全季的全天房和钟点房加收制度

全季的全天房和钟点房加收制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国价格法》及相关行业规范制定，同时遵循【集团母公司名称】关于酒店业精细化管理的总体要求，旨在规范全季酒店全天房与钟点房加收行为，强化价格风险防控，提升运营合规性，保障企业稳健经营。第二条本制度适用于全季酒店集团所有下属单位及全体员工，覆盖以下场景：1.全天房与钟点房预订、入住、退房及价格调整的完整业务流程；2.特殊需求（如延长入住、临时加床）引发的加收操作；3.因不可抗力、政策变动等非主观因素导致的加收处理。第三条本制度核心术语定义如下：1.价格专项管理：指通过制度约束、流程优化、风险监控等手段，确保全天房与钟点房加收行为的合法性、合理性及透明度。2.价格风险：指因加收标准模糊、执行偏差、客户投诉等可能导致的法律纠纷、经济损失或品牌声誉损害。3.合规操作：指所有加收行为需严格遵循本制度及国家价规，经客户明确同意并留存有效凭证。第四条全天房与钟点房加收管理应遵循以下原则：1.全面覆盖：所有加收场景均纳入制度管控范围；2.责任到人：明确各级管理人员及岗位的操作权限与责任；3.风险导向：重点防范恶意加收、标准执行不均等风险；4.持续改进：根据市场反馈及监管动态优化管理措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为价格专项管理第一责任人，对全流程负总责；分管运营及财务的副总经理为直接责任人，统筹制度落实。第六条设立价格专项管理领导小组，成员包括：1.总经理任组长，统筹决策；2.分管副总经理任副组长，负责执行监督；3.运营部、财务部、法务部各派1名骨干成员为组员，分别负责业务、财务、合规支持。领导小组职能包括：-统筹年度管理计划；-审批重大加收争议案件；-每季度开展专项检查。第七条牵头部门为运营部，职责包括：1.制定、修订加收操作细则；2.组织全员培训，建立知识库；3.月度汇总加收案例，分析趋势。第八条专责部门为法务部，职责包括：1.审核加收条款的合法性；2.出具争议调解意见；3.跟踪价规政策更新。第九条业务部门/下属单位职责：1.按标准执行加收操作；2.客房部负责现场核对，确保加收事由真实；3.收银部负责系统录入及对客解释。第十条基层执行岗责任：1.签署岗位合规承诺书；2.遇客户质疑时，立即上报至直属主管；3.记录异常加收请求，每月提交汇总表。第三章专项管理重点内容与要求第十一条全天房转钟点房加收标准：1.合规标准：仅限当日入住且超出协议时长的部分按钟点房标准执行，退房前需经客户确认；2.禁止性行为：不得以“系统默认”为由单方面变更收费标准；3.重点防控：监控单次转房金额超均值30%的订单。第十二条钟点房延长入住加收要求：1.合规标准：按“时长×单价”计算，需客户现场签字确认；2.禁止性行为：未达1小时按1小时计费；3.重点防控：员工私自承诺免收/减收。第十三条特殊需求加收操作规范：1.合规标准：加床、延迟退房需额外收取服务费，标准提前公示；2.禁止性行为：对正常加床要求拒收客户；3.重点防控：同一房间多次触发加收。第十四条加收价格公示管理：1.合规标准：在预订平台、房间内显著位置标注加收规则；2.禁止性行为：删除或模糊化公示内容；3.重点防控：新上线产品未同步更新公示。第十五条客户异议处理流程：1.合规标准：24小时内响应客户投诉，提供录音、记录等证据；2.禁止性行为：推诿至其他部门；3.重点防控：超5单/月同一问题需上报领导小组。第十六条系统操作权限控制：1.合规标准：收银员仅可执行标准加收，修改需主管授权；2.禁止性行为：非授权人员调整价格参数；3.重点防控：监控夜间异常加收记录。第十七条加收收益分配管理：1.合规标准：超出协议基价的利润按比例上缴总部；2.禁止性行为：截留收益；3.重点防控：财务部定期核查账实一致性。第十八条突发事件预案：1.合规标准：自然灾害导致设施损坏时，加收需经总部批准；2.禁止性行为：未获批准擅自加收；3.重点防控：每日汇总异常事件，周会通报。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：1.每年6月30日前结合监管动态修订；2.法务部每季度抽查价规政策变化；3.运营部根据客诉调整操作细则。第二十条风险识别预警机制：1.每月运营部排查超均值加收订单；2.法务部评估争议案件类型；3.领导小组每月发布预警通报。第二十一条合规审查机制：1.预订环节：销售部需验证特殊需求合理性；2.执行环节：客房部每日抽查现场操作；3.合规要求：“未通过三道关不得加收”。第二十二条风险应对机制：1.一般风险：主管当月调岗培训；2.重大风险：停职调查，联动集团纪律委；3.应急流程：发现系统性问题时，立即启动总部支援。第二十三条责任追究机制：1.违规情形：伪造客户同意签字、超权限操作；2.处罚标准：罚款2000-5000元，取消评优资格；3.处理时限：2日内完成调查，5日内公布结果。第二十四条评估改进机制：1.每年11月运营部发起满意度调查；2.法务部分析投诉数据，提出优化方案；3.次年3月领导小组审议，纳入下阶段目标。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：1.总经理在月度会议上强调重点；2.分管领导每季度带队检查；3.基层主管签署责任状。第二十六条考核激励机制：1.加收差错率纳入部门KPI；2.全年零投诉的团队获季度奖金；3.违规行为与职级晋升挂钩。第二十七条培训宣传机制：1.管理层需通过合规知识测试；2.一线员工每半年实操考核；3.每月发布典型案例分析报告。第二十八条信息化支撑：1.收银系统设置加收审核流程；2.大数据平台自动监控异常模式；3.客服系统记录客户反馈。第二十九条文化建设：1.年度发布《价格合规手册》；2.每月评选“合规之星”；3.全员签署年度承诺书。第三十条报告制度：1.运营部每日提交加收