旅游业突发事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅游业突发事件应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本企业所属所有旅游业务板块，涵盖但不限于景区运营、旅行社服务、酒店管理、交通客运等经营活动。具体包括自然灾害引发的事故、突发公共卫生事件、群体性事件、设备故障导致的运营中断，以及因第三方责任引发的旅游安全事件。比如，2022年某景区因山体滑坡导致的游客滞留事件，就属于自然灾害引发的应急响应范畴。预案旨在规范突发事件下的应急指挥、资源调配和游客安抚流程，确保在事发后2小时内启动应急机制，最大程度降低经济损失和游客安全风险。2响应分级根据事故危害程度、影响范围和自身处置能力，将应急响应分为四个等级。Ⅰ级为特别重大事件，指造成死亡10人以上或直接经济损失超1亿元，且影响跨省级行政区；Ⅱ级为重大事件，死亡人数5至9人，或经济损失5000万至1亿元，局限于省内；Ⅲ级为较大事件，死亡人数1至4人，或经济损失1000万至5000万元，波及单一县区；Ⅳ级为一般事件，死亡0人，或经济损失低于1000万元，仅影响景区内部。分级原则是“分级负责、逐级提升”，即Ⅰ级需上报省级应急部门，Ⅱ级上报市级，Ⅲ级和Ⅳ级在企业内部协调。比如，2021年某地因疫情导致的旅行团强制解散事件，因涉及跨省人员流动和公共卫生交叉，被直接研判为Ⅱ级响应，启动了包括跨部门协调、医疗转运和保险理赔在内的全链条处置方案。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立旅游突发事件应急指挥部，由企业总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，下设办公室和四个专业工作组。指挥部直接对最高管理层负责，具备跨部门协调权限和信息实时获取能力。办公室设在安保部，负责日常值守、信息汇总和指令传达；四个专业工作组分别是现场处置组、游客服务组、后勤保障组和宣传联络组。2各组应急处置职责现场处置组由安保部牵头，成员包括工程部、医疗联络员，负责第一时间到达事发点，设立警戒区，评估风险等级。比如遇山体滑坡这类地质灾害，需立即启动临时避险方案，引导游客向安全区域转移，并配合消防队伍清理通道。游客服务组由旅游产品部负责，需在2小时内完成受影响游客的统计和安置方案，比如协调酒店提供临时住宿，或启动备用行程。后勤保障组由财务部和采购部组成，负责应急资金快速审批和物资调配，重点保障食品、饮用水和医疗包的供应，参考2020年某景区洪水事件中，48小时内将5吨应急物资投送到所有避险点。宣传联络组由市场部主导，成员包括网络客服和媒体对接人，需在1小时内发布官方预警信息，建议游客非必要不前往高风险区域，并实时更新处置进展，避免不实传言传播。三、信息接报1应急值守与内部通报设立24小时应急值守电话，号码为[占位符]，由安保部值班人员全年无休值守。接到事故报告后，值班人员需在5分钟内核实事故发生时间、地点、性质和初步影响，通过内部通讯系统（如企业微信、专用APP）向指挥部办公室和直接受影响的部门同时通报。比如，收到景区报告说发生游客摔倒事件，值班人员会先询问是否需要医疗救助，同时通知现场处置组准备赶赴。通报内容包含“发生什么事、在哪儿发生的、目前情况如何”，责任人必须是接报时在岗的值班人员。2向上级报告事故信息根据事故等级，报告流程有所不同。Ⅰ级、Ⅱ级事件需在事发后30分钟内通过应急指挥系统上报至省级旅游主管部门和集团总部，报告内容涵盖事故概要、已采取措施和需要协调事项。比如2021年某地疫情事件，指挥部在确认后立即上报，同时抄送卫生健康委员会。报告时限遵循“快报速决”原则，Ⅲ级、Ⅳ级事件在2小时内上报市级主管部门。责任人包括总指挥和分管安全副总，两人必须同时签字确认。3向外部单位通报事故信息涉及第三方责任或需要外部协作时，通过以下方式通报：向事发地公安部门通报群体性事件信息，由安保部在1小时内提供人员伤亡和冲突焦点；向交通运输部门报告道路中断情况，由后勤保障组在2小时内说明影响路段和预计恢复时间；向保险公司通报自然灾害导致的设施损毁，由财务部在事故发生后准备财产损失清单。通报方法以书面函件为主，辅以电话确认，责任人是事发部门负责人，需确保信息准确无误。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式事故信息接报后，指挥部办公室立即将情况汇总至应急领导小组，由总指挥牵头，成员单位负责人参加，根据事故性质、严重程度、影响范围和自身控制能力，对照响应分级标准判断是否达到启动条件。比如，发生景区内游客坠崖事件，若死亡人数超过3人且涉及跨区域救援，则直接启动Ⅱ级响应。启动方式分为两类：一类是决策启动，由领导小组会议研究决定并宣布，比如2022年某景区火灾事件，因火势迅速蔓延且被困游客众多，领导小组在评估后决定启动Ⅰ级响应；另一类是自动启动，当事故信息确认达到Ⅰ级或Ⅱ级响应标准时，办公室可不经会议直接启动，随后补办确认手续。2预警启动与准备若事故信息尚未达到响应启动条件，但可能发展为较严重事件，领导小组可决定启动预警响应。预警响应期间，指挥部办公室需发布风险提示，比如在恶劣天气来临前通知景区停业，并要求各工作组做好物资清点和人员转移准备。比如2021年台风“梅花”前，通过预警响应提前疏散了沿海酒店80%的住客。此时指挥部每日会商研判，一旦事态升级，立即提升响应级别。3响应级别动态调整响应启动后，现场处置组每2小时向指挥部办公室报送最新情况，包括伤亡变化、资源消耗和次生风险。领导小组根据这些信息动态评估处置需求，必要时调整响应级别。比如，某次疫情事件初期为Ⅳ级响应，但随着感染人数激增至200人，指挥部在24小时后升级为Ⅱ级响应，增派医疗力量。调整原则是“宁可过度、不可不足”，确保资源投入与风险等级匹配，避免因响应滞后导致损失扩大。五、预警1预警启动预警信息由指挥部办公室根据应急领导小组研判结果统一发布。发布渠道包括：企业内部广播系统、官方网站公告栏、各门店电子显示屏，以及通过员工和导游微信群、游客订阅的短信服务。发布方式分为三级：蓝色预警通过企业公众号发布提示性信息，如“建议减少前往山区景区”；黄色预警在内部系统中推送强制性准备要求，如“所有户外项目暂停”；红色预警则通过公共媒体发布疏散指令，如“XX区域实施临时交通管制”。预警内容需明确风险类型（如台风、疫情）、影响范围、预警级别和应对建议，例如“请游客于48小时内完成疫苗接种”或“景区内禁止使用明火”。2响应准备预警启动后，各工作组立即开展准备工作：队伍方面，现场处置组组织应急演练，明确集结点和疏散路线；物资方面，后勤保障组检查医疗包、应急食品和照明设备，确保存量为正常需求的200%；装备方面，工程部对景区供电、供水系统进行巡查，重点区域增设发电机和备用水源；后勤方面，财务部准备应急资金200万元，用于临时安置和交通补贴；通信方面，信息中心测试对讲机和卫星电话，确保极端条件下联络畅通。比如2022年台风预警期间，某地景区提前3天将所有游船拖回码头，并储备了14天的饮用水。3预警解除预警解除由发布单位根据气象部门、卫健部门或事态控制报告决定。基本条件包括：致灾因素消除（如台风中心移出影响范围）、次生风险已有效控制、受影响区域恢复正常秩序。解除要求是：确认条件稳定后，通过原发布渠道发布解除公告，并指导受影响区域逐步恢复运营。责任人包括发布渠道的管理部门和应急领导小组组长，需确保信息覆盖所有受影响群体。六、应急响应1响应启动响应级别由应急领导小组在接报后1小时内根据事故信息研判确定。启动后，立即开展以下工作：召开应急会议，总指挥主持，分析事态并部署任务；信息上报，办公室在30分钟内完成对上级部门的事故报告；资源协调，后勤组从应急库调配物资，工程部抢修受损设施；信息公开，宣传联络组通过官方网站和媒体发布统一口径信息；后勤及财力保障，财务部划拨应急资金，确保人员伙食和装备消耗。比如某次山体滑坡事件中，指挥部在启动响应后2小时内就调集了所有救援队和5辆救护车。2应急处置警戒疏散：现场处置组设立警戒线，引导游客向安全区域转移，必要时实施强制疏散；人员搜救：专业救援队携带生命探测仪进入危险区域，配合无人机勘查；医疗救治：医疗联络员对接附近医院，建立临时救治点，优先处理重伤员；现场监测：环境监测组检测空气、水源质量，防止次生污染；技术支持：信息中心提供地图导航和实时通信支持；工程抢险：工程部修复道路、电力设施，确保救援通道畅通；环境保护：处置组清理垃圾和危险品，最大限度减少生态影响。人员防护要求：所有一线人员必须佩戴安全帽、反光背心，必要时配备空气呼吸器或防护服。3应急支援当事故超出自身处置能力时，现场处置组在2小时内向事发地政府应急部门报告，请求外部支援。请求需说明事故现状、所需资源类型（如重型机械、特种医疗队）和联络人。联动程序为：外部力量到达后，由总指挥统一协调，必要时成立联合指挥中心，明确各自职责。比如2021年某地洪水事件中，指挥部与消防、军队力量协同作战，由军队负责破拆，消防负责救生。4响应终止响应终止由应急领导小组根据以下条件决定：现场危险已排除、伤亡人员全部救治、次生风险可控、受影响区域秩序恢复。终止要求是：组织评估报告提交总指挥审批后，通过原发布渠道宣布结束应急状态，并汇总事故损失和处置经验。责任人是总指挥，需确保终止决定符合实际情况。七、后期处置污染物处理方面，由工程部和环保部门牵头，制定专项清理方案。比如发生油污泄漏，需使用吸附棉和专用洗洁剂进行收集处理，废弃物统一运至指定危险废物处理厂；景区内水体污染，则暂停开放相关水域，待检测达标后恢复。所有过程需记录影像资料，并配合环保部门现场检查。生产秩序恢复方面，建立分阶段复业机制。轻度受损区域，如仅需简单修缮的门店，在完成安全检查后3日内可恢复运营；中度受损如道路积水，需等市政部门抢修完成后，配合交通部门发布通行许可；重大损失如景区设施损毁，需编制重建计划，协调设计、施工单位，争取在一个月内完成关键项目，确保核心旅游产品可正常供给。期间，市场部要调整营销策略，突出未受影响的项目。人员安置方面，人力资源部负责统计受影响员工情况，对失业员工提供技能培训补贴；旅游产品部协调未受影响区域的酒店和景区，提供临时就业岗位。对于滞留游客，后勤保障组负责联系交通工具，确保在5日内疏散完毕；财务部根据游客滞留时间，按规定标准发放食宿补贴。同时，做好心理疏导工作，安排专业心理咨询师进入安置点。八、应急保障1通信与信息保障建立应急通信“一路通”机制，由信息中心负责统筹。核心保障单位包括安保部（负责对讲机和报警系统）、市场部（负责媒体联络）、办公室（负责总协调）。所有关键人员配备卫星电话和加密微信群，号码统一录入应急联系册。备用方案为：主通信网络中断时，切换至卫星网络或与移动应急通信车对接。每日由办公室抽查通信设备电量，确保随时可用。责任人：信息中心主任，需定期检验所有联系方式。2应急队伍保障应急人力资源构成：专家库：邀请地质、医疗、法律等领域的5名外部专家，定期进行风险评估；专兼职队伍：安保部30人组成基础抢险组，每年培训4次；导游队伍200人编入疏散组，掌握急救知识；协议队伍：与邻近消防支队签订合作协议，约定重大事件支援时限；与救援公司签订合同，提供高空救援服务。比如2022年某景区高空玻璃栈道事故，就是快速启动了协议救援队。3物资装备保障应急物资装备台账清单见下：类型|数量|性能|存放位置|运输条件|更新时限|管理责任人|联系方式医疗急救包|50套|包含外伤处理、消毒用品|各景区入口、办公楼|避免阳光直射|每半年检查一次|安保部王经理|[占位符]手电筒|200个|强光，防水|各车队、仓库|防潮|每年更换电池|工程部李主管|[占位符]发电机|3台|50千瓦|景区备用房|需专业人员操作|每季度试运行|工程部张师傅|[占位符]...|||||||要求：所有物资贴标，明确使用说明，并定期抽检性能。责任人是各存放单位负责人，需确保账实相符。九、其他保障1能源保障由工程部负责，确保关键区域供电稳定。在预警或事故发生时，启动发电机应急供电，优先保障医疗点、指挥中心、疏散通道照明。与电网公司建立绿色通道，出现停电时优先抢修。同时，为游客中心、酒店等储备10天应急燃油，用于发电机和车辆。责任人：工程部刘经理。2经费保障财务部设立应急专项资金500万元，纳入年度预算。事故发生后，根据损失情况即时追加，确保医疗、交通、安置等费用快速到位。报销流程简化，由办公室审核，财务部直接支付。责任人：财务部赵总监。3交通运输保障后勤保障组协调所有可调度车辆，包括公务车、旅游巴士、合作租车。制定景区内部及外部运输方案，明确疏散路线和集结点。与交通运输部门联动，确保应急车辆优先通行。责任人：后勤部孙主管。4治安保障安保部在事故区域周边设立临时警戒点，维护秩序，防止谣言传播和非法集资。必要时请求公安部门派员支援，对重点区域实施临时管控。责任人：安保部周队长。5技术保障信息中心提供技术支持，包括无人机巡查、网络通讯维护、信息系统恢复。与专业技术服务公司签订协议，确保地理信息系统（GIS）、视频监控等在紧急情况下正常运行。责任人：信息中心郑工。6医疗保障医疗联络员负责对接定点医院，建立绿色通道。配备流动医疗站，配备常用药品和急救设备，能在4小时内到达现场。与周边诊所建立协作机制，提供会诊支持。责任人：人力资源部钱医生。7后勤保障后勤保障组负责提供食品、饮用水、临时住宿等。根据游客和员工数量，每日准备应急餐食，确保供应充足。设立临时安置点，提供必要的卫生设施和保暖用品。责任人：后勤部孙主管。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖预案全文，重点包括应急响应流程、各小组职责、报警与信息传递、个人防护要点、疏散路线标识。针对不同岗位，增加专项内容：导游侧重游客引导与安抚，司机侧重危险路段判断，医务人员侧重现场急救规范。每年更新培训材料，融入近三年发生的行业典型事故案例。2关键培训人员识别指挥部成员、各工作组负责人、现