旅游行业客服顾问服务绩效评定表

旅游行业客服顾问服务绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户反馈评分，每增加0.1分，绩效得分增加2%；低于4.0分，每减少0.1分，绩效得分减少2%客户投诉处理率95%实际处理率每高于目标1%，绩效得分增加1%；每低于目标1%，绩效得分减少1%客户重复购买率30%实际率每高于目标1%，绩效得分增加0.5%；每低于目标1%，绩效得分减少0.5%客户表扬数量10次/月每超过目标1次，绩效得分增加1分；每低于目标1次，绩效得分减少1分客户信息准确率99%实际准确率每高于目标1%，绩效得分增加0.5%；每低于目标1%，绩效得分减少0.5%问题解决能力问题解决效率25%平均响应时间小于30分钟响应时间每快5分钟，绩效得分增加1%；每慢5分钟，绩效得分减少1%问题一次性解决率80%实际率每高于目标1%，绩效得分增加1%；每低于目标1%，绩效得分减少1%解决方案满意度4.0分（满分5分）客户对解决方案的满意度评分，每增加0.1分，绩效得分增加1%；每减少0.1分，绩效得分减少1%重大投诉避免率98%实际率每高于目标1%，绩效得分增加2%；每低于目标1%，绩效得分减少2%知识库使用率85%实际使用率每高于目标1%，绩效得分增加0.5%；每低于目标1%，绩效得分减少0.5%沟通与协作沟通清晰度20%客户反馈沟通清晰度评分4.5分（满分5分）每增加0.1分，绩效得分增加1%；每减少0.1分，绩效得分减少1%团队协作满意度4.0分（满分5分）团队成员对协作的满意度评分，每增加0.1分，绩效得分增加1%；每减少0.1分，绩效得分减少1%跨部门协作效率问题转交后24小时内得到解决每提前5分钟解决，绩效得分增加1%；每延迟5分钟，绩效得分减少1%培训参与度100%参与所有团队培训每参与1次培训，绩效得分增加1分；每缺席1次，绩效得分减少1分信息传递准确性100%信息传递错误率每低于目标1%，绩效得分增加0.5%；每高于目标1%，绩效得分减少0.5%业务拓展能力销售转化率15%5%实际率每高于目标1%，绩效得分增加2%；每低于目标1%，绩效得分减少2%客户推荐率20%实际率每高于目标1%，绩效得分增加1%；每低于目标1%，绩效得分减少1%增值服务销售数量10次/月每超过目标1次，绩效得分增加1分；每低于目标1次，绩效得分减少1分客户关系维护年度客户复购率提升5%实际提升率每高于目标1%，绩效得分增加1%；每低于目标1%，绩效得分减少1%新业务学习速度在规定时间内完成新业务培训并通过考核每提前1天完成，绩效得分增加1分；每延迟1天，绩效得分减少1分本考核表旨在全面评估旅游行业客服顾问的服务绩效，涵盖客户满意度、问题解决能力、沟通与协作、业务拓展能力四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标进行评分。权重分配为：客户满意度40%，问题解决能力25%，沟通与协作20%，业务拓展能力15%。最终绩效得分=Σ（指标得分×指标权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：