钟内启动Ⅰ级响应，1小时内完成初步处置，并在2小时内上报上级部门。预案应包含应急资源调配方案，如应急车辆、通讯设备、救援人员、备用场地等，确保在突发事件中能够迅速调集资源，保障服务连续性。预案应定期进行演练，如每季度至少一次综合演练，模拟多种突发事件场景，检验预案的有效性，并根据演练结果进行优化调整。预案需与地方政府、公安、消防、医疗等相关部门建立联动机制，确保信息共享和协同处置，提升整体应急处置效率。7.2邮件服务安全管理制度邮件服务安全管理制度应依据《快递企业安全管理规范》（GB/T35123-2019）制定，涵盖安全管理组织架构、安全责任分工、安全设施配置等内容。制度应明确安全目标，如保障邮件运输、分拣、投递过程中的安全，防止被盗、丢失、损坏等风险，确保服务质量和客户满意度。安全管理制度需包含安全风险评估机制，定期对邮件运输、分拣、存储等环节进行风险评估，识别潜在隐患并制定预防措施。制度应建立安全档案，记录邮件运输过程中的安全事件、整改措施及整改结果，确保安全管理有据可查。安全管理制度需与企业内部流程结合，如邮件运输流程、分拣流程、投递流程等，确保安全措施贯穿于整个服务流程中。7.3邮件服务安全操作规范邮件服务安全操作规范应依据《快递服务安全操作规范》（GB/T35124-2019）制定，明确邮件运输、分拣、投递等环节的操作标准。在邮件运输环节，应确保运输工具符合安全要求，如使用符合国家标准的运输车辆，配备必要的安全设备，如防滑链、灭火器等。分拣环节应规范操作流程，确保邮件在分拣过程中不发生损坏，使用防震、防潮、防尘的分拣设备，避免邮件在分拣过程中受损。投递环节应确保邮件在投递过程中安全送达，使用符合安全标准的投递设备，避免邮件在投递过程中发生丢失或损坏。安全操作规范应结合实际业务情况，如高峰期、恶劣天气等特殊时期，制定相应的安全操作流程，确保服务安全与效率并重。7.4邮件服务安全培训与演练邮件服务安全培训应依据《快递企业员工安全培训规范》（GB/T35125-2019）制定，内容涵盖安全操作规程、应急处置流程、法律法规等。培训应定期开展，如每季度至少一次，确保员工掌握最新的安全知识和技能，提升安全意识和应急处理能力。培训内容应结合实际案例，如邮件丢失、被盗、损坏等事故案例，增强员工的防范意识和应对能力。培训应采用多样化方式，如理论讲解、实操演练、情景模拟等，提高培训的实效性和参与度。培训后应进行考核，确保员工掌握安全知识和技能，考核结果纳入绩效评估体系，提升整体安全水平。7.5邮件服务安全监督与检查邮件服务安全监督与检查应依据《快递企业安全监督管理办法》（国信发〔2020〕12号）制定，涵盖日常检查、专项检查、第三方评估等多方面内容。监督检查应覆盖邮件运输、分拣、投递等关键环节，确保安全措施落实到位，防止安全风险发生。