通讯行业客服代表服务质量与效果考核表

通讯行业客服代表服务质量与效果考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度首次呼叫解决率40%90%按实际解决率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。客户投诉率5%按月度投诉率计算，每降低1%加0.5分，最高不超过满分；高于目标值按比例扣分。客户好评率80%按月度好评率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。客户满意度调查得分4.5分按月度满意度调查平均分计算，每提高0.1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。客户反馈响应时间平均2小时内按月度平均响应时间计算，每提前10分钟加0.5分，最高不超过满分；超时按比例扣分。服务效率平均通话时长25%3分钟按月度平均通话时长计算，每减少5秒加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分。呼叫处理量150次/天按日均呼叫处理量计算，每超过10次加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。系统操作准确率98%按月度系统操作错误次数计算，每提高0.1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。知识库使用率85%按月度知识库使用频率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。重复呼叫率10%按月度重复呼叫次数计算，每降低1%加0.5分，最高不超过满分；高于目标值按比例扣分。问题解决能力问题一次性解决率20%85%按问题首次解决率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。疑难问题解决率75%按疑难问题首次解决率计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。问题升级次数5次/月按月度问题升级次数计算，每减少1次加0.5分，最高不超过满分；超过目标值按比例扣分。解决方案合理性90分按月度解决方案审核得分计算，每提高1分加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。客户回访满意度85%按月度回访满意度计算，每提高1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。合规与职业素养服务规范遵守率15%95%按月度服务规范违反次数计算，每提高0.1%加0.5分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。客户信息安全保护100%按月度信息泄露事件计算，无事件得满分，每发生1次扣5分，最低为0分。团队协作配合度良好按月度团队评价打分，优秀得满分，良好得90%，一般得80%，差得70%。学习与成长完成80%培训按月度培训完成率计算，每提高10%加1分，最高不超过满分；低于目标值按比例扣分。仪容仪表规范符合公司标准按月度检查结果计算，符合得满分，轻微不符合扣2分，严重不符合扣5分。本考核表旨在全面评估通讯行业客服代表的服务质量与工作效果。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重已预设，最终得分将作为绩效评估的重要依据。请确保数据真实、准确。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：