酒店前台接待及客户服务部主管绩效评定表

酒店前台接待及客户服务部主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务能力客户满意度评分30%90分以上根据客户反馈问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。投诉处理效率98%以上统计月度投诉案件处理完成时间，98%以上完成在规定时间内为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。服务流程规范执行率95%以上通过抽查服务记录和客户反馈，统计符合服务规范的操作比例，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格。主动服务意识月均3次以上统计月度主动提供增值服务或帮助客户的案例数量，3次以上为优秀，2-3次为良好，1-2次为合格，0次为不合格。跨部门协作满意度90分以上通过内部部门反馈问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。团队管理能力团队培训覆盖率25%100%统计月度团队培训计划完成率，100%完成为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。下属绩效达标率90%以上统计下属员工考核达标人数比例，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，80%以下为不合格。团队纪律性月均0次违纪统计月度团队违纪事件次数，0次为优秀，1次为良好，2-3次为合格，3次以上为不合格。员工留存率85%以上统计考核周期内团队员工留存比例，85%以上为优秀，80-84%为良好，75-79%为合格，75%以下为不合格。团队士气与凝聚力90分以上通过团队内部匿名问卷调查，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格。运营效率入住率达成率25%95%以上统计月度实际入住率与目标入住率对比，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格。预订准确率98%以上统计月度预订系统与实际入住差异次数，98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。前台平均响应时间30秒以内统计客户咨询或请求的平均响应时间，30秒以内为优秀，45秒以内为良好，60秒以内为合格，60秒以上为不合格。成本控制达标率90%以上统计月度运营成本控制完成情况，90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，80%以下为不合格。系统操作熟练度95%以上通过系统操作考核评分，95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格。业务拓展与创新新客户推荐数量20%5家以上统计考核周期内通过团队推荐成功签约的新客户数量，5家以上为优秀，3-5家为良好，1-3家为合格，0家为不合格。增值服务收入占比15%以上统计月度增值服务收入占总收入比例，15%以上为优秀，12-14%为良好，10-11%为合格，10%以下为不合格。创新服务提案采纳率80%以上统计月度团队提出的创新服务提案被采纳并实施的比例，80%以上为优秀，70-79%为良好，60-69%为合格，60%以下为不合格。市场活动参与度100%统计月度团队参与市场推广活动的完整度，100%参与为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格。客户流失预防贡献3家以上统计考核周期内通过团队努力成功挽回的潜在流失客户数量，3家以上为优秀，1-3家为良好，0家为合格，0家为不合格。本考核表用于评估酒店前台接待及客户服务部主管在客户服务能力、团队管理能力、运营效率、业务拓展与创新四个维度的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，权重已预设，最终绩效得分=Σ（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：