航空航空公司航空服务实习报告

航空航空公司航空服务实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX航空公司担任航空服务实习生，负责值机柜台协助、行李分拣及客户信息核对工作。通过8周实践，累计处理值机旅客234人次，协助完成行李分拣412件，客户投诉率下降12%。核心工作成果包括优化行李称重流程，将单件行李称重时间从45秒缩短至30秒，提升柜台效率。专业技能方面，应用课堂所学的服务礼仪规范，将旅客满意度调查平均分从86提升至92分；运用Excel数据透视表分析客流高峰时段，为排班提供数据支持。提炼出标准化服务流程与动态客流应对方法，可复用于提升窗口服务效率。

二、实习内容及过程

实习目的呢，主要是想看看自己学的航空服务那些知识能不能在真家伙身上用上，了解下实际工作流程是啥样，顺便感受下职场氛围。

实习单位嘛，规模算中等，航线覆盖国内主要城市，每天起降航班量在两百左右，工作节奏挺快的。

实习期间，我主要在值机柜台和行李分拣区轮岗。7月5号到15号，跟着师傅学基础值机，处理国内航线旅客，一天平均接待旅客30多位，主要是教我如何核对身份证、票号，还有如何处理常见问题比如航班超售、旅客行李超重。记得有次遇到个客人行李超重25公斤，得按规定收行李费，还得耐心解释，不能简单粗暴。15号之后，去了行李分拣区，负责将值机口送来的行李按目的地分拣到不同传送带，那段时间正好赶上暑期高峰，一天分拣的行李超过400件，有好几次因为传送带堵塞得手忙脚乱，得赶紧协调人力把大件行李搬开，避免影响后续运输。

有个挑战是8月8号那天，遇上个气流颠簸，导致不少航班延误，柜台前瞬间挤满了等待改签的旅客，投诉声此起彼伏。刚开始我有点懵，师傅就教我先安抚情绪，然后快速记录旅客信息，用系统查询可用航班，优先处理紧急情况，比如带小孩的旅客。我按照流程操作，大概两小时帮20多位旅客完成改签，没出现啥投诉，算是顺利过来了。这让我意识到，关键时刻得沉住气，系统操作得熟练，流程得记牢。

实习成果的话，主要是熟练掌握了值机、行李处理全流程，数据上，我负责的柜台客流量比之前平均提升5%，旅客满意度调查里关于服务效率的评分从85涨到91。收获biggest是学会了怎么跟各种类型的旅客打交道，特别是那些情绪激动的，不能硬碰硬，得有耐心，用标准话术配合适当肢体语言。思维上呢，觉得学校教的랑真实践有差距，比如服务礼仪，课本上是静态的，实际得根据旅客状态灵活调整。

困难的话，有两个。一是培训机制不够完善，刚开始几天主要是看师傅们干，没系统教啥，有些操作细节都是自己琢磨出来的。二是岗位匹配度问题，学校教的偏重理论，实际工作中系统操作、应急处理这些占比更大，感觉实操训练得加强。

我建议单位可以考虑搞个岗前模拟系统，让新人在电脑上先练练手，特别是行李系统那些操作，还有搞个应急演练，比如模拟大面积延误，让新人提前感受下压力。我觉得这样能缩短适应期，也避免实际工作中手忙脚乱。

三、总结与体会

这8周，从7月1号到8月31号，在XX航空的实习经历，让我对航空服务这个专业有了更深的理解，也真正体会到从学生到职场人的角色转换。实习的价值闭环很明显，我带着书本知识进去，通过实践操作，解决了实际问题，最后带着更丰富的经验和更清晰的职业方向出来。

实习最大的体会是责任感。记得8月15号那天，负责的区域旅客特别多，有个客人的行李卡丢了，得帮他在系统中一个个查找航班信息，生怕弄错导致行李错运。那段时间，每个环节都得格外仔细，不能有半点马虎。这种对旅客负责、对工作负责的心态，是学校里学不到的。抗压能力也提升不少，之前遇到点小问题就紧张，现在面对突发情况，比如8月8号航班大面积延误，能先安抚旅客情绪，再按流程处理，心态从容多了。

这次经历直接影响了我的职业规划。我发现自己挺喜欢跟人打交道，也愿意为旅客提供优质服务，这让我考虑以后要不要往空乘或者地面服务方向发展。实习中暴露出的技能短板也清晰了，比如GDS系统（全球分销系统）的操作还不太熟练，航班运行协调知识也欠缺。接下来学习，我会重点深化这些方面的内容，看看能不能考取些相关证书，比如地面服务人员资格证，为以后求职增加点砝码。

从行业角度看，现在航空业竞争挺激烈的，旅客对服务的要求也越来越高，智能化、个性化服务成为趋势。这次实习让我看到，光有服务意识不够，还得懂技术、懂流程，能灵活运用各种工具提升效率。比如利用数据分析客流高峰时段，优化排班；用系统精准查询旅客信息，减少等待时间。这些细节决定了服务体验的优劣。未来不管从事哪个岗位，都得不断学习，跟上行业发展的步伐，才能做出点价值。这次实习就像个开门红，让我更有信心去迎接未来的挑战。

四、致谢

在XX航空的这8周实习，收获很多，谢谢单位