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酒店前台接待人员服务质量及专业水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度入住办理效率40%平均不超过5分钟根据办理时长评分，每超过1分钟扣0.5分，最低得0分退房结账准确率100%出现错误一次扣2分，最高扣5分客人投诉处理有效解决率95%每解决一次有效投诉加1分，未解决或升级投诉扣2分服务态度评分平均分4.5分（满分5分）根据客人匿名评分计算，每低0.1分扣0.5分主动服务意识日均提供至少3次主动服务根据记录次数评分，每少一次扣0.4分业务操作能力预订系统操作熟练度30%错误率低于2%每出现一次操作错误扣1分，最高扣5分多语言服务能力能流利使用至少2种外语沟通根据客人反馈和考核测试评分，每种语言不达标扣2分突发事件应对完整处理率100%每完整处理一次突发事件加2分，未按流程处理扣3分信息传递准确度信息传递错误率低于1%每出现一次信息错误扣1分，最高扣5分业务知识掌握考核得分80分以上根据笔试或口试成绩评分，每低10分扣1分团队协作与沟通跨部门协作效率20%响应与配合时间平均不超过10分钟每超过2分钟扣0.5分，最高扣2分信息共享主动性日均主动分享至少1条重要信息根据记录次数评分，每少一次扣0.5分团队冲突解决有效解决率90%每有效解决一次冲突加1分，未解决或激化冲突扣2分新员工指导参与指导至少4小时根据实际指导时长评分，每少1小时扣0.5分会议参与度重要会议出勤率100%每缺席一次扣2分，迟到超过15分钟按缺席处理职业素养与形象仪容仪表规范10%每日符合公司规范违反一次扣0.5分，最高扣2分工作纪律遵守全月无迟到早退迟到或早退一次扣1分，旷工一天扣5分保密意识无泄密事件发生泄密事件直接扣5分学习成长主动性每季度参与至少1次培训根据参与次数评分，每少一次扣0.5分资源节约意识有效减少浪费行为经查实浪费行为一次扣1分，最高扣2分本考核表旨在全面评估酒店前台接待人员在客户服务、业务操作、团队协作及职业素养等方面的表现。请根据被考核人的实际工作情况，对照各项指标进行客观评分。权重分配说明：客户服务满意度（40%）、业务操作能力（30%）、团队协作与沟通（20%）、职业素养与形象（10%）。评分时需严格依据评分标准，确保考核的公正性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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