2026年公关服务公司行业危机公关管理制度

2026年公关服务公司行业危机公关管理制度第一章总则第一条制度目的为适应2026年及未来市场环境变化，系统性提升公关服务公司应对重点行业突发性危机事件的能力，规范危机预防、响应、处置及恢复的全流程管理，最大程度降低危机事件对客户品牌声誉、业务运营及公众信任造成的损害，保障公司服务的安全、专业与高效，特制定本管理制度。第二条适用范围本制度适用于本公司为所有签约客户，特别是金融、科技、医疗健康、新能源、消费品及文娱等重点行业客户提供危机公关管理服务的全过程。公司内部涉及相关业务的所有部门及员工均须严格遵守。第三条核心原则1.预防为主原则：建立常态化风险监测与评估机制，将危机管理前置。2.快速响应原则：危机发生后，必须在规定时间内启动应急机制，把握黄金处理期。3.真诚沟通原则：对外信息发布须以事实为依据，态度诚恳，口径统一。4.客户中心原则：所有行动以维护客户合法权益和核心利益为出发点。5.合规合法原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及社会公序良俗。6.系统运作原则：整合内外部资源，协同作战，形成管理闭环。第二章组织架构与职责第四条危机公关领导小组公司设立常设性危机公关领导小组，由公司总经理直接领导，核心成员包括主管副总裁、相关行业事业部负责人、首席战略顾问、法律合规负责人。其主要职责为：审批重大危机预案；决定危机响应级别；在特大危机中担任最高决策指挥；协调关键外部资源。第五条危机公关核心执行组危机发生时，根据事件涉及的行业和性质，立即由领导小组指定成立跨部门危机公关核心执行组。该组为临时性实战机构，直至危机解除。其构成与职责如下：1.组长：由领导小组指派，通常为相关行业事业部高级总监或以上级别人员，负责全程指挥、协调与决策执行。2.策略与内容组：由资深顾问、内容创作人员组成，负责危机研判、策略制定、核心信息设计、声明文稿撰写及所有对外内容的审核。3.媒体与舆情组：由媒体关系专员、舆情监测分析师组成，负责7x24小时舆情监控、媒体沟通、采访对接、效果追踪及信息发布渠道管理。4.客户协调组：由客户总监、客户经理组成，作为与客户的唯一直接对接窗口，确保信息同步及时准确，获取客户必要授权与反馈。5.技术支持与后勤组：负责保障危机管理期间所需的IT系统、数据安全、会议支持及行政后勤工作。第六条法律与合规支持法律合规部门须全程介入，为危机应对策略的合法性、声明措辞的合规性提供即时审核，评估法律风险，并提供必要的法律程序指导。第三章危机分级与响应机制第七条危机事件分级根据事件的性质、影响范围、舆情烈度及对客户造成的潜在损害程度，将危机分为三级：1.一级危机（特大）：涉及重大安全事故、广泛产品质量缺陷、严重违法违规指控、全国性大规模负面舆情等，可能对客户生存造成致命威胁。2.二级危机（重大）：涉及区域性投诉升级、管理层不当言行引发的争议、重要合作伙伴关系破裂、中等规模的行业性负面事件等，对客户声誉和经营造成严重损害。3.三级危机（一般）：涉及局部消费者投诉、个别媒体报道失实、小型知识产权纠纷等，影响范围有限，但存在升级风险。第八条分级响应机制1.一级响应：针对一级危机。领导小组一小时内组建核心执行组，组长直接向领导小组汇报。启动全天候作战模式，每日至少进行三次内部会商。公司调动一切必要资源。2.二级响应：针对二级危机。领导小组授权相关事业部负责人在两小时内组建核心执行组。每日至少进行两次内部会商。根据需要申请领导小组支持。3.三级响应：针对三级危机。由事业部总监负责，在四小时内指定专人处理，纳入日常高优先级工作，每日汇报进展，防范事态扩大。第四章危机预防与预警第九条常态化风险监测媒体与舆情组借助专业工具，为客户建立定制化关键词库，对传统媒体、社交媒体、行业论坛、监管部门动态等进行7x24小时不间断监测，形成日报、周报、月报及即时快报。第十条风险评估与预案制定每年至少为客户进行一次全面的声誉风险排查。针对识别出的高风险点，制定详细的《危机应急预案》，预案需包括潜在场景、责任分工、初步回应策略、核心信息点、主要沟通渠道清单等，并经客户确认备案。第十一条培训与演练每季度至少组织一次面向内部项目组的危机公关模拟演练。每半年为客户关键管理层提供一次危机沟通培训，提升其危机意识和第一响应能力。第五章危机处置流程第十二条危机确认与启动任何员工获知可能构成危机的信息，必须立即报告直属上级及舆情组。舆情组在30分钟内完成初步核实，并根据分级标准提出响应级别建议，按程序报批后立即启动相应响应机制。第十三条初期研判与策略制定核心执行组组建后一小时内召开紧急会议，完成以下工作：1.事实核查：尽最大努力在最短时间内厘清事件基本事实。2.影响评估：确定当前影响范围、舆情走向、关键利益相关方态度。3.策略定位：确定本次危机应对的核心目标、总体策略（如澄清、道歉、纠正、反击等）和沟通基调。第十四条核心信息设计与内容制作策略与内容组根据既定策略，在事实清楚的前提下，草拟第一份对外声明（或情况说明）。内容须包含：对事件的基本态度、已确认的核心事实、已采取或即将采取的初步行动、对相关方的关切表示感谢、后续信息发布渠道。所有对外内容须经法律合规审核、客户确认后发布。第十五条多渠道发布与媒体沟通媒体与舆情组根据危机级别和性质，选择并组合以下渠道，在适当时机统一发布核心信息：客户官方发声平台（官网、官方社交媒体）、权威媒体专访或通稿、第三方专家或机构背书、针对核心利益相关方的定向沟通。所有对外口径必须高度统一。第十六条动态监测与策略调整危机应对期间，舆情组进行分钟级或小时级舆情监测，核心执行组根据舆情反馈、事态发展及新的信息，每日进行策略复盘与调整，必要时升级或降级响应级别。第十七条善后与形象修复危机态势基本控制后，工作重点转向善后处理与声誉修复：1.承诺履行：监督并协助客户落实危机中做出的所有承诺。2.持续沟通：定期向公众通报整改进展和成效。3.正面叙事：策划并实施一系列正面品牌传播活动，逐步覆盖负面信息。4.关系修复：针对受损严重的利益相关方，开展专项关系修复工作。第六章工作准则与纪律第十八条信息管理纪律1.保密原则：所有危机处理内部信息，严禁任何成员未经授权向外界（包括非直接相关的同事、家人朋友）泄露。2.口径唯一：对外沟通必须使用经批准的统一口径，禁止个人发表揣测性、情绪化言论。3.记录留痕：所有内部会议、决策过程、对外沟通均需有书面或录音记录，并存档备查。第十九条客户沟通纪律客户协调组是唯一对接方，确保信息传递不重复、不矛盾。对于客户的非理性要求，应从专业角度耐心解释，并留存沟通记录。第二十条合作机构管理如需调用外部合作机构（如媒体、技术公司、第三方检测机构等），须签订临时保密协议，并对其输出内容进行严格审核。第七章评估、归档与迭代第二十一条事后评估危机处置结束后十五个工作日内，核心执行组须提交《危机事件处置总结报告》，全面复盘预警、决策、执行、效果各环节，总结经验与教训，提出改进建议。第二十二条案例归档所有危机案例资料，包括监测数据、会议记录、发布文稿、媒体剪报、总结报告等，均需脱敏后（隐去客户可识别信息）归档至公司知识管理系统，作为内部培训教材和案例库。第二十三条制度迭代每年年底，领导