《面向创新创业企业的管家式科技服务指南》（征求意见稿）

ICS

CCS

团体标准

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面向创新创业企业的管家式科技服务指南

（征求意见稿）

xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施

中关村创业生态发展促进会发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。中关村创业生态发展促进会不承担识别专利的责任。

本文件由中关村创业生态发展促进会提出并归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

III

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引言

大众创业、万众创新的热潮正在涌动，我国平均每天约有1万家企业诞生。“众创”已经成为中国

经济新的发动机。然而，创新创业在当下依然面临困难和挑战，创业成功率不足10%。而从学校到社会，

培育服务创新创业的中介机构，包括孵化器、科技服务公司等，这样能完善帮扶机制，进而降低创业成

本。

当今世界各国都在紧锣密鼓地发展科技服务业。在我国，信息的不对称，缺乏专业化、标准化、全

链条式的科技服务依然是制约我国新常态下经济发展的关键因素。国务院在《关于加快科技服务发展的

若干意见》（国发[2014]49号）中明确指出“我国科技服务业仍处于发展初期，服务机构专业化程度不

高，高端服务业态缺少，复合型人才缺乏等”。针对创新创业企业建立良好的服务体系，对支撑创新创

业企业高质量发展具有重要意义

IV

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面向创新创业企业的管家式科技服务指南

1范围

本文件给出了面向创新创业企业的管家式科技服务的实现、流程及改进要求。

本文件适用于规范各种性质、类型、规模的培育服务创新创业的科技创新服务平台开展管家式科技

服务，并指导各单位开展管家式科技服务人才培养、人才评价、人才招聘等工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

科技创新服务平台

为满足产业和区域发展的重大需求，通过有效整合高等学校、科研院所、科技中介服务机构以及

骨干科技企业等优势单位资源，面向企业科技创新创业共性需求提供公共服务的组织体系。

注：结合国内科技创新服务平台的特色，可以将科技创新服务平台分为空间型服务平台和科研型

服务平台。

3.2

创新创业

基于技术、产品、品牌、服务、商业模式、管理、组织、市场、渠道等方面的某一点或几点的新

思路、新机制、新方法等而进行的创业活动。其中，创新是创新创业的特质，创业是创新创业的目标。

3.3

面向创新创业企业的管家式科技服务

以服务创新创业主体的建立、成长、壮大的全生命发展周期为核心，能够有效聚合各类要素，支撑

创新创业主体快速发展的科技服务活动。

3.4

科创服务专业人士

以创新创业主体为主要服务对象,协调配置各类科技创新创业资源，输出全方位、专业化、管家式

服务，助推双创主体全周期发展的复合型人才。

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4一般要求

4.1总则

应对服务的适时进行控制，确保：

1)符合政策和法规要求；

2)内容和要求得到服务提供方、实施方和资源提供方明确；

3)对服务效果进行评价，并有计划实施。

4)服务内容的需求程度与创新创业企业科技活动的协调，见表1。

表1企业技术创新全过程的科技服务体系

4.2服务机构

4.2.1服务机构应依法成立，能够承担相应责任和义务。

4.2.2服务机构应具有明确的服务模式、服务战略和服务计划。

4.2.3服务机构应具有与服务范围相适应的服务人员。

4.2.4服务机构应向委托方提供客观、真实、有效的信息，全面履行承诺。

4.2.5服务机构对于委托方的技术秘密和经营秘密承担保密义务，维护委托方的知识产权及相应权益。

4.2.6服务机构应对服务的创新创业企业发展面临的产品开发、市场推广、投融资、知识产权等问题

进行调研分析，提出具有可操作性的解决方案和具有指导性的意见建议，并整合相关资源与优势，为其

提供产品优化、财务改进、业务对接、市场拓展等服务。

4.2.7服务机构应熟悉国际贸易政策法规，具有海外招聘、推广渠道，直接接海外贸易经验不少于3

年，相关案例不少于5个。

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4.3服务人员

4.3.1服务人员应掌握服务领域相关的发展信息，包括技术发展水平、国内外现状等，宜取得相应国

家职业资格证书；

4.3.2服务人员应遵纪守法，具有良好的科学道德和职业道德，认真严谨，客观公正，热心科技服务

与创新事业；

4.3.3服务人员应熟悉国家和地方科技、知识产权、商业等相关法律、法规和政策；

4.3.4服务人员应具备较强的服务能力，应符合表2通用要求；

4.3.5服务人员每年应接受业务培训。业务培训的形式包括面授、研讨和实训等；

4.3.6服务人员应具有服务意识，注重职业形象。

表2服务人员通用能力要求

维度要素说明

指相应岗位人才为完成工作任务所应具备的行为特征和综合

综合能力软能力素质，包括学习追踪、沟通协调、需求与趋势分析、业务场

景把握等技能。

指相应岗位人才应掌握的通用知识，主要包括基本理论、相

基础知识

关标准与规范知识以及有关法律法规、安全、隐私等。

专业知识

指相应岗位人才完成工作任务所必备的知识，主要指与具体

专业知识

岗位要求相适应的理论知识、技术要求和操作规程等。

指相应岗位人才为完成工作任务所应具备的对基础知识应用

基本技能

的水平以及熟练程度。

技术技能

指相应岗位人才为完成工作任务所应具备的对专业知识应用

专业技能

的水平以及对特殊工具使用的掌握。

指相应岗位人才在实际项目和服务推进中应当具备

项目实践经验的经验。

4.4管理制度

4.4.1服务机构应根据相关法律法规和行业规范建立管理制度。

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4.4.2管理制度应包括岗位责任制度、合同管理制度、人力资源管理制度、服务评价制度、奖惩激励

制度、保密工作制度和档案管理制度等具体制度。

4.4.3管理制度应明确管理职责、工作流程、工作标准等。

4.4.4服务机构应建立服务档案管理制度，包括：

a）应保存服务过程中的各种客观信息，包括书面记录、录音、视频、网络资料等；

b）服务档案应分类管理，档案内容应真实、客观，能够全面反映服务过程。

c）服务机构应根据法律法规、自身管理、服务项目的需要，设置适宜的档案保存期限。档案保存

期应不少于十年。

5服务内容

5.1政策宣讲及项目申报服务

5.1.1政策宣讲服务

服务内容主要包括科技、人才、税务、产业等政策信息服务，以及与政策信息相关的政策咨询与宣

讲服务。具体服务流程为:

1)识别、收集、筛选、分类、整理各级政府部门发布的与双创主体相关的各类政策信息，并及时更

新以保持信息的有效性;

2)按信息分类将政策信息汇编成册存档;

3)对关注度较高的或最新政策，通过面对面、网站、通讯群等多种途径及时向企业宣传与解读。

5.1.2政策咨询服务

具体服务流程为:

1)采取线上或线下不同方式，接受企业的咨询;

2)对咨询的问题及时、准确、完整地给予答复，不能立即答复的，约定答复期

3)做好咨询服务记录;

4)定期对企业咨询问题进行统计、整理、分析。

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5.1.3项目申报服务

服务内容主要包括科技项目申报、人才项目申报、补贴项目申报、资质项目等服务。

具体服务流程为:

1)对企业开展调研，采集意向企业信息，调研内容包括企业人员、研发设备、财务情况、产品情

况等;

2)根据调研情况，对照申报要求，进行申报评估。对符合条件的企业进行申报辅导，对不符合条件

的企业进行培育;

3)现场指导并协助企业准备申报材料;

4)对申报材料进行初审，并在规定时间内协助其提交至项目主管部门;

5)跟踪申报进度和申报结果，并及时告知申报企业;

6)项目立项后对项目进展情况进行跟进;

7)协助申报企业完成项目验收。

5.1.4岗位人才服务素质及能力要求

1)了解政策咨询及申报服务的内涵和对双创主体的价值，理解目前国家、区域、中关村对企业相

关政策；

2)了解国家、区域对双创主体的补贴政策，掌握出台政策的对口部门，能够根据企业的情况和需

求，合理推荐可申请的补贴，并帮助或推荐合适的服务机构帮助企业整理材料，撰写申报文件，

办理补贴申报手续；

3)了解区域对双创主体的人才政策，掌握出台政策的对口部门，能够根据企业人才的情况和需求，

合理推荐可申请的人才政策，并帮助或推荐合适的服务机构帮助企业整理材料，撰写申报文件，

办理人才申报手续；

4)了解区域对金双创主体的资质认定政策，掌握出台政策的对口部门，能够根据企业人才的情况

和需求，合理推荐可申请的资质认定政策，并帮助或推荐合适的服务机构帮助企业整理材料，

撰写申报文件，办理资质申报手续；

5)掌握相关政策申报的全流程要点：政策分析→申报筹划→组织申报→材料撰写→结题答辩，能

够根据企业需求，精准匹配服务机构，并能评判服务机构的质量和效率。

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5.2质量创新服务

5.2.1标准化服务

服务主要内容包括标准体系建立，国际、国家、行业、地方、团体、企业标准的制修订，标准实施

方法与评估评价等服务。具体服务流程为：

1）根据企业发展需要，明确企业标准化需求；

2）收集掌握相关标准化政策、标准化机构、标准数据等信息；

3）根据企业需求，提出标准化解决方案；

4）组织企业开展标准化活动。

5.2.2认证服务

服务主要内容包括实验室建立与考核评估、强制与自愿认证活动的实施等服务。具体服务流程为:

1）根据企业需求，确定需要认证的对象；

2）分析评估企业的管理、产品或服务认证情况的预期效果；

3）根据认证需求，匹配认证机构并实施认证活动；

4）应用认证结果。

5.2.3科学实验、试制与检测服务

服务内容主要包括实验、产品试制与检验检测等服务。具体服务流程为:

1)申请受理:受理企业申请，登记企业名称、计划使用时间、使用设备名称、使用用途等信息;

2)计划安排:根据设备资源和设备资源平台使用登记情况，合理安排对接企业使用;

3)设备使用:按计划及登记信息，提供相关设备供企业使用或协助企业完成实验、试制或检测等

工作;

4)设备归还:结束后，企业填写设备实际使用时间、设备状况等信息;

5)设备检查:确保设备资源或设备资源平台管理方检查无误后签字确认

5.2.4计量服务

服务内容包括实验室仪器校准、计量规范咨询等服务。计量服务应协助企业匹配相应资质的计量机

构开展。

5.2.5公共技术平台服务

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服务内容主要建设或对接入驻企业所需的相关产业公共技术平台、公共技术平台等各类专业公共技

术平台服务。具体服务流程为:

1)平台服务申请受理;

2)平台资源对接匹配；

3)平台使用计划安排协调;

4)平台设备设施使用;

5)平台使用情况登记。

5.2.6岗位人才服务素质及能力要求

1)了解质量的概念、原理、管理体系及要求；

2)掌握目前国际、国家、区域、中关村各园区标准化、计量、认证、检验检测机构及公共技术平

台建设情况及相关特点特色；

3)能够根据企业的情况和需求，精准匹配质量创新服务机构，并帮助企业对质量服务情况进行选

择、评价；

4)能为企业推荐可使用的服务和平台，并帮助或推荐合适的服务机构帮助企业办理使用手续；

5)掌握相关服务及平台使用申请的全流程要点。

5.3金融服务

5.3.1创业融资服务

服务内容主要是为企业发展提供融资支持，具体服务流程为:

1)调查企业融资需求;

2)核实企业或项目基本情况;

3)制定线上或线下路演计划;

4)辅导企业撰写提交商业计划书及进行路演辅导;

5)建设投资机构资源库并根据企业需求和特点进行合适的投资机构/投资人匹配；

6)邀请企业与投资机构、投资人进行线上或线下路演;

7)根据企业或投资机构、投资人的实际需要，提供必要的协助;

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8)持续跟踪。

5.3.2科技金融

服务内容主要是贷款、担保、融资租赁等，具体服务流程为:

1)受理企业提出的科技金融申请;

2)考察企业的经营、财务、资产抵押、纳税、信用等状况，初步确定是否予以担保;

3)建立科技金融服务机构资源库并根据企业情况和需求匹配适合的贷款和担保机构；

4)与贷款服务提供方机构沟通，进一步掌握机构提供的企业信息，明确拟贷款的金额和期限;

5)与担保机构沟通，明确担保机构的条件和协议；

6)与融资租赁机构沟通，明确融资租赁机构的条件和协议；

7)协助企业办理担保及反担保协议，资产抵押及登记等法律手续，并与贷款银行签订保证合同，

正式与银行、企业确立担保关系;

8)贷款发放后，跟踪企业的贷款使用情况和企业的运营情况，跟踪考察企业的经营状况;

9)整理、归档相关记录台账。

5.3.3岗位人员服务素质及能力要求

1)了解创业投融资及科技金融服务的内涵和对双创主体的价值，理解目前国家、区域、中关村相

关政策及法律法规；

2)能够根据企业需求，直接帮助或者合理匹配推荐合适的服务机构，帮助企业整理材料，撰写商

业计划书，并进行路演辅导；

3)了解创业投融资服务全流程，熟知各相关投资机构的投资标的、赛道及投资风格和规划，能够

根据企业的情况和需求，直接对接或者匹配合适的服务机构，帮助企业对接投资和金融机构；

4)了解科技金融（贷款、担保、融资租赁）全流程，熟知各相关金融机构特点和规划，能够根据

企业的情况和需求，直接对接或者匹配合适的服务机构，帮助企业对接科技金融机构；

5)掌握相关政策申报的全流程要点：企业诊断分析→融资筹划→组织材料→材料撰写→融资庐阳，

能够根据企业需求，精准匹配服务机构，并能评判服务机构的质量和效率。

5.4知识产权服务

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5.4.1知识产权服务

服务内容主要包括知识产权布局和管理、知识产权申报、知识产权保护、知识产权金融、知识产权

交易服务。具体服务流程为:

1)根据企业需求进行知识产权信息检索和分析;

2)建立知识产权服务资源库并根据企业需求匹配适当服务资源和资源平台；

3)签订委托或代理服务协议;

4)根据检索和分析的结果，实施知识产权布局与管理、知识产权申请、知识产权保护、知识产权

金融、知识产权交易等服务;

5)跟踪服务进度并及时反馈;

6)出具知识产权检索和分析报告或移交知识产权管理部门出具的受理通知书、证书等资料;

7)整理、归档相关记录台账。

5.4.2岗位人员服务素质及能力要求

1)了解知识产权的内涵和对企业的价值，目前中国知识产权政策以及国家队知识产权领域的发展

规划和目标；

2)了解知识产权布局与管理对企业的意义以及企业的相关需求，了解布局与管理的基本方法，掌

握对知识产权进行布局和管理的方法论和工具，熟悉经典案例，能够根据企业需求精准找到提

供知识产权布局与管理的服务机构，并可以准确鉴别和评估服务机构的服务质量；

3)了解知识产权申报与审批的基本流程以及申报与审批的主管对口单位，了解知识产权申报的注

意事项和要点，掌握市场上提供知识产权申报服务的相关机构，能够根据企业需求精准找到合

适的服务机构，并可以准确鉴别和评估服务机构的服务质量；

4)了解知识产权监控与保护对企业的意义以及企业的相关需求，了解知识产权监控与保护的相关

法律法规，掌握知识产权监控的方法和工具，熟悉维权经典案例，能够根据企业需求精准匹配

提供知识产权监控与保护的服务机构，并可以准确判断和评估服务机构的服务质量；

5)了解知识产权债权融资、股权融资的基本知识和操作流程，了解目前相关的法律法规，熟悉企

业融资的相关条件和要求，能够根据企业需求精准匹配提供知识产权债权和股权融资的服务机

构和投资方，并可以准确判断和评估服务机构服务质量。

6)了解知识产权交易的基本知识、历史发展和操作流程，了解目前相关的法律法规，熟悉知识产

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权交易的评定、估值和交易环节流程，了解知识产权国际化交易规定和相关流程，熟悉相关经

典案例，能够根据企业需求精准匹配提供知识产权评估和交易的服务机构，并可以准确判断和

评估服务机构服务质量。

5.5市场拓展服务

5.5.1创业活动服务

服务内容主要包括创业沙龙、创业论坛、创业大赛等活动组织。具体服务流程为:

1)前期策划:根据创业服务活动内容，制定策划方案;

2)前期宣传:通过线上、线下等方式向在孵企业宣传活动内容;

3)活动安排，包括:

-确定活动流程;

-发布活动通知;

-接收企业报名;

4)活动准备:根据企业报名情况，邀请相关专家，确定主持人、活动场所、影音设备设施等。

5)活动实施:组织专家、在孵企业代表以及相关人员，按入场、开场、演讲、专家评论及互动等环

节开展活动;

6)活动总结:活动结束后，对活动效果进行评估、总结。

5.5.2产业对接服务

服务内容主要包括成果推介、技术交易、产学研合作等服务。具体服务流程为:

1)对接方案制定:根据企业研发生产的实际情况，制定产业对接方案。

2)对接活动实施:

-制定并发布活动通知，通过报纸、电视、网站、微信等媒介宣传对接活动，积极组织参与方

报名;

-邀请相关专家，准备活动场所及所需设备设施等;

-按照议程组织相关方参加对接活动。

3)对接项目洽谈:协助在孵企业与大专院校、科研院所及上下游企业等进行项目对接洽谈。

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4)对接活动总结:活动结束后，对活动效果进行评估、总结。

5)项目进展跟踪:对项目进行跟进，协调对接过程中存在的问题。

5.5.3媒体宣传服务

服务内容主要包括平面印刷媒体宣传、电视广播宣传、户外媒体宣传、网络宣传

等服务。具体服务流程为:

1)宣传方案制定:根据在孵企业及孵化器发展需求，筛选优质企业，制定宣传方案;

2)宣传活动实施:组织媒介、在孵企业等相关方深入沟通，制作宣传资料，在电视、报纸、广播、

网站等相关媒介上进行宣传;

3)宣传效果分析总结:对宣传活动进行总结，对宣传效果进行评价。

4)制定改进措施:根据总结评价结果，制定改进措施。

5.5.4岗位人员服务素质及能力要求

1)了解媒体传播、市场推广的相关知识及国家、区域的相关政策及法律法规；

2)掌握并建立媒体传播、市场推广的渠道资源和服务机构，掌握渠道和服务机构的特色特点，并

且具有准确评价渠道和服务机构质量的能力；

3)能够根据服务企业的需求，推荐及精准匹配对接合适的服务机构和渠道，并帮助企业整理相关

资料，制定市场推广计划，监督服务机构和渠道的服务实施；

4)能够总结并评价服务进程和结果，并制定改进措施。

5.6人力资源服务

5.6.1人力资源服务

服务内容主要包括人员招聘、人才引进等服务。具体服务流程为:

1)识别企业人力资源需求，确定任职资格条件及能力要求；

2)制作职位说明书；

3)制定招聘计划；

4)匹配对接相关服务资源或服务平台；

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5)开展招聘活动:包括发布招聘信息、接受申请等;

6)初步筛选；

7)组织招聘企业面试；

8)背景调查；

9)协助录用。

5.6.2岗位人员服务素质及能力要求

1)了解人力资源的相关知识及国家、区域的相关政策及法律法规；

2)掌握并建立适合创新创业企业的猎头渠道资源和人力服务机构，掌握渠道和服务机构的特色特

点，并且具有准确评价渠道和服务机构质量的能力；

3)能够根据服务企业的需求，推荐及精准匹配对接合适的服务机构和渠道，并帮助企业整理相关

资料，制定人力资源计划，监督服务机构和渠道的服务实施；

4)能够总结并评价服务进程和结果，并制定改进措施。

5.7财税及法律咨询服务

5.7.1财务专业服务

服务内容主要包括财务制度建立、审计、审核、资产评估、代理记账、编制会计报表、处理工资单

等。具体服务流程为：

1）掌握分析企业财务状况；

2）根据企业财务管理、运行要求，提出财务解决方案；

3）跟踪财务解决方案实施的实施状况，并评估财务规范化、合法化情况；

4）对财务运行管理状况进行分析，反馈实施信息，优化财务制度。

5.7.2税务专业服务

服务内容包括代理纳税申报、纳税策划等。具体服务流程为：

1）根据行业管理特点，明确企业税务需求，如依法报税、申请税务减免减税等；

2）明确税务主体和办理税务相关事项的要求、时限；

3）协助企业完成税务办理；

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4）提出企业长期开展税务工作的要求。

5.7.3法律专业服务

服务内容主要围绕企业运营过程中的各种经济、民事、行政等法律需求展开，包括合同合法性审核、

企业投融资风险与对策指导、企业重大经营活动的法律咨询及顾问服务，以及企业设立、合并、分立、

增减资、遣散或注销指导等法律服务。具体服务流程为:

1)识别企业法律服务需求；

2)匹配对接相关法律专业专家；

3)针对具体事项进行解答或给出合理处置建议；

4)对法律服务内容进行记录、分析和跟踪。

5.7.4岗位人员服务素质及能力要求

1)了解財、税、法的相关知识及国家、区域的相关政策及法律法规；

2)掌握并建立适合创新创业企业的渠道资源和财务税务法务服务机构，掌握渠道和服务机构的特

色特点，并且具有准确评价渠道和服务机构质量的能力；

3)能够根据服务企业的需求，推荐及精准匹配对接合适的服务机构和渠道，并帮助企业整理相关

资料，制定计划，监督服务机构和渠道的服务实施；

4)能够依照国家财务会计法规条例办理会计事务，能够进行全盘帐务处理，合并报表和机构账务；

5)能够总结并评价服务进程和结果，并制定改进措施。

5.8企业培训服务

5.8.1培训服务

服务内容主要包括领导力培训、战略、风险管理、财务与税务管理、人力资源管理、市场营销

管理、创新创业、投融资、知识产权管理、职业技能等培训服务。

具体服务流程为:

1)需求调查:针对企业的培训需求进行调查分析，形成调查分析报告;

2)课程(分领域)设置:根据培训需求调查分析结果及企业意见，确定课程主题、课程内容、师资、

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教材及参考资料等;

3)方案制定:包括培训对象、培训目的、培训内容、培训形式与方法、实施工具、辅助手段、考核

或培训效果评估方式、经费预算、阶段目标任务、时间进度安排、人员职责分工、培训讲师介

绍等;

4)信息发布:发布培训信息;

5)培训实施:按培训方案，提供培训资料、教学设备、教育场地等，培训过程中，培训讲师应按培

训方案，选择合适教学手段，合理组织教学;

6)效果评估:培训结束后，应对培训效果进行评估。

5.8.2导师服务

服务内容主要包括行业类导师、专业类导师等专家辅导服务具体服务流程为:

1)聘任导师;

2)建立导师信息库;

3)根据企业实际需求，配备导师;

4)导师按导师服务规范提供服务;

5)每次辅导服务完成后，填写“辅导记录”。

5.8.3岗位人员服务素质及能力要求

1)能够根据培训需求调查分析结果及企业意见，确定课程主题、课程内容、师资、教材及参考

资料等了解財、税、法的相关知识及国家、区域的相关政策及法律法规；

2)能够制定整个培训方案或者能够能够根据服务企业的需求，推荐及精准匹配对接合适的导师和

服务机构，并帮助企业整理相关资料，制定计划，监督服务机构和导师的培训服务实施；

3)能够按培训方案，提供培训资料、教学设备、教育场地等，培训过程中，培训讲师应按培训方

案，选择合适教学手段，合理组织教学;

4)能够总结并评价培训进程和结果，并制定改进措施。

5.9空间服务

5.9.1入驻流程服务

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流程服务包括引进流程和退出流程。

1)申请与受理环节应包括以下内容:

-意向企业提出入驻申请;

-向申请方详细说明可提供的服务内容、收费标准、各相关方权力和义务等;

-受理申请并进行相应记录存档；

-能受理的，应向申请方说明理由，退还其全部材料。

2)评审环节应包含：

-审核申请方资料的完整性、真实性、有效性等；

-组织评审，确定是否接受入驻；

-如接受，做好签订协议准备工作；如不接受，则应向申请方说明情况，退还相关资料；

-备案、归档。

3)与申请方沟通、协商达成共识后，签订协议。协议应包括以下内容:

-入驻期限;

-迁出与清退条件;

-解除服务关系情形的约定;

-甲方义务和责任;

-乙方义务和责任;

-其他约定事项。

4)迁出或清退环节应包括以下内容:

-依据迁出或清退条件组织评审;

-根据评审结果，发出迁出或清退通知书;

-办理迁出或清退手续;

-出具迁出或退出证明;

-建立迁出或清退企业档案。

5)迁出或清退环节应包括以下内容:

-帮助企业寻找或安排合适的发展场地，如进入加速器、高新区或其它场所;

-定期走访相关企业，通过面谈了解企业发展的情况，收集和分析企业发展的数据等;

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-利用自身资源，继续为企业提供有效的服务。

5.9.2物业服务

服务内容主要是为企业提供安全、有序的工作环境，包括以下要素：

1)标识管理。应有保证空间场地工作环境安全、有序的相关标识，包括引导性标识、功能性标识，

同时有相关管理规定；

2)安全管理。针对场地安全管理具有管理标准和服务要求，主要包括：安保人员管理规定、安全

检查管理规定、安全监控管理规定、车辆停放及停车场管理规定、消防管理规定、突发事故应

急处置等；

3)环境服务。针对场地清洁卫生及环境绿化提出管理和服务要求，包括：清洁服务标准、绿化拜

访与养护管理标准等；

4)维护服务。针对场地的各项设施、设备的维护及管理提出管理及服务要求，包括：房屋维护与

管理标准、重要设施维护管理标准、日常维护管理标准等。

5.9.3运行保障服务

服务内容主要是为企业的运行提供会议室、装修等保障性服务，包括以下要素：

1)会议室等租赁服务。提供会议室、多功能厅等租赁服务的管理和服务要求，包括：会议室租赁

服务管理规定、会议室租赁服务流程、收费管理规定等；

2)装修服务。提供空间装修服务的管理和服务标准，包括：装修服务管理规定、装修服务流程、

收费管理规定等；

3)增值服务。提供复印、打印、邮件收发等增值服务规定、服务流程及收费管理规定等。

5.9.4岗位人员服务素质及能力要求

1)了解科创空间的定位、分类和运营方法，对于国家和区域对科创空间的政策和法律法规有基本

了解；

2)了解空间的企业入驻和退出、物业服务以及增值商务服务的基本管理规定和流程以及定价体系；

3)能够根据企业需求，按照空间各项规定，合规高效为企业提供服务，建立企业管理档案，对企

业进行定期跟踪和记录。

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5.10数字化服务

5.10.1数字技术开发服务

服务内容主要是企业运行与管理所需的内部管理、在线销售等数字化系统或工具的建设与运维服

务。具体服务流程为：

1）根据企业发展状况，明确数字化技术开发的业务需求和开发对象；

2）对数字化开发的投入成本和预期效益进行评估分析；

3）协助企业做出是否进行数字技术开发的决策；

4）做出必要性决策时，协助企业寻找数字机技术开发的提供方，并根据相关资质、案例、技术储

备、后续服务等等进行综合判定、选择；

5.10.2数据托管服务

服务内容是协助企业将其数据在第三方平台或机构进行备份。具体服务流程为：

1）协助企业对实际业务需求及未来潜在的类型、增长趋势、规模等进行评估，根据评估情况，选

择数据托管服务机构；

2）协助企业间需备份数据按照指定的数据格式进行汇总、梳理；

3）协助企业将数据移交给该机构进行备份；

4）协助企业完成备份数据的检索、适用、维护、更新等；

5.10.3数字化转型服务

服务内容主要是协助企业运用开发数字化技术及支持能力以新建一个富有活力的数字化商业模式。

具体服务流程为：

1）协助企业管理人员形成“数字化”思维意识和知识体系；

5）协助企业建立“数字化”转型关联的规章制度；

2）协助企业构建“数字化”的企业发展战略、商业模式、实施方案，逐步构建起企业的数字资产、

数字信用和数字商业积分体系；

3）协助企业建立企业内部管理增效、外部市场、销售增效的“数字化”软、硬件体系;

4）协助企业提升运用数字化技术研发、设计、生产、运营的新产品、新服务的能力。

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5.10.4岗位人员服务素质及能力要求

1）掌握数字化涉及的大数据、人工智能等相关的法律法规、保密原则及管理体系等知识；

2）具有围绕数字化产品或服务的设计、生产、物流、销售、全生命周期开展数字转型的实践经验

及管理经验；

3）有能力带领团队，能够协调整个数字化转型活动的人员、技术、市场等要素。

6服务通用流程

6.1通用流程概述

通用流程包括双创主体服务要求的提出与受理、评审、制定与确认服务计划、服务实施、双创主体

服务周期结束或终止、服务改进等，服务的通用流程图见附录A。

6.2提出与受理

申请与受理环节应包括以下内容:

1)意向企业提出服务申请;

2)向申请方详细说明可提供的服务内容、收费标准、各相关方权力和义务等;

3)受理申请并进行相应记录存档；

4)不能受理的，应向申请方说明理由，退还其全部材料。

6.3评审

评审环节应包含：

1)审核申请方资料的完整性、真实性、有效性等；

2)组织评审，确定是否接受服务申请；

3)如接受，做好签订协议准备工作；

4)如不接受，则应向申请方说明情况，退还相关资料；

5)备案、归档。

6.4签订协议

与申请方沟通、协商达成共识后，签订协议。协议应包括以下内容:

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1)服务期限;

2)服务结束与终止条件;

3)解除服务关系情形的约定;

4)甲方义务和责任;

5)乙方义务和责任;

6)其他约定事项。

6.5制定与确认管家式服务计划

制定与确认管家式服务计划环节应包括以下内容:

1)双方协商服务目标、服务需求、资源支持等;

2)制定管家式服务计划书;

3)双方确认;

4)变更计划:需经双方协商一致同意后，方可变更。

6.6管家式科技服务实施

实施环节应包括以下内容:

1)按协议制定服务方案，并提供服务;

2)服务过程中应加强沟通，遇到问题及时协调解决;

3)服务活动各阶段、节点完成后，按协议进行验收(必要时)。

6.7结束或终止

结束或终止环节应包括以下内容:

1)依据服务结束或终止条件组织评审;

2)办理结束或终止手续;

3)建立结束或终止企业档案。

6.8服务改进

制定服务改进措施，应包括以下内容:

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1)服务中存在的主要问题;

2)改进措施和预期目标;

3)改进服务需要的资源;

4)改进服务时间周期;

5)其他。

7评价与改进

7.1投诉处理

1)设立专职部门并配备专职人员，受理和及时处理企业投诉，建立投诉处理记录台账。

2)对外公布投诉电话、网上投诉地址、投诉受理程序和时限等信息。

3)建立服务质量监督回访制度，定期或不定期进行回访；

4)服务机构与委托方或其他各方出现争议时，应积极反馈、协调并及时、妥善处理。具体争议解

决流程，按照GB/T19013的规定执行。

7.2评价与考核

7.2.1服务质量评价

1)应通过自我评价、客户评价、合作伙伴评价和行业主管部门评价对服务绩效进行评价，形成服

务评价结果。

2)服务评价可采用访谈、座谈、发放调查问卷、查阅资料等多种方式，可单独使用，也可多

种方式结合使用。

3)策划和实施服务评价时，运营管理机构应考虑以下内容:

-企业成长与发展情况；

-服务完成情况（质量、数量、效率等）；

-投诉处理情况；

-客户满意度评测结果；

-其他相关方反馈情况等。

7.2.2岗位人才素质能力考核

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考核将从“综合能力”、“项目实践”、“专业知识”、“专业技能”四个维度进行，考核的

形式包括闭卷测评（机考或笔答）、结案报告、项目实践测评三种形式。培训期间的出勤情况将纳

入最终考核总分。考核明细见表3。

表3科创服务专业人士考核明细

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考核维度考核内容考核形式

闭卷测评

综合能力科创服务专业人士应具备的知识与能力

（机考或笔答）

项目实践科创服务专业人士服务能力评测结案报告

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✮政策服务

✮项目申报服务

✮✮✮金融服务

✮✮✮知识产权

✮✮✮科技服务

✮✮✮市场拓展服务

闭卷测评

专业知识

（机考或笔答）

✮人力资源服务

✮✮质量创新服务

✮财税与法律咨询

✮企业培训服务

✮空间服务

✮✮数字化服务

✮✮✮金融服务

✮✮✮知识产权

✮✮✮科技服务

✮✮✮市场拓展服务

项目实践测评

✮人力资源服务

专业技能服务企业反馈

✮✮质量创新服务商业化报告

专家答辩评审

✮财税与法律咨询

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✮企业培训服务

✮空间服务

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在通过“综合能力”和“项目实践”的基础上，通过“专业知识”和“专业技能”的考核后，可获

得“科创服务专业人士资格证书”。根据核结果，“资格证书”会分为“初级”专业人士，“高

级”专业人士，“专家”三种。

8持续改进

运营服务机构应根据服务评价结果发现服务管理、服务能力、服务质量、服务资源丰富性、等方面

存在的问题，及时分析原因。

运营服务机构应制定改进措施，选择改进方法，确定改进内容，不断提升服务质量及企业满意度。

1

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附录A

（资料性）

服务通用流程图

2

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目次

前言...............................................................................................................................................................III

引言...............................................................................................................................................................IV

1范围.....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3术语和定义.........................................................................................................................................................1

4一般要求.............................................................................................................................................................2

5服务内容.............................................................................................................................................................4

6服务通用流程...................................................................................................................................................18

7评价与改进.......................................................................................................................................................20

8持续改进.............................................................................................................................................................1

附录A（资料性）服务通用流程图................................................................................................................2

II

T/ZEEDAxxx-xxxx

面向创新创业企业的管家式科技服务指南

1范围

本文件给出了面向创新创业企业的管家式科技服务的实现、流程及改进要求。

本文件适用于规范各种性质、类型、规模的培育服务创新创业的科技创新服务平台开展管家式科技

服务，并指导各单位开展管家式科技服务人才培养、人才评价、人才招聘等工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

科技创新服