航空客舱服务主管客户满意度提升绩效评定表

航空客舱服务主管客户满意度提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客舱服务质量评分40%4.5分（满分5分）根据乘客问卷调查结果计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于3分投诉率降低15%与上季度相比，投诉率降低幅度，每降低1%加0.5分，最高不超过10分特殊需求处理率95%特殊需求首次响应并妥善处理的比例，每高于目标值1%加0.5分，最高不超过5分乘客表扬次数20次季度内乘客主动表扬次数，每超过目标值5次加1分，最高不超过10分服务创新提案采纳率30%提交的客户满意度提升相关创新提案被采纳并实施的比例，每高于目标值5%加1分，最高不超过10分团队管理与培训培训计划完成率25%100%制定的客舱服务培训计划按时完成的比例，每低于目标值5%减1分，最低不低于80%下属绩效考核达标率90%直接下属绩效考核结果为合格及以上的人数占比，每高于目标值1%加0.5分，最高不超过10分团队冲突解决效率所有冲突在24小时内解决团队内部或与其他部门冲突的解决速度，每提前1小时解决加1分，每延迟1小时减1分，最高不超过10分员工流失率5%团队核心成员（占比团队人数20%）流失率，每低于目标值1%加1分，最高不超过10分员工满意度调查得分4.2分（满分5分）团队员工对主管管理能力的匿名评分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于3.5分运营效率优化服务流程改进次数20%2次季度内主导或参与实施的客舱服务流程优化次数，每超过目标值1次加2分，最高不超过10分资源利用率提升5%通过优化排班或物料分配使资源（人力/物资）使用效率提升的幅度，每高于目标值1%加0.5分，最高不超过10分延误/突发事件应对时间10分钟处理客舱突发延误或服务事件的平均响应时间，每缩短1分钟加0.5分，最长不超过15分钟，超过则按比例扣分（每超过1分钟减0.5分）成本控制达标预算的98%客舱服务相关预算（如物料/外聘服务）实际支出占预算的比例，每高于目标值2%加1分，最低不低于90%跨部门协作满意度4.0分（满分5分）与飞行部、地勤等相关部门在客舱服务事务中的协作评分，由相关方匿名评价，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于3.5分安全与合规执行安全事件发生率15%0起客舱内因服务操作导致的安全事件数量，每发生1起减5分，最低不低于-20分合规检查通过率100%接受公司或监管机构安全/服务合规检查的通过率，每低于目标值5%减1分，最低不低于90%应急预案演练完成率100%组织或参与的客舱服务应急预案演练按时完成的比例，每低于目标值10%减1分，最低不低于80%员工安全培训覆盖率100%团队所有员工完成年度安全专项培训的比例，每低于目标值5%减1分，最低不低于95%规章制度执行一致性无重大偏差客舱服务主管在管理中执行公司规章制度的严谨程度，由上级或内审根据具体案例评价，无重大偏差加10分，存在明显偏差每次减3分，最低不低于5分本考核表旨在客观评估航空客舱服务主管在提升客户满意度方面的绩效表现。请根据主管季度内的工作实际完成情况，对照各维度下的具体指标进行评分。权重分配已综合考虑岗位职责的核心要求，请确保评分标准执行一致。最终得分=∑(各维度得分×权重)。考核结果将作为绩效改进、奖金发放及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：