家政服务三人三班制度

家政服务三人三班制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务行业服务质量规范》及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关法律法规、行业准则及企业内部管理需求制定，旨在规范家政服务人员管理，防控劳动用工风险、服务质量风险及安全生产风险，确保企业运营符合法律合规要求，提升服务标准化水平，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖家政服务人员招聘、培训、排班、考核、离职等全流程管理，以及服务过程中涉及客户安全、服务规范、信息保密等专项管控要求。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指公司针对家政服务领域设立的全流程、系统化管理体系，包括人员资质审核、服务过程监督、风险防控及合规检查等环节，旨在确保服务质量和用工安全。（二）“XX风险”指家政服务过程中可能出现的法律纠纷、服务质量投诉、安全事故、信息泄露等潜在问题，需通过制度措施进行识别、评估及处置。（三）“XX合规”指家政服务及用工管理活动必须严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度，确保业务运营合法合规。第四条XX专项管理的核心原则包括：（一）“全面覆盖”原则，要求管理范围覆盖所有家政服务场景及业务环节，不留管控盲区；（二）“责任到人”原则，明确各层级管理主体及执行岗位的职责权限，确保责任可追溯；（三）“风险导向”原则，聚焦高风险环节进行重点管控，优先防范重大风险事件；（四）“持续改进”原则，定期评估管理有效性，根据业务发展及外部环境变化优化制度设计。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对XX专项管理工作的总体成效负总责；分管领导为直接责任人，负责组织协调各部门落实制度要求，定期听取专项管理进展汇报。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，人力资源部、运营管理部、风控合规部、下属单位负责人等组成，负责统筹协调专项管理工作，审议重大决策事项，监督制度执行情况，并对管理成效进行年度评价。领导小组下设办公室于人力资源部，承担日常事务管理。第七条各部门职责划分如下：（一）人力资源部为XX专项管理的牵头部门，负责：1.制定家政服务人员招聘标准及流程，建立人员资质库；2.组织开展岗前培训及年度复训，确保人员具备专业技能及合规意识；3.审核下属单位人员配置方案，监督排班制度的落实；4.建立服务人员绩效考核体系，定期评估服务质量及工作表现；5.负责人员离职管理，确保离职流程合规，档案完整。（二）运营管理部为专责部门，负责：1.制定家政服务操作规范，明确服务标准及禁止性行为；2.审核服务合同条款，确保合同条款符合合规要求；3.组织服务质量检查，处理客户投诉及服务纠纷；4.优化服务流程，降低运营风险，提升客户满意度。（三）风控合规部为专责部门，负责：1.识别XX专项管理中的法律及合规风险，提出防控措施；2.审核重大风险事件的处置方案，监督应急流程的执行；3.开展合规培训，提升全员风险意识；4.跟踪法规政策变化，推动制度动态更新。（四）下属单位为业务部门，负责：1.落实本单位家政服务人员的管理要求，确保人员资质达标；2.执行排班制度，保障服务连续性，避免因人员不足引发风险；3.开展日常服务质量检查，及时纠正不规范行为；4.建立风险事件台账，定期上报异常情况。第八条基层执行岗位（如服务人员、班组长、质检员等）必须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确知晓并遵守服务规范及禁止性行为；（二）在服务过程中主动识别潜在风险，发现异常情况及时上报；（三）妥善保管客户信息及公司资料，严禁泄露或滥用；（四）遇突发事件立即启动应急预案，并向直属上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第九条招聘管理：（一）家政服务人员必须符合国家法定就业年龄要求，无重大犯罪记录，并通过背景调查；（二）建立人员资质审核机制，对家政技能、急救知识、心理素质等进行考核，确保人员具备胜任能力；（三）禁止录用被列入行业“黑名单”或存在不良记录的人员。第十条培训管理：（一）新入职人员必须完成岗前培训，内容涵盖服务规范、安全操作、客户沟通、应急处理等，考核合格后方可上岗；（二）每年开展一次复训，重点强化合规意识及新规内容，培训记录存档备查；（三）针对高风险服务（如母婴护理、养老照护），需增加专项技能培训及实操演练。第十一条排班管理：（一）采用“三人三班”制度，即每个服务班组由三名人员组成，实行早、中、晚三班轮换，确保服务连续性；（二）排班需综合考虑服务周期、人员精力、客户需求等因素，避免因疲劳作业导致服务质量下降；（三）紧急情况下（如人员临时请假），由人力资源部协调调配，确保服务不断档。第十二条服务过程管控：（一）制定《家政服务操作手册》，明确服务流程、服务标准及禁止行为，如：1.严禁擅自修改服务方案或泄露客户隐私；2.严禁接受客户吃请或索要财物；3.严禁在服务场所吸烟或从事与工作无关的活动。（二）推行“服务日志”制度，服务人员每日记录服务内容、客户反馈及异常情况，班组长定期检查。第十三条安全管理：（一）制定《家政服务安全手册》，要求服务人员掌握消防、急救等安全知识，定期参加实操培训；（二）客户家庭安全检查：服务人员在首次进入客户家庭前，需确认安全设施（如烟雾报警器、灭火器）完好，并提醒客户锁好门窗；（三）禁止服务人员私自带外人进入客户家庭，遇可疑情况立即中止服务并上报。第十四条客户投诉处理：（一）建立客户投诉快速响应机制，24小时内响应，72小时内给出初步处理意见；（二）投诉处理需遵循“客观公正、客户至上”原则，必要时安排第三方调解；（三）重大投诉需上报运营管理部及风控合规部，并启动调查程序。第十五条信息保密管理：（一）客户信息（如家庭住址、联系方式、财产情况等）属于商业秘密，严禁泄露或用于商业目的；（二）服务人员离职时必须交还所有客户资料，人力资源部销毁存档文件；（三）公司信息系统需设置权限控制，非授权人员不得访问敏感数据。第十六条服务人员权益保障：（一）依法签订劳动合同，缴纳社会保险，保障工资按时足额发放；（二）建立服务人员申诉渠道，对不公正待遇可向人力资源部举报；（三）禁止强制服务人员从事超范围工作，严禁恶意克扣报酬。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）人力资源部、运营管理部、风控合规部每年联合开展制度评估，根据法规变化、业务实践及风险事件调整制度内容；（二）遇重大政策调整（如劳动法规修订），30日内完成制度修订并发布；（三）下属单位可提出制度优化建议，经领导小组审议后纳入修订范围。第十八条风险识别预警机制：（一）人力资源部每季度开展服务人员满意度调查，识别招聘、培训等环节的潜在问题；（二）运营管理部每月汇总客户投诉数据，分析高频风险点并发布预警通知；（三）风控合规部每年开展一次专项风险排查，对重大风险（如群体性投诉、安全事故）进行分级评估。第十九条合规审查机制：（一）新入职人员资质必须经人力资源部复核，不符合条件的不得上岗；（二）服务合同需经运营管理部及风控合规部审核，重大合同需提交领导小组审批；（三）服务过程中发现的合规问题，必须整改到位后方可继续服务。第二十条风险应对机制：（一）一般风险（如轻微投诉）：由直属上级协调解决，48小时内完成闭环；（二）重大风险（如服务人员犯罪、客户严重投诉）：立即启动应急预案，人力资源部、运营管理部、风控合规部协同处置，并按规定上报；（三）应急流程包括：服务中止、客户安抚、人员隔离、调查取证、责任追究、整改落实。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.泄露客户信息：解除劳动合同，罚款X万元，承担法律责任；2.服务事故（如造成客户伤害）：按事故等级承担赔偿责任，情节严重者移交司法机关；3.违反排班制度导致服务中断：罚款X元/次，屡犯者降级或解雇。（二）处罚程序：先调查取证，后处理决定，处理结果书面通知当事人及相关部门。第二十二条评估改进机制：（一）每年12月开展XX专项管理效果评估，内容包括制度覆盖率、风险控制率、客户满意度等指标；（二）评估结果作为部门绩效考核依据，并提交领导小组审议；（三）针对评估发现的问题，制定改进计划，明确责任部门及完成时限。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取一次专项管理工作汇报，协调解决重大问题；（二）分管领导每月召开专题会议，推进制度执行及风险防控；（三）下属单位负责人对本单位XX专项管理负总责，配备专岗（如质检员）落实制度要求。第二十四条考核激励机制：（一）将XX专项管理纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）服务人员绩效考核结果与工资、晋升挂钩，优秀者优先评优；（三）对制度执行不力的部门，取消年度评优资格，主要责任人降级或处分。第二十五条培训宣传机制：（一）人力资源部每年组织管理层专项培训，内容涵盖合规履职、风险识别等；（二）服务人员每月参加一次操作规范培训，考核合格后更新培训记录；（三）通过内部刊物、公告栏等渠道宣传合规理念，营造“人人合规”氛围。第二十六条信息化支撑：（一）开发XX专项管理信息系统，实现人员档案电子化、排班自动化、风险实时监控；（二）系统需具备预警功能，对异常数据（如频繁投诉、离职人员）自动提示；（三）信息系统由运营管理部及风控合规部共同维护，确保数据安全。第二十七条文化建设：（一）编制《XX专项合规手册》，收录服务规范、风险案例、应急流程等内容；（二）每年6月开展“合规月”活动，通过知识竞赛、案例分享等形式强化合规意识；（三）全体员工签署合规承诺书，明确违规后果。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：基层岗位发现风险立即上报，直属上级24小时内汇总至人力资源部；（二）年度管理报告：每年11月完成XX专项管理情况总结，包括风险控制成效、制度优化建议等；（三