客房部前厅卫生管理制度

PAGE客房部前厅卫生管理制度一、总则（一）目的为了确保客房部前厅的卫生环境达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿体验，特制定本卫生管理制度。（二）适用范围本制度适用于客房部前厅区域，包括接待处、大堂休息区、电梯厅、走廊等相关场所。（三）管理职责1.客房部经理负责全面监督和管理前厅卫生工作，确保制度的有效执行。2.前厅主管负责具体组织和安排前厅卫生清洁任务，对清洁质量进行检查和评估。3.前厅服务员按照规定的卫生标准和操作流程，负责各自区域的日常卫生清洁工作。二、卫生标准（一）接待处1.台面保持干净整洁，无灰尘、污渍，文件、办公用品摆放整齐。2.电脑、打印机等设备表面清洁，无指纹、灰尘，定期进行消毒。3.地面清洁光亮，无杂物、脚印，地毯定期吸尘、清洗。4.接待处周围的绿植无枯萎、黄叶，花盆表面清洁无污渍。（二）大堂休息区1.沙发、茶几摆放整齐，沙发套清洁无污渍、破损，定期更换清洗。2.茶几表面干净，无灰尘、水渍，烟灰缸及时清理，保持无烟灰、杂物。3.地面清洁，地毯干净，无污渍、垃圾，定期进行深度清洁。4.休息区的灯具、装饰品等保持清洁，无灰尘、蜘蛛网。（三）电梯厅1.电梯轿厢内部四壁及地面清洁光亮，无污渍、手印，定期消毒。2.电梯按钮、扶手干净，无灰尘、污渍，定期擦拭消毒。3.电梯厅地面清洁，无杂物、水渍，墙面无灰尘、污渍，定期进行清洁保养。4.电梯厅的垃圾桶及时清理，周围地面无垃圾、污渍。（四）走廊1.地面清洁，无杂物、脚印，地毯定期吸尘、清洗，保持干净整洁。2.墙面无灰尘、污渍、蜘蛛网，定期进行擦拭清洁。3.走廊的灯具、消防设施等保持清洁，无灰尘、损坏。4.在走廊适当位置放置的绿植无枯萎、黄叶，花盆表面清洁无污渍。三、清洁流程与规范（一）日常清洁1.前厅服务员每日上班后，首先对各自负责区域进行全面巡查，清理前一天遗留的垃圾和杂物。2.按照由上至下、由左至右的顺序进行清洁。先用干净的抹布擦拭台面、家具表面、灯具等，去除灰尘和污渍；然后清洁地面，用扫帚清扫杂物，再用拖把拖地，最后用干净的抹布擦干地面水渍。3.对于电梯厅，在电梯运行间隙，用专用清洁剂擦拭电梯轿厢内部和按钮、扶手等部位；同时清洁电梯厅地面和墙面，及时清理垃圾桶。4.在清洁过程中，注意轻拿轻放物品，避免产生噪音影响宾客。（二）定期清洁1.每周对沙发、茶几等进行深度清洁。沙发套拆卸下来进行清洗消毒，茶几用专用清洁剂擦拭，去除顽固污渍。2.每月对地毯进行深度清洗，可根据实际情况选择专业的地毯清洗公司进行操作，确保地毯清洁无异味。3.每季度对墙面、天花板进行全面清洁，去除灰尘和蜘蛛网。4.定期对电脑、打印机等设备进行清洁和消毒，防止细菌滋生。（三）特殊情况清洁1.如有宾客洒落酒水、食物等污渍，应立即清理。先用干净的毛巾吸干液体，再用适量的清洁剂擦拭污渍部位，最后用清水擦拭干净，确保不留痕迹。2.遇到突发事件导致前厅区域污染，如火灾、漏水等，在事件处理完毕后，及时对受污染区域进行全面清洁消毒，消除安全隐患。四、清洁工具与用品管理（一）工具配备1.为前厅各区域配备充足的清洁工具，如扫帚、拖把、抹布、吸尘器、清洁剂、消毒剂等。2.清洁工具应定期检查和维护，确保其正常使用。如发现工具损坏或性能下降，应及时更换或维修。（二）用品管理1.清洁用品应妥善存放，分类摆放整齐，避免混淆和污染。2.按照规定的用量和使用方法使用清洁用品，避免浪费。3.定期盘点清洁用品库存，及时补充短缺的用品，确保清洁工作的顺利进行。（三）消毒用品使用1.严格按照相关法律法规和行业标准使用消毒用品，确保消毒效果。2.对不同的区域和物品，选择合适的消毒方法和消毒剂浓度。如电梯按钮、扶手等高频接触部位，可使用含氯消毒剂进行擦拭消毒；沙发、茶几等可使用专用的织物消毒剂进行消毒。3.在使用消毒用品时，做好个人防护措施，避免接触皮肤和口鼻。五、人员卫生与健康管理（一）个人卫生要求1.前厅工作人员应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。2.工作时应穿戴干净整洁的工作服，佩戴口罩、手套等防护用品，避免将病菌传播给宾客。3.禁止在前厅区域吸烟、吃零食，保持工作环境的清洁卫生。（二）健康管理1.前厅工作人员应定期进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。2.如发现员工患有传染性疾病或其他不适宜从事前厅工作的疾病，应及时调整工作岗位，避免影响宾客健康。3.加强对员工的健康宣传教育，提高员工的卫生意识和自我保护能力。六、检查与考核（一）自查1.前厅服务员在完成各自区域的清洁工作后，应进行自我检查，确保卫生质量符合标准。2.如发现问题，应及时进行整改，直至达到要求。（二）主管检查1.前厅主管每日对前厅卫生状况进行巡查，对各区域的清洁质量进行检查和评估。2.检查过程中，发现不符合卫生标准的情况，应及时指出并要求相关责任人立即整改。3.主管应做好检查记录，记录检查时间、地点、问题及整改情况等。（三）经理抽查1.客房部经理不定期对前厅卫生进行抽查，全面了解卫生管理情况。2.对于抽查中发现的问题，及时与前厅主管沟通，督促整改落实，并对相关责任人进行批评教育。（四）考核制度1.将前厅卫生管理工作纳入员工绩效考核体系，根据卫生检查结果进行评分。2.对于卫生工作表现优秀的员工，给予适当的奖励；对于卫生不达标的员工，按照规定进行相应的处罚。3.连续多次卫生考核不合格的员工，将进行岗位调整或辞退处理。七、宾客投诉处理（一）投诉受理1.前厅工作人员接到宾客关于卫生问题的投诉后，应立即热情接待，耐心倾听宾客的诉求，并表示歉意。2.详细记录投诉的内容，包括投诉时间、地点、问题描述等。（二）投诉处理1.接到投诉后，前厅主管应立即前往现场查看情况，确认问题属实后，采取有效的措施进行整改。2.根据宾客的要求，可对房间进行重新清洁、更换床单被套等，确保宾客满意。3.在处理投诉过程中，及时与宾客沟通处理进度，争取得到宾客的理解和认可。（三）投诉反馈1.投诉处理完毕后，向前厅工作人员反馈处理结果，提醒大家注意类似问题的避免。2.将投诉处理情况记录在案，定期进行分析总结，查找卫生管理工作中的薄弱环节，采取针对性的措施加以改进，防止类似投诉再次发生。八、培训与宣传（一）培训计划1.制定详细的前厅卫生管理培训计划，定期组织员工参加培训。2.培训内容包括卫生标准、清洁流程、消毒知识、人员卫生要求等方面，确保员工熟悉并掌握相关知识和技能。（二）培训方式1.采用集中授课、现场演示、实际操作等多种培训方式，提高培训效果。2.邀请专业的卫生管理专家进行讲座，分享先进的卫生管理经验和方法。（三）宣传